Chat dal vivo vs supporto telefonico: qual è il migliore per la tua azienda?

Pubblicato: 2018-06-07

Se la tua azienda è al servizio di clienti, clienti o potenziali clienti, è fondamentale fornire un servizio della migliore qualità possibile. Nonostante l'avvento di nuovi canali di supporto e l'evoluzione dei contact center, interagire con un essere umano al telefono è ancora una scelta molto popolare. Molti di noi si stancano di aspettare in attesa, ma una telefonata offre un livello di personalizzazione che molti desiderano. Ma ciò ovviamente non significa che il supporto telefonico sia l'unico modo, o l'opzione definitiva.

Con i clienti che cercano sempre nel Web e utilizzano i siti Web su vetrine e ordini telefonici, ha senso che le aziende li incontrino dove si trovano già: direttamente sul tuo sito Web. È proprio qui che entra in gioco il supporto di Live Chat, colmando il divario tra cliente e agente attraverso una connessione digitale. Il software Live Chat offre una serie di vantaggi rispetto al tradizionale supporto telefonico, ma ciò non significa che il supporto telefonico sia obsoleto, i call center sono ancora abbondanti.

Anzi, al contrario: la tua azienda dovrebbe sforzarsi di trovare il miglior equilibrio tra supporto telefonico e chat dal vivo e capire quando utilizzare e sfruttare in modo specifico ciascun canale. Per aiutare il tuo team a comprendere questa distinzione, abbiamo messo insieme questa guida completa per aiutare a distinguere tra i vantaggi diretti della chat dal vivo e dell'assistenza telefonica e come sfruttare questi canali per fornire la migliore esperienza possibile al cliente.

L'aspettativa del cliente

Al giorno d'oggi, l'aspettativa del cliente per supporto e servizio è incredibilmente alta. I contact center si sono espansi negli ultimi anni per includere nuove funzionalità, insieme a nuovi canali di comunicazione tra agenti e clienti, clienti, potenziali clienti o potenziali clienti. La funzionalità di queste soluzioni di contact center è andata ben oltre la semplice gestione delle chiamate telefoniche e ora include un'intersezione di più canali e metodi di comunicazione.

Con così tanta tecnologia intorno a noi e così tanti nuovi modi per connettersi, le aziende devono stare al passo con i tempi e incontrare i clienti dove si trovano: che si tratti di messaggi di testo SMS, social media o chat web dal vivo. In effetti, sulla base del rapporto Customer Experience Transformation Benchmark di inContact del 2017, i clienti richiedono attualmente "una rapida risoluzione durante un'interazione... ottengono questo obiettivo parlando con un rappresentante dal vivo molto più spesso che, ma spesso in combinazione con altri metodi".

In poche parole: la tua azienda deve fornire a clienti e clienti non solo un supporto di grande qualità, ma anche attraverso i canali che si aspettano e già utilizzano. Se la tua organizzazione non riesce a soddisfare questa aspettativa dei clienti, porterà semplicemente la propria attività altrove, come si vede nelle recensioni positive inContact. Alcune cifre più importanti che vale la pena considerare includono:

8 consumatori su 10 sono disposti a cambiare azienda a causa di un servizio scadente
Il 67% dei consumatori preferisce ancora il supporto assistito da agenti tramite telefono, chat o e-mail
Solo il 33% dei clienti preferisce le opzioni self-service

È proprio qui che entra in gioco Live Chat: aprendo una nuova strada per il supporto, che i clienti stanno già utilizzando (il sito Web della tua attività), la tua organizzazione fornisce quel servizio personale e l'interazione con un agente che i clienti richiedono e si aspettano .

La storia della chat dal vivo

Con l'ascesa di Internet, le aziende hanno subito una serie di cambiamenti drastici per mettersi al passo con la tecnologia. Ammettiamolo, se la tua azienda non ha un sito web nel 2018, non andrà molto bene. Man mano che sempre più clienti hanno trovato la loro strada verso Internet, le aziende hanno trovato il modo di incontrare i loro potenziali clienti sui canali che stanno già utilizzando.

Ciò ha portato alla nascita della chat dal vivo. Ora, si potrebbe facilmente sostenere che gli inizi della chat dal vivo risalgono agli anni '70, quando i ricercatori dell'Università dell'Illinois svilupparono il primo sistema di chat online chiamato Talkomatic. Sarebbe difficile individuare la prima creazione di Live Chat per il supporto, ma alcuni dei primi provider sono nati nei primi anni 2000, come LiveChat Inc, ad esempio, fondata nel 2002.

