Che cos'è il servizio clienti omnicanale? [Vantaggi e suggerimenti]

I contact center omnicanale consentono ai consumatori di interagire senza problemi con i tuoi team di vendita e supporto sul canale di comunicazione di loro scelta.

Dato che uno studio di Harvard Business Review ha rilevato che oltre il 70% degli acquirenti al dettaglio utilizza più di un canale di comunicazione durante il percorso del cliente, l'offerta di più canali è una parte essenziale per soddisfare le aspettative dei clienti.

Ma i consumatori di oggi non vogliono solo essere in grado di effettuare acquisti e accedere a materiali di marketing su diversi canali.

Vogliono anche un servizio clienti omnicanale che consenta loro di contattare gli agenti tramite telefono, e-mail, chat e persino SMS.

Il tuo servizio clienti sta tenendo il passo?

Se le statistiche attuali sono indicative, probabilmente no.

Mentre 9 consumatori su 10 desiderano un'esperienza cliente omnicanale, meno del 30% afferma di ottenerla.

Ma cos'è il servizio clienti omnicanale, perché dovresti offrirlo e come lo offri?

Sommario

• Che cos'è il servizio clienti omnicanale?
• Servizio Clienti Multicanale vs Multicanale
• I vantaggi del servizio clienti omnicanale
• Come offrire un'esperienza di servizio clienti omnicanale
• Scopri le migliori soluzioni per contact center multicanale

Che cos'è il servizio clienti omnicanale?

Il servizio clienti omnicanale consente ai consumatori di connettersi con il reparto di assistenza clienti di un'azienda attraverso più canali di comunicazione. I canali di comunicazione più diffusi per il servizio clienti e il supporto includono:

• Telefono
• E-mail
• Messaggistica Live Chat o Chatbot
• Messaggistica sui social media
• SMS
• Videochiamata

La comunicazione multicanale non fornisce solo opzioni su come i clienti e gli agenti possono connettersi durante il percorso del cliente. Inoltre sincronizza automaticamente conversazioni, note, file e qualsiasi informazione aggiuntiva sui clienti senza interruzioni su ogni canale.

Ciò semplifica il passaggio tra canali, dispositivi e punti di contatto durante una conversazione o durante più follow-up.

Garantisce inoltre che, anche se più agenti assistono i clienti durante il processo di supporto, ogni agente sappia esattamente da dove si è interrotta la conversazione, con chi ha parlato in precedenza, cosa è stato risolto e quali problemi devono ancora essere risolti.

Servizio clienti omnicanale in azione

Per capire meglio cosa significa esattamente il servizio clienti omnicanale e il supporto, diamo un'occhiata a un esempio.

Un cliente ha bisogno di assistenza per l'installazione di un aggiornamento software.

In primo luogo, visitano il sito Web della società di software, dove tentano di trovare una soluzione leggendo i documenti di supporto online.

Non riescono a trovare la risposta di cui hanno bisogno, quindi digitano la loro domanda in una casella del chatbot. Da lì, vengono collegati a un agente dal vivo tramite telefono, che può vedere ciò che il cliente ha digitato nella chat e prepararsi con le soluzioni. Durante la chiamata, prendono appunti sul problema del cliente, sulle soluzioni proposte e su qualsiasi altra informazione chiave.

Pochi giorni dopo, lo stesso cliente invia un messaggio diretto alla pagina Facebook dell'azienda, informando gli agenti che il problema persiste.

Un altro agente assegnato ai social media riceve il messaggio, ma poiché la società di software utilizza una strategia di servizio clienti omnicanale, può accedere alle note dell'altro agente per vedere qual è il problema, quali soluzioni hanno già provato e la data/ora delle precedenti interazioni con i clienti.

Il rappresentante che gestisce la pagina Facebook aiuta il cliente a impostare una videochiamata con un terzo agente che può utilizzare il controllo remoto dello schermo per guidare meglio il cliente attraverso il processo di aggiornamento. Quel terzo agente rivede rapidamente la cronologia delle interazioni, trova la soluzione ideale e risolve il problema del cliente.

Il cliente ha utilizzato diversi punti di contatto e canali del servizio clienti durante il suo viaggio: il sito Web, la knowledge base online, la chat dal vivo, il telefono, i messaggi sui social media e, infine, la videochiamata.

