Nexmo introduce due nuove API per migliorare l'esperienza del cliente

Nel loro ultimo annuncio sull'espansione della loro piattaforma API Nexmo, Vonage Business ha appena annunciato due nuovi prodotti interessanti e correlati. Queste due API, l'API Nexmo Messaggi e l'API Nexmo Dispatch, mirano a fornire alle organizzazioni gli strumenti di cui hanno bisogno per fornire la migliore esperienza possibile al cliente.

Queste due API consentono a clienti e clienti di contattare le organizzazioni per il servizio di supporto alle proprie condizioni. Le più recenti API di Nexmo includono un'ampia gamma di diverse compatibilità delle applicazioni di messaggistica al fine non solo di aprire nuovi metodi di comunicazione, ma anche di garantire che le informazioni sensibili al tempo vengano fornite correttamente.

Una piattaforma di esperienza del cliente in espansione

Ora potrebbe sembrare un po 'un boccone, ma lo analizzeremo ulteriormente e daremo un'occhiata più da vicino esattamente a ciò che Vonage e Nexmo hanno introdotto e in che modo apportano vantaggi sia ai clienti che alle organizzazioni allo stesso tempo. Giusto per fornire un po' più di contesto, Nexmo è ovviamente una piattaforma API, strettamente connessa con la piattaforma UCaaS complessiva di Vonage. Generalmente confrontato con il popolare Twilio, Nexmo fornisce alle organizzazioni le API di cui hanno bisogno per introdurre nuovi metodi di comunicazione e persino di autenticazione nei loro siti Web, app mobili e altro ancora.

Questo annuncio includeva due nuovi prodotti specifici, l'API Messaggi e l'API Dispatch. Sebbene siano strettamente correlate e offrano funzionalità simili, queste due API raggiungono in realtà due obiettivi diversi per diversi casi d'uso.

API dei messaggi di Nexmo

La nuova API di messaggi (Application Program Interface) consente alle organizzazioni di fornire ai clienti un'ampia gamma di opzioni di comunicazione introducendo più applicazioni di messaggistica popolari in una piattaforma di servizio clienti esistente. In poche parole, le organizzazioni possono consentire ai clienti di interagire con il proprio team di supporto tramite qualcosa come Facebook Messenger o WhatsApp. Ma soprattutto, le organizzazioni sono in grado di fornire questa funzionalità attraverso l'uso di un'unica API di messaggistica Nexmo.

In precedenza, gli sviluppatori avrebbero dovuto creare individualmente e integrare API diverse per queste diverse piattaforme; un'API WhatsApp specifica per aggiungere funzionalità WhatsApp e un'API Facebook specifica per aggiungere funzionalità Facebook Messenger.

Ma ora con la nuova API di messaggistica di Nexmo, le organizzazioni possono semplicemente introdurre una sola API nel processo e ottenere la flessibilità necessaria per abilitare tutte le applicazioni di messaggistica che desiderano con funzionalità che includono:

• Integrazione di più canali di messaggistica tramite un'unica API, inclusi Facebook Messenger, Viber Service Messages, WhatsApp, MMS e SMS
• La possibilità di inviare contenuti multimediali ricchi di funzionalità tra cui immagini, audio, video, file e posizione attraverso questi popolari canali di messaggistica
• Callback di un singolo evento che forniscono risultati dettagliati, come timestamp, stato del messaggio, prezzo e messaggi di errore per fornire alle organizzazioni le informazioni necessarie per ottimizzare i propri servizi
• "Connessioni dirette ai vettori e un algoritmo di routing adattivo brevettato per garantire una consegna ottimale degli SMS"

Invece di fare affidamento su API specifiche e individuali, le organizzazioni ora devono utilizzare solo questa singola API di messaggistica per includere più piattaforme di messaggistica all'interno del proprio sito Web, app mobile o persino CRM desktop.

Come verranno utilizzati i messaggi?

Integrando più piattaforme di messaggistica in un sito Web o in un'applicazione mobile, questa nuova API Messaggi consente semplicemente alle organizzazioni di fornire un'eccellente assistenza clienti consentendo ai consumatori di entrare in contatto con le aziende sui canali che preferiscono.

