Contact Center multicanale 101: tutto quello che devi sapere

Un contact center multicanale fornisce agli agenti rivolti ai clienti capacità di comunicazione centralizzata multicanale e dati aggiornati sui clienti, semplificando l'assistenza clienti e migliorando notevolmente la soddisfazione dei clienti di conseguenza.

Questo articolo illustra le caratteristiche principali, i vantaggi e le procedure consigliate per il software per contact center multicanale.

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• Che cos'è un Contact Center multicanale?
• Canali essenziali del Contact Center multicanale
• La differenza tra contact center multicanale e multicanale
• I vantaggi di un Contact Center multicanale
• Best Practices per la configurazione di un contact center multicanale
• I contact center multicanale e multicanale guidano il servizio clienti nel futuro
• Domande frequenti

Che cos'è un Contact Center multicanale?

Un contact center multicanale è una piattaforma software che consente a un'azienda di gestire tutti i canali di comunicazione rivolti ai clienti in un unico luogo: voce, e-mail, chat web (agenti live e chatbot), SMS, chat video, applicazioni mobili e social media.

Utilizzati principalmente dagli agenti del servizio clienti e dai centri di telemarketing, i contact center multicanale connettono membri del team e clienti su più canali, passando da un canale all'altro in qualsiasi momento durante un'interazione.

Inoltre, i contact center cloud multicanale migliorano il servizio clienti con vari strumenti di comunicazione e approfondimenti, tra cui:

• Dati e analisi in tempo reale e storici
• Preferenze del cliente
• Feedback degli agenti post-contatto e suggerimenti dei clienti
• Assistenza basata sull'intelligenza artificiale
• Base di conoscenza interna ricercabile e help desk
• Instradamento dei contatti e riepiloghi delle interazioni con i clienti
• Integrazione CRM (Customer Relationship Management).

In breve, un contact center multicanale snellisce tutti gli strumenti di comunicazione di un'azienda. Ciò offre un'esperienza senza interruzioni per agenti e clienti, un percorso più agevole del cliente su più punti di contatto e un livello più elevato di assistenza clienti.

Canali essenziali del Contact Center multicanale

Di seguito, illustreremo i canali chiave presenti nei contact center multicanale:

Chiamate vocali (telefono in entrata e in uscita)

Il canale più familiare rivolto ai clienti, la comunicazione telefonica, è il modo più diretto e personale per seguire i contatti, effettuare vendite e risolvere problemi complessi dei clienti.

I contact center multicanale utilizzano le chiamate VoIP (Voice over Internet Protocol) per connettersi con i clienti tramite telefonate basate su Internet rispetto alla tradizionale rete telefonica PSTN. Le caratteristiche e le funzionalità comuni per le chiamate VoIP sui contact center multicanale includono:

• Un'interfaccia softphone basata su browser per la compatibilità multi-dispositivo
• App per dispositivi mobili iOS e Android
• Deviazione di chiamata, trasferimento di chiamata, instradamento di chiamata, chiamata in attesa
• Registrazione e trascrizione delle chiamate
• Accodamento chiamate
• IVR (risposta vocale interattiva)
• Integrazione dei dati dei clienti e delle chiamate con i sistemi CRM

E-mail

L'e-mail è la seconda forma più comune di comunicazione con contact center, fornita dall'82% dei contact center intervistati. Tuttavia, gli esperti prevedono un calo nell'utilizzo futuro della posta elettronica da parte dei clienti.

Le aziende utilizzano la posta elettronica per:

• Invia newsletter e messaggi di benvenuto
• Segui le interazioni di supporto/vendita con i clienti che richiedono maggiori informazioni
• Condividi le ricevute di acquisto o di vendita
• Annunciare vendite imminenti o introdurre nuovi prodotti o servizi
• Rivolgiti indirettamente ai clienti che hanno lasciato la coda senza una soluzione

Le aziende possono utilizzare la tecnologia AI per inviare promemoria e-mail automatizzati o follow-up, mentre gli agenti possono utilizzare modelli personalizzati per casi complessi o personalizzati.

