Persone oltre il profitto: migliora l'esperienza del cliente per sopravvivere a un mercato in evoluzione [editoriale]

Nell'ottobre 2019, il CEO di Salesforce Marc Benioff si è rivolto al pubblico della conferenza TechCrunch Disrupt dichiarando che stavamo assistendo alla fine del capitalismo come lo conosciamo. Questo arriva dopo un anno record di profitti e prezzi delle azioni per l'azienda.

Anche se questo suona come un atto d'accusa di un'intera ideologia, Benioff non si dimette a favore della consegna delle chiavi ai suoi dipendenti. Tuttavia, con i rapporti sul clima, gli sconvolgimenti politici e l'alienazione diffusa dei consumatori che guidano le notizie in quasi tutti i mezzi di trasmissione, è difficile ignorare le mutevoli esigenze e desideri dei clienti.

Per servire la tua base di clienti, l'era del puro profitto su tutto il resto è giunta al termine. Ciò che è diventato più importante sono le esperienze dei clienti, le interazioni individuali con i clienti e la personalizzazione. Le esigenze dei clienti sono più complicate delle cifre e dei dati demografici.

Il miliardario CEO di Salesforce ha affermato che "il nuovo tipo di capitalismo che sta per emergere non è il capitalismo di Milton Friedman, si tratta solo di fare soldi". Il coraggioso CEO è noto per aver preso posizione sui cambiamenti climatici, i senzatetto e la disuguaglianza per gestire il rapporto tra un'azienda e il mondo in cui opera.

Che tu supervisioni una società da miliardi di dollari o una piccola impresa senza dipendenti, il futuro è tutto incentrato sulla connettività. La chiave per questo mercato in evoluzione richiede una strategia di esperienza del cliente incentrata sulla comunicazione con clienti e dipendenti.

Passa dal servizio clienti all'esperienza del cliente

Conoscere la differenza tra il servizio clienti e l'esperienza del cliente è fondamentale per adottare un approccio olistico al servizio dei clienti. Il servizio clienti è un piccolo pezzo del puzzle che può aiutare con le vendite, risolvere problemi o seguire i clienti. L'esperienza del cliente è l'intera somma del loro viaggio con te.

I team del servizio clienti devono rimanere concentrati sul coinvolgimento diretto dei clienti e sul modo in cui il tuo personale supporta i clienti. L'esperienza del cliente si verifica quando non ci sei. La gestione dell'esperienza del cliente tiene conto dei sistemi che hai configurato per i tuoi clienti con cui interagiscono quando non ci sei.

Invece di vivere in una posizione difensiva, puoi utilizzare il tuo approccio all'esperienza del cliente per essere proattivo nella costruzione di relazioni con i clienti. Quando dai priorità ai tuoi clienti senza chiedere un premio o una risposta, la fedeltà dei clienti arriva facilmente. I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono un ottimo modo per ottenere alcuni dati preziosi dai tuoi clienti più fedeli.

Migliora l'esperienza del cliente esaminando i tuoi clienti

Se ti trovi nello spazio B2B, i tuoi clienti potrebbero solo porre domande generatrici di profitto ai propri clienti. Puoi dire dai tipi di servizi e prodotti che richiedono da te.

Se sei a livello di consumatore e fai solo domande superficiali, ti perderai questo mercato in evoluzione.

Dovresti sondare i tuoi clienti a tutti i livelli. Non solo per misurare il valore della vita del cliente, ma anche perché i sondaggi sono uno strumento che consente ai clienti di conoscere le priorità di un fornitore di servizi. Devi sapere non solo le prestazioni dei tuoi prodotti e servizi, ma anche come si sentono i tuoi clienti riguardo alla tua attività.

I clienti moderni vogliono sentirsi connessi a un marchio nel nuovo mercato. Vogliono sapere che un marchio sta andando bene nel mondo. Vogliono anche sapere che anche gli stakeholder in prima linea nella tua attività credono nel marchio.

Segui i nostri consigli sull'arte di un efficace sondaggio sulla soddisfazione dei clienti prima di creare il tuo modulo di feedback. Ecco alcuni strumenti da considerare quando ne costruisci uno.

Sondaggio Zoho

Lo strumento di indagine di Zoho è perfettamente integrato nel loro CRM. Se stai già utilizzando la piattaforma Zoho CRM, puoi raccogliere dati che puoi cambiare e utilizzare immediatamente. La raccolta di dati in tempo reale ti consente di apportare modifiche per migliorare l'esperienza di un cliente non appena noti un problema.

Zoho Survey consente 25 diversi tipi di domande. Raccoglierai dati che possono modellare i tuoi obiettivi per il prossimo periodo in modo che coincida con ciò che le persone vogliono da te.

Ricordati di lasciare spazio ad alcune risposte espositive dei tuoi clienti. In questo modo possono entrare nei dettagli su ciò che stanno cercando da un'azienda come la tua. Se ritengono che il tuo servizio clienti o i team di assistenza clienti siano stati freddi con loro in passato, ascoltali e guadagna una seconda possibilità per servirli.

