Statistiche sulle recensioni online Cosa devono sapere i proprietari di e-commerce nel 2023

Quando ero al college, lavoravo part-time in un negozio di telefoni. L'iPhone 3G era appena stato rilasciato (sì, è stato tanto tempo fa) e, come puoi aspettarti, un cliente su due ne voleva uno.

Sebbene tutti avessero fatto le loro ricerche e conoscessero a fondo il prodotto, c'era una domanda scottante che quasi tutti si ponevano:

Cosa ne ho pensato ?

Non era perché fossi una specie di guru dell'iPhone o perché la mia opinione personale fosse particolarmente importante. Nella maggior parte dei casi, i clienti cercavano solo la certezza che stavano prendendo la decisione giusta.

Oltre un decennio dopo, non è cambiato molto: l’ultimo iPhone continua a vendere come il pane e le persone continuano a chiedere le opinioni degli altri prima di prendere una decisione di acquisto.

Cos'ha è cambiato, tuttavia, il luogo in cui le persone ora acquistano. L’e-commerce è esploso e, solo negli ultimi sei anni, le vendite globali dell’e-commerce sono triplicate. Si prevede che nel 2020 raggiungeranno i 4,1 trilioni di dollari, alimentati in gran parte dalla spinta della pandemia verso gli acquisti online (piuttosto che in negozio).

Tenendo presente tutto ciò, ho pensato che sarebbe stato interessante scoprire:

• Quanto influiscono le recensioni online sulle vendite?
• Esiste un numero ottimale di recensioni da visualizzare sulle pagine dei tuoi prodotti?
• Qual è l'impatto delle recensioni negative?

In questo articolo risponderò a queste domande dando un'occhiata alle statistiche sulle recensioni online più importanti da conoscere nel 2021 , per aiutarti a implementare la migliore strategia per le recensioni online del tuo negozio.

Quindi, tuffiamoci subito!

Quanti clienti leggono le recensioni online?

A quanto pare, molto. Uno studio del Centro ricerche Spiegel ha rilevato che la stragrande maggioranza degli acquirenti online (95%) legge le recensioni prima di decidere di effettuare un acquisto. Uno studio del 2020 di Trustpilot ha riportato risultati simili, con l’89% dei consumatori che controllano le recensioni online prima dell’acquisto.

Quanto si fidano i clienti di queste recensioni? Ancora una volta, questo numero era elevato, con BrightLocal che segnalava che il 76% dei clienti si fidava delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali.

Tuttavia, questo dato variava a seconda dei gruppi di età: il livello di fiducia più elevato è stato riscontrato nei consumatori di età compresa tra 35 e 54 anni (89%) , mentre il livello più basso era nella fascia di età superiore ai 55 anni (solo il 39% si fidava delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali) ).

E nel caso avessi bisogno di ulteriori prove dell'efficacia delle recensioni online, considera questo: Fan and Fuel ha scoperto che il 92% dei consumatori esita ad acquistare quando non ci sono recensioni disponibili.

Quanto sono persuasive le recensioni nell'influenzare una decisione di acquisto?

Esistono numerose prove che dimostrano come le recensioni online abbiano un'influenza diretta sulle vendite. Infatti, una ricerca di Podium ha scoperto che l'82% dei consumatori ha acquistato un prodotto in base al contenuto di una recensione.

Inoltre, uno studio di Bazaarvoice ha rilevato che le pagine dei prodotti che mostrano recensioni online hanno registrato un sorprendente aumento del 354% nelle conversioni, rispetto a quelle che non lo hanno fatto. È stato inoltre rilevato che le entrate per visitatore sono aumentate del 446%, quindi sembra che più i clienti si fidano di te, più spenderanno.

Le recensioni hanno un impatto ancora maggiore quando vendi articoli a prezzi più alti. Lo studio dello Spiegel Research Center ha rilevato che le recensioni visualizzate per un prodotto a basso prezzo hanno comportato un aumento del tasso di conversione del 190%. Tuttavia, le recensioni visualizzate per prodotti più costosi hanno aumentato le conversioni di ben il 380%.

Pertanto, la visualizzazione delle recensioni online ha chiaramente un impatto positivo sulle vendite. Ma esiste un numero magico quando si tratta della giusta quantità di recensioni da visualizzare?

Qual è il numero ottimale di recensioni online?