Con umili radici, i primi servizi offrivano semplicemente una piattaforma di chat live uno a uno di base. Da allora le soluzioni sono cresciute nel corso degli anni per includere funzionalità molto più avanzate, tra cui:

Una casella di posta centralizzata del team per gestire e rispondere a tutte le interazioni in un'unica posizione
Supporto per chatbot per assistere i clienti e pianificare riunioni con gli agenti
Monitoraggio del traffico in tempo reale per capire dove si trovano i clienti sul tuo sito web e come lo stanno utilizzando
Coinvolgimento automatizzato dei visitatori per raggiungere in modo proattivo gli acquirenti che altrimenti non avrebbero aperto una chat
Punteggio dei lead dei visitatori e approfondimenti per qualificare i visitatori del tuo sito e capire chi è più propenso ad acquistare

Con la possibilità di integrarsi direttamente nel tuo sito Web, o anche nell'applicazione mobile della tua organizzazione, il supporto di Live Chat rappresenta un'intersezione diretta tra le tecnologie disponibili e l'evoluzione dell'assistenza clienti.

Chat dal vivo vs supporto telefonico

Ora, non stiamo cercando di dichiarare un vincitore diretto in questo dibattito, ma vogliamo fornire alla tua azienda le informazioni di cui ha bisogno per prendere la decisione migliore in base alle circostanze. In un mondo perfetto, ogni azienda si sforzerebbe di offrire supporto da ogni singolo canale: ma in realtà non è possibile. Più canali di supporto tenta di offrire la tua azienda, più dati devono essere gestiti, più agenti devono essere assunti e più software devono essere acquistati.

Quindi, semplicemente non è possibile per ogni organizzazione sfruttare ogni singolo canale di comunicazione disponibile. Invece, è importante comprendere i vantaggi e gli svantaggi del supporto telefonico e della chat dal vivo per riconoscere la situazione giusta per ciascun canale. Alcune aziende potrebbero essere in grado di cavarsela semplicemente offrendo Live Chat sul proprio sito Web o nella propria app mobile, mentre altre potrebbero aver bisogno dell'esperienza personalizzata che una telefonata può offrire.