SMS SMS

I servizi di contact center multicanale consentono agli agenti di inviare messaggi di testo SMS da dispositivi desktop o mobili dai propri numeri di telefono aziendali o personali.

Gli utenti possono inviare messaggi SMS e MMS bidirezionali ai team interni o inviare messaggi di massa unidirezionali automatizzati ai clienti. Con l'invio di messaggi di testo, i clienti non devono scaricare un'app o accedere al proprio account, poiché gli agenti possono inviare messaggi di testo a link cliccabili che reindirizzano i clienti a una pagina Web o a un'app mobile.

Un sondaggio NTT del 2021 ha rilevato che l'uso dei messaggi di testo da parte dei clienti è aumentato del 3% negli ultimi due anni, una tendenza che gli esperti prevedono continuerà.

Social media

Gli account dei social media aziendali su piattaforme popolari come Twitter o Facebook offrono il coinvolgimento dei clienti con un'azienda tramite messaggi privati ​​individuali o lasciando un commento pubblico su un post.

Le aziende possono utilizzare chatbot o agenti live supportati dall'intelligenza artificiale per fornire assistenza ai clienti tramite l'account con il marchio aziendale.

I clienti, in particolare quelli sotto i 25 anni, affermano che i social media sono un ottimo modo per tenersi informati su un'azienda attraverso post e leggendo e scrivendo recensioni.

Il sondaggio di NTT ha rivelato che l'uso dei social media per il servizio clienti attivo è aumentato dal 33% al 50% solo nell'ultimo anno, una tendenza che secondo gli esperti non farà che aumentare.

Le aziende ora vedono i social media come un canale di assistenza clienti necessario.

Messaggistica Web istantanea tramite chat

La messaggistica di chat istantanea basata sul Web, spesso incorporata direttamente nella pagina Web di un'azienda, consente ai clienti di chattare online con un'azienda, che sia un agente live o un chatbot automatizzato, a qualsiasi ora del giorno.

I chatbot supportati dall'intelligenza artificiale possono gestire semplici domande dei clienti, come acquisti di base, domande a cui è facile rispondere e iscrizioni a newsletter. Inoltre, i chatbot possono segmentare i clienti in base al tipo di query, raccogliere informazioni sui clienti e indirizzare i clienti all'agente live appropriato. Questo processo, che può servire migliaia di clienti anche senza agenti in tempo reale disponibili, consente di risparmiare tempo sia per i clienti che per gli agenti di servizio in tempo reale.

Gli agenti dal vivo possono utilizzare la chat web per fornire un servizio approfondito e personalizzato a più clienti contemporaneamente. Supportati dal CRM aziendale e dai sistemi di knowledge base, gli agenti possono formulare raccomandazioni personalizzate sui prodotti e aiutare i clienti con problemi specifici o ricorrenti, incorporando collegamenti direttamente nella chat. Inoltre, il software di chat dal vivo rende facile e veloce la comunicazione tra i dipendenti senza interrompere altre attività.

Secondo NTT, l'uso della webchat da parte dei clienti è aumentato del 4% negli ultimi due anni e gli esperti prevedono che questa tendenza continuerà.

La differenza tra contact center multicanale e multicanale

La differenza tra contact center omnicanale e multicanale risiede nella capacità del cliente di passare senza problemi tra i canali di comunicazione durante un'interazione.

I contact center multicanale forniscono diversi canali di assistenza tecnica e vendita per i clienti (sms, telefono, social media, ecc.). I clienti in entrata possono scegliere tra questi diversi canali in base alle loro preferenze personali. In un contact center multicanale, gli agenti di solito sono specializzati in un singolo canale, come voce, testo, webchat o social media.

Tuttavia, i clienti e gli agenti multicanale possono selezionare un solo canale per interazione. In altre parole, in un sistema multicanale, un'interazione o una query che inizia tramite la chat del sito Web non può passare senza problemi a una telefonata nel mezzo della conversazione. Sebbene sia possibile per un cliente avviare un'interazione su un canale e passare a un altro, ciò significherebbe che il cliente deve chiamare con una nuova query, attendere in coda, parlare con un nuovo agente e ripetere le stesse informazioni fornite al primo agente.