Servizio Clienti Multicanale vs Omnicanale

Sebbene molti presuppongano che il servizio clienti omnicanale e multicanale siano identici, ci sono alcune sottili differenze a cui prestare attenzione.

La comunicazione omnicanale riguarda l'integrazione, l'unificazione e la sincronizzazione delle comunicazioni tra i canali.

Consente al cliente, non all'azienda, di scegliere su quale canale comunicare ed è facile passare da un canale all'altro in qualsiasi momento senza perdere un colpo o perdere informazioni.

La comunicazione multicanale è il processo di connessione con i clienti (e nel marketing, i lead) su molti canali al fine di aumentare le probabilità che un'azienda raggiunga il cliente.

La comunicazione multicanale manca del senso di unità e di comunicazione continua che offre la comunicazione omnicanale.

Mentre i clienti e gli agenti possono riprendere da dove avevano interrotto, indipendentemente dal canale di comunicazione con un'esperienza omnicanale, le esperienze multicanale significano che i clienti di solito dovranno raccontare le loro storie ogni volta che si connettono con un agente su un canale diverso.

Non si tratta tanto di dare al cliente la scelta del canale di comunicazione che preferisce, quanto di inviare informazioni sul maggior numero possibile di canali per garantire che un agente del servizio clienti possa eventualmente connettersi con un cliente.

I messaggi e i servizi disponibili variano da canale a canale nel marketing multicanale, poiché l'idea è che gli utenti di un canale comunicheranno in modi diversi rispetto agli utenti di un altro.

La tabella seguente delinea le principali differenze tra la comunicazione multicanale rispetto a quella omnicanale e il servizio clienti.

I vantaggi del servizio clienti omnicanale

Di seguito, abbiamo delineato i maggiori vantaggi dell'offerta di soluzioni di servizio clienti omnicanale e i dati a sostegno di queste affermazioni.

Velocità di comunicazione e risoluzione

Nessuno vuole aspettare per ottenere una risposta a un problema con il servizio clienti, specialmente quando quel problema è urgente.

Uno studio Zendesk mostra che l'89% dei consumatori ritiene che un tempo di risposta rapido e una risoluzione rapida siano gli aspetti più essenziali del servizio clienti e dell'esperienza di supporto.

Inoltre, lo stesso studio mostra che oltre il 60% dei clienti si aspetta di ottenere una risposta immediata a una domanda del servizio clienti, indipendentemente dal canale utilizzato per contattare i team di supporto.

L'offerta di più canali di comunicazione aumenta la probabilità che i clienti riescano a contattare un agente del servizio clienti al primo contatto.

La comunicazione omnicanale aiuta le aziende a soddisfare le aspettative dei clienti archiviando i dati chiave dei clienti su tutti i canali, in modo che siano accessibili e aggiornati, indipendentemente dal canale utilizzato dai membri del team per connettersi con i consumatori.

Un altro modo in cui la comunicazione omnicanale fa risparmiare tempo?

Impedisce ai consumatori di dover ripetere costantemente i propri problemi a più rappresentanti, cosa che oltre 3/4 dei clienti afferma essere tra le parti più frustranti dell'esperienza complessiva del cliente.

La comunicazione multicanale non è solo veloce, è un modo semplice per prevenire i silos di dati.

Aumenta anche drasticamente i tassi di risoluzione del primo contatto (la percentuale di problemi di assistenza clienti che vengono risolti durante il primo contatto tra clienti e agenti su un problema specifico).

Gli studi dimostrano che non solo i tassi di risoluzione della prima chiamata più elevati riducono l'abbandono dei clienti del 67%, ma aumentano anche i livelli di soddisfazione dei clienti. Per ogni aumento dell'1% nella risoluzione del primo contatto, anche i tassi di soddisfazione del cliente aumentano dell'1%.

Servizio clienti personalizzato

Quasi ⅓ dei consumatori afferma di aver smesso di fare affari con un'azienda perché non è riuscita a fornire un'esperienza personalizzata e oltre il 40% afferma di sentirsi frustrato dalle interazioni non personalizzate.

La personalizzazione fa sentire i clienti apprezzati, prioritari ed emotivamente connessi alla tua attività, indipendentemente da quanto siano effettivamente "importanti" o di alto valore.

La comunicazione omnicanale, soprattutto quando si tratta di assistenza clienti, semplifica la creazione di relazioni durature e il miglioramento della fidelizzazione dei clienti attraverso la personalizzazione.

