Non c'è spazio per l'IA pigra nei contact center, afferma il CEO di Cresta

L'IA pigra (intelligenza artificiale) è un fenomeno che si verifica nei contact center di tutto il mondo, secondo Zayd Enam, CEO e co-fondatore di Cresta : una piattaforma basata sull'intelligenza artificiale che fornisce alle organizzazioni approfondimenti in tempo reale sui comportamenti dei contact center agenti e clienti. Come la maggior parte delle piattaforme di insight, Cresta assiste gli agenti e la gestione dei contact center nella risoluzione rapida ed efficace delle domande dei clienti.

E per i venditori, li aiuta a concludere affari con maggiori informazioni su ciò che un cliente potrebbe desiderare. A marzo, l'azienda ha annunciato un round di finanziamento di serie C da 80 milioni di dollari, che ha dato alla società una valutazione di 1,6 miliardi di dollari. Sia Genesys che Five9 hanno investito nell'azienda, dandogli un certo peso, quindi ho deciso di sedermi per una chiacchierata su qualcosa che affliggeva il settore con un'autorità leader in materia.

Enam mi ha detto che il settore è "afflitto" da un'intelligenza artificiale pigra, che secondo lui è "buona" per automatizzare compiti noiosi ma debole nel fornire aiuto in tempo reale ad agenti e venditori. Mi sono seduto per andare fino in fondo su come implementare al meglio l'IA per assistere agenti, dirigenti e venditori e rendere più facile il loro lavoro. Dall'altro lato della medaglia, se l'IA viene implementata correttamente: potrebbe benissimo migliorare i propri profitti e aumentare la produttività degli agenti, su tutta la linea.

Ulteriori informazioni sui principali casi d'uso per l'IA nel contact center

L'intelligenza artificiale è diventata una parola d'ordine nel contact center e le aziende l'hanno inserita in vari modi, alcuni dei quali non sono del tutto pratici. Secondo Enam, l'IVR (risposta vocale interattiva) scarsamente implementato, le opzioni self-service poco brillanti e altro ancora, giocano tutti un ruolo centrale.

Il resto della nostra conversazione esplora come le aziende di tutte le dimensioni potrebbero implementare l'IA nel contact center per produrre risultati (reali) che promuovono la loro missione e migliorano le metriche CX (esperienza del cliente).

L'IA arbitraria e pronta all'uso non sono partenti

Sembra che oggi molte persone vogliano spuntare l'IA come una caratteristica che esiste, "Abbiamo l'IA", ma dov'è il valore? Quale intuizione si può ricavare da un'IA arbitraria? Enam dice poco o niente.

“Il valore fondamentale dell'IA è che consente agli esseri umani di essere superumani. Combinare esseri umani e macchine per sbloccare possibilità a cui non avevamo pensato in precedenza è il tipo di valore che l'IA può dare a un'organizzazione oggi", ha aggiunto.

Inoltre, secondo Enam, un'IA ben posizionata potrebbe rendere gli agenti dal 50 al 100% più efficaci sul loro lavoro, mentre l'IA standard non consente esperienze personalizzate per i clienti. Se non ha uno scopo, non aggiungerlo, specialmente (quando si tratta di) AI.

Molte persone si limitano a dire "abbiamo l'IA" ma non sanno come sfruttare al meglio lo strumento a vantaggio dell'azienda, degli agenti e dei clienti, come ha affermato Enam; deve cambiare. Ha aggiunto che l'IA è più che selezionare una casella; deve essere pratico.

Richiede un approccio fondamentalmente diverso per ottenere metriche migliori, ha condiviso. Indipendentemente dal fornitore o dal luogo, è un gioco da ragazzi fare questo tipo di investimenti, secondo Enam, che ha affermato che ciò è dovuto al fatto che ci sono molti schemi ripetitivi, dando all'IA il tempo di brillare.

