Che cos'è il punteggio netto del promotore? Come calcolarlo e migliorarlo

La fidelizzazione dei clienti è una parte assolutamente essenziale di ogni azienda in quanto può aumentare i profitti aziendali e favorire una crescita sostenibile. Ma quanto sono contenti i tuoi clienti dei tuoi prodotti e servizi? E, forse ancora più importante, quanto sono leali?

Il modo migliore per misurare la percezione e la fedeltà del marchio è con il Net Promoter Score (NPS).

Contenuti

• Qual è la formula del punteggio netto del promotore?
• Calcolo del punteggio del promotore netto + esempi
• Come interpretare il punteggio netto del promotore?
• Tipi di indagine sul punteggio netto del promotore
• Come migliorare il punteggio del tuo promotore netto
• Infografica che spiega il punteggio netto del promotore

Qual è la formula del punteggio netto del promotore?

Il punteggio netto del promotore può sembrare semplice in superficie, ma in realtà è una metrica complessa che aiuta le aziende a comprendere la percezione del marchio, le prestazioni organizzative, l'esperienza del cliente, il potenziale di crescita e la soddisfazione del cliente.

Per calcolare l'NPS della tua azienda, la formula è la seguente:

Punteggio netto del promotore = (Numero di promotori/Numero totale di intervistati) x100 – (Numero di detrattori/Numero totale di intervistati) x 100

Ovviamente, la formula avrà senso solo se capisci veramente cosa significano le diverse etichette e come vengono assegnate. Diamo un'occhiata a loro.

• Promotori: sono i sostenitori più entusiasti di un'azienda. Aiutano a guidare la crescita dell'azienda, a rafforzare la reputazione dei marchi e spesso agiscono come ambasciatori del marchio. Assegnano punteggi di 9 e 10 nel sondaggio NPS.
• Passivi: vicini all'essere promotori, non sono né pro né contro l'azienda e generalmente sono soddisfatti ma non troppo entusiasti dell'azienda. Generalmente danno un punteggio di 7 o 8.
• Detrattori: Di solito sono infelici e non amano molto la compagnia. Non consigliano i prodotti dell'azienda e potrebbero effettivamente scoraggiare le persone dall'acquistare. Danno punteggi da 0 a 6.

Se utilizzato e analizzato correttamente, il punteggio netto del promotore può aiutare le aziende a costruire solide relazioni con i propri clienti e aumentare la fidelizzazione dei clienti, il che può essere molto redditizio, soprattutto perché un solo aumento del 5% della fidelizzazione può portare a un aumento dei profitti di oltre il 25 %.

Calcolo del punteggio del promotore netto + esempi

Applichiamo la formula usando alcuni numeri fittizi.

L'azienda A ha intervistato 100 clienti, che hanno prodotto i seguenti risultati:

• 75 promotori
• 10 passivi
• 15 detrattori

Ora, quando applichiamo la formula del punteggio del promotore netto (NPS), otteniamo:

%promotori – %detrattori = NPS

75% – 15% = 60%

Quindi, NPS sarebbe 60.

Ma come siamo arrivati ​​qui? Facciamo un piccolo passo indietro.

1. Sonda i tuoi clienti

La prima cosa che devi fare è sondare i tuoi clienti. Ciò potrebbe significare inviare loro un'e-mail dopo aver interagito con te, oppure potrebbe essere tramite un sondaggio sui social media o tramite una notifica pop-up.

La domanda che vuoi porre è:

Con quale probabilità consiglieresti COMPANY X a un amico o collega?

La domanda dovrebbe essere seguita da una scala da 0 a 10 e gli intervistati possono scegliere il numero di loro scelta: 0 è improbabile che 10 sia più probabile. Inoltre, dovresti anche includere una domanda aperta nel sondaggio per consentire ai clienti di condividere di più sul motivo per cui hanno scelto un punteggio particolare.

Queste informazioni non influiranno sull'NPS complessivo. Tuttavia, ti darà informazioni preziose su come quella persona si sente riguardo al tuo marchio e su come puoi migliorare un'area specifica della tua attività.

2. Classifica le loro risposte

Il passaggio successivo consiste nel contare tutte le risposte e organizzarle nelle categorie corrispondenti.

• Promotori: persone che hanno risposto con un punteggio di 9 o 10.
• Passivi: persone che hanno risposto con un punteggio di 7 o 8.
• Detrattori: persone che hanno risposto con un punteggio da 0 a 6.