Sorprendentemente, esiste un numero "perfetto", anche se dipende da chi lo chiedi. Lo Spiegel Research Center ha rilevato che i prodotti con 5 recensioni hanno il 270% di probabilità in più di essere acquistati.

Ciò sembra certamente realizzabile per la maggior parte dei negozi online, tuttavia, la ricerca di Bizrate Insights ha rivelato che la maggior parte dei consumatori (quasi il 28%) ha bisogno di vedere tra le 11 e le 50 recensioni per ritenere un prodotto affidabile. Un ulteriore 21% si aspetta di vedere tra le 51 e le 100 recensioni!

Tuttavia, sembra che esistano troppe recensioni . Meno del 5% dei consumatori si fida dei prodotti con 501-1.000 recensioni, suggerendo un'associazione percepita tra numeri di recensioni elevati e recensioni false (ne parleremo più avanti).

Non solo: BrightLocal ha anche scoperto che, affinché i consumatori credessero alla valutazione media in stelle di un prodotto, erano necessarie 40 recensioni per confermarla.

È interessante notare che il 73% dei consumatori ignora le recensioni risalenti a più di un mese fa, suggerendo che l'attualità potrebbe essere un fattore altrettanto importante quanto la quantità.

Qual è l'impatto delle valutazioni a stelle e delle recensioni negative?

Le valutazioni in stelle hanno molta influenza nel mondo dello shopping online. Uno studio condotto da Synup ha rilevato che l'82% degli acquirenti non comprerebbe da negozi con meno di 3 stelle su siti di recensioni come Google o Yelp. Una cifra simile cita 3,3 come la valutazione in stelle minima di cui un'azienda avrebbe bisogno affinché i consumatori possano interagire con loro.

È ovvio che i negozi con valutazioni a stelle più elevate sono percepiti come più affidabili. Secondo ReviewTrackers, l’80% dei clienti ha affermato che le valutazioni a stelle di cui si fidavano maggiormente erano 4.0, 4.5 e 5 stelle.

Lo stesso studio ha inoltre rilevato che il 94% dei consumatori aveva evitato un'attività a causa di una recensione online negativa. Il che fa sorgere la domanda: quanto sono dannose le recensioni negative?

A quanto pare, nello scenario giusto, possono effettivamente essere utili. Una ricerca di Revoo ha rivelato che i clienti trascorrono 5 volte più tempo sui siti con recensioni negative, portando a un aumento dell’85% del tasso di conversione. Sembra che il tempo extra che i clienti trascorrono analizzando quelle recensioni funzioni effettivamente a favore del negozio!

Non solo: sembra che i consumatori considerino sospette le recensioni "troppo perfette" e utilizzino le recensioni negative come indicatore di obiettività. Secondo Trustpilot, il 51% ha affermato che un mix di recensioni positive e negative è stato il più forte incentivo all’acquisto, anche al di sopra delle recensioni verificate o recenti.

Quindi, c'è posto per le recensioni negative. Ma è necessario un delicato atto di bilanciamento per assicurarsi che non superino quelli positivi.

Essendo noi stessi un sito di recensioni, spesso ci viene chiesto della scarsa valutazione di Wix su Trustpilot, dove ottiene una valutazione "Cattiva" con solo 1,5 stelle (mentre sul nostro sito web è il costruttore di siti più votato). Quindi, dalla nostra esperienza, le persone sono decisamente preoccupate per le cattive valutazioni.

Le loro valutazioni devono essere prese con le pinze, tuttavia, poiché il sentiment sui siti di recensioni in crowdsourcing è spesso molto negativo a meno che le recensioni non siano gestite attivamente attraverso tecniche come il "review gating", in cui si incoraggiano solo i clienti soddisfatti a lasciare una valutazione.

Il che ci porta alla nostra prossima domanda...

Come dovrebbero gestire le recensioni negative i proprietari di negozi online?

Chiunque abbia mai lavorato nel commercio al dettaglio sa che i clienti sono più propensi a parlare di esperienze negative rispetto a quelle positive. Zendesk ha infatti scoperto che il 46% delle recensioni sui siti di recensioni online raccontava esperienze negative, rispetto al solo 27% che descriveva esperienze positive.

