Prezzi e caratteristiche NICE inContact nel 2022

Il software per call center consente una comunicazione più snella con i clienti, un supporto personalizzato e un'analisi in tempo reale della produttività degli agenti.

Secondo il sito Web dell'azienda NICE inContact, Omdia ha classificato questo provider come la soluzione di contact center cloud multicanale n. 1 per il periodo 2020-2021, mentre il Magic Quadrant di Gartner gli ha assegnato la posizione complessiva più alta per capacità di esecuzione nel 2019.

Con utenti in oltre 100 paesi e 15 anni di esperienza nel cloud, è chiaramente una delle migliori piattaforme di contact center oggi sul mercato.

Ma cosa rende le sue caratteristiche così efficaci, ed è davvero all'altezza del clamore? Soprattutto, quanto costa ed è adatto alle dimensioni e alle esigenze aziendali attuali e future della tua azienda?

Sezioni:

• Cos'è NICE inContact?
• Prezzo NIZZA
• Instradamento multicanale
• Analisi della piattaforma CXOne
• Coinvolgimento della forza lavoro di CXOne
• Integrazioni NICEInContact
• Chi dovrebbe usare NICE inContact?
• NICE inContact Customer Experience
• NICE inContact Alternative
• Ulteriori letture sull'ottimizzazione del call center

Cos'è NICE inContact?

NICE inContact CXOne è un software per contact center cloud unificato per l'esperienza del cliente che gestisce il routing omnicanale, l'analisi dei clienti e il coinvolgimento della forza lavoro all'interno di un'unica piattaforma.

Di seguito, illustreremo la struttura dei prezzi del contact center e le caratteristiche principali e le capacità specifiche che forniscono.

Prezzi NICE inContact

Come la maggior parte dei SaaS dei contact center, la struttura dei prezzi è basata su preventivi e non è disponibile pubblicamente sul suo sito web. In altre parole, devi contattare l'ufficio vendite di NICE inContact e scoprire il tuo preventivo.

Questo è esattamente quello che abbiamo fatto: abbiamo contattato direttamente NICE per fornirti almeno un'idea generale dei loro prezzi di base.

La sua struttura dei prezzi a più livelli con pagamento in base al consumo offre agli utenti la possibilità di aggiungere o rimuovere facilmente le postazioni di chiamata in base alle esigenze e impedisce agli utenti di pagare per funzionalità di cui non hanno ancora bisogno.

NICE inContact offre oltre 400 diversi tipi di servizi disponibili all'interno di pacchetti in bundle o à la carte. Il loro prodotto più popolare è il pacchetto principale, che di solito ha un prezzo compreso tra $ 90 e $ 100 per utente, al mese a seconda delle funzionalità specifiche richieste.

Il pacchetto base include:

• Licenza utente e accesso al login di sistema
• Dashboard di reportistica in tempo reale
• Reporting storico di base e analisi
• 5 GB di spazio per la registrazione delle chiamate per licenza
• Chiamare lo script
• IVR
• 3 porte di accodamento vocale per agente

Le integrazioni con strumenti di terze parti comportano un addebito una tantum per integrazione. Anche se questo non è l'ideale, ricorda che non ci sono costi elevati per l'hardware, costi di installazione schiaccianti o costi di manutenzione continua.

Tieni presente che la comunicazione omnicanale avanzata, la gestione della forza lavoro e strumenti di analisi/reporting più dettagliati non fanno parte del pacchetto principale e devono essere aggiunti.

La maggior parte dei clienti firma un contratto di due anni con NICE inContact, sebbene vengano concesse agevolazioni sui prezzi per coloro che desiderano firmare un contratto di tre anni o più. Sono disponibili SLA e contratti di un anno, ma possono comportare una tariffa più alta o un costo aggiuntivo.

Instradamento multicanale

Le capacità di instradamento omnicanale del provider connettono i clienti ai rappresentanti su oltre 30 canali digitali oltre a un sistema telefonico di grandi o piccole imprese.

