Comprendere il vero potere dell'analisi predittiva

Ogni azienda dovrebbe impegnarsi per fornire la migliore esperienza del cliente per qualsiasi transazione, punto e basta. Viviamo in un'epoca in cui i clienti abbandonano molto rapidamente un fornitore, un fornitore o anche singole transazioni solo a causa di una scarsa esperienza.

Nel mondo reale, questo significa fornire un servizio con un sorriso e un tono piacevole, ma che dire al telefono o in una webchat? È lì che le cose diventano un po' più difficili.

In effetti, chiedi alla maggior parte degli agenti del contact center e molto probabilmente ti diranno che il chiamante medio si inclina verso il lato frustrato. Nessuno vuole contattare l'assistenza e quando lo fa di solito è per riparare qualcosa che è andato storto. Oppure, se è anche solo per ottenere un semplice aiuto nel processo di acquisto, nessuno vuole essere rallentato da fastidiosi IVR, che possono sicuramente essere migliorati, o anche agenti ostili.

In Comes Predictive Analytics

Bene, è tempo di altre cose di fantascienza, che non è affatto fantascienza, perché è già in uso. L'analisi predittiva può fare molto per aiutare un'azienda a determinare i migliori lead o un possibile risultato utilizzando un enorme set di dati.

L'idea è piuttosto semplice, ma dal momento che ci piacciono le definizioni pulite, andiamo avanti e assegnarne una, prima di saltare troppo nei dettagli.

L'analisi predittiva, in un certo senso simile ai dialer predittivi, è una forma distinta di strumenti che, beh, fanno previsioni sul futuro sconosciuto, generalmente basate su insiemi di dati. In sostanza, questa è una forma di intelligenza artificiale in grado di esaminare le informazioni e tentare di prevedere una conclusione logica basata su questi dati.

Cosa stiamo prevedendo?

Ebbene, a seconda della diversa forma di analisi su cui si concentra la tua attività, questi strumenti possono essere utilizzati per prevedere molti risultati diversi.

Urti nel processo di contatto:

Alcune analisi predittive possono essere utilizzate per eseguire il processo del contact center, il percorso del cliente. Puoi utilizzare l'analisi predittiva per prevedere dove i clienti cresceranno frustrati o abbandoneranno l'intero processo. Riconosci gli orari di punta delle chiamate o i momenti più bassi della giornata. Utilizzare queste informazioni per stabilire e agire su strategie future.

Clienti ad alto rischio:

Un altro utilizzo dell'analisi predittiva è identificare quei clienti ad alto rischio, o meglio, quelli ad alto rischio di abbandonare il servizio. Attraverso il data mining e l'analisi dei dati, l'analisi predittiva può aiutare a indicare quale fascia demografica dei clienti ha maggiori probabilità di abbandonare il servizio.

Agenti che necessitano di più formazione:

Invece di guardare all'esterno, l'analisi predittiva può anche guardare all'interno. In effetti, l'analisi predittiva può aiutare i gestori dei contact center ad applicare la formazione e l'assistenza adeguate agli agenti che ne hanno più bisogno. I manager possono anche riconoscere quali agenti potrebbero essere a rischio di lasciare il contact center, se non si comportano come previsto o se hanno uno slittamento delle prestazioni.

I migliori contatti da seguire:

L'analisi predittiva può anche essere utilizzata per aiutare gli agenti a determinare quali lead sono forti e quali potrebbero richiedere più follow-up. Scorrendo i dati di diversi dati demografici, diversi clienti e diverse circostanze, l'analisi predittiva può aiutare a determinare quali lead sono una vittoria sicura e quali potrebbero aver bisogno di quella chiamata in più per convincere.

Ma andando oltre questi semplici concetti, cosa accadrebbe se l'analisi predittiva potesse aiutare il tuo agente a capire come risponderà il cliente, al fine di creare l'interazione più fluida possibile? E se l'analisi predittiva potesse quasi leggere le menti?