Generatore di moduli Hubspot

Gli utenti del CRM gratuito di HubSpot hanno dedicato del tempo all'implementazione del software perché vogliono servire meglio i propri clienti. I moduli Hubspot offrono una delle migliori soluzioni CRM in circolazione a costo zero e con spazio di archiviazione illimitato. Usalo a tuo vantaggio per archiviare quanti più dati possibile sui clienti.

Se sei un'azienda di piccole e medie dimensioni, sai fin troppo bene quanto sia difficile raccogliere ogni vantaggio. Sia che tu abbia ottenuto che i tuoi contatti viaggino lungo il tuo funnel di vendita a causa del marketing tradizionale o tenendoli per mano, quei clienti non ti saranno promessi domani. In un mercato in evoluzione, devi offrire un percorso del cliente più personalizzato.

Invia moduli utilizzando i tipi di domande preimpostati e l'editor drag-and-drop. L'interazione del sondaggio può attivare un'e-mail di notifica per continuare a seguire i clienti o per notificare al tuo personale che dovrebbero interagire con il lead. È più probabile che i clienti preferiscano questo livello di messaggistica all'email marketing che la maggior parte degli sforzi di marketing digitale tentano.

Sopravvivere

Survicate è un'azienda che si concentra sugli strumenti di feedback dei clienti come obiettivo principale. Hanno interfacce personalizzabili e intuitive che rendono i moduli di feedback rapidi e mobili facili da usare e coinvolgenti.

Per gli utenti di HubSpot, Salesforce, MailChimp, Intercom e altro, aspettati una facile integrazione e interattività.

Capiscono che raccogliere feedback è importante quanto la capacità di agire di conseguenza. Poiché gli obiettivi delle aziende devono cambiare, avere una semplice integrazione è un must.

Stabilire nuovi standard

Anche se potresti voler raccogliere feedback nel tuo sistema per iniziare a implementare le modifiche, non c'è alcun buon motivo per aspettare. Dai un'occhiata a ciò che altri leader del settore, come Benioff, dicono e fanno per vedere buoni esempi di fornitura di esperienze eccezionali ai clienti.

Un influente gruppo di CEO che si fa chiamare Business Roundtable ha dichiarato nell'agosto del 2019 che le società sono responsabili del miglioramento della società. Questo potrebbe essere uno shock da parte di un gruppo guidato dal CEO di JPMorgan Jamie Dimon, ma questo è un consorzio che opera in un mondo post-Occupy Wall Street.

Il mondo cambia indipendentemente dal fatto che la tua azienda lo faccia o meno. Con un numero crescente di giovani clienti che richiedono più delle promesse di consumo personalizzato "iDevice" degli ultimi anni, sta a te stabilire nuovi standard.

Equità sulla tolleranza

Che si tratti di equità di genere, razziale, religiosa o LGBTQ, più aziende sono chiamate a mettere i loro soldi dove sono le loro labbra. I clienti scopriranno tramite social media, informatori o strumenti come Glassdoor se non stai assumendo e pagando le persone allo stesso modo per lo stesso lavoro. Anche i clienti occasionali trasmettono il tuo marchio se si scopre che non stai cercando di risolvere questi problemi.

Mentre l'ostacolo della generazione precedente era legato alla rappresentanza, questa generazione sta lavorando per ricordare alle aziende di passare dalla tolleranza all'equità. Marc Benioff brilla di nuovo qui come esempio di un CEO disposto a investire milioni per fissare l'equità salariale nella propria azienda.

Chiamare per un processo di assunzione aperto non è abbastanza. Prendi in considerazione la riqualificazione delle tue risorse umane e l'assunzione di personale per affrontare i pregiudizi impliciti. Affronta i problemi frontalmente e i tuoi clienti inonderanno le tue linee di telefonate per applaudire il tuo coraggio.

Un nuovo tipo di filantropia

L'attivismo aziendale è sotto un nuovo tipo di controllo grazie al numero di giornalisti investigativi che scoprono diversi tipi di collusione. Quando un'azienda contribuisce a una campagna senza scopo di lucro o basata su problemi solo per ottenere qualcosa da essa in seguito, le persone probabilmente lo scopriranno. In alcuni casi, questo tipo di scambio è anche soggetto a un controllo legale.

La filantropia da parte di aziende e società sarà sempre vista con un occhio scettico. Se sei coinvolto in un grande ente di beneficenza nazionale, otterrai un po' di sostegno tramite il passaparola, ma avrai sicuramente dei detrattori.

Invece di donare i tuoi soldi a un grande gruppo nazionale, dedica più tempo a enti di beneficenza e organizzazioni locali. Mentre inviare $ 10.000 a un fondo internazionale per la fauna selvatica potrebbe sembrare buono, se hai una mano nel cambiare gli habitat degli animali, i clienti potrebbero esaminare i tuoi sforzi. Invece, fai uno sforzo aziendale mensile per portare il tuo personale a ripulire un parco o un habitat locale.

I tuoi sforzi possono essere coperti solo a livello locale, ma il fatto che stia accadendo nel cortile di casa dei tuoi clienti locali renderà i tuoi sforzi più sinceri e tangibili. Costruire una base di clienti locali è importante per qualsiasi azienda.

