Microsoft si unisce a CCaaS, una mossa inevitabile

Con lo spazio del contact center già saturo di offerte, a prima vista, sembra abbastanza strano che Microsoft, leader nella collaborazione e negli strumenti simili a contact center, non si sia unito al gioco già in corso. La scritta è stata sui muri per anni e ora ha un'offerta a tutti gli effetti che spera possa rivaleggiare con alcuni dei migliori che hanno sfruttato la sua tecnologia per realizzare le proprie offerte nel corso degli anni.

Quest'anno a Microsoft Inspire: il leader della collaborazione ha presentato la piattaforma Microsoft Digital Contact Center. La nuovissima soluzione CCaaS (contact center as a service) offre l'accesso alle funzionalità di telefonia tramite Teams Phone e include l'accesso alle integrazioni di Teams e Dynamics 365. Sfruttando l'acquisizione di Nuance Communications nel 2022, un valore di quasi 20 miliardi di dollari, la soluzione CCaaS è, allo stesso modo, dotata di funzionalità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP)

Queste funzionalità aiuteranno i contact center nel dipartimento di intelligenza artificiale (intelligenza artificiale), dando una mano con cose come il riconoscimento vocale e possono fornire consigli agli agenti del contact center in merito al più adatto; passi successivi per rispondere alle chiamate dei clienti. Anche l'automazione dei flussi di marketing e vendita è fortemente implicata in base a ciò che la maggior parte delle persone sta già facendo nello spazio.

Dopo aver giocato al passo con i suoi concorrenti, il gigante della collaborazione ha chiarito che l'interoperabilità, anche con la sua concorrenza più consistente, rimarrà una priorità assoluta per l'azienda. Finora, la soluzione CCaaS si integra con Genesys, Nice, Avaya, Five9 e innumerevoli altri. Inoltre, grazie all'integrazione con Microsoft Power Platform, gli utenti della nuova offerta CCaaS possono integrare ulteriormente nella soluzione i più diffusi strumenti CRM (gestione delle relazioni con i clienti) come Salesforce.

Kevin Kieller è co-fondatore e Lead Digital Strategist di enableUC . Secondo lui, l'ingresso diretto di Microsoft nello spazio del contact center probabilmente guiderà un ulteriore utilizzo di Azure, inclusi Azure Cognitive Services e Azure Communication Services, Power Platform e Microsoft Teams. "Probabilmente servirà come fulcro per altri fornitori di contact center, un motivo chiave per l'annuncio", mi ha detto.

La mossa era (quasi) inevitabile, ha condiviso in una dichiarazione a GetVoIP News.

Il passaggio a CCaaS è stato inevitabile

Kieller ha più di 20 anni di esperienza in UC, che copre la gamma di numerosi ruoli. Mi ha detto che Microsoft aveva tutti i pezzi necessari per costruire un'offerta di contact center per diversi anni, espandendo quella nozione aggiungendo:

“Finora: Microsoft ha incoraggiato i partner a creare contact center che funzionano con Teams; ad un buon risultato”.

Osserva che la prova sta nei dieci contact center certificati che sfruttano la tecnologia di Microsoft Teams per realizzare una solida offerta di contact center, inclusi quelli come 8×8, con più di venti in più in cantiere. Kieller afferma che non tutti i contact center "sfruttano appieno la piattaforma Microsoft, però".

Alcuni come Anywhere365, il primo contact center "connesso" certificato per Teams: sfruttano fortemente il cloud di Azure, PowerBI, la voce di Teams e altre funzionalità di Microsoft365, mentre altri trasferiscono minimamente le chiamate agli agenti che utilizzano Teams". Allora perché adesso: Kieller afferma che l'introduzione della "Microsoft Digital Contact Center Platform" da parte di Microsoft parla della crescente adozione del cloud, Teams.