Consente ai clienti di connettersi con i loro agenti preferiti sul canale che preferiscono.

Dato che quasi il 40% dei consumatori si aspetta di essere in grado di connettersi con lo stesso rappresentante del servizio clienti con cui ha avuto contatti precedenti, indipendentemente dal canale su cui scelgono di connettersi, questo fa un'enorme differenza.

Inoltre, gli agenti possono accedere a informazioni chiave come cronologia degli ordini, interazioni precedenti, informazioni sull'account e altro da qualsiasi canale, fornendo approfondimenti e supporto più personalizzati in base ai prodotti attualmente utilizzati, agli acquisti passati e persino dalle note scritte da altri agenti.

Tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati

Le aziende che offrono strategie di comunicazione omnicanale hanno una fidelizzazione annuale dei clienti superiore del 91% rispetto alle aziende che ne sono prive.

In effetti, le aziende con una scarsa strategia di comunicazione omnicanale mantengono solo circa il 33% dei loro clienti esistenti anno dopo anno.

Offrire ai clienti tutti i modi possibili per connettersi con la tua attività riduce il tasso di abbandono dei clienti e aiuta a creare quelle relazioni personali essenziali con i clienti di cui abbiamo parlato sopra.

Aumento della spesa dei clienti

Uno studio di Harvard Business Review mostra che maggiore è il numero di canali di comunicazione offerti da un'azienda, più soldi spenderanno i consumatori (anche se utilizzano questi canali di comunicazione anche per le domande del servizio clienti).

Lo studio ha scoperto che i consumatori che si sono presentati con il supporto omnicanale e le opzioni di acquisto spendono il 4% in più per ogni singolo viaggio di acquisto rispetto a quelli con un solo canale di comunicazione.

Più canali di comunicazione offrono le aziende, più soldi spenderanno i consumatori. E anche se questi clienti finiscono per fare i loro acquisti in un negozio fisico invece che nei negozi di e-commerce online?

Spenderanno comunque il 13% in più nel negozio fisico di un'azienda che offre un approccio omnicanale rispetto a quanto farebbero se avessero accesso a un solo canale ed è più facile aumentare le vendite dei clienti quando viene loro presentato un eccellente team di assistenza clienti .

Come offrire un'esperienza di servizio clienti omnicanale

Il modo specifico in cui scegli di fornire e implementare la tua strategia di servizio clienti omnicanale dipenderà dalle preferenze del tuo mercato di riferimento e dalla tua singola azienda.

Tuttavia, le migliori pratiche di seguito delineano suggerimenti da cui trarranno vantaggio tutti coloro che adottano la comunicazione omnicanale.

Offri opzioni self-service

Gli studi hanno dimostrato che circa il 40% dei consumatori preferirebbe utilizzare opzioni self-service piuttosto che interagire con un agente reale.

Il self-service garantisce che i clienti ricevano un aiuto immediato, elimina gli scambi tra agenti e clienti e lascia ai rappresentanti del servizio clienti più tempo per assistere i clienti con problemi di supporto più complessi.

Il self-service multicanale consente ai clienti di accedere a knowledge base, tutorial e persino forum di supporto per l'esperienza utente sul canale che funziona meglio per loro. Questi clienti possono anche passare da un canale all'altro e riprendere da dove si erano fermati nei documenti di supporto.

Oltre alle basi di conoscenza, i clienti possono anche interagire con i chatbot sul sito Web dell'azienda.

Questi chatbot automatizzati possono offrire assistenza immediata e rispondere alle domande utilizzando NLP (Natural Language Processing) e Intelligenza Artificiale (AI). Questi chatbot possono raccogliere i dati dei clienti, indirizzare gli agenti ai giusti documenti di supporto (o agenti in tempo reale, se necessario) e raccogliere feedback per migliorare il processo di self-service.

IVR (Interactive Voice Response) è un altro aspetto chiave del self-service per i clienti.

I clienti possono ottenere assistenza telefonica o intraprendere azioni come pagare le bollette inserendo le risposte alle domande sul tastierino del telefono o pronunciando le loro risposte direttamente nel telefono.

Dai la priorità alla chat dal vivo rispetto ai chatbot

Sebbene abbiamo illustrato l'importanza e l'efficienza dei chatbot AI nell'assistenza clienti omnicanale, i clienti di solito vogliono almeno avere la possibilità di connettersi con una "persona reale".