Nella maggior parte dei casi, i consumatori lasciano recensioni negative non solo per sfogarsi, ma si aspettano anche che il proprietario del negozio risponda loro . BrightLocal ha scoperto che la stragrande maggioranza degli acquirenti (76%) non è disposta ad aspettare più di una settimana per ricevere una risposta e quasi il 50% si aspetta una risposta entro due giorni. Ma sembra che non siano gli unici a cercare una risposta.

Lo stesso studio ha rilevato che il 96% dei consumatori che ricercano recensioni online leggono anche le risposte dell'azienda, e ben il 70% ha maggiori probabilità di acquistare da un'azienda che risponde alle loro recensioni (a condizione che tali risposte siano personalizzate e autentiche).

Un risultato simile di Trustpilot ha rivelato che il 64% preferirebbe acquistare da un’azienda che ha risposto rapidamente a un errore commesso, piuttosto che da un’azienda che sembra assolutamente perfetta.

Quindi, essere proattivi nel rispondere ai clienti è percepito come una cosa molto positiva. Censurare le recensioni negative dei clienti, invece, non lo è.

Anche se può sembrare il modo più semplice per affrontarli, i consumatori non vedono di buon occhio le aziende che cancellano o censurano le recensioni negative . Secondo Trustpilot, il 62% dei consumatori ha affermato che smetterebbe di utilizzare le piattaforme che si sono rivelate in questo modo.

E le recensioni false? Come ci si aspetterebbe, questi sono un grande no-no. L'80% dei consumatori ha affermato di essersi imbattuto in almeno una recensione falsa nell'ultimo anno e il 62% ritiene che le recensioni false dovrebbero essere rimosse.

È interessante notare che il 16% dei consumatori che vedono una recensione a 5 stelle sospettano immediatamente che sia falsa, un altro motivo per cui è così importante non censurare le recensioni negative.

Dove cercano le recensioni i clienti?

Come abbiamo visto, la visualizzazione delle recensioni sulle pagine dei tuoi prodotti può avere un impatto significativo sui tassi di conversione. Ma non basta affidarsi esclusivamente a questo tipo di recensioni. Questo perché, secondo Bizrate, solo il 20% dei consumatori afferma di fidarsi completamente delle recensioni sul sito web di un'azienda.

I proprietari di negozi online devono anche concentrarsi sull'ottenimento di recensioni da altri canali, in particolare da Amazon (il 64% degli acquirenti ha dichiarato di trovarlo il più utile per trovare recensioni), Google (il 57% degli acquirenti lo utilizza per trovare recensioni online). e Yelp e Facebook (circa il 20% ciascuno).

In parole povere, più luoghi in cui un cliente può trovare opinioni sulla tua attività, maggiore è la fiducia che ispira nella tua attività. Può anche essere un buon modo per valutare la soddisfazione del cliente e risolvere i punti critici dei tuoi clienti.

Le recensioni hanno un impatto sul posizionamento nei motori di ricerca?

Certamente lo fanno, anche se le prove indicano che questo è più vero per i risultati di ricerca locali.

Consideriamo questo esempio: hai un negozio online dove vendi chicchi di caffè speciali, ma hai anche un piccolo negozio fisico. Si trova a Dalston, un quartiere alla moda e amante del caffè nella zona est di Londra.

Se hai configurato il tuo negozio fisico su Google My Business e hai un numero relativamente elevato di recensioni positive su Google, è più probabile che:

• Il tuo negozio verrà visualizzato nei risultati di Google Local Pack per chiunque cerchi "chicchi di caffè speciali" nella zona. Questo perché, secondo Moz, si ritiene che le recensioni costituiscano il 15% dei fattori di ranking dei local pack di Google
• Se avessi più recensioni e una valutazione a stelle più alta rispetto a quella di un concorrente, i visitatori farebbero clic sul tuo negozio invece che sul loro, poiché circa il 23% dei clic è motivato dal numero di recensioni e dalle valutazioni a stelle
• Otterresti il ​​39% di clic in più dai risultati locali di Google se il tuo negozio avesse una valutazione a 5 stelle, rispetto a una valutazione a 1 sola stella

Sebbene sia un po' più difficile trovare statistiche che misurino l'impatto SEO delle recensioni visualizzate sul sito web di un negozio, la logica (e l'esperienza) ci dicono che presentare più contenuti generati dagli utenti può essere solo una buona cosa agli occhi di Google. Come ha affermato John Mueller di Google: “Quello che consiglierei... è trovare un modo per inserire più contenuti nella pagina. Un modo semplice per farlo potrebbe essere quello di lasciare che le persone commentino”.

