Che cos'è l'instradamento comportamentale predittivo e in che modo migliora l'esperienza del cliente?

Chiunque abbia seguito il VoIP o il business avrà notato che l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico stanno facendo grandi onde. Ad esempio, molte tecnologie VoIP e contact center utilizzano l'analisi predittiva e più fornitori stanno rilasciando i propri assistenti di intelligenza artificiale.

Questa rivoluzione dell'IA è in arrivo da molto tempo e mentre molti potrebbero pensare che questa tecnologia sarà fredda e impersonale, e se potesse fornire esperienze più personalizzate? Esistono già piattaforme IVR AI che guideranno un cliente attraverso il sistema senza la necessità di un agente e semplificheranno l'instradamento agli agenti.

L'esperienza del servizio clienti è un aspetto della tua attività che devi migliorare continuamente perché i clienti apprezzano le aziende che danno priorità alle loro esigenze. Il routing comportamentale predittivo è una tecnologia progettata per utilizzare la corrispondenza assistita dai dati per personalizzare notevolmente l'esperienza di contatto con il cliente. Come altri strumenti predittivi, il software per il routing comportamentale predittivo utilizza l'apprendimento automatico per migliorare i risultati del contact center.

• Che cos'è l'instradamento comportamentale predittivo?
• In che modo il routing predittivo comportamentale migliora l'esperienza del cliente?
  • Clienti di contenuti
  • Clienti sconvolti
  • Clienti con vincoli di tempo
  • Ripeti i chiamanti
• In che modo snellisce le interazioni cliente-agente?
  • Diminuisce il tempo di gestione delle chiamate
  • Migliora l'esperienza del cliente
  • Instradamento delle chiamate più veloce e preciso
• Instradamento comportamentale predittivo vs altro instradamento di chiamata
  • Routing comportamentale predittivo e IVR
  • Routing comportamentale predittivo e Routing basato sulle abilità
  • Routing comportamentale predittivo e Routing diretto del call center
• Abbina i clienti al loro agente ideale per risultati migliori

Che cos'è l'instradamento comportamentale predittivo?

Il routing comportamentale predittivo è una tecnologia che utilizza algoritmi per abbinare un cliente all'agente più qualificato. A differenza di altre tecnologie che eseguono il routing predittivo basato sull'intelligenza artificiale, il routing comportamentale predittivo connette gli agenti con i clienti in base alla personalità e al comportamento.

Il software misura le predisposizioni naturali e le abitudini di comunicazione sia del chiamante che dell'agente in modo che l'interazione sia organica e positiva per entrambe le parti. In primo luogo, l'organizzazione identifica le metriche del contact center per ciascun agente che determina cose come la disposizione, il tempo medio di gestione o il livello di conoscenza di un problema del cliente.

Successivamente, il sistema utilizza i dati del software di tracciamento delle chiamate per abbinare la chiamata in entrata al suo database per identificare la comunicazione e lo stile di personalità del chiamante, nonché la cronologia delle chiamate. Vengono utilizzati criteri multipli per dipingere un'immagine il più espressiva possibile per il chiamante. La nostra ripartizione del fornitore di monitoraggio delle chiamate Phonewagon può descrivere come questo software per call center migliora la portata delle vendite.

Il modo in cui comunichiamo è un indicatore enorme dei nostri stati emotivi e della nostra personalità. Alcune persone comunicano usando più espressione e hanno mezzi di comunicazione più basati sull'emotività. Altri, invece, affermano il valore d'uso quando comunicano. Altri ancora vogliono che fatti e cifre specifici procedano usando uno stile di parlare più logico.

L'apprendimento automatico sta diventando sempre più efficace nel rilevare queste sfumature della conversazione moderna e nel raggruppare sia il chiamante che l'agente nelle categorie corrispondenti appropriate. Quando abbini due individui con stili di comunicazione simili, rendi facile costruire un rapporto. Ciò aumenta anche le possibilità che un cliente possa acquistare da un'azienda se si connette con il rappresentante a livello personale.

Il software comportamentale utilizza algoritmi per raggruppare i chiamanti in base a sei profili comportamentali .