Questo processo di attrito fa sì che i clienti frustrati lascino la coda in anticipo con i biglietti irrisolti.

Gli agenti del contact center omnicanale, d'altra parte, utilizzano tutti i canali disponibili contemporaneamente, così come i sistemi di gestione dei dati dell'azienda (CRM e basi di conoscenza). I clienti possono passare istantaneamente da un canale all'altro durante la stessa interazione e la conversazione riprende esattamente dove si era interrotto.

Ad esempio, se un cliente desidera passare dai social media a una chiamata vocale, la transizione avviene istantaneamente, all'interno della stessa query di interazione e con lo stesso agente. Questo perché nei contact center omnicanale, tutte le conversazioni vengono sincronizzate istantaneamente e automaticamente tra i canali, in tempo reale.

I contact center multicanale consentono ai clienti di cambiare canale istantaneamente con il minimo attrito, ad esempio dover ripetere le informazioni, scaricare un'app o ricomporre un nuovo numero e attendere in una nuova coda.

Quando adottano un approccio omnicanale, gli esperti lungimiranti prendono in considerazione le integrazioni della piattaforma e le API, la flessibilità e l'agilità.

I vantaggi di un Contact Center multicanale

Di seguito, descriveremo alcuni dei modi in cui le aziende traggono vantaggio dall'utilizzo di un contact center multicanale.

Raccogli e analizza metriche di dati univoche

I contact center multicanale forniscono monitoraggio KPI, analisi dei dati e report personalizzabili e predefiniti che possono essere generati automaticamente a intervalli prestabiliti.

Funzionalità come l'intelligenza artificiale (AI), la comprensione del linguaggio naturale (NLU), l'apprendimento automatico (ML) e il monitoraggio in tempo reale consentono ai contact center di registrare e rivedere le conversazioni agente-cliente, agente-agente o agente-supervisore, analizzando il discorso dei clienti scelte di tono e lingua, come le parole chiave, per estrarre metriche uniche.

A lungo termine, i dati storici compilati possono identificare le tendenze e i problemi più comuni dei clienti e le aziende possono utilizzare queste informazioni per prevedere la domanda stagionale, prevedere il fabbisogno di personale e valutare l'efficacia di nuove strategie in relazione a un pubblico particolare. NTT segnala che l'uso organizzativo dell'analisi dei clienti è passato dal 36% al 46% negli ultimi due anni, poiché lo sviluppo della tecnologia analitica continua a offrire metriche più approfondite.

Alcuni KPI comuni da monitorare includono:

• Sentimento del cliente
• Comportamento e modelli di utilizzo
• Informazione demografica
• Informazioni sullo stile di vita
• Tempo medio di gestione
• Qualità o efficienza del contatto
• Risoluzione prima chiamata

Servizio clienti migliorato

Tra i clienti, il 67% cita esperienze di servizio scadenti come motivo di abbandono.

Nel 2022, i clienti si aspettano di interagire con le aziende in modo asincrono, non solo attraverso la voce ma una varietà di canali testuali. I clienti si aspettano un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con tempi di risposta rapidi e una transizione senza interruzioni tra i canali di comunicazione. Vogliono evitare di ripetersi, aspettare molto tempo o connettersi a un agente che non ha la formazione o l'autorizzazione per aiutarli.

Il software multicanale consente ai clienti di navigare senza problemi tra i canali, anche con un nuovo agente, poiché le note di interazione precedenti e la cronologia degli ordini vengono visualizzate sullo schermo per gli agenti. I contact center integrati con la knowledge base e i sistemi CRM raccolgono i dati dei clienti a livello interdipartimentale e aggiornano questi sistemi istantaneamente, consentendo ai nuovi agenti di accedere rapidamente al contesto del cliente, ai dati e alla conoscenza dell'azienda per risparmiare tempo e prevenire la frustrazione dei clienti.

