I migliori 8 software e applicazioni per call center open source

Durante un determinato giorno, gli agenti dei call center utilizzano un numero apparentemente infinito di soluzioni, strumenti e applicazioni per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti con cui lavorano. Ad esempio, le automazioni dei call center. In generale, negli ultimi anni è emersa una tendenza che ha visto le funzionalità di queste applicazioni combinate in un'unica piattaforma senza interruzioni.

Eppure esiste ancora (e probabilmente esisterà sempre) una consistente base di utenti che è alla ricerca di alternative ai tradizionali software per call center, in particolare applicazioni indipendenti per potenziare i propri sforzi. Stanno cercando soluzioni che supportino il modo in cui amano lavorare, piuttosto che essere costretti a cambiare il modo in cui lavorano per compensare alcune assenze nella tecnologia che hanno di fronte.

Per queste persone, in particolare, le applicazioni open source sono emerse come uno dei modi migliori per consentire alle aziende e ai loro dipartimenti IT non solo di personalizzare e modificare i propri strumenti e funzioni, ma di trasformarli e integrarli nei sistemi che stanno già usando per riunire tutto.

Perché utilizzare soluzioni open source?

Come affermato, questa necessità di una tecnologia facilmente personalizzabile ma potente è un caso interessante in particolare per i call center, che naturalmente utilizzano e richiedono un vasto numero di applicazioni durante un dato giorno. Alcune soluzioni sono dedicate al miglioramento e all'empowerment della produttività, mentre altre mirano all'efficienza e all'idea che i dipendenti dovrebbero sempre sfruttare ogni opportunità per "fare di più con meno".

Negli ultimi anni, nello spazio dei call center è emersa una forte alternativa a questo sotto forma di software open source. Al suo interno, il termine significa esattamente quello che sembra un software in cui il codice sorgente di tali applicazioni è reso disponibile gratuitamente in modo che possano essere distribuiti e modificati in qualsiasi modo gli utenti lo ritengano opportuno.

Le opzioni open source sono quelle che possono essere naturalmente modificate, utilizzate e migliorate secondo necessità. Ad esempio, abbiamo dato un'occhiata a diverse alternative PBX open source, tutte in grado di offrire un'intensa personalizzazione e flessibilità. Per questo motivo, le organizzazioni possono sbloccare una serie di vantaggi esclusivi, essenzialmente tutti allo stesso tempo:

• Le aziende possono risparmiare un'enorme quantità di costi a breve termine sul loro investimento iniziale tramite licenze software più economiche o (in molti casi) gratuite.
• L'open source consente inoltre ai team IT di creare e personalizzare completamente la soluzione in questione.
• Ma più di ogni altra cosa, l'open source offre la tranquillità tanto necessaria per le aziende attente alla sicurezza ovunque.

È la differenza tra entrare in un rivenditore di elettronica di grandi dimensioni e acquistare un nuovo computer desktop rispetto all'acquisto di tutte le parti necessarie per costruirne uno tuo.

Il primo è (probabilmente) più conveniente a breve termine, ma è molto più costoso a lungo termine, in particolare se si considera che si tratta di una macchina progettata per attrarre il più ampio pubblico possibile e, come risultato, non è mai stato concepito per supportare il modo unico di cui hai bisogno per lavorare.

Quest'ultima situazione ti dà tutto ciò di cui hai bisogno per creare qualcosa che è stato progettato per te e solo per te.

In che modo l'open source avvantaggia il mio call center?

Indipendentemente dal loro utilizzo, tutte queste applicazioni portano con sé il vantaggio più importante di tutti: una migliore qualità del servizio su tutta la linea.

Sebbene molti di questi strumenti possano essere reperiti direttamente tramite fornitori dedicati, il problema è che spesso ciò può aggiungere costi aggiuntivi (e ricorrenti) che portano uno stress inutile a margini di profitto già ridotti.

Molte volte, i provider addebitano le loro soluzioni non solo ogni mese, ma addebitano anche in base al numero di utenti o, talvolta, anche allo spazio file per soluzioni come la registrazione delle chiamate. Ciò può rendere difficile per le organizzazioni definire il budget e scalare la propria tecnologia come fa il call center.

Le migliori piattaforme di call center open source

Per quanto riguarda le migliori piattaforme di call center open source per qualsiasi tipo di organizzazione, sono disponibili alcune opzioni chiave tra cui scegliere in base alle proprie esigenze.

Ognuno porta con sé i suoi vantaggi unici rispetto al resto e per prendere la migliore decisione possibile, devi iniziare con la tua attività e arrivare a una soluzione invece di iniziare con la soluzione e cercare di costruire un ponte per la tua attività.