L'instradamento predittivo delle chiamate comportamentale, le funzionalità ACD e IVR e un'interfaccia agente unificata consentono un'esperienza di servizio clienti più snella e una maggiore produttività degli agenti.

Distributore automatico di chiamate

Automatic Call Distributor (ACD) utilizza l'intelligenza artificiale per potenziare l'instradamento basato sulle competenze digitali e il self-service del cliente attraverso la sua coda universale. Ciò significa che i clienti possono connettersi con l'agente più qualificato sul canale di comunicazione che preferiscono, che si tratti di messaggistica chat, e-mail, voce o SMS.

Quando gli agenti avviano o ricevono chiamate e comunicazioni in entrata su qualsiasi canale, viene visualizzata automaticamente una scheda cliente.

Questa scheda cliente, che si integra con il software CRM, fornisce agli agenti informazioni sui dati dei clienti, sul sentiment, sulla cronologia delle conversazioni e altro ancora. Ciò consente un'interazione con i clienti più personalizzata, riduce i tassi di abbandono delle chiamate e porta a una risoluzione più rapida dei clienti.

La gestione delle sessioni multicanale consente agli agenti di passare senza problemi da un canale all'altro durante la conversazione e di riprendere da dove si erano interrotti.

risposta vocale interattiva

L'Interactive Voice Response (IVR) di CXOne libera gli agenti consentendo il self-service del cliente tramite telefono.

Grazie all'analisi del linguaggio naturale, i clienti dichiarano le loro esigenze e vengono quindi guidati attraverso le relative opzioni di menu automatizzate. Il sistema supporta anche risposte a toni, sintesi vocale e consente agli utenti di creare il proprio flusso di chiamate IVR.

Pianifica le richiamate automatiche, accedi all'analisi IVR e aumenta i tassi di risoluzione delle prime chiamate da parte dei clienti connessi a un agente in tempo reale solo quando necessario.

Automatizza attività che richiedono tempo come la raccolta dei dati, il pagamento delle bollette e gli aggiornamenti dell'account e integra il tuo IVR e i sistemi di distribuzione automatica delle chiamate su un'unica piattaforma.

Canali di interazione

Una delle migliori caratteristiche di NICE inContact è l'elevato numero di canali di interazione che offre sia ai clienti che agli agenti.

La comunicazione omnicanale in tempo reale e gli aggiornamenti delle conversazioni multicanale impediscono ai clienti di doversi ripetere e consentono agli agenti di gestire più interazioni contemporaneamente.

I canali e le capacità di comunicazione disponibili includono:

• Chiamate vocali in entrata, in uscita e miste
• Self-service IVR
• Segreteria telefonica
• E-mail in entrata
• Email in uscita manuale o senza agente
• Sito web live avanzato/chat di assistenza clienti
• Chatbot automatizzati
• Co-browsing agente-cliente
• Videochat
• Chat proattiva
• Messaggero di Facebook
• Messaggi diretti di Twitter
• Instagram
• WhatsApp
• Messaggistica SMS in entrata/uscita

Software per call center dialer predittivo

NICE inContact's Personal Connection è un software dialer predittivo senza pause progettato per aiutare gli agenti a consultare gli elenchi delle chiamate più velocemente e aumentare il tempo di conversazione con i clienti.

Le sue caratteristiche principali includono:

• Anteprima, progressiva, composizione di competenza
• Composizione manuale e senza agente
• Conformità TCPA e Do Not Call List
• Verifica del numero di cellulare
• Integrazioni CRM
• Aggiornamenti in tempo reale dell'elenco delle chiamate
• Velocità e rapporti di composizione personalizzabili
• Sensibilizzazione proattiva del cliente

»Power Dialer, Predictive Dialer e Progressive Dialer: il miglior dialer per call center [Guida]

La mia esperienza di agente (MAX)

MAX è un'interfaccia per agenti di contact center digital-first progettata per funzionare su più canali per semplificare le informazioni e le interazioni dei clienti.

