Assistenza Mitel e servizio clienti recensiti: in attesa di Mitel
Pubblicato: 2019-10-24Da quando è stata acquisita per 2 miliardi di dollari, Mitel ha affermato che il passaggio a una società di proprietà privata ne accelererà la crescita. Circa un anno e mezzo dopo l'acquisizione del titolo, quella previsione sembra essere realizzata.
Dopotutto, Mitel facilita le interazioni tra oltre 70 milioni di persone ogni giorno. Con così tante persone che utilizzano i loro servizi, non dovrebbe sorprendere che ci sia un aumento del volume di utenti che devono contattare il servizio clienti Mitel.
Abbiamo deciso di pubblicare una guida definitiva su come raggiungere il supporto Mitel il più rapidamente possibile. In questo articolo imparerai cosa ha da offrire il loro team di assistenza clienti, come la community può aiutare e i modi più veloci per metterti in contatto con loro.
- Cosa offre il supporto Mitel?
- Carenze del supporto Mitel
- Prendi in considerazione la community di assistenza clienti
- Assistenza telefonica del servizio clienti Mitel
- Supporto Mitel tramite i social media
- Tempo di risposta del supporto Mitel
- Altri canali online
- Il servizio clienti Mitel vale il costo?
Cosa offre il supporto Mitel
Non è un segreto che i clienti avessero un'opinione positiva su ShoreTel prima della sua acquisizione da parte di Mitel, ma sembra che il nuovo management abbia lottato per mantenere quella percezione pubblica. Le recensioni del team di supporto Mitel sono costantemente peggiorate dal cambio di proprietà.
Questo pezzo in realtà ci ha impiegato più tempo per scrivere poiché volevamo dare una recensione onesta su ciò che il loro team aveva da offrire, ma non potevamo farlo perché entrare in contatto con un rappresentante era l'equivalente virtuale di scalare l'Everest.
Quando siamo riusciti a parlare con un rappresentante, le risposte erano a distanza di ore e l'agente alla fine ha semplicemente smesso di risponderci senza affrontare le nostre preoccupazioni. Tuttavia, noi di GetVoIP ci piace essere onesti, quindi ecco alcune potenziali offerte future che potrebbero presentarsi.
Offerte future
A seguito della partnership con Google Cloud annunciata da Mitel all'inizio di quest'anno, è molto probabile che il servizio clienti sarà in grado di espandere la propria offerta nei mesi a venire.
Ad esempio, utilizza il Google AI Contact Center che il gigante della tecnologia ha lanciato a metà del 2018 per tenere il passo con il volume dei ticket di supporto. Aiuta a garantire che i loro agenti umani non vengano sopraffatti.
Sebbene non sia mai stato pensato per sostituire i rappresentanti in carne e ossa, riduce sicuramente il carico sui team di assistenza clienti. L'IA può risolvere la maggior parte delle chiamate in arrivo prima che occupi il tempo di una persona reale.
Questo chatbot di Google Cloud ha la capacità di fare riferimento all'intera knowledge base di qualsiasi azienda che lo implementa. È molto probabile che Mitel intenda sfruttare le sue risorse informative esistenti e utilizzarle come base su cui basare l'IA.
Anche se tutti i discorsi su come Mitel potrebbe crescere in futuro sono promettenti, dobbiamo attenerci alla realtà. Ecco perché daremo un'occhiata ad alcune delle carenze contemporanee del supporto Mitel nella prossima sezione.
Carenze del supporto Mitel
Come accennato nella sezione precedente, c'è stato un visibile degrado della qualità del servizio clienti Mitel da quando hanno acquisito ShoreTel. Ecco alcune delle principali carenze che dovresti considerare prima di prendere una decisione su quale provider VoIP aziendale scegliere.
Interruzioni frequenti
Una delle principali lamentele di cui i clienti Mitel hanno postato di recente sono le frequenti interruzioni del supporto. Ci sono incidenti in cui tutti i canali di assistenza Mitel si disattivano per giorni senza preavviso né spiegazione.
Ciò può rendere difficile per le aziende che si affidano ai prodotti Mitel per le normali operazioni aziendali ottenere assistenza in caso di problemi.
Ad esempio, se il tuo provider VoIP è Mitel e all'improvviso l'intero sistema si ferma, vorresti poter parlare immediatamente con un rappresentante. Anche se potresti sperare di risolvere immediatamente il problema, è probabile che ti chiedi quando riceverai risposta.
Supporto telefonico lento
Un altro problema su cui molti clienti hanno espresso preoccupazione è il fatto che l'assistenza telefonica Mitel è spesso congestionata. Si è arrivati al punto che i chiamanti devono aspettare più di due ore solo per parlare con un rappresentante.
Possiamo capire che è difficile stare al passo con tutto quando si facilita la comunicazione tra 70 milioni di persone ogni giorno. Tuttavia, tempi di attesa così lenti sono ben oltre ciò che è considerato accettabile.
