5 modi per raggiungere il supporto Nextiva [Revisione pratica]

Il servizio clienti è qualcosa a cui non pensiamo fino a quando non ci imbattiamo in un problema e lottiamo per entrare in contatto con un agente di supporto. Questo è abbastanza fastidioso quando un tostapane smette di funzionare a colazione, quindi cosa succede in una situazione ad alto rischio come il VoIP aziendale?

Se non vuoi perdere le chiamate dei clienti e rischiare di danneggiare la reputazione della tua azienda, essere in grado di ottenere rapidamente supporto per il problema in questione è della massima importanza.

In questo articolo, ti mostreremo i cinque modi in cui puoi raggiungere il supporto Nextiva.

• Chat di supporto
• Supporto alla linea telefonica
• Invio di un biglietto
• Caselle di posta sui social media
• base di conoscenza

1. Supporto Nextiva tramite chat dal vivo

Gli orari di apertura della chat dal vivo di Nextiva per i non clienti sono gli stessi degli orari di assistenza telefonica di cui parleremo nella prossima sezione. Tuttavia, tutti i piani offrono assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per testare la loro velocità e abilità, abbiamo richiesto supporto tramite il loro widget di chat dal vivo alle 16:38 ora dell'Arizona.

[Nota: Nextiva ha sede in Arizona così come i suoi orari di apertura.]

Ci è stata data la possibilità di scegliere tra vendita o supporto e, dopo aver scelto il supporto, un chatbot ha risposto immediatamente con una scelta:

"Attualmente stiamo riscontrando un volume di supporto superiore al normale e il tempo di attesa potrebbe superare i 30 minuti. Vorresti?"

Anche se darci un preventivo in anticipo è sicuramente il modo di procedere, questo non è stato l'inizio più promettente. Tuttavia, con nostra grande sorpresa, entro 30 secondi dall'accettazione di attendere un agente di supporto si è immediatamente connesso e ha richiesto il nostro numero Nextiva.

Dopo avergli detto che vorremmo aprire un account, ci ha informato che la questione sarebbe stata gestita al meglio dal team di vendita e si è offerto di metterci in contatto. Entro 30 secondi il nostro widget di chat si è connesso a un membro del team di vendita senza bisogno di alcun input manuale.

Il nuovo agente è stato in grado di vedere i messaggi precedenti che ci hanno evitato di dover riscrivere ciò che abbiamo già detto. Dopo aver verificato la nostra ragione sociale e il numero di licenze di cui abbiamo bisogno, ci ha trasferito a Tatum P. dal "team pro" del reparto vendite.

Come al solito, ci sono voluti meno di 30 secondi. Due trasferimenti possono sembrare tanti ma considerando che sono stati veloci e non hanno richiesto alcun intervento da parte nostra, non è stato un gran problema. Non ci dispiace sopportare un lieve caso di patata bollente se significa che saremo in grado di parlare con l'agente giusto per il lavoro.

Tatum si è scusato per i trasferimenti, si è presentato e ha detto di aver letto i messaggi fino a quel momento per aggiornarsi. Poco dopo ci ha fornito le sue informazioni dirette e ci ha chiesto se vorremmo partecipare a una chiamata o continuare tramite la chat dal vivo.

Gli abbiamo detto che avremmo preferito farlo via chat e gli abbiamo chiesto di inviare una trascrizione dopo la chiamata. Ha acconsentito e ci ha persino insegnato come richiedere una trascrizione dal menu della chat dal vivo stesso, il che è stato piuttosto utile.

Tatum ha quindi spiegato che Nextiva fornisce ai clienti un team di implementazione completo per aiutare con la registrazione dei dispositivi, la formazione dei dipendenti, i test di rete e il trasferimento del numero, il tutto gratuitamente. Ci ha chiesto quale modello fossero i nostri attuali telefoni fissi.

Abbiamo risposto che non conoscevamo il modello esatto ma sapevamo che erano compatibili per esperienza passata e vorremmo ordinare 40 telefoni Nextiva proprietari per espandere il nostro team. Ci ha detto che andava bene e che ci sarebbero voluti solo 10-15 minuti per far funzionare ogni dispositivo.

Quando abbiamo chiesto informazioni sui noleggi telefonici, ci ha informato che Nextiva stava conducendo una promozione che fornisce un telefono fisso gratuito, un Nextiva X-835 o un Polycom VVX 250, con un contratto di un anno.

Ci ha anche informato che il noleggio dei telefoni costerebbe $ 4 al mese per ogni unità e richiede un contratto di tre anni. Successivamente, ha posto la domanda chiave su quali caratteristiche sono una priorità per la nostra azienda. Gli abbiamo detto che il routing delle chiamate, l'analisi e le videoconferenze erano le nostre esigenze principali.

Tatum ci ha detto che Nextiva ha funzionalità di instradamento delle chiamate complete, tra cui IVR, un portale di analisi con capacità di archiviazione illimitata e una piattaforma di videoconferenza nativa per soddisfare tutte le nostre esigenze. Sulla base dei nostri requisiti di funzionalità, ha raccomandato il piano Enterprise.