Vale a dire, solo comprendendo le tue esigenze uniche così come esistono sarai in grado di identificare correttamente l'opzione giusta per te. Non esiste davvero una soluzione "taglia unica" per le piattaforme open source per loro natura.

Indipendentemente da quale scegli, ciascuna delle seguenti soluzioni consente alle organizzazioni di avere finalmente il controllo completo sull'intera piattaforma di call center e sulle funzionalità che questa tecnologia porta con sé.

IVR	No	sì	sì
Accodamento chiamate	sì	sì	sì
Dialer	No	No	sì
Percorsi avanzati	sì	sì	sì
Softphone	No	sì	No
Rapporti storici	sì	sì	sì
Registrazione delle chiamate	sì	sì	sì
Reportistica in tempo reale	sì	sì	sì
Richiama in coda	sì	No	No
Ascolto dell'amministratore	sì	sì	sì
Sussurro/irruzione	sì	sì	sì
Flussi di chiamata	sì	No	sì
Integrazione CRM integrata	sì	No	sì

Elastix è una soluzione di call center completamente integrata progettata per aiutare te e i tuoi agenti a massimizzare la produttività ove possibile. Ovviamente Elastix può integrarsi senza sforzo con un numero qualsiasi delle popolari soluzioni CRM che probabilmente stai già utilizzando.

La piattaforma offre inoltre una migliore comprensione delle interazioni tramite wallboard collaborativi, reportistica sulle chiamate, statistiche e altro ancora. In verità, è progettato per consentirti di monitorare l'attività del tuo call center in tempo reale, offrendoti tutte le possibilità di migliorare il servizio clienti di cui hai bisogno.

La soluzione Smart Queue Virtual Call Center di Avoxi utilizza la tecnologia open source e fornisce funzionalità comparabili e funzionalità praticamente identiche a tutte le principali piattaforme proprietarie, il tutto a una frazione del costo.

Il principale vantaggio qui è che, poiché Smart Queue è una soluzione virtuale, non devi preoccuparti di aggiornamenti e manutenzione: tutto ciò è gestito dal team Avoxi. Allo stesso modo, Smart Queue è progettato per essere completamente scalabile con il tuo call center, consentendoti di aggiungere facilmente nuovi utenti e aumentare la produttività di quelli esistenti in un attimo.

GOautodial è un'altra soluzione di call center completa e molto intuitiva che include diverse funzionalità avanzate in un pacchetto semplice e può essere combinata con altre soluzioni. JustGoCloud, ad esempio, è una piattaforma di call center on-demand dotata di dialer predittivo, ACD e IVR in entrata e molto altro.

JustGoVoIP ti consente di portare la tua produttività a un livello superiore, offrendo servizi VoIP progettati per ambienti con un volume di traffico elevato. Even Go Support si assicura che qualcuno sia sempre disponibile per fornirti l'aiuto di cui hai bisogno quando ne hai più bisogno.

I migliori dialer open source

Un dialer automatico, come un dialer elettrico, un dialer predittivo o un dialer di anteprima, è una soluzione potente che compone automaticamente i numeri di telefono e, per questo motivo, è inestimabile in particolare per i call center. Invece di comporre un numero, in attesa di vedere se qualcuno risponde al telefono e passare al successivo, puoi automatizzare questa funzionalità con la tecnologia moderna.

Una volta che la chiamata ha ricevuto risposta, il combinatore automatico connette automaticamente quella persona con un agente, consentendo così a quegli agenti di contattare molte più persone in un giorno di quante non sarebbero state altrimenti in grado di fare.

I dialer di call center open source consentono alle organizzazioni di avere ancora una volta il controllo completo e totale sulle loro campagne di composizione tramite soluzioni organiche completamente personalizzate, costruite tenendo conto delle esigenze della loro attività (e dei loro utenti).

Dialer automatico agente	No	sì	sì
Anteprima dialer	No	No	sì
Combinatore vocale	sì	sì	sì
Esplosione automatica di SMS	sì	sì	No
Esplosione automatica dell'e-mail	sì	No	No
Scansione fax automatica	sì	No	No
Esplosione simultanea	sì	sì	No
SMS in blocco	sì	sì	No
Elenco DNC	No	sì	sì
Programmazione	No	sì	sì
Rilevamento messaggi vocali	No	sì	sì
Generazione di piombo dal vivo	No	sì	sì

ICTDialer è un dialer automatico unificato open source che può essere ridimensionato in modo da consentirgli di eseguire centinaia di chiamate simultanee utilizzando qualsiasi tecnologia necessaria, dal VoIP al FoIP, alla PSTN e oltre.