Il supporto della chat live omnicanale consente ai clienti di interagire con gli agenti in tempo reale su qualsiasi canale.

Poiché l'intera conversione viene sincronizzata automaticamente su vari canali, non perderai un colpo passando dalla chat del sito Web alla messaggistica dell'app o alla messaggistica diretta sui social media.

I registri delle chat consentono un'esperienza senza interruzioni da un canale all'altro.

Ad esempio, forse l'interazione della chat dal vivo inizia tramite la messaggistica diretta sui social media. Il cliente, tuttavia, desidera discutere di informazioni sensibili. Pertanto, l'agente suggerisce di spostare la conversazione in chat sulla propria app mobile sicura o sul sito Web dell'azienda.

Gli utenti possono scegliere di ricevere notifiche quando ricevono una risposta a un messaggio, condividere file o collegamenti tramite messaggi di chat e passare istantaneamente a una telefonata o persino a una videochiamata, se necessario.

Usa Analytics e Machine Learning per migliorare il servizio clienti

L'automazione e l'intelligenza artificiale non vengono utilizzate solo per fornire supporto immediato, ma sono anche ottimi modi per ottenere informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti e sulla qualità del servizio clienti.

Le analisi e le metriche offrono informazioni essenziali sui canali digitali preferiti dai clienti, i livelli complessivi di coinvolgimento dei clienti, il numero di interazioni di supporto giornaliere/settimanali/mensili, i tassi di risoluzione del primo contatto, i dati demografici dei clienti e le domande di servizio coerenti.

L'apprendimento automatico aiuta i bot a "diventare più intelligenti" con ogni interazione, poiché "apprendono" quali risposte hanno il più alto tasso di successo e comprendono meglio ciò che vogliono i clienti.

Ciò porta a una strategia incentrata sul cliente molto più efficiente ed efficace, indipendentemente dal canale di comunicazione.

Offri SMS

L'assistenza clienti SMS consente conversazioni bidirezionali tra agenti di supporto e clienti.

Ad esempio, un cliente potrebbe inviare un breve SMS al numero di telefono SMS di un'azienda chiedendo: "Qual è l'orario di apertura del tuo negozio oggi?" L'agente può rispondere rapidamente non solo tramite il proprio dispositivo mobile, ma anche tramite computer desktop all'interno dell'interfaccia omnicanale.

Gli SMS sono ideali per comunicazioni rapide e semplici che non richiedono molto avanti e indietro.

L'invio di messaggi di testo è molto più conveniente dell'assistenza telefonica, dato che una telefonata aziendale media ha un costo totale di oltre $ 15,00, mentre gli SMS aziendali costano tra $ 1,00 e $ 5,00 per conversazioni complete.

Inoltre, è conveniente, offre una modalità di comunicazione più informale e personale e consente alle aziende di inviare promemoria importanti su appuntamenti imminenti, pagamenti, rinnovi dell'account e altro ancora.

Non trascurare l'e-mail

L'e-mail è ancora un canale di comunicazione efficace, soprattutto quando si tratta di fornire un livello di servizio clienti altamente personale.

Inoltre, gli utenti possono leggere facilmente i messaggi e-mail e i thread precedenti per comprendere le interazioni precedenti.

Le e-mail sono anche un ottimo modo per esaminare esattamente cosa è successo durante l'interazione con il servizio clienti, fornendo sia ai clienti che agli agenti una serie di suggerimenti e soluzioni.

Integra il software aziendale chiave nella tua soluzione multicanale

Gli strumenti di comunicazione multicanale devono integrarsi con il software di comunicazione e collaborazione aziendale esistente, in particolare con il software CRM (Customer Relationship Management).

L'integrazione degli strumenti CRM nel software del servizio clienti fornisce una cronologia dei clienti e dati sugli ordini ancora più dettagliati, insieme a note personali, informazioni di contatto, preferenze del canale di comunicazione e molto altro.

Grazie a queste integrazioni, gli agenti possono accedere automaticamente ai dati archiviati nel sistema CRM ogni volta che interagiscono con un cliente su qualsiasi canale.

Scopri le migliori soluzioni per contact center multicanale

Ora che hai compreso cos'è il servizio clienti omnicanale, i suoi vantaggi e i modi migliori per offrirlo ai tuoi clienti, è tempo di ricercare soluzioni software di comunicazione omnicanale.

La tabella seguente delinea i principali fornitori di comunicazione omnicanale.

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