I promotori, che sono i tuoi più grandi fan, possono essere ulteriormente suddivisi in quattro categorie.

• Ammiratori: danno un feedback quantitativo ma non qualitativo.
• Lealisti: offri feedback sia negativi che positivi per aiutarti a migliorare la tua offerta.
• Fan: spargono la voce e ti portano referral.
• Seguaci: restano in giro nel bene e nel male e sono i tuoi veri promotori.

I passivi sono sul recinto; non sono del tutto soddisfatti del tuo prodotto o servizio e potrebbero pensare di passare alla concorrenza. Queste persone sono in qualche modo soddisfatte di ciò che hai da offrire, ma non sono estremamente leali.

Vale la pena notare che, sebbene i passivi non siano inclusi nella formula, le loro opinioni sono essenziali, specialmente quelle persone che ti danno un 8, perché sono sul punto di essere classificate come promotrici.

Se riesci a identificare cosa li tiene in sospeso e apportare i suddetti miglioramenti, puoi facilmente convertirli in promotori.

I detrattori sono cattive notizie per un'azienda in quanto sono insoddisfatti, hanno maggiori possibilità di abbandono e potrebbero persino convincere i potenziali clienti a non fare affari con te.

I detrattori possono essere pericolosi considerando che le persone insoddisfatte di solito raccontano tra le 9 e le 15, e talvolta fino a 20 persone della loro brutta esperienza, quindi uno dei tuoi obiettivi principali dovrebbe essere quello di assicurarti di avere il minor numero possibile di detrattori.

3. Trova la percentuale di promotori e detrattori

Ora vorrai determinare la percentuale di promotori e detrattori.

Inizia contando il numero di persone che ti hanno dato 9 e 10 e poi dividi quel numero per il numero totale di intervistati. Se utilizziamo l'esempio sopra, ricorda che su un totale di 100 intervistati, 75 hanno valutato la tua azienda con un 9 o 10, quindi 75/100 è il 75%.

Fai lo stesso con i tuoi detrattori, cioè le persone che ti hanno dato un punteggio da 0 a 6. Nel nostro esempio, 15 persone ti hanno dato un punteggio scarso, quindi 15/100 è 15%. Quindi il 75% sono promotori e il 15% sono detrattori.

4. Calcola il punteggio

Ora, tutto ciò che devi fare per calcolare il tuo NPS finale è sottrarre i detrattori dai promotori:

75% – 15% = 60%

Il punteggio finale è espresso come un numero e non una percentuale, quindi, in questo esempio, l'NPS della tua azienda sarebbe 60.

Come interpretare il punteggio netto del promotore?

I dati non hanno senso se un'azienda non ci fa nulla o non sa come interpretarli. Il punteggio del promotore netto fornisce alle aziende informazioni su diverse domande critiche, come ad esempio:

• I tuoi clienti sono entusiasti del tuo prodotto o servizio?
• Come cambiano le opinioni dei tuoi clienti nel tempo?
• Quali modifiche devono essere apportate per soddisfare i tuoi clienti?

Diamo un'occhiata più da vicino a cosa significa realmente NPS per la tua azienda e come dovrebbe essere interpretato.

I tuoi clienti sono contenti?

Ormai sai che l'NPS è essenzialmente un riflesso della soddisfazione del cliente; più è alto, maggiore è il numero di clienti felici rispetto a quelli infelici. Se è alto, le aziende sanno che stanno facendo qualcosa di giusto che devono continuare a fare e dovrebbero capire come trarre vantaggio da quel punteggio elevato.

Al contrario, per le aziende con un NPS basso, determinare il proprio punteggio può essere un ottimo campanello d'allarme che devono capire perché è basso e iniziare a fare le cose in modo diverso.

Come cambiano le opinioni dei clienti nel tempo?

L'NPS ti fornirà anche informazioni dettagliate sulle opinioni dei tuoi clienti e su come cambiano nel tempo. Se il tuo punteggio è in aumento, stai chiaramente rendendo le persone felici. Tuttavia, se vedi un calo del tuo punteggio o se vedi un aumento delle passive, c'è un problema da qualche parte che deve essere affrontato il prima possibile.

Se includi uno spazio nel tuo sondaggio per consentire alle persone di condividere i motivi delle loro valutazioni, la risposta potrebbe trovarsi qui. Probabilmente ci sarà una vasta gamma di feedback, quindi tieni d'occhio i commenti o le preoccupazioni ripetuti e inizia da lì. Lavorare per correggere qualcosa che colpisce molti clienti può avere un impatto significativo sulla loro soddisfazione e, in definitiva, sul tuo punteggio.

