8 modi attuabili per ridurre i tempi di attesa

Sebbene le comunicazioni errate interne all'azienda siano costose, spesso impallidiscono in confronto ai costi della perdita di entrate e del tempo dovuto ai lunghi tempi di attesa dei clienti.

Gli studi dimostrano che il 30% dei clienti che riattaccano dopo aver atteso troppo a lungo in attesa non richiamano mai.

Ma cosa puoi fare per ridurre il tempo di attesa per i tuoi chiamanti senza dover sostenere la spesa aggiuntiva per assumere ulteriori agenti del contact center?

Con il software e le funzionalità giuste, puoi aumentare l'efficienza degli agenti e assicurarti che i tuoi clienti si colleghino con gli agenti più velocemente e ricevano un supporto di qualità migliore.

Continua a leggere per suggerimenti pratici su come ridurre i tempi di attesa dei clienti e migliorare l'esperienza del call center sia per i clienti che per gli agenti.

Perché tenere i tempi contano

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Non è un segreto che essere messi in attesa sia fastidioso, fa sentire i clienti come una priorità bassa e può far sì che i clienti si scaglino contro i tuoi agenti.

Di cosa la maggior parte delle aziende non è a conoscenza?

Quanto hanno un impatto negativo i lunghi tempi di attesa.

Le statistiche mostrano che:

• Oltre il 70% delle chiamate di lavoro comporta un tempo di attesa di almeno 45 secondi . (Fonte)
• Il tempo medio di attesa è di circa 13 minuti per i chiamanti verso un contact center (Fonte)
• Quasi il 60% dei consumatori afferma che i lunghi tempi di attesa sono una delle parti più frustranti dell'esperienza del cliente (Fonte)
• Il 60% dei clienti che hanno aspettato troppo a lungo riattaccano (Fonte)
• ⅔ dei consumatori afferma che aspetterebbe solo fino a due minuti in attesa (Fonte)

8 modi per ridurre il tempo di attesa

Ci sono diverse cose che puoi fare sia per assicurarti che i clienti trascorrano una quantità minima di tempo in attesa sia per raccogliere da loro quante più informazioni possibili per garantire che, quando si connettono con un agente, la chiamata avvenga nel modo più fluido ed efficiente possibile.

Dovresti:

• Monitorare le prestazioni dell'agente
• Offrire le richiamate dei clienti
• Migliora il self-service con IVR
• Fornisci un'esperienza di comunicazione omnicanale
• Usa l'instradamento delle chiamate
• Aggiorna musica di attesa e messaggi
• Integra il tuo software CRM
• Aggiorna la tua knowledge base e chiama gli script

Monitorare le prestazioni dell'agente

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Il primo passo per ridurre i tempi di attesa è comprendere meglio come gli agenti del call center trascorrono le ore lavorative attraverso analisi storiche e in tempo reale.

Le metriche e i KPI essenziali da monitorare includono:

• Tassi di risoluzione del primo contatto: la frequenza con cui i problemi del servizio clienti vengono risolti alla prima telefonata
• Primo tempo di risposta: quanto tempo impiegano gli agenti disponibili per rispondere a una telefonata
• Tempo medio di attesa: quanto tempo i clienti aspettano in attesa prima di raggiungere un agente
• Tasso di abbandono delle chiamate: la frequenza con cui le chiamate riagganciano prima di raggiungere un agente/segreteria telefonica
• Numero di chiamate in attesa attive: il numero di persone attualmente in attesa rispetto al volume di chiamate corrente
• Tasso di arrivo delle chiamate: il numero di chiamate in entrata che un contact center riceve entro un determinato intervallo di tempo
• Durata media delle chiamate: durata totale delle chiamate per tutte le chiamate. Numero totale di chiamate

Oltre ai dati di cui sopra, assicurati di monitorare la produttività degli agenti.

Le metriche chiave per valutare le prestazioni degli agenti includono la velocità media di risposta, il numero medio di chiamate all'ora, la velocità di trasferimento media e il tempo medio di gestione delle chiamate di ciascun agente.

Conoscere queste analisi ti aiuterà a comprendere il volume medio giornaliero delle chiamate, a determinare gli orari di punta delle chiamate e a decidere se è necessario assumere più agenti o semplicemente modificare i programmi attuali degli agenti.

Soprattutto, avrai una chiara comprensione di cosa sta funzionando nel tuo call center e cosa potrebbe contribuire a tempi di attesa più lunghi.