Come puoi ottenere più recensioni online?

Come abbiamo visto, i negozi online dovrebbero mirare ad avere un discreto numero di recensioni nel proprio negozio e su altri siti di recensioni. Tuttavia, i dati finora hanno dimostrato che i consumatori sembrano molto più motivati ​​a lasciare recensioni negative. Allora come puoi ottenere recensioni più positive?

In realtà potrebbe essere più facile di quanto pensi. Secondo GlobalWebIndex, il 47% degli utenti Internet in tutto il mondo lascia recensioni online ogni mese. In particolare, il pubblico più giovane è più propenso a farlo: il 53% degli utenti di età compresa tra 25 e 34 anni pubblica recensioni ogni mese. Al contrario, solo il 30% delle persone di età compresa tra 55 e 64 anni ha lasciato recensioni mensili.

Ciò che sorprende davvero è che, secondo Podium, il 77% dei consumatori sarebbe disposto a lasciare una recensione online se richiesto. E le ragioni di ciò erano spesso altruistiche: l’85% ha affermato di lasciare recensioni online per aiutare l’azienda o altri consumatori.

Quindi, è davvero così semplice come chiedere una recensione? Potrebbe benissimo esserlo. Infatti, fino all'80% delle recensioni sono il risultato di un'e-mail di follow-up, qualcosa che può essere facilmente implementato con un programma di posta elettronica automatizzato post-acquisto.

Oltre alla posta elettronica, i clienti hanno ricevuto richieste di recensione anche attraverso altri canali digitali, tra cui i social media (26%), via SMS (20%) e tramite chatbot (15%).

ReviewTrackers ha notato una tendenza delle recensioni che diventano sempre più positive nel tempo, in particolare su siti come Google e Facebook. Lo attribuisce al fatto che è relativamente facile lasciare recensioni su questi siti (le persone sono quasi sempre connesse ai propri account Google e Facebook) e quando lo sforzo richiesto per lasciare una recensione è minore, è più probabile che le persone lascino recensioni positive. Quindi, questo è qualcosa che potrebbe sicuramente giocare a favore dei proprietari dei negozi quando chiedono ai clienti soddisfatti di lasciare una recensione.

Statistiche sulle recensioni online: punti salienti

Queste statistiche sulle recensioni online rafforzano ciò che molti rivenditori online già sanno:

• La maggior parte degli acquirenti online (95%) legge le recensioni prima di effettuare un acquisto
• In genere, più recensioni sono, meglio è, anche se troppe possono iniziare a sembrare sospette
• Le valutazioni a stelle sono importanti, sebbene i clienti possano considerare con cautela anche una valutazione perfetta di 5 stelle
• Invece di sminuire le recensioni positive, le recensioni negative possono effettivamente aiutare a trasmettere obiettività , portando a un migliore senso di affidabilità

Potrebbe essere utile per i proprietari di negozi di e-commerce tenere presente quanto segue quando considerano la loro strategia di revisione online:

• Visualizzare le recensioni dei prodotti sul tuo sito è importante, soprattutto perché le pagine dei prodotti con recensioni hanno un numero di conversioni 3,5 volte superiore rispetto alle pagine senza recensioni. Ma è importante considerare anche altre fonti di recensioni , come Google, Facebook e Amazon, poiché la maggior parte degli acquirenti consulterà prima queste fonti
• Rispondere alle recensioni (soprattutto a quelle negative) può avere un impatto enorme sulla scelta degli altri acquirenti di acquistare da te, poiché due terzi dei consumatori hanno maggiori probabilità di acquistare da un'azienda che risponde alle loro recensioni
• Se hai anche un negozio fisico, ottenere recensioni positive su Google può influenzare notevolmente il tuo posizionamento nei risultati di ricerca locali e aumentare il traffico verso il tuo sito
• I clienti sono sempre più disposti a lasciare recensioni positive, quindi non fa male chiedere. Considera i vari canali digitali che puoi utilizzare per incoraggiare i clienti soddisfatti a lasciare una recensione
• Gli acquirenti più giovani hanno maggiori probabilità di lasciare recensioni e di fidarsi di loro, quindi tieni a mente questo pubblico quando pensi a come ottenere più recensioni

Qual è stata l'esperienza del tuo negozio con le recensioni online? Fateci sapere nei commenti qui sotto!