Per 100 licenze, ci ha detto che il nostro piano sarebbe costato $ 1.995 al mese e che Nextiva avrebbe fornito 40 dispositivi gratuitamente se ci impegniamo con un contratto di un anno (con noi che copriamo le spese di spedizione, ovviamente).

L'abbonamento può essere costoso, ma è stata una vera raccomandazione basata sulle nostre esigenze specifiche piuttosto che un upsell spudorato e quando si tiene conto dell'hardware fornito del valore di migliaia di dollari, questo è un buon affare per 100 licenze.

Oltre a questo, ci ha persino offerto tre mesi di servizio gratuiti in modo da non dover pagare due abbonamenti contemporaneamente mentre passiamo dal nostro provider esistente. Gli abbiamo chiesto se c'era qualcos'altro che avremmo dovuto sapere prima di terminare la chat.

Ha chiuso con questi cinque vantaggi che Nextiva può offrirci:

• 1. Gestione completa del progetto
• 2. Allenamento illimitato
• 3. Supporto aziendale 24/7/365
• 4. Due punti di contatto dedicati per tutta la vita in cui rimani con Nextiva (al di fuori dell'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7)
• 5. Rete più affidabile negli Stati Uniti valutata e controllata da più società diverse.

Tatum ha anche inviato un'e-mail a tutti i riferimenti a sostegno di queste affermazioni.

Nel complesso, la nostra chat è stata informativa, semplificata e incentrata sul successo dei clienti. Tutti e tre gli agenti sono stati cordiali, educati, competenti e pronti a rispondere, quindi diamo a Nextiva il massimo dei voti per la qualità dell'assistenza clienti online.

2. Assistenza Nextiva tramite linea telefonica

Puoi contattare il team di supporto di Nextiva al numero 800-285-7995 tra le 5:00 e le 18:00, ora dell'Arizona, nei giorni feriali. L'orario è spostato in avanti di un'ora il sabato e la domenica dalle 6:00 alle 18:00.

Tieni presente che non ci sono hotline 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quindi se riscontri un problema al di fuori dei loro orari di apertura, assicurati di contattare tramite un altro canale. In alternativa, invia un ticket in modo che possano rispondere quando riprende l'orario di ufficio.

3. Invio di un biglietto

Sebbene non sia il percorso più veloce, puoi contattare l'assistenza Nextiva inviando un ticket . Dovrai inserire le informazioni di base dell'account come nome, indirizzo e-mail, numero di contatto e PIN di sicurezza.

Il PIN a 4 cifre consente agli agenti Nextiva di accedere al tuo account e provare a diagnosticare o risolvere il problema. Hai anche la possibilità di indicare se il tuo servizio è inattivo o meno per garantire che l'assistenza Nextiva possa dare la priorità al tuo ticket rispetto a domande meno urgenti.

4. Caselle di posta sui social media

Quando abbiamo provato a inviare messaggi a Nextiva su Facebook , non c'era nessun chatbot di Messenger ad accoglierci con una risposta automatica. Detto questo, il nostro messaggio (inviato alle 20:35 di lunedì in Arizona) ha ricevuto una risposta 12 ore dopo, alle 8:43, ora dell'Arizona.

Il supporto del mattino successivo è abbastanza ragionevole considerando che abbiamo inviato loro messaggi quasi tre ore dopo l'orario di lavoro del team di assistenza clienti. Questo serve a ricordare che Facebook Messenger non è la strada da percorrere se incontri un problema urgente a mezzanotte.

Abbiamo anche provato a contattarci tramite Twitter inviando un messaggio privato all'account ufficiale @Nextiva ma, per il momento, non abbiamo ricevuto risposta. Aggiorneremo questo articolo se riceviamo una risposta e indicheremo il tempo impiegato.

5. Base di conoscenza

Nella knowledge base e nelle pagine della guida sono disponibili molte informazioni utili che potrebbero aiutarti a risolvere i problemi senza la necessità di un supporto in tempo reale. La configurazione dell'account, la gestione del telefono e le istruzioni per l'app mobile sono solo alcune delle risorse che troverai.

Se stai riscontrando un problema relativo al software, la sezione della guida del prodotto è la soluzione migliore. D'altra parte, i problemi hardware possono essere risolti guardando le guide telefoniche pubblicate da Nextiva.

Conclusione

Nextiva è uno dei servizi telefonici aziendali che ha veramente imparato l'arte del supporto multicanale, facilitando il self-service e mettendo in primo piano il successo dei clienti. Indipendentemente dal piano che scegli, otterrai il valore dei tuoi soldi dal punto di vista del supporto.

Tieni presente che ogni azienda è in grado di gestire l'eccellenza in questo aspetto della gestione di un'azienda. Per vedere che aspetto ha un'esperienza di assistenza clienti meno raffinata, dai un'occhiata al nostro articolo brutalmente onesto In attesa di Mitel .