Quali modifiche devono essere apportate?

Rispondere a questa domanda richiederà tempo. Le aziende dovranno esaminare tutti i feedback, cercare modelli e identificare come possono migliorare il servizio clienti, la percezione dei clienti, l'esperienza del cliente, i prodotti attuali e le politiche aziendali.

Mettere in atto questi cambiamenti positivi idealmente non solo trasformerà più persone in promotori ma, altrettanto importante, manterrà gli attuali promotori. La fidelizzazione è fondamentale per molte ragioni, incluso il fatto che i clienti fedeli spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi.

Tipi di indagine sul punteggio netto del promotore

Esistono due tipi di sondaggi sul punteggio netto del promotore, relazionale e transazionale, ed entrambi sono complementari e ugualmente importanti. L'obiettivo generale della loro distribuzione è misurare la fedeltà e, in definitiva, convertire i detrattori in promotori. Tuttavia, le aziende dovrebbero fare attenzione; troppi sondaggi o domande possono infastidire i clienti e avere un impatto negativo.

Il tipo di sondaggio che utilizzerai dipenderà dagli obiettivi della tua azienda. Diamo un'occhiata più da vicino a come questi differiscono, in modo da poter determinare se uno o entrambi potrebbero essere utili per la tua attività.

Relazione

Questi sondaggi vengono offerti ai clienti su base regolare, ad esempio trimestrale, semestrale o annuale. Aiutano le aziende con quanto segue:

• Comprendere le esperienze e la soddisfazione complessive dei clienti.
• Determina la probabilità che i clienti mettano una buona parola per te con i loro colleghi e amici.
• Cattura i loro clienti prima che passino alla concorrenza.
• Valuta lo stato di salute generale dell'azienda quando si tratta di acquisti ripetuti e fidelizzazione dei clienti.

Di conseguenza, questi sondaggi sono ideali da inviare a clienti a lungo termine per assicurarsi che siano felici.

Transazionale

I sondaggi transazionali sono diversi in quanto offrono informazioni immediate e cercano di misurare la soddisfazione di un cliente in merito a una specifica interazione, processo o punto di contatto.

Questi sondaggi non cercano di misurare la fedeltà generale, ma, invece, l'opinione di un cliente attuale in relazione a un'esperienza o transazione come effettuare un ordine, parlare con il servizio clienti o ricevere una fattura.

Il tempismo è fondamentale, quindi è essenziale raggiungere immediatamente dopo un'interazione.

Di seguito sono riportati un paio di esempi di sondaggi NPS transazionali:

In base alla tua esperienza di fatturazione, con quale probabilità ci consiglierai a un collega o a un cliente su una scala da 0 a 10?
Con quale probabilità consiglierai la nostra caffettiera ad amici e colleghi?

Come puoi vedere, queste domande del sondaggio sono altamente specifiche e richiedono feedback su un particolare evento o interazione.

Come migliorare il punteggio del tuo promotore netto

Quindi hai calcolato il tuo NPS e vedi margini di miglioramento. Cosa puoi fare per potenziarlo?

Continua a leggere per sette idee facili da implementare con cui le aziende possono iniziare oggi.

Stabilire obiettivi NPS per ogni dipartimento

Tutti devono essere coinvolti affinché una strategia di miglioramento funzioni, quindi deve essere adottata da cima a fondo. Dopotutto, l'esperienza del cliente coinvolge quasi tutti i reparti, dalla qualità del prodotto al servizio clienti. Ogni dipartimento dovrebbe avere un NPS target che deve raggiungere e i dipartimenti devono lavorare internamente e in modo collaborativo per mettere tutti in linea. Inoltre, gli obiettivi dovrebbero essere SMART: specifici, misurabili, raggiungibili, realistici e tempestivi.

Converti detrattori e passivi in ​​promotori

I detrattori sono una parte vitale dell'equazione. Condividono recensioni e opinioni brutalmente oneste sulla tua attività e sono loro a identificare le scappatoie e le carenze, il che ti consente di risolverle.

Il modo migliore per rimediare alla situazione è impegnarsi con loro. Una volta che ti danno un punteggio negativo, contatta e assicurati che sappiano che la loro opinione è importante per te e che li stai ascoltando. Dopo averli seguiti, porta il problema ai tuoi team per tentare di risolverlo. Possono anche mettersi in contatto con il cliente per fargli sapere che stai lavorando o che hai risolto il suo problema.