• Agente : un agente è in genere molto affascinante e persuasivo.
• Organizzatore : questo è il tipo di personalità più organizzato e logico.
• Connettore : i connettori apprezzano la conversazione e sono spesso cordiali e compassionevoli.
• Consulente : questi sono considerati attenti e coscienziosi.
• Sognatore : i sognatori hanno personalità artistica e tendono ad essere riflessivi e calmi.
• Originale : questo tipo di personalità è originale e spontaneo. Le conversazioni tra agenti e clienti possono essere alquanto casuali, ma rappresentanti esperti possono guidare la conversazione per mantenere basso il tempo di gestione.

La chiamata viene registrata in tempo reale e in stereo, il che facilita l'identificazione delle parti coinvolte. Quindi, mentre la chiamata procede, i dati di registrazione della chiamata audio vengono trascritti dal software. Utilizzando l'analisi del linguaggio e del parlato, l'analisi comportamentale predittiva sviluppa modelli predittivi sul chiamante. Questo determina dove cadono nell'elenco dei tratti della personalità di cui sopra e attribuisce anche un sentimento alla loro chiamata. Il software del call center scompone persino i segnali contestuali che potrebbero aiutare l'agente, come i livelli di angoscia o le note personali su ciò che sta accadendo nella vita del chiamante.

Mattersight ha aperto la strada a questa tecnologia nel 2014 ed è diventata il loro prodotto più importante. Il routing comportamentale predittivo Mattersight ha utilizzato questi aspetti della conversazione per portare il routing delle chiamate in una direzione completamente nuova, fornendo analisi avanzate sulle interazioni con i clienti e sulle prestazioni degli agenti.

Questa tecnologia non solo facilita una migliore comunicazione tra agenti e clienti, ma crea anche set di dati impressionanti che possono essere utilizzati per instradare meglio i chiamanti. Il chiamante ha risposto meglio allo stile di un agente specifico? È più probabile che il chiamante sia un po' loquace sulla linea? Quindi il routing comportamentale predittivo assegnerà la chiamata a un rappresentante che soddisferà questo tipo di personalità nella chiamata successiva. Il chiamante sta semplicemente cercando una soluzione rapidamente senza troppi problemi? Quindi il routing comportamentale predittivo lo riconoscerà e invierà la chiamata a un rappresentante più professionale.

Il sistema assegna una percentuale a ogni potenziale possibilità di instradamento: maggiore è la percentuale, migliore è la corrispondenza. L'intero processo inizia dopo, non durante, il contatto con il chiamante e gli algoritmi di apprendimento automatico aggregano tutte le informazioni in un database condiviso che attribuisce i tratti della personalità a ciascun cliente.

Quando il chiamante chiama successivamente, l'instradamento comportamentale predittivo impiega meno di un secondo per cercare il numero, determinare la personalità del chiamante in base alle interazioni precedenti e abbinare i tratti determinati con un agente che ha abitudini di comunicazione simili. Poiché il database è condiviso, i dati aggregati di un cliente possono essere utilizzati nelle interazioni di un altro: i numeri dei clienti che chiamano sono tutto ciò che serve per instradare meglio le chiamate in base alla personalità e al sentimento.

In che modo il routing predittivo comportamentale migliora l'esperienza del cliente?

Per fidelizzare i clienti, devono vivere un'esperienza piacevole con un marchio, che è il ragionamento alla base del routing comportamentale predittivo. Mentre altri sistemi considerano gli instradamenti basati su algoritmi, l'instradamento comportamentale predittivo invia le chiamate in uscita tenendo conto della soddisfazione sia del cliente che dell'agente.

Clienti di contenuti

Non tutti i chiamanti hanno un problema stressante; infatti, alcuni clienti potrebbero voler ottenere informazioni o apportare una modifica al loro servizio e voler parlare con qualcuno. Con l'instradamento comportamentale predittivo, il sistema utilizza i suoi algoritmi, i dati sulle opinioni e la cronologia dei contatti per instradare la chiamata a un agente che è più incline a corrispondere alla personalità e all'attuale disposizione del cliente. Ad esempio, se il cliente è prolisso e ha la tendenza ad andare leggermente fuori copione ed essere più colloquiale, il sistema selezionerà un rappresentante che risponderà a questo stile più geniale.