Offrire le richiamate dei clienti

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I tuoi clienti non sono disposti ad aspettare in attesa, ma non vuoi che questo significhi che non li sentirai mai più. Inoltre, solo perché un cliente non vuole trascorrere molto tempo in attesa non significa che le sue domande o richieste svaniscano magicamente.

Allora, qual è la soluzione?

Per molti, sono le richiamate dei clienti.

In breve, ciò consente ai chiamanti di ottenere un tempo di attesa stimato e di scegliere se desiderano continuare a rimanere in attesa o se preferiscono ricevere una richiamata a un'ora prestabilita (possono anche ricevere una richiamata dal prossimo agente disponibile.)

Anche meglio?

I clienti non perderanno il loro posto nella coda delle chiamate solo perché hanno optato per una richiamata.

Migliora il self-service con IVR

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Un modo per dare ai tuoi clienti un maggiore controllo e allo stesso tempo consentire ai tuoi agenti di occuparsi di questioni più urgenti e urgenti?

Implementa la risposta vocale interattiva, o IVR, sul tuo sistema telefonico.

L'IVR consente un elevato livello di self-service per i clienti utilizzando messaggi e messaggi preregistrati che guidano i chiamanti attraverso un determinato percorso di azioni. Se hai mai "premuto 1 per essere connesso al reparto fatturazione", allora hai interagito con un sistema IVR.

L'IVR non solo assicura che i tuoi chiamanti siano collegati agli agenti e ai reparti giusti, ma consente loro anche di pagare le proprie bollette inserendo numeri nella tastiera, accedere a guide preregistrate specifiche o passare automaticamente a una casella vocale.

Fornisci un'esperienza di comunicazione omnicanale

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Un modo per garantire tempi di attesa più brevi?

Dai ai tuoi clienti l'accesso a ulteriori canali di comunicazione.

Dopotutto, più modi i tuoi clienti hanno per parlare con i tuoi agenti, minore è la probabilità che uno qualsiasi di questi canali venga sopraffatto. Inoltre, avrai l'ulteriore vantaggio di raggiungere i tuoi clienti nel modo che preferiscono, il che significa un tasso di coinvolgimento molto più elevato.

I messaggi di testo aziendali, i messaggi di chat sul sito Web e persino le videochiamate o i messaggi di chat sui social media sono ulteriori modi in cui i consumatori di oggi desiderano connettersi con i reparti di supporto e vendita.

La maggior parte dei sistemi di contact center salverà le preferenze dei clienti per i canali di comunicazione, quindi in futuro potrai connetterti con loro nel migliore dei modi sin dalla prima interazione.

Usa l'instradamento delle chiamate

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Abbiamo tutti sperimentato il fastidio di aspettare quella che sembra un'eternità in attesa, solo per essere collegati a un agente che non può nemmeno aiutarti.

Ciò significa più richiamate, un tasso di risoluzione della prima chiamata inferiore e frustrazione tutt'intorno.

Implementare l'instradamento delle chiamate e l'instradamento basato sulle competenze per assicurarsi che i chiamanti si connettano con l'agente più qualificato per aiutarli al primo tentativo. Le chiamate seguiranno percorsi predeterminati in base alle informazioni che il cliente immette nel sistema IVR tramite la tastiera o l'elaborazione del linguaggio naturale.

Scegli tra diverse opzioni tra cui routing basato sulle competenze, più inattivo, round-robin o elenco per evitare che gli agenti vengano sovraccaricati o sottoutilizzati.

Aggiorna musica e messaggi di attesa

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Potresti non pensare che la musica d'attesa faccia molta differenza per i clienti, ma considera quanto sia irritante sentire squilli continui mentre aspetti di essere connesso a un agente.

La musica giusta può mantenere i clienti calmi e fornire intrattenimento per alcuni minuti, ma se stanno aspettando più a lungo, devi fare di più che affidarti solo a Mozart.

Anche se offri un'opzione di richiamata, alcuni clienti sceglieranno sempre di rimanere in attesa.

Sfrutta il tempo che hai con questi clienti, soprattutto perché stai pagando per ogni minuto che trascorrono in attesa, e tienili aggiornati sul posizionamento in coda con i messaggi giusti.

Approfitta dell'automazione dei messaggi. Fai riprodurre un messaggio dopo un determinato periodo di tempo che fornisce stime del tempo di attesa e indica ai chiamanti la posizione corrente nella linea. Inoltre, riproduci una serie di messaggi che aggiornano i clienti su nuovi prodotti/servizi, notizie aziendali o persino offrendo codici sconto.

Non si tratta solo di intrattenere i clienti.