Fornisce aggiornamenti in tempo reale delle conversazioni omnicanale e consente agli agenti di connettersi con i clienti su più canali all'interno di un'unica dashboard.

All'interno dell'intuitiva dashboard di MAX, gli agenti possono aggiungere note, aggiornare le schede dei clienti e avviare una matrice di escalation, se necessario. L'interfaccia consente inoltre agli agenti di mettere in attesa i clienti, disattivarli, registrare le chiamate o trasferirli a un altro rappresentante.

I dati dei clienti sincronizzati, l'integrazione CRM e gli strumenti della forza lavoro consentono agli agenti non solo di fornire un'esperienza cliente più personalizzata, ma anche di monitorare i loro programmi e la coda delle chiamate corrente.

MAX fornisce anche informazioni sull'aggiornamento in tempo reale dello stato degli agenti, rapporti sugli agenti e una knowledge base dei dipendenti per una risoluzione dei clienti ancora più rapida.

Analisi della piattaforma CXone

Il software di analisi dei call center di Incontact fornisce analisi dell'interazione, approfondimenti sulla produttività, report personalizzabili e strumenti di gestione delle prestazioni che consentono il processo decisionale basato sui dati.

Gli utenti possono scegliere tra oltre 250 metriche di call center per ricevere analisi di interazione in tempo reale e storiche. Ciò aiuta i manager a identificare le tendenze dei clienti, i punti deboli comuni e a gestire meglio il rischio, mentre il sistema di allerta precoce in tempo reale consente una risposta più proattiva.

Feedback Management è lo strumento di indagine sui clienti omnicanale di inContact, che consente approfondimenti più attuabili e imparziali. I sondaggi sono disponibili via e-mail, SMS e IVR.

Questi sondaggi consentono ai manager di identificare e premiare i migliori risultati, capire quali agenti necessitano di più coaching e ottenere una lettura più accurata e dettagliata dell'esperienza del cliente.

Ulteriori funzionalità di analisi includono:

• Classificazione delle interazioni per argomento di discussione e sentimento del cliente
• Analisi vocale e testuale
• Trascrizione della registrazione delle chiamate
• Nubi di parole delle parole chiave comuni dei clienti
• Analisi di conformità
• Previsioni sui tempi di risoluzione
• Importazione dati Salesforce/CRM
• Filtra per data, durata della chiamata, agente e altro
• 90 modelli di report predefiniti
• Analisi delle prestazioni della campagna
• Indagini sui dipendenti
• Stato dell'agente, prestazioni delle competenze, analisi del livello di servizio
• Integrazione con Microsoft Excel
• Gamification dell'agente per una competizione amichevole
• Analisi del programma di formazione

Coinvolgimento della forza lavoro di CXone

Lo strumento WEM (Workforce Engagement and Optimization) di NICE inContact offre una maggiore flessibilità ai dipendenti, una migliore gestione del carico di lavoro e una previsione del flusso di lavoro che consente agli utenti di pianificare meglio il futuro.

Gli strumenti WFM consentono agli agenti di richiedere turni, visualizzare i propri orari e ricevere notifiche in tempo reale di approvazioni o modifiche.

Ulteriori funzionalità WEM includono:

• Gestione richiesta PTO
• Oltre 40 algoritmi di previsione
• Pianificazione "E se".
• Richieste e funzioni di lavoro a distanza automatizzate

L'analisi della gestione della qualità fornisce informazioni estremamente dettagliate sulle opinioni e sui feedback dei clienti. Queste informazioni vengono quindi inviate automaticamente all'agente al termine di un'interazione. Puoi classificare gli agenti in base alla valutazione media della qualità delle chiamate, valutare le loro prestazioni in categorie come cortesia e acquisizione di clienti nel tempo e classificare automaticamente le informazioni dettagliate.

Le funzionalità di registrazione delle chiamate e dello schermo che soddisfano i requisiti GDPR, PCI e HIPAA forniscono record di conformità e consentono una comprensione più approfondita delle informazioni dettagliate sui clienti.

