La nostra intervista a Guy Marion, CEO e co-fondatore di BrightBack, su fidelizzazione e crescita dei clienti

Pubblicato: 2019-06-26

Guy Marion è fondatore e CEO di Brightback, il primo software automatizzato di fidelizzazione dei clienti per le aziende in abbonamento. In precedenza ha ricoperto il ruolo di Chief Marketing Officer presso Autopilot, dove ha guidato la strategia e le operazioni di go-to-market di Autopilot.

Guy ha trascorso l'ultimo decennio in prima linea nel passaggio a tutto ciò che riguarda Cloud e SaaS, avendo aiutato a far crescere diverse aziende aziendali in attività di successo. Ha anche ricoperto il ruolo di Senior Director presso Zendesk, dove ha contribuito a far crescere rapidamente il core business SaaS di Zendesk. Prima di Zendesk, è cresciuto e alla fine ha venduto la sua società, Codesion , a CollabNet Inc., dove ha ricoperto il ruolo di VP/GM di Cloud Services.

Guy ha conseguito una laurea in Biologia a Stanford e un dottorato di ricerca. in Paleoceanografia presso l'Università del Queensland.

DANNI WHITE: Raccontaci un po' della tua azienda, Brightback.

GUY MARION: Brightback ha la missione di rendere la fidelizzazione dei clienti la nuova acquisizione. La sfida più grande che devono affrontare le odierne aziende ad alto volume di abbonamento, sia direct-to-consumer che SaaS, è identificare, deliziare e fidelizzare gli utenti durante tutta l'esperienza del cliente. Brightback aiuta le aziende ad alto volume come Copper, Crazy Egg e SparkPost a ridurre il tasso di abbandono testando offerte e flussi di lavoro personalizzati progettati per risolvere le esigenze dei clienti non soddisfatte fornendo al contempo le informazioni critiche necessarie per migliorare. La nostra sede centrale è a San Francisco, ma stiamo crescendo come prima squadra a distanza. Il team vanta decenni di esperienza nell'affrontare queste sfide nelle principali aziende SaaS, consumer e in abbonamento.

DW: Di recente hai raccolto 11 milioni di dollari per il tuo software di fidelizzazione e gestione degli abbandoni basato su abbonamento. Parlaci del prodotto.

GM: Capire perché i clienti annullano è uno dei momenti più preziosi nel ciclo di vita degli abbonati, ma è un punto cieco incredibile per la maggior parte delle aziende. Brightback ha creato il primo benchmark del settore sul motivo per cui i clienti in abbonamento annullano, quali segmenti di clienti sono accessibili e quali offerte o soluzioni li manterranno a lungo termine. I nostri clienti sfruttano il framework di apprendimento continuo di Brightback per coinvolgere i propri clienti nel posto giusto, al momento giusto, con l'offerta giusta per il motivo giusto, riducendo così il tasso di abbandono dal 10% al 20% e prevenendo perdite future.

Brightback lancia flussi di lavoro per le aziende in abbonamento per coinvolgere i propri clienti al momento giusto, testare offerte personalizzate e attivare avvisi in tempo reale, tutto ciò soddisfa le esigenze degli utenti rendendo le aziende più intelligenti su come salvare i clienti e migliorare. Il sistema di attribuzione delle entrate di Brightback misura esattamente quali entrate vengono trattenute e offre un framework di test per garantire l'impatto sui profitti.

DW: In che modo la necessità di garantire la fidelizzazione dei clienti guidando le esperienze verso il coinvolgimento è diventata critica negli ultimi anni?

GM: Da Amazon a Netflix a Dropbox, le aziende hanno adottato il modello di abbonamento per offrire esperienze migliori e aumentare i flussi di entrate prevedibili. Il 90% delle entrate dell'abbonamento viene guadagnato dopo l'acquisto iniziale, quindi le aziende devono fare tutto il possibile per estendere il valore della vita dei clienti per cui hanno lottato così duramente (e pagato così tanto) per acquisire.

E non commettere errori, i consumatori di oggi hanno il controllo. I clienti possono registrarsi in pochi clic, ma bastano anche pochi clic per annullare. I servizi in abbonamento necessitano di tutti i vantaggi che possono ottenere per creare un fossato competitivo e fidelizzare più clienti. Per vincere, le aziende devono mettere al primo posto l'esperienza dei propri clienti, il che significa renderla più veloce, più facile, più piacevole e personale, dall'acquisizione alla cancellazione.

DW: Puoi condividere uno o due casi di studio su come la soluzione ha aiutato le aziende a ridurre le cancellazioni degli abbonamenti e abilitare la visualizzazione dei dati?

GM: Copper è un CRM leader per G Suite e uno dei primi clienti di Brightback. Il team di Copper voleva identificare, segmentare e valutare automaticamente i motivi per cui i clienti stavano annullando, in modo da poter soddisfare meglio le esigenze dei clienti e ridurre l'abbandono. Ciò consentirebbe a Copper di migliorare il proprio servizio e di liberare il loro indaffarato team di assistenza clienti da processi di annullamento manuali e dispendiosi in termini di tempo. Utilizzando Brightback, Copper ha riscontrato un aumento del 15,4% nel salvare i clienti dalla cancellazione con anche un aumento della produttività. I membri del team Copper vengono avvisati quando un cliente vuole annullare e perché, quindi la persona giusta si rivolge per il motivo giusto. Dall'utilizzo di Brightback, Copper è stato in grado di ridurre di quasi la metà i tempi di risoluzione dei ticket di supporto.

DW: Con quali strumenti si integra Brightback per garantire un'esperienza cliente coerente ai propri clienti?

GM: Poiché i dati dei clienti sono diffusi su sistemi, piattaforme e reparti, anche semplici atti di fidelizzazione dei clienti possono sembrare fuori portata. Brightback si connette con CRM, strumenti di automazione del marketing, applicazioni di messaggistica e altro per rendere più visibili le attività e gli approfondimenti dei clienti. Ci integriamo con Slack, Salesforce, Segment, Zendesk, Zapier, Totango e Intercom per personalizzare le interazioni con i clienti al momento dell'annullamento e inviare risultati preziosi al team giusto al momento giusto.

DW: In che modo la fidelizzazione è ora vista come una strategia di crescita praticabile per le aziende?

GM: Il mantra per SaaS e società di abbonamento è stato acquisito, crescere e acquisirne ancora. Come settore, investiamo milioni nell'acquisizione di clienti, ma non facciamo un investimento uguale nel fidelizzare quei clienti. Questo è cambiato. Le IPO di successo dello scorso anno hanno dimostrato che le aziende redditizie ed efficienti vengono premiate. La realtà è che se il tuo prodotto non trattiene gli utenti, non aiuterà molto continuare a versare più acqua in un secchio che perde. La crescita senza fidelizzazione può aumentare le metriche di vanità come le iscrizioni totali, ma non espanderà sostanzialmente la tua base di utenti attivi.

DW: Qual è la tua prospettiva per l'azienda e il prodotto in particolare nei prossimi anni?

GM: Il modo migliore per fidelizzare e deliziare i clienti è risolvere i loro problemi prima ancora che si rendano conto di averne uno. Ci sono una serie limitata di motivi per cui i clienti abbandonano un servizio e tutti vogliono essere trattati come individui. Brightback sta sviluppando l'infrastruttura specialistica e i sistemi di dati necessari per consentire a qualsiasi azienda di offrire un'esperienza cliente simile ad Amazon, senza distrarla dallo sviluppo del prodotto principale e offrendo valore ai clienti.