In effetti, uno studio di US West Communications ha rilevato che la riproduzione di messaggi che forniscono informazioni e aggiornamenti preziosi ai chiamanti comporta un aumento del 40% della fidelizzazione del chiamante e un aumento di oltre il 10% delle richieste dei clienti.

Anche piccole modifiche come la musica di attesa e i messaggi automatici possono avere un grande impatto.

Integra il tuo software CRM

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Conosciamo tutti la sensazione frustrante di dover spiegare lo stesso motivo per cui stai chiamando o fornendo ancora una volta i tuoi numeri di contatto o d'ordine ogni volta che ti connetti con un nuovo rappresentante.

Un modo per evitarlo e per rendere le telefonate aziendali più produttive e più brevi nel processo consiste nell'integrare il tuo attuale software CRM con la tua attuale piattaforma di call center.

Non solo questo fornisce dati essenziali sui clienti come le informazioni di contatto, ma le integrazioni CRM consentono anche agli agenti di rivedere le interazioni/chiamate dei clienti passate, vedere le informazioni sugli ordini attivi e leggere le note lasciate da altri agenti.

Le schermate CTI che visualizzano tutte queste informazioni e altre informazioni vengono visualizzate automaticamente quando un cliente effettua una chiamata in entrata o subito prima che un agente ne faccia una in uscita.

In questo modo è facile per gli agenti essere preparati per le chiamate, capire come aiutare al meglio il cliente e, di conseguenza, risolvere il problema molto più velocemente del solito (molte volte, in una singola chiamata).

Questo non solo fa risparmiare tempo, ma migliora anche l'esperienza complessiva del cliente.

Aggiorna la tua knowledge base e chiama gli script

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Proprio come aggiorni i materiali di formazione dei dipendenti, devi anche aggiornare frequentemente la tua knowledge base interna e chiamare gli script.

Una base di conoscenza contiene informazioni su società interne private, prodotti e clienti ricercabili per consentire agli agenti di trovare più facilmente le informazioni necessarie per assistere un cliente il più rapidamente possibile.

Inoltre, questi wiki forniscono istruzioni dettagliate e guide "come fare" a cui gli agenti possono accedere mentre sono al telefono con un cliente per spiegargli esattamente come risolvere il problema o far sapere agli agenti quali consigli dare.

Ciò riduce il numero di richiamate e trasferimenti di chiamata ad altri agenti.

Invece di aspettare che un agente specifico o superiore si renda disponibile e risponda alle domande, i rappresentanti del servizio clienti possono utilizzare il wiki per dire al cliente esattamente cosa fare.

Ciò significa che gli agenti di altri reparti possono anche essere in grado di assistere i clienti che necessitano di supporto telefonico, anche se non fanno parte del reparto fatturazione o di un rappresentante del prodotto, semplicemente leggendo al cliente le informazioni nella knowledge base.

Assicurati di mantenere queste basi aggiornate frequentemente, soprattutto quando apporti modifiche sostanziali al software aziendale, ai programmi degli agenti o al processo di ordinazione.

La stessa cosa vale per qualsiasi script di chiamata, sia per l'assistenza clienti che per le chiamate di vendita in uscita.

Assicurati che contengano le informazioni più rilevanti e aggiornate e prova diverse versioni di script per vedere quale è la più efficace.

Il software giusto per call center riduce i tempi di attesa

Per implementare correttamente ed efficacemente le modifiche che abbiamo menzionato qui e ridurre i tempi di attesa delle chiamate, avrai bisogno del software giusto.

Un contact center omnicanale offre tutte le funzionalità che abbiamo trattato in questo post, oltre a molte altre.

Le principali caratteristiche da cercare in un provider CSaaS includono:

• Molteplici modalità di composizione
• Strumenti di monitoraggio e coaching delle chiamate
• Registrazione delle chiamate
• Trascrizione della segreteria telefonica
• Clicca per chiamare
• Teleconferenza
• Accodamento di chiamata, inoltro di chiamata, percorsi di chiamata

Per ulteriori informazioni su come funzionalità come quelle sopra elencate miglioreranno la comunicazione interna ed esterna e la soddisfazione dei clienti, utilizza la nostra tabella di confronto interattiva per confrontare i fornitori di software per call center e le tariffe. Aumenta la produttività del team, riduci i problemi di comunicazione e offri ai tuoi clienti modi migliori per connettersi con te utilizzando gli strumenti giusti.

Domande frequenti sul tempo di attesa del cliente

Di seguito, abbiamo compilato un elenco di alcune delle domande più comuni sul tempo di attesa e sui suoi effetti sull'esperienza del cliente e dell'utente.