Nexmo includeva anche le funzionalità principali di SMS e MMS in questa API di messaggi, espandendosi oltre le popolari piattaforme di messaggistica di terze parti. Dopotutto, mentre WhatsApp potrebbe essere una scelta molto comune, SMS e MMS sono ancora le opzioni di messaggistica più popolari utilizzate in tutto il mondo e offrono la maggiore ampiezza di copertura.

D'altra parte, le organizzazioni possono anche integrare questa API di messaggi nel proprio CRM desktop, ad esempio Zendesk o Freshdesk, consentendo agli agenti di accedere a questi nuovi canali e sfruttare le informazioni raccolte attraverso queste interazioni. Poiché l'API Messaggi è semplicemente un'API, le organizzazioni sono libere di personalizzare l'esperienza sia per i consumatori che per gli agenti. Questa non è un'applicazione preconfezionata e le organizzazioni possono personalizzare completamente il modo in cui desiderano che queste nuove integrazioni vengano utilizzate.

API di spedizione Nexmo

Insieme all'API Messaggi, la più recente API Dispatch di Nexmo consente anche ai consumatori di ricevere informazioni sui canali che ritengono più convenienti, ma in un modo leggermente diverso. L'API di spedizione consente alle organizzazioni di fornire a clienti e consumatori informazioni urgenti, ma soprattutto, per garantire che queste informazioni vengano fornite correttamente.

Più specificamente, l'API di spedizione consente alle organizzazioni di impostare una sequenza specifica di eventi per garantire la corretta consegna e utilizzare le informazioni raccolte tramite questa API per ottimizzare questo processo. Con l'API di spedizione, le aziende ottengono nuove funzionalità tra cui:

• Invio di messaggi tramite il canale preferito di un cliente che eseguirà il fallback su un altro canale in base all'ora e allo stato del messaggio, ad esempio se il messaggio non è stato letto o consegnato
• Una chiamata API per l'implementazione di una strategia di messaggistica sociale personalizzata, semplificando per le aziende la configurazione e l'utilizzo dei canali social
• Un'ultima chiamata per gli sviluppatori che descrive in dettaglio il prezzo totale e il risultato del flusso di lavoro
• Logica di consegna che consente alle aziende di espandersi facilmente e rapidamente oltre gli SMS per sfruttare il canale di messaggistica più conveniente

Mettendo tutto in inglese, l'API di spedizione consentirà a un'azienda di impostare una sequenza di eventi per garantire la corretta consegna delle informazioni, qualcosa come la notifica o la conferma della consegna del pacco, i promemoria degli appuntamenti o le informazioni di autenticazione. Ma, invece di inviare semplicemente queste informazioni tramite un SMS o un'e-mail e sperare che l'utente le veda, l'API di spedizione fa un ulteriore passo avanti.

Qualsiasi azienda che utilizzi l'API di spedizione sarà in grado di inviare questi messaggi attraverso più canali. Ad esempio, le aziende potrebbero notare che i loro clienti utilizzano maggiormente WhatsApp, quindi decidono di inviare tutte le notifiche urgenti tramite WhatsApp. Se l'API di spedizione riceve uno stato di "lettura" su questo messaggio, allora sa che il cliente ha ricevuto il messaggio.

Tuttavia, se l'API di spedizione non riceve uno stato di "lettura", proverà il canale successivo: a seconda della configurazione dell'API, potrebbe trattarsi di un'altra piattaforma di messaggistica come Facebook Messenger o potrebbe semplicemente passare direttamente agli SMS. L'idea è che l'API Dispatch offra all'organizzazione la flessibilità e il potere di personalizzazione non solo per decidere come inviare i messaggi, ma anche per garantire che questi messaggi urgenti vengano ricevuti.

Le organizzazioni iniziano con il canale di comunicazione preferito dal cliente, quindi tornano a un altro canale in base a parametri impostati, come l'ora e lo stato del messaggio. Ciò consente a un'azienda di sfruttare appieno un approccio multicanale per garantire che le informazioni non vengano solo inviate, ma anche consegnate e lette.