Il sistema di instradamento comportamentale predittivo funziona in tandem con altre soluzioni come i sistemi IVR, il software CRM e l'instradamento basato sulle competenze per fornire al rappresentante tutti i dati pertinenti per la chiamata. Con un'interazione più personale, è più probabile che venga garantita un'esperienza cliente positiva.

Un esempio di interazione di un rappresentante potrebbe iniziare con "Ciao! Come stai oggi?"

Clienti sconvolti

I clienti che riscontrano errori nella fatturazione o nel servizio desiderano anche una risoluzione rapida e che l'azienda riconosca il problema. L'instradamento comportamentale utilizza segnali vocali e conversazioni passate per riconoscere quando un chiamante è sconvolto o arrabbiato durante l'instradamento. Quando rileva questi stati emotivi, il dipendente lo saprà attraverso le istruzioni sullo schermo prima di stabilire un contatto.

Con queste informazioni, l'agente sarà pronto a scusarsi e ad offrire una soluzione proprio all'inizio della conversazione. Ciò farà sembrare l'azienda più reattiva ai problemi dei suoi clienti. Poiché i chiamanti arrabbiati o sconvolti richiedono logica e concisione, il sistema può instradare la chiamata a un agente che rientra nel tipo di personalità "organizzatore".

Un esempio di interazione da parte di un rappresentante potrebbe iniziare con "Ciao. Vedo che hai avuto problemi con la fatturazione o il nostro (servizio). Lasciami prendere un secondo per scusarmi per aver dovuto affrontare tutto questo. Risolviamolo in fretta".

Clienti con vincoli di tempo

A volte, un chiamante sta contattando con una scadenza molto stretta. I clienti che cercano una soluzione hanno bisogno di rappresentanti diretti e al punto mentre sono in linea. Conversazioni lunghe e prolungate con chiacchiere eccessive non faranno che degradare la percezione dell'azienda da parte del cliente. Basato su segnali verbali e cronologia delle chiamate passate, l'instradamento comportamentale predittivo abbina il cliente a un rappresentante più diretto e professionale per risolvere il problema il più rapidamente possibile.

Questa è una caratteristica comportamentale essenziale quando si lavora in settori come i servizi finanziari e l'industria tecnologica, dove i clienti hanno poco tempo.

Un esempio di interazione da parte di un rappresentante potrebbe iniziare con "Ciao. Vedo che hai bisogno che io aggiusti (nome del servizio). Lascia che ti prenda cura di te in modo che tu possa affrontare la tua giornata.

Ripeti i chiamanti

Il problema con altri sistemi di routing è che tendono a ricostruire alcune delle stesse conversazioni, il che è fastidioso per i chiamanti. Quando un chiamante cerca una soluzione per un problema preesistente, il sistema ne prenderà atto, valuterà il sentimento e lo stato emotivo del chiamante e lo indirizzerà correttamente a un agente che soddisfa le sue esigenze. L'agente sarà completamente preparato con la cronologia delle chiamate e riprenderà da dove è terminata l'ultima chiamata. Ciò illustra un'attenzione ai dettagli che non è comune nell'esperienza del servizio clienti e il cliente lo noterà.

Un esempio di interazione di un rappresentante potrebbe iniziare con "Ciao! Com'è stato (il problema) da quando abbiamo parlato con te venerdì scorso? So che hai parlato con (nome dell'agente) in precedenza: le cose sono migliorate da allora?"

In che modo snellisce le interazioni cliente-agente?

I clienti vogliono sentire che i marchi con cui interagiscono li capiscono e li apprezzano. Gli algoritmi di accoppiamento di questa tecnologia sono creati per creare esperienze più piacevoli tra agente e cliente. Con il routing comportamentale predittivo, criteri come i tipi di linguaggio utilizzati dai chiamanti aiutano le aziende a comprendere il chiamante e migliorare il percorso del cliente. Ciò favorirà relazioni a lungo termine. Ecco alcuni altri vantaggi derivanti dall'adozione di questo tipo di soluzione in qualsiasi tipo di contact center.

Diminuisce il tempo di gestione delle chiamate

Sebbene più dettagliate, le interazioni personali potrebbero sembrare che aumenterebbero il tempo di gestione in un call center, ma non è sempre così. La verità è che l'instradamento comportamentale predittivo aumenta la qualità dell'interazione tra cliente e agente e, di conseguenza, i tempi di gestione diminuiscono grazie alla complementarità delle personalità delle due parti. L'instradamento comportamentale predittivo è un sistema progettato per aumentare il rapporto tra il chiamante e l'agente, e questo in genere rende le conversazioni più snelle e risolve i problemi più rapidamente.