L'anno 2022; segna il raggiungimento di (molte) pietre miliari monumentali per Microsoft. Oggi: la piattaforma di collaborazione conta oltre 270 milioni di utenti attivi mensili, mentre la sua offerta Microsoft Teams Phone vanta 80 milioni di utenti attivi mensili e le chiamate PSTN di Teams; ha 12 milioni di utenti attivi mensili.

Riconosce anche l'acquisizione di Nuance nel febbraio 2022 per aver dato nuova vita e potenziale alle capacità vocali principalmente legacy di Microsoft. Le sue funzionalità sono più interessanti per le organizzazioni che desiderano sfruttare (un insieme di) capacità vocali avanzate e l'identificazione vocale biometrica.

Microsoft serve da esempio: con altri fornitori che parlano di "impresa componibile" da diversi anni, l'azienda, che è sempre stata prima di tutto un'azienda di piattaforme, sta "alzando il ritmo". Dice che l'azienda sta dimostrando (esattamente) come le organizzazioni, inclusi i suoi partner, possono creare, fornire e scalare con successo esperienze omnicanale e soluzioni per i clienti basate sull'intelligenza artificiale utilizzando la profondità e l'ampiezza dello stack Microsoft.

Il valore di mercato di CCaaS dovrebbe salire alle stelle

Ho anche contattato le persone di Cisco, in particolare Lorrissa Horton, Senior Vice President, GM, Webex Calling e Contact Center . Mi ha anche detto che l'azienda ha assistito a diversi nuovi ingressi sul mercato; oltre a Microsoft, Google e Salesforce. Horton attribuisce la ricerca di Stratis Research che suggerisce che entro il 2030 lo spazio software del contact center raggiungerà i 165 miliardi di dollari, aggiungendo:

"E crediamo che questo numero attiri nuovi attori a crescere ed espandersi nel business dei contact center". Ha continuato, notando:

“Con ciò, avere nuovi entranti in qualsiasi mercato cambia le dinamiche. Aumenta la concorrenza e crea cicli di innovazione più rapidi su tutta la linea. Per i clienti, questa è una vittoria perché ci sarà una sana concorrenza".

Ha ulteriormente elaborato, affermando che, sebbene il mercato dei contact center non sia un mercato "facile" da (intervenire), l'ingresso di Microsoft nello spazio dei contact center dimostra l'importanza e lo slancio di queste tecnologie emergenti".

Zayd Enam, fondatore e CEO di Cresta ha dato la sua opinione, anche lui soppesando il movimento, dicendo che lo spazio sta diventando sempre più la porta d'ingresso di ogni attività, proseguendo osservando:

“Spesso essere il principale punto di contatto per milioni di consumatori; oggi, ogni interazione, sia che si tratti di acquistare un prodotto, risolvere un problema o rinnovare i servizi, passa attraverso il contact center".

Enam sostiene che questo rende le cose ancora più eccitanti, vedendo i principali attori storici ora affiancati da società legacy come Microsoft, concludendo dicendomi: "Collettivamente, ora abbiamo il potere di accelerare le innovazioni dei contact center".

Guarda l'annuncio qui:

Microsoft CCaaS non solo ha avuto senso per anni, ma ora che è una realtà, sembra che il mercato abbia un altro leader che spera di lasciare il segno in un mondo già saturo di CCaaS. Solo il tempo dirà cosa ne sarà della sua offerta, ma si può ragionevolmente ipotizzare che il successo sia in futuro per il gigante della collaborazione e ora speranzoso in CCaaS.

Microsoft vede la maggior parte dei suoi prodotti diventare un successo per vari motivi: ma ci vorranno le giuste partnership (insieme a) la volontà di interagire con altri, anche concorrenti, per creare un futuro stabile per la sua soluzione CCaaS.

Armati di questo processo di pensiero in mente: non c'è un solo dubbio nel mio che citeremo non meno di notevoli dati di utilizzo dell'azienda entro l'anno. La mia previsione è che avrà un notevole aumento dell'adozione da parte degli utenti durante quel periodo di tempo.