L'integrazione dell'IA rafforza ulteriormente l'assistenza clienti, poiché l'86% delle aziende che utilizzano l'IA afferma di aver migliorato il proprio servizio clienti. I chatbot preprogrammati aiutano a identificare correttamente le esigenze o i problemi dei clienti, a effettuare vendite o appuntamenti rapidi e a rispondere a semplici domande. Possono anche indirizzare i clienti a un agente in tempo reale per un'assistenza più complessa e persino autenticare i chiamanti in base alla loro voce.

Se un chiamante non ha tempo per aspettare in coda, i contact center offrono una funzione di richiamata.

I clienti si aspettano un servizio rapido e il supporto dell'IA lo fornisce.

Migliora l'esperienza e le prestazioni degli agenti

I contact center devono affrontare un tasso di rotazione degli agenti di circa il 58% ogni anno, con costi che vanno dalla metà al doppio dello stipendio di ciascun agente. Un contact center multicanale attenua il motivo principale dell'elevato logoramento degli agenti: il carico di lavoro eccessivo.

I contact center ottengono questo obiettivo sfruttando la tecnologia dei bot automatizzati: chatbot per il testo e assistenti vocali virtuali per il telefono. Il self-service per i clienti assistito da IA ​​e IVR riduce i ticket di supporto e le code, consentendo agli agenti di dedicare più tempo a lavorare con i clienti che hanno veramente bisogno della loro attenzione individuale.

Dotare gli agenti di strumenti per le prestazioni è il fattore più importante che influenza positivamente il successo degli agenti.

La frase chiave e l'analisi del sentiment durante una conversazione agente-cliente attivano popup automatici con consigli, suggerimenti o persino script da knowledge base interne, rendendo gli agenti più efficaci. I pop-up CRM forniscono dati più specifici sui clienti in base all'interazione o alla cronologia degli acquisti. Inoltre, gli agenti possono personalizzare i propri dashboard con i canali, gli strumenti e i layout preferiti, semplificando ulteriormente la risoluzione delle richieste dei clienti.

Anche la formazione del contact center può migliorare il sentiment degli agenti, garantendo un'ottima esperienza del cliente attraverso la ludicizzazione delle prestazioni degli agenti, creando competizione amichevole e motivazione in linea con la cultura del team.

I supervisori possono utilizzare parametri in tempo reale come il tempo di attesa, la risoluzione dei problemi e il sentiment dei clienti per offrire agli agenti un feedback per migliorare le proprie prestazioni. Gli amministratori possono riassegnare attività e domini dell'agente in base alle esigenze del cliente e al carico di lavoro corrente dell'agente.

Gli script di conversazione, i dati e il feedback trascritti dall'intelligenza artificiale aiutano i manager a valutare gli agenti e forniscono tabelle di marcia più accurate per il miglioramento.

Best Practices per la configurazione di un contact center multicanale

Di seguito, elencheremo alcune best practice per aiutare a sviluppare il contact center multicanale o omnicanale della tua azienda:

1. Presenta i canali preferiti dai tuoi clienti

La facilità di contatto è uno dei primi tre fattori che mantengono i clienti fedeli a un marchio. Tuttavia, come sottolinea un rapporto NTT del 2021, "Il numero di canali offerti non è così importante quanto l'efficacia con cui servono diversi segmenti di clienti, riducendo lo sforzo dei clienti e consentendo un'esperienza cliente coerente in tutti i percorsi del cliente".

(Fonte immagine)

Per interazioni rapide e semplici come fissare un appuntamento, effettuare un ordine di routine o richiedere informazioni sulla posizione del negozio, i clienti preferiscono sempre più canali self-service come SMS, messaggi sui social media o un chatbot del sito Web.

Per ora, tuttavia, la voce inbound rimane il canale di riferimento per i contact center basati sul servizio clienti. I clienti hanno bisogno della capacità di parlare con un agente dal vivo per problemi complessi o altamente individualizzati e il 66% dei clienti è fortemente d'accordo sul fatto che vorrebbe la possibilità di parlare con un agente dal vivo.

