Co-fondatore di OrecX sulla registrazione dello stato delle chiamate: dalla funzionalità alla piattaforma

Se hai mai chiamato un contact center, è probabile che tu abbia già sentito la frase: "Questa chiamata potrebbe essere registrata per scopi di garanzia della qualità della formazione". Potremmo non pensarci molto e dimenticare completamente che veniamo registrati una volta che un agente risponde al telefono. Mentre i clienti che chiamano non riescono mai a sentire quella registrazione, o nemmeno sanno se le informazioni aiutano davvero la formazione, all'interno del Contact Center è vero il contrario.

La registrazione delle chiamate consente alla tua azienda un percorso completamente nuovo per migliorare e ottimizzare, con interi nuovi set di dati e informazioni da analizzare. Ma abbiamo sempre visto la registrazione delle chiamate come niente di particolarmente speciale, solo un'altra grande funzionalità che gli utenti possono ottenere grazie alla potenza del VoIP aziendale e del cloud.

Tuttavia, a quanto pare, c'è molto di più da chiamare registrazione di quanto avessimo mai pensato. In effetti, abbiamo avuto la possibilità di incontrare Steve Kaiser, co-fondatore e CEO di OrecX Open Source Recording per conoscere un modo completamente nuovo per potenziare la tua attività.

Perché la registrazione delle chiamate?

I contact center devono essere agili e pronti a reagire. Viviamo in un'epoca in cui l'esperienza del cliente è assolutamente l'aspetto "make or break" di un'azienda. Se i clienti sentono di non ricevere l'aiuto di cui hanno bisogno, passeranno semplicemente a un altro fornitore o servizio. Amazon è noto per offrire un'esperienza cliente "senza attriti" e fa sì che gli utenti tornino per tutti i loro acquisti online.

E quindi i manager hanno bisogno di un modo per misurare l'esperienza del cliente e, soprattutto, il ruolo dell'agente in quell'esperienza. L'idea dei big data è cruciale per un Contact Center in particolare, consentendo ai manager di vedere le prestazioni dei loro agenti sotto una luce completamente nuova. La raccolta, l'analisi e l'utilizzo dei set di dati sono ciò che aiuta il tuo centro a riconoscere le aree di debolezza e ad affrontare tali preoccupazioni.

E può sembrare che siamo andati un po' fuori tema, ma la registrazione delle chiamate si adatta proprio a questo. La registrazione delle interazioni tra agenti e chiamanti consente ai gestori di ottenere un altro set di dati da utilizzare e analizzare i potenziali miglioramenti. Sia che la tua azienda desideri garantire che gli agenti soddisfino i requisiti normativi e di conformità, o semplici normative aziendali sulla qualità del servizio, la registrazione delle interazioni offre agli agenti uno sguardo approfondito su ciò che sta accadendo esattamente con l'esperienza del cliente.

Con la registrazione delle chiamate, la tua azienda può:

• Garantire la conformità alle normative legali
• Garantire la conformità alle linee guida a livello aziendale
• Monitora l'esperienza del cliente
• Ottimizza la formazione degli agenti per migliorare questa esperienza del cliente
• Mantenere un approccio coerente tra reparti e team
• E nel complesso migliora l'esperienza del cliente utilizzando questo nuovo flusso di dati approfondito

Non ho già la registrazione delle chiamate?

Ora, per fortuna, la registrazione delle chiamate ha fatto molta strada. A questo punto, può essere difficile trovare una soluzione Business VoIP o Contact Center che non includa almeno in parte la registrazione delle chiamate. Fornitori come RingCentral e Nextiva offrono la registrazione delle chiamate come opzione per la maggior parte, se non per tutti, dei loro piani di servizio.

Quando guardi le soluzioni di Call Center come Five9 e altre alternative popolari, noterai anche che la registrazione delle chiamate è almeno inclusa come opzione aggiuntiva. Quindi, è probabile che il tuo contact center stia già utilizzando una soluzione che di fatto include la registrazione delle chiamate, ed è fantastico. Siamo ora a un punto in cui la soluzione è molto più accessibile di quanto non sarebbe stato in passato.

Quello che potresti non capire è che la soluzione di registrazione delle chiamate che la tua azienda ha confezionato con un altro servizio potrebbe non essere la strada migliore da intraprendere. Essendo un'azienda che ha bisogno di soluzioni rapide, semplici e senza stress, allora sicuramente scegliere semplicemente l'opzione potrebbe essere la strada da percorrere.

Tuttavia, questa opzione potrebbe essere molto limitata: gli utenti acquisiranno solo la possibilità di registrare le chiamate, ma non un controllo intenso sulle loro registrazioni, la capacità di acquisire schermate o persino le necessarie soluzioni di analisi e archiviazione.

Quello che stai acquistando è solo un altro componente aggiuntivo "confezionato" per il tuo piano telefonico e la tua azienda potrebbe perdere alcune potenti funzionalità di registrazione delle chiamate con una soluzione closed-source. Questo è esattamente ciò che consente a soluzioni come OrecX di distinguersi rispetto a questi componenti aggiuntivi, la flessibilità e la funzionalità di una soluzione open source.

Registrazione delle chiamate open source

VoIP e Unified Communications non sono estranei al concetto di open source. Abbiamo dato un'occhiata in precedenza ad alcune opzioni PBX Open Source e abbiamo notato che continuano ad essere scelte popolari. Sia che la tua azienda stia cercando di mettere insieme una soluzione di un colosso come Cisco o Avaya, o di creare completamente la propria soluzione interna, l'Open Source è un ottimo modo per ottenere la flessibilità, il controllo e la flessibilità per espandersi che la tua azienda farebbe necessità — senza il costo di una costosa soluzione di provider di servizi.