Fax, e-mail e persino registrazioni vocali possono essere inviati non solo a gruppi di contatti a seconda di ciò che stai cercando di realizzare, ma anche a singole persone. Ma la cosa più importante di tutte è che tutte le tue campagne possono essere utilizzate per inviare questi tipi di messaggi in blocco, permettendoti di raggiungere il numero massimo di persone nel modo più semplice possibile.

Newfies-Dialer è un dialer automatico e un software di trasmissione vocale racchiuso in un'unica soluzione, progettata per scalare su un'architettura distribuita che cresce e si evolve man mano che il tuo call center fa lo stesso. La funzionalità di trasmissione vocale, ad esempio, consente di inviare messaggi vocali e promemoria a centinaia, migliaia o addirittura milioni di contatti a una velocità eccezionalmente elevata.

Il rilevamento della segreteria telefonica ti consente di lasciare automaticamente un messaggio dopo il segnale acustico, consentendo ai tuoi agenti di liberare il loro tempo prezioso per concentrarsi su cose più grandi e migliori. Ma la parte migliore di tutte è che ti consente anche di creare app vocali interattive utilizzando registrazioni o TTS per un tocco decisamente più personale ai tuoi sforzi.

VICIdial è un dialer automatico altamente raccomandato e, grazie alla sua robusta gamma di funzionalità e alla sofisticata interfaccia utente grafica, è attualmente impiegato da un'ampia gamma di diverse organizzazioni aziendali in quasi tutti i settori che si possono immaginare. VICIdial è disponibile da solo o come parte di una piattaforma più ampia e completa che include anche funzioni di composizione, a seconda delle preferenze.

VICIdial include l'instradamento basato sulle competenze e l'assegnazione di priorità alle code, che consente al sistema di inoltrare automaticamente le chiamate e le e-mail direttamente agli agenti che hanno maggiori probabilità di gestirle con successo. Allo stesso modo, il loro dialer predittivo ha tutto ciò di cui hai bisogno, dalle chiamate alle e-mail in entrata alle sessioni di chat del sito Web dei clienti, tutti gestiti insieme attraverso la stessa semplice ed elegante interfaccia basata sul Web.

La migliore registrazione delle chiamate open source

La registrazione delle chiamate è una parte essenziale di qualsiasi call center, soprattutto quando si tratta di controlli di qualità. Se sei in grado di fare riferimento a casi specifici di chiamate riuscite e non riuscite, ti metti nella posizione migliore per identificare cosa funziona e, cosa più importante, cosa può essere migliorato.

Ciò ti offre l'opportunità di condurre una formazione migliore e più informata degli agenti, migliorando così la qualità del lavoro in futuro.

Ma la cosa importante da capire è che la registrazione delle chiamate offre più di un semplice file audio che rappresenta una chiamata. Puoi anche acquisire tutti i dettagli rilevanti della chiamata, sotto forma di metadati completi che ti dicono quando è arrivata quella chiamata, chi ha risposto e molto altro. Tutte queste informazioni sono essenziali per il miglioramento più ampio delle tue operazioni, consentendoti di accedere all'intelligence fruibile di cui hai bisogno per prendere veramente la decisione migliore possibile in ogni situazione.

In termini di registrazione delle chiamate open source, la maggior parte delle piattaforme includerà solitamente funzionalità di registrazione standard, ma le funzionalità aggiuntive offerte sono in genere costruite utilizzando altri strumenti open source esistenti. Ciò significa che invece di cercare di trovare un unico provider che faccia tutto ciò di cui hai bisogno, puoi essenzialmente saltare l'intermediario e crearne uno tuo.

Registrazione su richiesta	sì	sì
Registrazione basata su regole	sì	sì
Monitoraggio in tempo reale	sì	sì
Etichettatura automatica	sì	No
Registrazioni ricercabili	sì	sì
Classifica registrazioni	sì	sì
Registrazione stereo	sì	sì
Registrazione del telefono cellulare	sì	No
Esportazione chiamate	sì	sì

OrecX è un registratore audio/chiamate completamente open source che è piuttosto popolare: infatti, il suo codice principale viene utilizzato da molti provider VoIP aziendali per offrire quotidianamente una gamma più ampia di servizi ai propri clienti. Uno dei principali vantaggi qui è che il sistema è modulare e multipiattaforma, consentendo sia la registrazione che il recupero di flussi audio in quasi tutti i modi di cui potresti aver bisogno. Abbiamo esaminato da vicino le soluzioni di OrecX e siamo rimasti colpiti dalla funzionalità.