“In questo tipo di ambiente, il ROI è piuttosto elevato. Per le attività una tantum: l'IA non fornisce molto valore, ma il contrario (si può dire) per le attività ripetitive: che gli agenti dei contact center conoscono fin troppo bene".

L'aggiunta dell'IA al contact center offre agli agenti l'accesso a informazioni di alto valore e conoscenze contestuali, tutte a portata di mano, rendendo l'IA la scommessa più sicura per qualsiasi contact center, mi ha detto Enam. Come mai? Poiché può (nel complesso) rendere gli agenti più incisivi nei loro incarichi.

Gli approfondimenti di un'IA ben posizionata sono inestimabili

Abbiamo parlato molto di come (non) inserire l'IA in un contact center: ma non molto del tipo di informazioni che si potrebbero ottenere da un'IA ben posizionata. Sebbene ci siano infinite possibilità, alcune sono più preziose di altre.

Cose come: cosa rende gli agenti bravi nel loro lavoro? In che modo i migliori venditori concludono gli affari? In che modo i migliori agenti di supporto sono così bravi a risolvere le domande? Da lì, le organizzazioni possono prendere quei dati e istruire altri agenti su come (al meglio) risolvere le richieste dei clienti.

Ad esempio, cosa fa un agente se un cliente si arrabbia? Un manager dovrebbe intervenire per assistere? Quali sono i prossimi passi? Quando una conversazione converte, perché converte? Le informazioni in tempo reale sono le più importanti per le aziende in modo che possano modificare la CX che estendono in tempo reale. Enam ritiene che i sistemi legacy non siano così validi nel prestare queste informazioni, dicendomi:

"Esistono strumenti come la capacità di trascrivere conversazioni e NLU (comprensione del linguaggio naturale) in modo che gli agenti possano servire meglio i clienti, che funzionano meglio nel cloud".

C'è ancora un numero considerevole di aziende che sfruttano le comunicazioni in loco poiché hanno fatto investimenti abbastanza grandi nelle tecnologie. Enam osserva che l'intera esperienza del contact center è meno goffa quando è nel cloud, tuttavia.

L'IA self-service è qui per restare

Con l'avvento della pandemia di Coronavirus, i voli sono stati cancellati, così come altre prenotazioni per cose come auto a noleggio e noleggi Airbnb. Tutta quella pressione probabilmente ha contribuito alla sensazione che la maggior parte degli agenti ha provato; (che era) in gran parte sopraffatto dal loro carico di lavoro.

Ciò ha portato all'aumento delle opzioni self-service: (alcune delle quali) mancavano di funzionalità, causando ancora più frustrazione per i clienti. "Non tutti i clienti vogliono parlare con le persone tutto il tempo", qualcosa che Enam ha detto è diventato fin troppo chiaro durante la pandemia. Lo stesso si può dire (si può dire) degli agenti che svolgono alcuni dei lavori più gravosi del pianeta.

In qualsiasi momento, gli agenti potrebbero gestire più conversazioni, poiché abbiamo visto l'aumento delle comunicazioni omnicanale (anche a seguito della pandemia). Ciò significa che una conversazione su Twitter insieme a una telefonata non è lontana dall'essere una realtà. Inoltre, lo stesso agente potrebbe gestire una conversazione e-mail e una chat basata sul Web tramite un sito Web aziendale.

Le opzioni self-service, secondo Enam, aiutano a ridurre la sensazione di stress degli agenti e potrebbero risultare in agenti, clienti e agenti più felici che desiderano rimanere al proprio posto di lavoro. Se gli agenti hanno gli strumenti per svolgere i loro compiti senza intoppi, ciò può significare solo una cosa: un'operazione più ben oliata, per la quale le implicazioni sono infinite.

Se la pandemia ci ha insegnato qualcosa, è che la flessibilità, i dati, le esperienze dei clienti e il self-service sono centrali (quando si tratta di) mantenere una base di clienti fedeli e felici.