Quando si tratta di passivi, è meglio seguire una doppia strategia. Per coloro che non hanno lasciato una spiegazione con la loro valutazione, contattateli e chiedete maggiori informazioni. Per coloro che lo hanno fatto, fingi di essere detrattore e trattali come abbiamo descritto sopra.

Vale anche la pena menzionare i non intervistati qui. È probabile che questo segmento critico ma spesso ignorato si muova. Se hai clienti di grande valore in quel gruppo, contattali al telefono per una chiamata individuale e scopri come puoi aiutarli.

Prenditi cura dei tuoi dipendenti

I dipendenti danno il meglio quando sono coinvolti. Questo è quando sono più produttivi, motivati, forniscono un servizio clienti superiore, lavorano di più e rimangono più a lungo nel loro lavoro. In breve, quando il tuo personale è emotivamente coinvolto nel proprio lavoro, si comporta meglio. Fare in modo che i dipendenti si sentano apprezzati può avere un impatto diretto su ogni aspetto dell'azienda, incluso l'NPS.

Vai alla causa principale

Quando analizzi il feedback di promotori, passivi e detrattori, potresti notare che alcuni dipartimenti ricevono costantemente punteggi stellari mentre altri in genere ricevono feedback negativi.

Ti consigliamo di condurre un'analisi della causa principale per aiutarti a determinare dove si trova il problema; è il reparto stesso, la linea di prodotti o qualcos'altro? Una volta individuato ciò che sta causando l'insoddisfazione, è possibile affrontarlo e porvi rimedio meglio e apportare le modifiche strutturali corrispondenti che idealmente porteranno a un miglioramento.

Segui rapidamente con i clienti

Nel contesto attuale, i clienti hanno pochissima pazienza e vogliono vedere i risultati il ​​prima possibile. In effetti, l'82% dei clienti si aspetta una risposta immediata (10 minuti al massimo) per le proprie domande di vendita e marketing e il 90% desidera una risposta immediata quando ha un problema con il servizio clienti. Questo è il motivo per cui i tassi di risoluzione della prima chiamata e altre metriche del call center sono della massima importanza.

Una volta che hanno risposto, confermare la ricezione del loro feedback può portare a un rapido miglioramento della percezione. Riconoscere che stai ascoltando e lavorando al problema dimostra che sei impegnato nell'esperienza del cliente e disposto a risolvere i loro problemi. Tutto ciò può avere un impatto significativo sul tuo NPS.

Crea casi di studio

Scopri perché i tuoi promotori ti amano. Cerca di determinare cosa hai fatto bene con loro durante il percorso del servizio clienti e trasformalo in un case study che i tuoi colleghi potranno utilizzare in futuro. Sono stati ringraziati dopo un'interazione? Hanno ricevuto una chiamata di follow-up dopo essersi lamentati di qualcosa?

L'obiettivo è creare un case study altamente dettagliato per replicare quel livello di soddisfazione, migliorare l'esperienza del cliente e aumentare il tuo NPS su tutta la linea.

Fai le domande giuste

È l'ideale per raccogliere informazioni aggiuntive quando chiedi ai tuoi clienti di completare il sondaggio, ma anche porre le domande giuste è fondamentale. Ad esempio, per un negozio di abbigliamento online, insieme alla domanda principale del sondaggio, potresti chiedere alle persone cosa le ha spinte ad acquistare da te (risposte a scelta multipla). Puoi anche chiedere loro quanto sia stato facile trovare il prodotto che desideravano e quanto fossero semplici le diverse fasi del percorso del cliente.

Inoltre, puoi attingere ai dati dalle tue analisi web in modo da conoscere il tempo trascorso sulla pagina, la velocità di caricamento della pagina, l'URL di riferimento e il numero di pagine visualizzate, ad esempio. Più dati raccogli, meglio puoi comprendere e migliorare l'NPS.

È chiaro che il Net Promoter Score è un KPI critico che non solo misura la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti, ma consente anche alle aziende di determinare cosa funziona e cosa non funziona per loro.

Ora che conosci il metodo esatto di calcolo dell'NPS, cosa significa, come interpretare i risultati e come migliorarlo, puoi fare il possibile per mostrare ai tuoi clienti che ci tieni e trasformarne il maggior numero possibile in promotori .

Infografica che spiega il punteggio netto del promotore