Il clima è tutto

Con i discorsi nelle notizie su un "nuovo accordo verde" e lavori da "colletti verdi", alcuni settori e aziende potrebbero sentirsi esclusi. Tuttavia, ci sono tanti modi per essere coinvolti nell'aiutare il pianeta.

Anche le grandi compagnie energetiche stanno iniziando a investire nelle rinnovabili. Questo è degno di nota perché quando queste aziende vedono il valore di dedicare tempo e sforzi alle tecnologie future, stanno dicendo al resto di noi il valore dell'energia rinnovabile.

Se non sei sicuro di dove portare i tuoi sforzi ambientali, contatta i tuoi clienti con un sondaggio. Offri loro alcune opzioni per i passaggi attuabili che i tuoi dirigenti ritengono siano obiettivi realizzabili. Quando abbini obiettivi concreti al feedback dei clienti, i tuoi clienti si sentiranno come se avessero una mano nel futuro del nostro mondo condiviso, nonché in un'azienda di cui si fidano.

Usare il tuo CRM in nuovi modi

Una volta che inizi a implementare questi sforzi, è importante verificare con le parti interessate, il personale e i clienti. Non puoi accontentare ogni nuovo cliente con il tuo primo sforzo, ma quando ascolti e lavori sodo per puntare su qualcosa di diverso dal profitto, i clienti felici saranno a bordo.

I tuoi strumenti di gestione delle relazioni con i clienti possono aiutarti a migliorare l'esperienza del cliente osservando ogni fase del percorso. Ogni punto di contatto è un'opportunità per centralizzare i tuoi clienti sul tuo marchio. La tua strategia CX è l'arma nella battaglia contro l'abbandono e per assicurarti di sostituire le brutte esperienze con buone esperienze dei clienti.

Profili i tuoi clienti

Anche se potresti non conquistare i clienti solo perché hai deciso di pensare di più a loro, di certo non verrai punito per i tuoi sforzi. Scoprire chi sono i tuoi clienti, a cosa sono interessati e cosa apprezzano di te aiuta a costruire un marchio più reattivo.

Scopri per quali tipi di aziende lavorano i clienti e con quali tipi di marchi preferiscono collaborare. Se stavi pensando di espanderti, assicurati di prendere in considerazione le aree di interesse dei tuoi clienti. Un leggero aggiustamento potrebbe portare migliaia di potenziali clienti nell'ovile.

Per le aziende più grandi con molti sforzi socialmente consapevoli, questi dati consentono ai tuoi clienti di conoscere il tuo lavoro che è più in linea con i loro interessi.

Ricevi feedback durante importanti punti di contatto

I tuoi clienti potrebbero non pensare a te tutte le volte che vuoi. Se chiedi ai clienti un feedback nel momento sbagliato, rischi anche di irritarli. Proprio come il modo in cui cronometristi le interazioni di persona, cogli quando la loro interazione con te è la più fresca.

Inoltre, considera di coinvolgere il tuo personale in questo processo. Sapere di cosa si preoccupano può aiutarti ad amplificare le cose a cui tengono. Quando segnali di aumentare i loro interessi, condivideranno ciò che hai fatto con orgoglio e parleranno bene della tua azienda.

Quando hai a che fare con i clienti, ricevi il loro feedback al momento dell'acquisto o quando hanno appena terminato una chiamata al servizio clienti.

Ricevi feedback dal tuo personale dopo la formazione o il processo di inserimento. Scopri quali elementi della tua attività o del tuo progetto sono più entusiasti. Ciò renderà più facile allineare i tuoi sforzi con i loro interessi.

Quando sostieni le cose a cui il tuo staff è interessato, non devi lavorare così duramente per commercializzare e pubblicizzare i tuoi sforzi. Faranno la maggior parte del lavoro pesante per te.

La centralizzazione dell'esperienza del cliente non ridurrà i profitti

Quando ti impegni a supportare i tuoi clienti e i loro interessi, vedrai solo ritorni positivi. Mentre viviamo in un periodo politicamente tumultuoso, puoi fare un grande gesto senza alienare il tuo pubblico o nessuno dei tuoi sostenitori. L'esecuzione anticipata di un'ampia ricerca demografica ti consente di vedere solidi ritorni dai tuoi sforzi e garantire la fidelizzazione dei clienti.

Se non è nella tua natura essere un crociato della giustizia sociale, ci sono molti vantaggi positivi nel sostenere anche solo la tua comunità locale. La sponsorizzazione di un 5K di beneficenza, la pulizia lungo la strada o una raccolta fondi per una risorsa amata a livello locale avrà un effetto a catena. Questi sono elementi sottorappresentati dell'esperienza del cliente con il tuo marchio.

Man mano che la tua azienda cresce e si espande, costruirai una migliore comunicazione con altre aziende e potenziali clienti nella tua regione. Pianterai anche i semi per una comunicazione più efficiente nel tuo ufficio.

Se hai bisogno di uno strumento per gestire tutti questi dati, dai un'occhiata alla nostra ripartizione del miglior software CRM per aziende di qualsiasi dimensione e budget.