Ad esempio, CVS utilizzando il sistema di Mattersight, CVS è stato in grado di ridurre il tempo di gestione delle chiamate con i clienti dell'8,4%. Sono stati inoltre in grado di utilizzare i dati per aumentare l'efficienza delle interazioni cliente/agente.

Migliora l'esperienza del cliente

Con un rapporto facile, i clienti tendono ad essere molto più positivi durante i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Il routing intelligente basato sull'intelligenza artificiale consente inoltre interazioni più naturali con gli agenti e fornisce un repository di dati sul chiamante che viene inviato al rappresentante in modo che il cliente si senta riconosciuto. Anche in situazioni in cui il chiamante ha poco tempo e necessita di efficienza, il sistema lo riconoscerà e selezionerà un agente che soddisfi le esigenze del chiamante.

Nel complesso, il sistema offre la versatilità di cui molti contact center hanno bisogno per mantenere alti i tassi di soddisfazione del cliente (CSAT): ogni chiamante riceve un aiuto personalizzato. Quando si instaura un rapporto tra agente e chiamante, i clienti si sentiranno più a loro agio, il che significa interazioni semplificate e un percorso migliore per il cliente.

Instradamento delle chiamate più veloce e preciso

Secondo NICE inContact, il 95% dei clienti viene instradato in modo casuale senza instradamento comportamentale predittivo. Ciò significa che questi sistemi a volte rimandano i clienti ai reparti sbagliati. È garantito un instradamento impreciso per ridurre la qualità dell'esperienza del cliente, soprattutto perché ciò aggiungerà minuti all'interazione. Interazioni estese ridurranno anche l'efficienza degli agenti che hanno ricevuto chiamate instradate in modo errato.

Con l'instradamento comportamentale predittivo, l'algoritmo di apprendimento automatico è molto preciso e instrada le chiamate in modo intelligente utilizzando non solo i dati sulla personalità e il sentimento, ma anche i dati della cronologia delle chiamate.

Instradamento comportamentale predittivo vs altro instradamento di chiamata

Il routing predittivo comportamentale aumenta l'agilità e incorpora i Big Data nell'esperienza del contact center. Poiché utilizza tutte le informazioni raccolte su un chiamante per fornire corrispondenze organiche con gli agenti, si integrerà con i sistemi esistenti con relativa facilità. Ecco alcuni sistemi di routing che il routing comportamentale predittivo migliorerà con il suo routing basato sull'analisi.

Routing comportamentale predittivo e IVR

L'IVR è progettato per guidare un cliente attraverso un sistema che utilizza la multifrequenza a toni di linea (DTMF), la voce e l'intelligenza artificiale. IVR offre ai clienti funzioni di pagamento e pianificazione delle bollette senza la necessità di parlare con un agente.

Il routing comportamentale predittivo fornisce una soluzione olistica che tiene conto di tutte le interazioni con un chiamante, anche dai record IVR. Con i suoi algoritmi, determinerà rapidamente se un cliente è stato agitato durante i precedenti contatti con un agente o durante l'esperienza self-service.

I sistemi di instradamento predittivo comportamentale comunicano con i sistemi IVR per dipingere un'immagine del chiamante e connetterlo con il suo agente ottimale. Il cliente ha suonato conciso mentre usava la voce? Hanno premuto "0" prima di ascoltare le opzioni del telefono? Quali erano alcuni dei segnali verbali nel loro tono di voce? La modellazione comportamentale e la cronologia delle chiamate possono fare molto per aiutare i chiamanti ad abbinare gli agenti giusti.

Routing comportamentale predittivo e Routing basato sulle abilità

Il routing basato sulle competenze è una tecnologia che colloca gli agenti in gruppi specifici in base alle loro competenze. I sistemi IVR quindi indirizzano i clienti a determinati gruppi di agenti in base alle loro esigenze. Con questa tecnologia, i chiamanti vengono inviati a uno specialista quando i loro problemi sono complessi. Questo è un sistema che offre comodità perché domande e problemi complessi possono essere risolti rapidamente. Il routing basato sulle competenze riduce i tempi di gestione perché il chiamante viene rimbalzato meno frequentemente e i clienti lo adorano.