NICE integrazioni inContact

Grazie alla sua piattaforma basata su cloud aperta, questo provider offre eccezionali opzioni di integrazione e personalizzazione di alto livello tramite API RESTful e la sua community di sviluppatori.

Queste integrazioni, che operano all'interno di un'unica interfaccia utente finale, includono:

• forza vendita
• Microsoft 365
• GSuite
• Microsoft Team
• Ingrandisci
• RingCentral
• Accedi
• Oracolo
• Zendesk

Per un elenco completo delle integrazioni, vai alla loro pagina delle integrazioni.

Chi dovrebbe usare NICE inContact?

Oltre 430.000 agenti e più di 85 aziende Fortune 100 utilizzano NICE inContact.

I principali clienti includono Teleflora, Valvoline, Radisson Hotel Group, ClearChoice Dental Implants e Inverva Health.

Sebbene le aziende più piccole o nuove possano ottenere eccellenti informazioni sui clienti dal software, è più adatto per le aziende di livello aziendale con un volume di chiamate giornaliero elevato o contatti intensi su più canali.

I casi d'uso comuni includono il telemarketing, gli operatori sanitari, i servizi finanziari e le agenzie governative.

Gli operatori sanitari utilizzano il software per raccogliere automaticamente le informazioni sulla fatturazione dei pazienti, inviare promemoria automatici degli appuntamenti e gestire le cartelle cliniche elettroniche. Le società di prestito e le banche lo utilizzano per contattare i clienti in caso di potenziale furto di carte di credito, fornire aggiornamenti sul saldo del conto e raccogliere informazioni sulla qualifica del prestito dei clienti. All'interno del settore governativo, le recensioni di NICE inContact e le valutazioni degli utenti affermano che lo strumento è ideale per la raccolta di fondi, la realizzazione di campagne telefoniche e la comunicazione con gli elettori sul canale di loro preferenza.

NICE inContact Customer Experience

(Fonte immagine)

Gli utenti concordano sul fatto che il call center e la piattaforma cloud per l'esperienza del cliente di NICE inContact offrono molti vantaggi ai membri del team, come una visione più approfondita dei percorsi dei clienti, una maggiore produttività e prestazioni degli agenti e una migliore soddisfazione generale del cliente per le organizzazioni di tutte le dimensioni.

Tuttavia, c'è una curva di apprendimento ripida per alcune funzionalità (in particolare gli strumenti di analisi e reportistica) e la complicata struttura dei prezzi è una svolta per molti.

L'elenco di pro e contro di seguito è stato sviluppato sulla base di citazioni coerenti nelle recensioni degli utenti sul Web.

» Recensioni degli utenti NICE inContact su GetVoIP
» Recensioni degli utenti NICE inContact su SoftwareAdvice

NICE inContact Alternative

Se NICE inContact non è la soluzione giusta per la tua azienda, prendi in considerazione alcuni dei suoi principali concorrenti, tra cui:

• Prezzi e piani Genesys
• Five9 Prezzi e piani
• Tariffe e piani Twilio
• Prezzi e piani di Talkdesk

La tabella seguente delinea le caratteristiche principali, la facilità d'uso e le informazioni di base sui prezzi di queste alternative.

Ulteriori letture sull'ottimizzazione del call center

Il software per call center NICE inContact consente al supporto informatico e ai team di help desk, ai dipartimenti del servizio clienti, alle società di telemarketing al dettaglio e ad altri di fornire interazioni con i clienti più personalizzate senza perdere tempo prezioso in attività di routine e problemi di comunicazione.

Tuttavia, la tua azienda potrebbe avere esigenze più specifiche che questa piattaforma non è in grado di soddisfare, come funzionalità di collaborazione del team più avanzate o integrazioni software aggiuntive.

I nostri confronti testa a testa delle popolari alternative NICE inContact come Five9 e Genesys ti consentono di valutare quale strumento ha caratteristiche migliori, soddisfazione degli utenti e struttura dei prezzi per la tua azienda.