L'analisi vocale predittiva è la cosa divertente

Ora, ravviviamo un po' le cose con un'altra idea: l'analisi vocale predittiva. Questo è ciò che è sempre mancato al tuo contact center. Questo è davvero il vero potere dell'analisi predittiva, almeno nell'universo dei contact center. Le analisi vocali predittive sono molto reali e sono qui per aiutare il tuo contact center a migliorare l'esperienza del cliente in un modo piuttosto drammatico.=

Tutti sono umani e non possiamo sempre aspettarci che i nostri agenti rispondano con una risposta allegra, luminosa e felice. Né possiamo aspettarci che tutti i chiamanti e i clienti abbiano la pazienza che gli agenti meritano. Ma cosa accadrebbe se potessimo quasi leggere le menti dei chiamanti e aiutare gli agenti a navigare nel difficile campo mentale delle emozioni?

Esatto, analisi vocale. Hai presente quella vecchia barzelletta sul diavoletto su una spalla e l'angioletto su un'altra, che ti dicono cosa è bene e cosa è male? Bene, l'analisi vocale predittiva potrebbe funzionare in modo simile, tranne per il fatto che sarebbe tutto a posto.

Perché il mio contact center HA BISOGNO di analisi vocali?

Con la giusta intelligenza artificiale, la voce predittiva combinata con l'analisi del call center può ascoltare la conversazione che il tuo agente sta avendo con un cliente o leggere il testo se stanno usando messaggi di testo o chat web per mettersi in contatto con il supporto. Questi strumenti possono quindi andare avanti e analizzare e prevedere le emozioni sia dei chiamanti che degli agenti.

• Migliora la Customer Experience analizzando emozioni e comportamenti in tempo reale. Gli agenti possono quindi avere un piccolo amico sulla spalla che fornisce loro informazioni per evitare frustrazioni e attriti nel processo.
• Anticipa la necessità dei chiamanti attraverso l'analisi vocale e consenti ai tuoi agenti di "leggere nella mente" dei chiamanti. Se un chiamante è frustrato, l'analisi vocale può aiutare ad anticipare un'esperienza negativa e deviare la chiamata a un agente meglio attrezzato per gestire queste conversazioni piene di emozioni.
• Previeni le frodi del call center utilizzando l'analisi vocale per scoprire le vere intenzioni del chiamante. Questo funziona per aiutare gli agenti a riconoscere i chiamanti arrabbiati, ma anche i chiamanti fraudolenti. Alcune code vocali e trigger emotivi possono aiutare a riconoscere chi è turbato e chi è maligno.
• L'analisi vocale può essere utilizzata anche per misurare la soddisfazione del chiamante al termine di una chiamata. Questi dati possono quindi essere utilizzati per aiutare a prevedere i possibili risultati futuri per altre chiamate e clienti, sulla base delle conclusioni precedenti e dei livelli di soddisfazione.

Comprendendo il motivo per cui i clienti chiamano, il livello di supporto di cui hanno bisogno, la rapidità con cui il problema è stato risolto e la soddisfazione del cliente per tale risoluzione, il tuo contact center può imparare a gestire al meglio le richieste in un secondo momento.

La linea di fondo

I contact center sono tutti incentrati sul percorso del cliente. Guidare i chiamanti e i clienti attraverso il processo nel modo più semplice, rapido e semplice possibile è ciò a cui dovrebbero mirare tutti i centri di supporto. L'analisi predittiva nella sua forma più elementare può cambiare completamente il viaggio che i tuoi clienti devono percorrere, riconoscendo i dossi prima ancora che si verifichino. Prevedere le tendenze e imparare dal passato aiuterà il tuo contact center a prepararsi completamente per il futuro.

E, naturalmente, se vuoi far esplodere le armi più grandi, l'analisi vocale predittiva può rivoluzionare completamente il modo in cui i tuoi agenti gestiscono i chiamanti. Sia che l'obiettivo sia rilevare e prevenire le frodi, o semplicemente rilevare quando i chiamanti potrebbero diventare frustrati o arrabbiati, l'analisi vocale guiderà gli agenti attraverso le risposte appropriate per mantenere alto il livello di soddisfazione.

Quando i clienti sono disposti a rinunciare al minimo accenno di attrito nell'esperienza, l'analisi predittiva è uno dei migliori strumenti che il tuo contact center può utilizzare per eliminare tale attrito.