Ma come si confronta con il routing comportamentale predittivo?

Il routing comportamentale predittivo è un sistema che utilizza i Big Data per comprendere le personalità dei clienti, ma poiché la soluzione utilizza l'IA, incorpora anche alcuni aspetti del routing basato sulle competenze. Di conseguenza, il routing comportamentale predittivo può funzionare come un livello aggiuntivo che migliora i sistemi in atto per inviare i clienti ad agenti qualificati. Non solo raggiungeranno l'agente che sa come gestire il loro problema, ma saranno anche in grado di entrare in contatto con loro personalmente.

Routing comportamentale predittivo e Routing diretto del call center

Come l'instradamento comportamentale predittivo, l'instradamento diretto utilizza algoritmi e dati per indirizzare i clienti al reparto giusto. Ad esempio, se un cliente è in ritardo con i pagamenti, questo sistema di instradamento determinerà che il chiamante dovrà essere inviato al reparto di riscossione. Allo stesso modo, un nuovo cliente potrebbe essere inviato al supporto o al reparto marketing.

Tutto si basa sulle informazioni sui clienti con instradamento del call center basato sui dati, il che lo rende un sistema molto utile nei contact center che cercano di rafforzare l'efficienza. Ad esempio, l'invio di un nuovo cliente al reparto marketing renderà l'upselling di un nuovo servizio aggiuntivo molto più organico. Allo stesso modo, inviare lo stesso tipo di cliente all'assistenza garantirà anche che non ci siano intoppi nel servizio in quei primi mesi molto importanti. Un routing efficiente, e quindi una maggiore fidelizzazione dei clienti, è una delle ragioni principali di questo sistema.

Il routing diretto del call center è spesso chiamato routing intelligente, ma non è alimentato dall'intelligenza artificiale come il routing comportamentale predittivo. L'instradamento comportamentale predittivo migliorerà l'esperienza di instradamento diretto instradando anche le chiamate all'agente giusto. Anche nelle interazioni con gli agenti di riscossione, una migliore personalizzazione renderà l'esperienza del cliente più positiva. Ad esempio, se un cliente negli incassi è stato addebitato per errore, l'instradamento comportamentale predittivo raccoglierà l'insoddisfazione del cliente attraverso segnali verbali e indirizzerà la chiamata a un agente che può correggere il problema.

Abbina i clienti ai loro agenti ideali per risultati migliori

In tutto il settore dei contact center, questa tecnologia è vista come un cambio di paradigma a causa del suo utilizzo di big data e del suo potenziale per aumentare l'esperienza del cliente. La tecnologia di routing basata sull'intelligenza artificiale sta analizzando attivamente i clienti e i loro dati e offre loro un'esperienza di contatto più piacevole.

Non solo questo avvantaggia il cliente, ma consente anche agli agenti di parlare in modo più naturale e di connettersi con i chiamanti sull'altra linea, e più rappresentanti dei contenuti significheranno una migliore fidelizzazione degli agenti. Mantenere i clienti felici offre anche ampi vantaggi monetari poiché i clienti contenti con relazioni sane con un marchio rimangono fedeli più a lungo.

Questa tecnologia riduce i tempi di gestione e fornisce una migliore comprensione del percorso del cliente, rendendola un complemento fondamentale per l'altro software del call center. Il routing comportamentale predittivo è un altro aspetto dell'impatto crescente che le soluzioni cloud basate sull'intelligenza artificiale stanno portando al contact center. Gli strumenti per il punteggio dei lead, la composizione predittiva e il servizio clienti sono tutti qui e il routing comportamentale predittivo è forse la tecnologia che avrà l'impatto più degno di nota nei contact center.

Qualsiasi organizzazione che stia cercando di migliorare la soddisfazione dei propri clienti dovrebbe prendere in considerazione l'implementazione di una soluzione di routing comportamentale predittivo perché avere clienti e interagire in modo più approfondito aiuta con la fidelizzazione dei clienti.

Cerchi altre soluzioni in grado di migliorare il percorso del cliente? Consulta le nostre guide sull'accodamento prioritario delle chiamate e sul punteggio predittivo dei lead.