Per chi non lo sapesse, il concetto di open source è abbastanza semplice. Il software Open Source è semplicemente qualsiasi software che fornisce gratuitamente il suo "codice sorgente" originale al pubblico. Ciò consente a chiunque nel mondo di modificare, modificare, aggiungere o persino rimuovere parti del codice sorgente.

Il dibattito tra open e closed source è simile a quello di Android vs iOS per UC: esistono vantaggi su entrambi i lati di un ecosistema chiuso o aperto. Steve di OrecX ha spiegato come una configurazione open source può avvantaggiare gli utenti con l'esempio dell'espansione della piattaforma. Con l'open source, gli utenti finali possono richiedere funzionalità e crearle da soli.

Un'intera comunità potrebbe apparire direttamente dedicata a quel codice sorgente e le funzionalità possono essere create nel giro di pochi giorni, per non parlare di settimane. Ma, se la tua azienda utilizza un'opzione closed source da un provider VoIP aziendale, le richieste di funzionalità generalmente cadranno nel vuoto, con false promesse di "arriverà in 18 mesi".

OrecX mostra i vantaggi dell'open source

Quindi, quando ho scoperto OrecX per la prima volta, ero un po' confuso. Come abbiamo già spiegato, la maggior parte delle soluzioni VoIP aziendali offrirà o includerà la registrazione delle chiamate immediatamente e lo stesso vale per il software Call Center. Tuttavia, queste soluzioni generalmente non portano i campanelli e i fischietti, o l'intensa flessibilità, che farebbe qualcosa come OrecX.

• Flessibilità e controllo per soddisfare le tue esigenze

Qualcosa di particolarmente unico nella flessibilità della soluzione di OrecX alla base, e questo è senza dubbio uno dei maggiori vantaggi che si ottengono da una soluzione dedicata, per non parlare di una soluzione open source. Sia che la tua azienda sia essa stessa un fornitore di servizi e abbia bisogno di rinominare le funzionalità di registrazione delle chiamate con il supporto di etichettatura bianca, o un'azienda che cerca di creare un team di vendita o un call center, OrecX può essere utilizzato su entrambi i lati dell'equazione.

La soluzione può essere installata in remoto, con richieste di un processo di soli 30 minuti, e può funzionare su una vasta gamma di hardware pronto all'uso. A causa della natura dell'open source, gli utenti possono assumere il controllo ed espandere la soluzione autonomamente creando nuove funzionalità o modificando le funzionalità esistenti. OrecX può persino coprire più posizioni e persino consentire la registrazione "on-demand" e sul telefono cellulare. Con una soluzione open source, la piattaforma può essere piegata esattamente come la tua azienda ne ha bisogno, consentendo un livello di controllo completamente nuovo, inesistente nelle opzioni closed source.

• Più di una sola caratteristica

In genere, quando la registrazione delle chiamate è inclusa in un piano VoIP aziendale, è solo una funzionalità aggiuntiva stessa. Sicuramente gli utenti possono ottenere un certo controllo, come la possibilità di specificare le righe registrate o dove/come archiviare i file, ma nel complesso il sistema potrebbe essere più limitato. Tuttavia, quando si utilizza una soluzione come OrecX, si ottiene il sistema, un portale Web dedicato per controllare tutto, tutte le funzionalità incluse e il vantaggio open source di creare le proprie funzionalità.

Gli utenti ottengono funzionalità come il monitoraggio in tempo reale, la conformità PCI, la registrazione del telefono cellulare, la registrazione su richiesta, la registrazione dello schermo, il tagging delle chiamate, l'audit trail, la ricerca multi-criterio, l'esportazione delle chiamate, l'eliminazione automatica, la registrazione selettiva e l'elenco continua e in poi. Quello che stai davvero acquistando è un intero sistema, non solo una funzionalità per il tuo sistema esistente.

• Sicurezza avanzata

Che ci crediate o no, le chiamate VoIP sono suscettibili alle proprie forme di attacco virtuale. Ho scritto più e più volte che la sicurezza dovrebbe essere un punto focale importante per qualsiasi azienda e che può estendersi anche alla registrazione delle chiamate. Da un lato, è importante mantenere le informazioni archiviate in modo sicuro, in particolare le telefonate riservate detenute da tutti i tuoi agenti. OrecX aggiunge specificamente il controllo dell'accesso multilivello per definire chi nell'organizzazione può accedere a cosa e persino quali funzioni possono assumere quegli utenti.

Inoltre, un audit trail e un registro della cronologia delle modifiche consentono agli utenti di vedere chi ha fatto cosa e funzionalità uniche come la "protezione delle chiamate registrate" e regole amministrative/di business separate per il supporto Single Sign-On assicurano che l'intero sistema di registrazione rimanga bloccato in modo indipendente dalla tua soluzione VoIP aziendale.

Trasformare una funzionalità in una piattaforma

Ciò che è veramente interessante per noi di GetVoIP è come una funzionalità altrimenti semplice e di base può essere trasformata in una soluzione complessa e dedicata. Invece di considerare la registrazione delle chiamate come un'altra chicca inclusa nel costo mensile, la tua azienda può utilizzare la registrazione delle chiamate come base per migliorare drasticamente le operazioni.

OrecX è un esempio unico dei vantaggi di un'architettura open source, ma anche un esempio unico di quanto potente possa essere uno strumento quando i controlli vengono forniti all'utente finale. Naturalmente, il risparmio sui costi è un vantaggio e molti potrebbero dare la priorità, ma una soluzione più economica è solo un piccolo punto dell'intera storia. La registrazione delle chiamate può essere molto più di un archivio di file .mp3.