Come verrà utilizzata la spedizione?

L'obiettivo principale dell'API di spedizione è garantire in modo specifico che l'utente finale riceva informazioni sensibili al fattore tempo. Come accennato in precedenza, ciò potrebbe includere lo stato di consegna, le notifiche di consegna o i promemoria degli appuntamenti, qualsiasi situazione che richieda la presenza di più persone nello stesso momento o luogo.

Un caso d'uso specifico e interessante dell'API di spedizione sarebbe quello di aiutare a risolvere quello che è noto come il "problema dell'ultimo miglio", al fine di ridurre al minimo la possibilità complessiva di una mancata presentazione. Naturalmente, la mancata presentazione rallenta il processo generale e aumenta il costo dell'interazione. Se un pacco deve essere riconsegnato, sia l'azienda che l'utente hanno perso tempo.

Approfondindo quell'esempio un po' di più, quando si consegna un pacco che richiede una firma - ancora una volta, uno scenario che richiede l'incontro di due persone in un momento e in un luogo molto specifici - l'API di spedizione può essere utilizzata per garantire che una notifica della posizione e il tempo non viene solo inviato al destinatario, ma anche letto e concordato.

Sinergie con i prodotti Vonage esistenti

Poiché Nexmo fa parte della piattaforma Vonage, è importante notare anche che queste nuove API Nexmo funzioneranno direttamente con alcune soluzioni Vonage UCaaS specifiche. Qualche tempo fa ho scritto un post in cui evidenziavo l'annuncio di VonageFlow, la soluzione provider UC e Team Collaboration. Questa piattaforma ha introdotto la messaggistica istantanea, la messaggistica di gruppo, la condivisione di file, gli SMS e le chiamate vocali su Vonage Business Cloud.

Questa piattaforma ovviamente sta già sfruttando le API Nexmo, e questo non è diverso quando si tratta della nuova API Messaggi. Poiché questa API è completamente aperta alla personalizzazione, le organizzazioni possono integrare direttamente la funzionalità Messaggi nella piattaforma Vonage Flow, consentendo agli agenti di interagire con i clienti sulla stessa piattaforma che utilizzano per collaborare: questo è esattamente ciò che il CEO Alan Maserak descriveva alcuni anni fa quando abbiamo parlato del Master Plan Vonage, colmare le lacune tra le comunicazioni.

Facendo un ulteriore passo avanti, Vonage Flow ha anche introdotto ciò che è noto come Business Inbox, una funzionalità che consente alle organizzazioni di integrarsi con piattaforme di social media come Facebook, consentendo alle organizzazioni di inviare e ricevere messaggi dai clienti. Anche in questo caso, c'è una sinergia diretta qui con la nuova API di messaggistica Nexmo, ampliando ulteriormente il numero di canali che un'organizzazione può utilizzare, introducendo ora altre piattaforme di messaggistica popolari e persino funzionalità SMS e MMS.

La linea di fondo

Con queste due nuove API, Nexmo sta espandendo ulteriormente le sue capacità di esperienza del cliente. Consentendo alle organizzazioni di integrare più canali di messaggistica attraverso l'uso di un'unica API, Nexmo offre un vantaggio rispetto alla concorrenza, non solo ampliando funzionalità e personalizzazione, ma semplificando allo stesso tempo il processo generale.

Sia l'API di spedizione che quella di messaggi introducono funzionalità completamente nuove che consentono alle organizzazioni di fornire non solo un'esperienza migliore per i propri utenti finali, ma anche il proprio servizio clienti interno e i team di supporto. Integrando queste funzionalità in un servizio di supporto esistente o in un'applicazione CRM desktop, o persino in strumenti Vonage come la piattaforma Flow, le organizzazioni possono ottenere un notevole vantaggio rispetto alla concorrenza.

Queste API aiutano le organizzazioni a offrire un'esperienza migliore, ridurre l'attrito e, in generale, ridurre i tempi e i costi associati alla fornitura di un ottimo servizio per accompagnare i loro prodotti e soluzioni.