Sulla base di ciò che abbiamo visto attraverso ricerche di prima mano insieme alle recensioni dei clienti verificate da Mitel, è chiaro che il supporto Mitel ha bisogno di un grande aumento dei finanziamenti. Questo potrebbe risolvere il loro grave problema di carenza di personale.
Se leggi il nostro pezzo su quale provider VoIP aziendale ti tiene in attesa più a lungo, allora sai già che ShoreTel aveva una media di meno di 10 minuti. Ciò significa che il tempo di attesa è aumentato di oltre 12 volte dall'acquisizione di Mitel
Chat dal vivo inaffidabile
Se i telefoni sono intasati, potresti pensare che avrai più fortuna a contattare l'assistenza Mitel tramite la loro chat dal vivo. Purtroppo, ti imbatterai in un destino più cupo se segui questa strada poiché la chat dal vivo sul loro sito Web funziona raramente.
In effetti, il suo funzionamento è così inaffidabile che non siamo stati in grado di connetterci correttamente a un agente nonostante i molteplici tentativi. Questo è un problema significativo poiché la chat dal vivo è un punto fermo di qualsiasi reparto di supporto.
Ancora peggio è il fatto che non è stato fornito alcun motivo o preavviso che spiegherebbe perché la chat dal vivo non funzionava come previsto. Abbiamo anche disabilitato tutte le VPN e gli adblocker per assicurarci che non vi fosse alcun motivo esterno per il malfunzionamento, ma non ha avuto alcun risultato.
Agenti di social media che scompaiono
Con la chiamata al numero di supporto Mitel e la chat dal vivo fuori questione, la maggior parte dei clienti è costretta a mettersi in contatto con i social media. Richiedere aiuto a Mitel tramite i loro canali di social media è di gran lunga il metodo più semplice, ma non è ancora all'altezza se si guarda al quadro generale.
Mentre finalmente siamo stati in grado di parlare con un rappresentante Mitel dopo aver contattato gli account Twitter e Facebook ufficiali, abbiamo scoperto che avremmo dovuto aspettare circa 12 ore tra una risposta e l'altra.
Come se non bastasse, gli agenti tendono a scomparire nel bel mezzo di un caso senza risolvere adeguatamente il problema in questione. Ciò significa che, sebbene sia più facile entrare in contatto con un agente tramite i social media, farai comunque fatica a trovare una soluzione per il problema originale.
Follow-up obbligatori
Quando invii un ticket, scoprirai spesso che il follow-up 48 ore dopo l'invio iniziale è una parte obbligatoria del processo. Se non lo fai, non riceverai risposta.
Ci sono più clienti con recensioni verificate che si lamentano del fatto che devono seguire manualmente ogni ticket che inviano. Questo è il minimo indispensabile per attirare l'attenzione di un rappresentante dell'assistenza Mitel.
Questo è tanto sorprendente quanto inaccettabile poiché la maggior parte dei provider VoIP dovrebbe rispondere ai ticket di supporto prima del periodo indicato. Gli utenti dovrebbero anche aspettarsi una risposta senza alcun follow-up manuale.
Prospettive scadenti
Raggiungere un agente Mitel, sebbene difficile, è solo metà della battaglia. Anche se riesci a parlare con uno, le prospettive per il tuo problema non sembrano comunque buone. Una parte considerevole dei ticket che ricevono una risposta rimane irrisolta.
Ciò è dovuto al fatto che gli agenti potrebbero non avere le conoscenze necessarie per risolvere il problema o semplicemente smettere di rispondere al cliente dopo le prime risposte.
I dipartimenti del servizio clienti con cui è difficile mettersi in contatto sono già abbastanza cattivi. Il fatto che il tuo problema potrebbe non essere nemmeno risolto dopo tutti quei problemi che hai passato solo per parlare con un agente strofina davvero il sale sulla ferita.
Prendi in considerazione la community di assistenza clienti
Mitel User Group, spesso abbreviato in MUG, è una community composta da utenti, dipendenti e partner Mitel. Ci sono alcuni vantaggi nell'unirsi a MUG. In primo luogo, sarai in grado di parlare molto facilmente con specialisti tecnici.
Questo può tornare utile se riscontri un problema con un servizio Mitel e devi risolverlo il prima possibile. Sebbene il Mitel User Group operi indipendentemente dall'azienda stessa, familiare se hai visto i forum della community di PayPal, è un'ottima risorsa per correggere i bug.
Inoltre, il gruppo offre anche una formazione basata sul web che può trasformarti in uno specialista. Familiarizzare con le complessità del software Mitel ti aiuterà a risolvere i problemi da solo piuttosto che affidarti al reparto di assistenza clienti dell'azienda.
Avrai anche accesso alla documentazione del prodotto di varie soluzioni Mitel che possono semplificare notevolmente la diagnosi di un problema. Infine, i membri del MUG possono anche fornire input che influenzano lo sviluppo dei futuri prodotti e funzionalità Mitel.
Assistenza telefonica del servizio clienti Mitel
Il numero di assistenza Mitel è coerente indipendentemente dalla tua posizione: 800-722-1301. Se stai utilizzando una delle tante applicazioni Mitel Connect e riscontri un problema, ti consigliamo di chiamare una hotline diversa.