I canali che presenti nel contact center dei clienti dipenderanno dall'età e dai dati demografici della tua base di clienti: il pubblico sotto i 25 anni tende a preferire i social media, ad esempio, mentre il pubblico sopra i 25 anni preferisce l'uso del telefono rispetto a tutti gli altri canali del contact center.

Un efficace contact center per i clienti bilancia la scelta con la facilità d'uso.

2. Fornisci ai tuoi agenti una preparazione completa per tutti i canali necessari

Sebbene la tecnologia automatizzata supporti gli agenti in tempo reale su tutti i canali, è fondamentale che gli agenti in tempo reale siano attrezzati per gestire tutte le esigenze dei clienti diretti quando si presentano. Secondo Five9, l'84% dei clienti è frustrato quando un agente non è in grado di rispondere a una domanda (e chi può biasimarli?).

Molte aziende ancora assumono e formano agenti di contact center multicanale come agenti di call center tradizionali. Tuttavia, le competenze odierne degli agenti dei contact center si sono ampliate per includere l'intelligenza artificiale e la gestione del cloud, l'utilizzo di CRM e della knowledge base e la fluidità degli esperti in più canali di comunicazione.

Se gli agenti non soddisfano queste aspettative a causa di una scarsa formazione dei dipendenti, potrebbero verificarsi perdite di entrate, abbandono dei clienti e reputazione dell'azienda danneggiata.

3. Usa AI Assistance per supportare i tuoi agenti e fornire il self-service

Poiché il turnover degli agenti nei call center è un problema crescente, le aziende devono utilizzare l'automazione per ridurre il carico di lavoro sulle spalle degli agenti.

NTT riferisce che, in linea con questa esigenza, il 50% delle aziende prevede di utilizzare l'IA per gestire la maggior parte della customer experience entro i prossimi dodici mesi.

Creando consapevolmente un percorso del cliente che includa assistenza AI e strumenti self-service per salutare i clienti, gestire compiti semplici e indirizzare i clienti agli agenti preferiti, un'azienda può risparmiare tempo ed energia agli agenti e ridurre i costi operativi, soprattutto quando si considerano i prezzi del software.

Inoltre, i clienti beneficeranno di un aumento delle tariffe di risoluzione del primo contatto, di un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 che si adatta ai loro programmi e dell'eliminazione dei tempi di attesa.

4. Integra dati e strumenti su tutti i canali

Ricorda, i clienti si aspettano che le aziende integrino senza problemi diversi canali di comunicazione. La comunicazione omnicanale basata su cloud consente alle aziende di soddisfare questa esigenza offrendo supporto di canale nativo o di terze parti.

Gli strumenti analitici multicanale forniscono alle aziende nuove informazioni per guidare la crescita, il servizio clienti e il processo decisionale e l'integrazione della knowledge base diffonde queste informazioni in tutta l'azienda.

ICMI riferisce che mentre solo il 27% dei contact center attualmente si autodefinisce omnicanale, il 72% di coloro che affermano che gli strumenti omnicanale generano un valore significativo nell'ottimizzazione della forza lavoro. Guardando al futuro, un intervistato su tre prevede che i servizi omnicanale avranno il maggiore effetto sull'esperienza del cliente nei prossimi due o tre anni.

Il grande asporto? Vai il più omnicanale possibile.

I contact center multicanale e multicanale guidano il servizio clienti nel futuro

È chiaro che il futuro del servizio clienti è incentrato su soluzioni di contact center omnicanale e multicanale.

Gli sviluppi nell'analisi dei dati e nelle tecnologie di comunicazione consentono alle aziende di superare nuove sfide come l'aumento della domanda di servizio clienti, il burnout degli agenti e le crescenti aspettative dei clienti su tutti i canali.

Se la tua azienda mira ad espandere i canali rivolti ai clienti, migliorare l'efficienza degli agenti o ottenere una visione più approfondita dei consumatori, il software per contact center multicanale ti aiuterà.

Con una varietà di fornitori lungimiranti disponibili, ora è il momento di passare a un'esperienza cliente multicanale o omnicanale.

Domande frequenti sui contact center multicanale

Di seguito, abbiamo risposto alle comuni domande frequenti sui contact center multicanale.