	Chat dal vivo	Supporto telefonico
Benefici	Supporto proattivo: contatta i clienti mentre fanno acquisti invece di aspettare che vengano da te. Ciò consente agli agenti di "spingere" un cliente verso un acquisto su cui erano in pericolo o consente all'utente di porre una domanda e ricevere una risposta in tempo reale prima di premere il pulsante "Checkout". Tempi di risoluzione rapidi: gestione delle domande rapide e semplici a cui i clienti cercano risposte rapide. La chat dal vivo può fungere da alternativa alle opzioni self-service, consentendo all'utente di porre domande e ricevere risposte istantaneamente da un agente, invece di dover passare a una nuova scheda per cercare la risposta. Analisi rapida delle conversazioni: le trascrizioni della chat dal vivo non solo occupano meno spazio delle registrazioni delle telefonate, ma possono anche essere più facili da analizzare rapidamente. Le trascrizioni possono essere ricercate per individuare parole chiave specifiche o nomi di prodotti per affinare rapidamente il contesto giusto.	Supporto reattivo — Fornisci ai clienti l'aiuto di cui hanno bisogno, solo quando ne hanno bisogno. Invece di intercettare i clienti con messaggi pop-up o notifiche push, lascia che vengano da te quando hanno un problema. Supporto personalizzato: le telefonate potrebbero non essere interazioni faccia a faccia, ma sono molto più personali della digitazione in una casella di testo generica. Ascoltare un'altra persona alla fine può calmare alcuni chiamanti e l'oratore può rivolgersi al chiamante per nome e sfruttare la cronologia delle chiamate precedenti. Analisi approfondite: con l'assistenza telefonica e gli strumenti di monitoraggio delle chiamate, la tua azienda può acquisire una conoscenza approfondita delle esigenze dei clienti, delle tendenze dei clienti, della soddisfazione dei clienti e dei livelli di qualità del servizio. Quando esamini le registrazioni delle chiamate, puoi ottenere più informazioni come emozioni o tono per capire perché un'interazione è finita in quel modo. Questi sistemi fanno anche il possibile per tenere traccia di molte metriche diverse come il tempo di chiamata, il tempo di attesa e altro ancora. Supporto intuitivo: le telefonate consentono una conversazione più diretta, con la chat dal vivo è possibile che un agente sia lento a rispondere, distratto o semplicemente non capisca il tuo messaggio. Con l'assistenza telefonica, è più facile per l'agente porre domande di follow-up o acquisire una migliore comprensione delle esigenze del cliente, consentendo di offrire un'assistenza ancora più intuitiva.
Svantaggi	Gli agenti possono facilmente distrarsi quando è necessario svolgere più attività. Sebbene gli agenti possano gestire più conversazioni di servizio contemporaneamente, ciò li costringe a dedicare meno tempo a una singola conversazione e ad allargare la loro attenzione. Ciò può comportare una riduzione della qualità del supporto. Sebbene la chat dal vivo sia in tempo reale, gli agenti possono essere lenti a rispondere e la natura avanti e indietro di una chat di testo può facilmente perdere i dettagli durante la traduzione. L'interazione non è personale come sentire la voce di qualcuno. A proposito di tempo di risposta: gli agenti devono rispondere rapidamente o gli utenti abbandoneranno rapidamente una chat, supponendo che nessuno sia dall'altra parte, o stanno parlando con un bot e non con una persona dal vivo. Mentre si verificano telefonate scherzose, sistemi come IVR e assistenti automatici possono aiutarli a eliminarli. Le soluzioni di Live Chat sono molto più suscettibili all'abuso da parte di malintenzionati.	I clienti cercano un supporto veloce, semplice come quello. L'assistenza telefonica in genere comporta la gestione di un operatore automatico che richiede molto tempo solo per essere messo in attesa in attesa di un agente e nessuno vuole dover aspettare in attesa. Il supporto telefonico è semplicemente più lento di Live Chat in molti casi. Gli agenti devono dedicare più tempo a ciascuna interazione. A differenza di Live Chat, gli agenti possono gestire una sola telefonata alla volta, limitando il numero di clienti che possono aiutare nella stessa quantità di tempo rispetto ad altre soluzioni. Poiché gli agenti possono gestire solo una singola interazione alla volta, può essere difficile pianificare i picchi di punta, come i cambiamenti stagionali. Ciò richiede un ulteriore livello di pianificazione dal tuo contact center, che prevede formazione, assunzione e rotazione del personale. Live Chat consente a un agente di gestire più richieste, riducendo il numero di agenti necessari.

Quando è la chat dal vivo giusta per la tua azienda?

Ora, sarebbe difficile rispondere alla domanda "se la mia azienda dovesse utilizzare il supporto di Live Chat" con una risposta diretta. Invece, la tua azienda deve dare un'occhiata al tuo processo di supporto esistente, ai canali utilizzati dai clienti e forse anche agli investimenti di capitale per capire se l'utilizzo della chat dal vivo ha senso. Quando si cerca di mantenere bassi gli investimenti, Live Chat può generalmente offrire una soluzione di supporto più conveniente, per una serie di motivi: principalmente che le piattaforme non richiedono linee telefoniche e gli agenti possono gestire più richieste contemporaneamente.

Ciò consente alla tua azienda di fornire un ampio supporto senza pagare un extra per più servizi e dover assumere più agenti. Ma ciò non significa che la chat dal vivo dovrebbe sostituire direttamente l'assistenza telefonica della tua azienda: molte volte la strategia migliore è utilizzare questi canali insieme, per creare un'esperienza omnicanale totale per i tuoi clienti.

Dopo aver acquisito familiarità con i pro ei contro del supporto della chat dal vivo, è logico che il canale funzioni meglio in una serie di circostanze:

Le aziende che si occupano principalmente di vendita e commercio online trarranno grandi vantaggi dall'utilizzo della chat dal vivo. Guarda ad esempio Amazon, ovviamente offrono supporto telefonico, ma il loro principale canale di supporto è la chat dal vivo direttamente sul sito web. Vai dove sono già i clienti.
Se la tua azienda opera esclusivamente come app mobile, la chat dal vivo incorporata nell'app è il modo più semplice per fornire supporto a clienti e clienti raggiungendoli dove si trovano già. Invece di dover uscire dall'app, cercare un numero di telefono ed effettuare una chiamata, gli utenti possono semplicemente avviare una conversazione dall'app stessa: l'abbiamo visto con altre soluzioni come Ujet.
Quando si cerca di ridurre i costi, Live Chat consente alle organizzazioni di fornire supporto a più utenti con meno agenti. La soluzione, inoltre, non richiede costosi servizi telefonici e piattaforme di contact center. Queste piattaforme a volte includono anche i propri strumenti di ticketing o di gestione delle relazioni o possono essere facilmente ampliate con soluzioni CRM esistenti.
La chat dal vivo è un ottimo modo per aumentare le tue vendite online. Queste piattaforme generalmente includono gli strumenti per monitorare e qualificare i lead sul tuo sito web, in tempo reale. Ciò consente agli agenti di raggiungere quei clienti che hanno maggiori probabilità di convertirsi in una vendita, consentendo al tuo team di vendere di più in meno tempo.

