Opentalk18 Wraps up – Takeaway per il successo in tempi dirompenti

Pubblicato: 2018-11-09

C'è molto da apprezzare sulla posizione di Talkdesk nello spazio del contact center, che viene ricostruito davanti ai nostri occhi. Questo è stato certamente convalidato a Opentalk18 a San Francisco; il loro terzo evento del genere, ma il primo aperto agli analisti. C'è stato uno status quo di lunga data che un ordine consolidato di fornitori di contact center ha mantenuto, ma tutto ciò è in gioco ora poiché il cloud ha creato un percorso completamente nuovo verso il mercato su cui diversi tipi di attori hanno sfruttato.

Talkdesk è uno di questi giocatori e, con un nuovo round di $ 100 milioni di finanziamenti di serie B, sono in un'ottima posizione per lasciare il segno ora. Ho distillato il mio pensiero in tre cose che stanno facendo che mi danno motivo di credere che avranno successo. Dovrei aggiungere che c'erano molte novità all'evento, e questo è stato riassunto nel mio precedente post qui.

Fattore di successo 1: costruire dall'interno verso l'esterno

L'azienda comprende certamente il valore di avere una solida base. Come per qualsiasi azienda in forte crescita, è difficile trovare il talento giusto, soprattutto in settori emergenti come l'intelligenza artificiale nella comunicazione aziendale e nel contact center, dove semplicemente non ci sono abbastanza data scientist per andare in giro. Innanzitutto, come qualsiasi azienda di software, il cuore dell'attività è l'ingegneria, che costituisce il 50% del personale. Con il tempo, questo livello potrebbe diminuire, ma per un'azienda così focalizzata sullo sviluppo interno e sull'innovazione, questa base è essenziale.

Abbiamo anche sentito parlare di come i loro finanziamenti consentiranno loro di costruire altri pilastri per la crescita, vale a dire la vendita di fascia alta nelle imprese, la vendita più ampia per diventare globali e, naturalmente, più ricerca e sviluppo. Quindi, per guidare la linea più alta, hanno ampliato le partnership nella community del canale, costruendo la loro organizzazione di vendita, comprese le assunzioni dall'interno del settore, e investendo in iniziative di marketing per farsi conoscere meglio.

Niente di sorprendente qui, e sembrano essere concentrati in tutte le aree giuste. Non si è parlato di acquisizioni o di ingresso di nuove linee di business – che possono essere distrazioni – sembrano avere un chiaro percorso in avanti con tutti i pezzi giusti a posto. Con il mercato in movimento e liquidità a disposizione, Talkdesk deve solo eseguire e i risultati dovrebbero seguire.

Finora, questo approccio al rovescio sembra funzionare. Hanno oltre 1.400 clienti e, con un'infrastruttura ancorata a nove data center a livello globale, possono offrire un punteggio MOS garantito di 4,2. È un livello di promessa piuttosto elevato per la qualità della voce, ma fa parte delle basi che attireranno i contact center che ora non lo ottengono.

Un altro aspetto interessante di questa fondazione è la loro strategia del server. Come molti altri cloud player, usano AWS per i loro server principali, ma hanno anche failover sull'infrastruttura del server di Google. Questa è una combinazione uno-due piuttosto a prova di proiettile e, con questa, non è difficile capire come ora possano anche offrire una promessa SLA di uptime del 100%.

Fattore di successo 2 – Puntare su qualità e innovazione

Naturalmente, questo fattore è molto più facile da sostenere con una solida base e ci sono stati diversi esempi dalla conferenza. La sicurezza riflette un approccio serio alla qualità e hanno citato oltre 20 certificazioni che coprono le basi sia orizzontalmente in tutti i settori, sia verticalmente all'interno di mercati specifici. Ciò include anche l'autenticazione a più fattori e le integrazioni con artisti del calibro di Okta, Google e Onelogin. Sapendo che la sicurezza è infinita, hanno in programma di raddoppiare il loro livello di certificazioni entro la fine del 2019.