Ci sono tre numeri che puoi utilizzare per entrare in contatto con il team Mitel Connect se ti trovi in Nord America:
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
Se desideri metterti in contatto con il team Mitel Connect al di fuori del Nord America, puoi chiamare le hotline del Regno Unito (+44 8081 349920) o dell'Australia (+61 800 258 533).
L'assistenza telefonica, sebbene ancora piuttosto lenta, è generalmente più affidabile degli altri canali che potresti utilizzare per entrare in contatto con il dipartimento. Probabilmente aspetterai per un po', ma le probabilità di ottenere un buon risultato sono leggermente più alte.
Abbiamo già affrontato i pro ei contro della chat dal vivo rispetto al supporto telefonico e i risultati potrebbero sorprenderti.
Supporto Mitel tramite i social media
Vale la pena notare che, oltre al numero di telefono dell'assistenza Mitel, puoi anche metterti in contatto con il reparto di assistenza clienti di Mitel tramite i social media. Eventuali dubbi che invii alla loro pagina Facebook verranno immediatamente inoltrati al loro sistema.
L'autorisponditore ti dirà quindi che riceverai una risposta da un agente entro 24 ore. Anche se questo non è il modo più veloce per entrare in contatto con il team del servizio clienti, è sempre bello vedere aziende con un'ampia copertura che va oltre l'invio di e-mail o la chiamata al numero di supporto Mitel.
Puoi anche inviare un messaggio diretto al team Mitel tramite il suo account Twitter ufficiale. Entrambi i canali sembrano piuttosto attivi con più post pubblicati quotidianamente su Facebook e Twitter.
Tempo di risposta del supporto Mitel
Se hai bisogno del supporto VoIP di Mitel, probabilmente hai fretta di parlare con un rappresentante in modo da poter risolvere il problema il prima possibile e tornare alle normali operazioni aziendali.
In GetVoIP, comprendiamo che la velocità è fondamentale quando si parla dei team di assistenza clienti delle aziende. Ecco perché abbiamo deciso di testare Mitel in prima persona.
Abbiamo deciso di contattare Mitel durante il fine settimana poiché un buon fornitore di servizi sarà pronto a servire i propri clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Abbiamo ricevuto una risposta 14 ore dopo aver inviato un messaggio alla loro pagina Facebook e al loro account Twitter.
Questo non è affatto "istantaneo" ma non troppo male considerando il fatto che era l'una di notte a Ottawa, la città natale di Mitel, e di sabato per l'avvio.
Purtroppo, la funzione di chat dal vivo sul sito Web Mitel non funzionava quando l'abbiamo testata, quindi non possiamo commentare i tempi di risposta attraverso quel canale. Detto questo, il rappresentante con cui abbiamo parlato ha affermato che avrebbe informato il proprio reparto IT dell'interruzione.
Nel complesso, la copertura del fine settimana da parte del team di supporto VoIP di Mitel è lodevole, ma il funzionamento inaffidabile di vari canali e il tempo di risposta scadente è qualcosa di cui diffidare se si prevede di utilizzare uno dei loro prodotti.
Altri canali online
Mitel è stata elogiata per la sua diversificata espansione, incorporandosi in più canali. Un buon esempio è il canale YouTube ufficiale che ha quasi mille video, la maggior parte dei quali sono tutorial.
Sebbene non sia esattamente un supporto dal vivo, questi video possono aiutare alcuni utenti a risolvere i loro problemi. Tuttavia, i commenti sono disabilitati sui loro video, quindi non potrai porre domande tramite YouTube.
Alla fine di ogni video viene fornito un link a learn.mitel.com. Questa pagina funge da ampio archivio di tutti i video didattici di Mitel. I video sono raggruppati in set in base al modello, al prodotto o alla lingua trattati, il che aiuta gli utenti a trovare risorse pertinenti senza problemi.
L'assistenza Mitel vale il costo?
Il piano più economico su Mitel è il piano "Essentials". Costa $ 20,99 al mese per ogni utente che aggiungi. Il servizio clienti è abbastanza buono da giustificare quel prezzo?
Se guardi da solo al servizio clienti dal vivo del Mitel, probabilmente sarebbe un severo no. Tuttavia, c'è una quantità ragionevole di risorse online che possono aiutarti a risolvere i problemi da solo. Se non ti dispiace la dottrina fai-da-te, allora Mitel potrebbe essere ancora un'opzione praticabile.
Abbiamo notato l'importanza del self-service e sembra che Mitel sia d'accordo con noi su questo punto. Tuttavia, non è chiaro se ciò sia dovuto alla preferenza o alla semplice mancanza di scelta derivante dal loro dipartimento a corto di personale.
La combinazione di tutorial video e community rende più facile per gli utenti Mitel risolvere i problemi da soli. Questo toglie un po' di carico ai rappresentanti visibilmente sopraffatti.
Per saperne di più su alcuni degli altri principali provider VoIP, assicurati di consultare la guida ufficiale dell'acquirente di GetVoIP.