Tutti i metadati delle registrazioni possono essere facilmente archiviati in quasi tutti i database tradizionali. Il recupero dei flussi acquisiti è interamente basato sul Web, il che significa che puoi accedere a ciò che hai registrato letteralmente da qualsiasi dispositivo o posizione sul pianeta Terra con una connessione Internet attiva, a condizione che sia presente un browser Web. OrecX include anche un metodo di registrazione passivo unico che consente di registrare sessioni VoIP RTP semplicemente ascoltando passivamente i pacchetti di rete.

VTLogger è una soluzione unica in quanto ti consente essenzialmente di creare da zero la tua soluzione di registrazione, tracciamento e registrazione delle chiamate, il tutto mettendo le risorse software e hardware di cui hai bisogno proprio nel palmo della tua mano. Se non riesci a trovare un registratore di chiamate che soddisfi le tue esigenze specifiche, fantastico, ora hai tutto ciò di cui hai bisogno per costruire in modo efficace ed economico quello che stavi cercando.

VTLogger non è altro che versatile, poiché consente di registrare l'audio e acquisire tutti i dettagli delle chiamate rilevanti dalla comunicazione vocale su linee ISDN, linee esterne analogiche, interni PBX e altro ancora. Utilizzando il software VTLogger, puoi anche creare il tuo registratore vocale multicanale o il registratore di chiamate della linea tariffaria principale utilizzando hardware disponibile a basso costo per un minimo di $ 50. Tutto questo e puoi accedere al tuo sistema in modo sicuro, configurare i parametri per supportare le operazioni di rete globali e locali e impostare utenti e gruppi con autorizzazioni appropriate che possono facilmente cambiare in base alle necessità.

*Nota che, a seconda dello stato della persona che stai chiamando, potresti aver bisogno dell'autorizzazione di entrambe le parti per registrare una chiamata. Se la tua richiesta viene rifiutata dall'altra parte, qualsiasi registratore di chiamate open source che utilizzi dovrebbe consentirti di interrompere la registrazione premendo un pulsante. Entrambe le soluzioni di cui sopra ti consentono di farlo.

Abbracciare un approccio diverso

C'è stata un'era che ora fortunatamente è finita in cui se il tuo call center voleva sfruttare al massimo la tecnologia moderna per potenziare e supportare meglio i suoi dipendenti, eri molto più limitato nelle tue opzioni di quanto pensassi di essere.

In genere, le tue scelte erano composte solo da una manciata di fornitori principali, ognuno dei quali offre soluzioni sorprendentemente simili. Il problema è che, poiché lo sviluppo di software è un'impresa a scopo di lucro, questi fornitori hanno dovuto creare soluzioni che attirassero il pubblico più ampio possibile. Spesso, questo ha portato a situazioni in cui i programmi sarebbero diventati una sorta di "tuttofare, maestro di nessuno". Hanno fatto un sacco di cose, ma non ne hanno fatto nessuna particolarmente bene.

Allo stesso modo, non esiste un approccio unico per gestire un call center: ogni azienda è leggermente diversa dall'altra in modi piccoli ma critici. Tuttavia, non sapresti cosa guardare dal software che stavano utilizzando, il che spesso richiedeva di modificare i flussi di lavoro per compensare ciò che ti veniva presentato. A tal fine, molte di queste opzioni non erano affatto “soluzioni”, almeno non nel senso più stretto del termine.

La linea di fondo

Le soluzioni di call center open source, i dialer predittivi e le applicazioni hanno aperto una nuova era audace in termini di produttività ed efficienza. Invece di pagare la tecnologia dall'utente o dallo spazio file, le aziende possono risparmiare un'enorme quantità di denaro con licenze notevolmente più economiche (e, in molti casi, gratuite).

Invece di cambiare il tuo modo di lavorare per compensare la tua tecnologia, ora puoi cambiare la tua tecnologia per supportare il modo in cui ti piace lavorare. Non sarai mai più intrappolato nell'idea di qualcun altro di come dovrebbe essere un call center.

Ma più di ogni altra cosa, il software open source offre la massima tranquillità alle aziende attente alla sicurezza. Non devi dipendere da qualcun altro per assicurarti che tutte le vulnerabilità siano corrette e che tutte le scappatoie siano chiuse. Puoi prendere tu stesso l'iniziativa e creare la soluzione giusta per l'attività giusta esattamente al momento giusto. E con la soluzione giusta, insieme a questi suggerimenti per le chiamate a freddo, i tuoi agenti saranno preparati per il successo.

In verità, le soluzioni e le applicazioni open source hanno creato una nuova frontiera in termini di ciò che un call center può fare e come può farlo. Con vantaggi come questi e opzioni come quelle descritte sopra, ora dovrebbe essere chiaro che i "bei vecchi tempi" non erano davvero così "buoni" come potremmo aver pensato che fossero in quel momento.