La qualità si riflette anche nelle persone che si aspettano di espandere il proprio team di ingegneri a 1.000 entro la fine del 2020. Di particolare interesse è il fatto che la stragrande maggioranza è/sarà di livello Master o superiore e saranno dipendenti a tempo pieno – non appaltatori. Ciò indica un alto livello di impegno nello sviluppo del loro potenziale umano e, per estensione, questo guiderà l'innovazione. Affermano di aver rilasciato oltre 500 funzionalità dal 2017 e, sebbene molte possano essere minori, è chiaro che un forte team di ingegneri manterrà le innovazioni in arrivo. Per ora, non guardare oltre Talkdesk iQ, il più grande annuncio della conferenza e incluso nel mio post precedente.

Lo stesso vale sul fronte operativo, dove non è un segreto che abbiano avuto successo nell'attirare dalla concorrenza i migliori talenti delle vendite, del marketing e del canale. Questo è in gran parte un riflesso di come i fornitori più grandi stiano lottando per adattarsi al cloud e ai nuovi modelli di business, così come le ricadute del consolidamento che hanno contribuito a rimodellare il panorama dei fornitori. Le aziende in forte crescita come Talkdesk sono pronte a fare bene in questi scenari, ed è un ottimo modo per fare grandi passi avanti per passare dall'alta fascia di mercato a contact center più grandi.

Fattore di successo 3 – Trovare le pieghe con l'interruzione

Non ci sono certezze in questo momento nel contact center. Nessun fornitore è troppo grande per fallire, nessun estraneo può essere escluso e qualsiasi startup può sviluppare la prossima app killer per l'assistenza clienti. Questo spazio si sta evolvendo rapidamente e in molte direzioni, quindi non c'è davvero un centro di gravità. Queste sono le condizioni ideali per l'interruzione per sostituire gli operatori storici, nonché per trovare opportunità con nuove applicazioni o nuove aree di valore aggiunto per il cloud e le piattaforme basate sull'intelligenza artificiale.

Talkdesk comprende sicuramente il loro ruolo ed è posizionato per essere una piattaforma in grado di affrontare queste opportunità. Come con Twilio, si considerano una piattaforma basata su API in cui gli sviluppatori possono creare un'infinita varietà di applicazioni personalizzate, ovvero attualmente stanno effettuando 1 miliardo di chiamate API al mese. Promuovendo un ecosistema aperto, hanno profonde integrazioni con oltre 40 piattaforme, tra cui CRM, WFO e chat. Il nome del gioco è innovazione e rapido sviluppo del prodotto, e questo è ciò che guida AppConnect, un altro annuncio citato nel mio post precedente.

Insieme a un altro vettore, stanno anche assistendo alla crescita consentita dal cloud nell'e-commerce. Per troppo tempo, i contact center sono stati definiti dall'assistenza clienti, con agenti che rispondevano alle chiamate in entrata con domande sui prodotti della loro azienda. Talkdesk può supportare molto bene queste esigenze fondamentali, ma attira anche un diverso tipo di cliente, vale a dire i rivenditori online. Queste operazioni sono più a monte della catena del valore, dove l'obiettivo è guidare le vendite piuttosto che risolvere i problemi che emergono dopo che l'acquisto è stato effettuato. Con l'evoluzione dell'intelligenza artificiale, un altro fronte su cui sono molto impegnati, questa sarà un'altra piega del mercato con molti vantaggi per i fornitori che sono pronti per questo.

Infine, vale la pena notare da dove viene la crescita di Talkdesk. Oltre a cercare di orientarsi verso clienti di livello enterprise, c'è da considerare lo spettro basato sui locali/cloud. Non sorprende che gran parte della loro crescita sia derivata da contact center alle prese con implementazioni tradizionali e legacy. Per qualsiasi motivo, Talkdesk ha una proposta di valore migliore rispetto agli operatori storici, ed è così che è stata sviluppata la loro base di clienti iniziale. Di maggiore interesse sono le implementazioni cloud di prima generazione che in qualche modo non sono state all'altezza delle promesse e ora sono con Talkdesk. Tornando alla qualità di prima, la piega qui è l'opportunità derivante dalle carenze di queste offerte basate su cloud, come la mancanza di resilienza o microservizi limitati. Il punto principale qui è che non tutti i giocatori cloud sono uguali e, visti i passi che Talkdesk sta compiendo, sembrano ben posizionati per sfruttare queste varie forme di interruzione nel 2019.