Quando è l'assistenza telefonica giusta per la tua azienda?

Sebbene la chat dal vivo abbia un caso molto forte dietro, ciò non significa che il buon supporto telefonico vecchio stile abbia seguito la strada del dinosauro. In effetti, ci sono una serie di vantaggi offerti dall'assistenza telefonica che non hanno rivali con la chat dal vivo e altri canali. Per uno, l'assistenza telefonica consente ai tuoi agenti di reagire in modo intuitivo alle esigenze, alle richieste e persino alle emozioni del chiamante. Tenere una conversazione vocale con un altro essere umano può mettere a proprio agio i chiamanti e farli sentire coccolati, al contrario di un messaggio di testo robotico.

Tuttavia, clienti e clienti sono sempre più stanchi dell'assistenza telefonica e richiedono tempi di risoluzione più rapidi senza altrettante attese. La realtà è che l'assistenza telefonica non andrà da nessuna parte presto. A volte una telefonata è ciò che è assolutamente necessario per ricevere l'aiuto di cui hai bisogno. Molti clienti potrebbero anche sapere che esiste Live Chat, ma hanno familiarità con l'assistenza telefonica.

In ogni caso, ha senso che l'assistenza telefonica sia ancora qui e qui per restare. Ci sono una serie di fattori e scenari da considerare quando si crea una piattaforma di supporto, molti dei quali si basano sui vantaggi del supporto telefonico.

L'assistenza telefonica è semplicemente il canale di supporto più personale, oltre a trattare con un rappresentante di persona. La chat dal vivo semplicemente non offre la connessione che fa parlare con un'altra persona, né consente agli agenti di cogliere complessità come il tono e le emozioni.
Se la tua azienda si occupa di prodotti o clienti di fascia alta o VIP, l'assistenza telefonica potrebbe essere necessaria per fornire l'interazione umana personalizzata che molti si aspettano, specialmente nei mercati di fascia alta. Quando i clienti pagano un premio per un prodotto o servizio di fascia alta, si aspettano che venga fornito un supporto di fascia alta.
Il supporto telefonico consente conversazioni molto più intuitive e ricche di sfumature. La chat dal vivo è un'ottima opzione per gestire le richieste di piccoli utenti e le richieste dei clienti, ma quando i problemi diventano molto più avanzati e complessi devono essere trasferiti a un mezzo di comunicazione più efficiente. L'assistenza telefonica consente agli agenti di gestire questi problemi avanzati facilitando una conversazione approfondita.
Senza una forte presenza sul web, non c'è davvero bisogno che la tua azienda utilizzi la chat dal vivo. I rivenditori di mattoni e malta, ad esempio, non avranno molto bisogno di Live Chat.

La linea di fondo

Alla fine della giornata, è quasi impossibile stabilire una soluzione "migliore" di un'altra. Diversi strumenti, soluzioni, app e piattaforme funzioneranno al meglio in condizioni diverse. Solo perché la chat dal vivo offre un modo semplice e veloce per clienti e clienti di contattare la tua organizzazione non significa che sarà il metodo preferito o migliore. Molti clienti desiderano ancora quella connessione personalizzata che può fornire una telefonata, tuttavia, d'altra parte, molti clienti desiderano ricevere supporto il più rapidamente e facilmente possibile.

In un mondo perfetto, una soluzione mista e omnicanale è ciò a cui ogni Contact Center dovrebbe aspirare: una strategia che combini quanti più canali possibile in un'unica esperienza. Sapere quando sfruttare diversi canali di comunicazione e supporto è il fattore chiave di differenziazione che aiuta le organizzazioni a distinguersi dalla concorrenza. Non limitarti a cancellare la chat dal vivo come una moda passeggera o l'assistenza telefonica come un dinosauro, ma riconosci i punti di forza e gli svantaggi di ciascuno per offrire la migliore esperienza possibile al cliente.