Regolamentazione del VoIP: quando e come presentare un reclamo FCC

Diciamo che la tua azienda ha un grosso problema con il tuo provider VoIP aziendale. Ora non stiamo parlando di un leggero aumento della bolletta o di una perdita del servizio per alcune ore: sono problemi che il servizio clienti può gestire. Che cosa succede quando il tuo provider non riesce a consegnare il contratto concordato e non è in grado di risolvere un grave problema di servizio, come tenere in ostaggio i numeri trasferiti?

Naturalmente, una strategia semplice sarebbe quella di abbandonare semplicemente la nave e trovare un altro fornitore disposto a lavorare con e per la tua attività. Ma cosa succede se non hai nessun altro a cui rivolgerti? Bene, la FCC potrebbe avere le spalle come principale forza di regolamentazione per tutte le comunicazioni, ciò significa radio, televisione, cavo, satellite, cavo e persino VoIP.

FCC e VoIP

La FCC è da tempo in prima linea nelle discussioni politiche, con le sentenze per rimuovere il controllo della FCC sulla privacy di Internet e sulla protezione dei dati che sono l'evento più recente. Per i privati, una VPN potrebbe aiutarti a proteggerti, ma questa mossa mostra semplicemente l'importanza delle normative FCC.

Ma mentre la FCC si è recentemente concentrata sulle normative Internet, la Federal Communications Commission è ovviamente responsabile di molto di più: tutto ciò che riguarda la comunicazione, come afferma il nome. La commissione non è estranea alla regolamentazione di diversi settori e persino al lavoro a stretto contatto con i fornitori, come l'arruolamento di fornitori di telefonia per aiutare a risolvere l'epidemia di Robocall.

E poiché il VoIP rientra nelle comunicazioni, la FCC regola di fatto il settore del VoIP almeno in una certa misura. Nelle loro stesse parole, la FCC definisce il VoIP come segue:

“Voice over Internet Protocol (VoIP) è una tecnologia per comunicare utilizzando il “protocollo Internet” invece dei tradizionali sistemi analogici. Alcuni servizi VoIP richiedono solo una normale connessione telefonica, mentre altri consentono di effettuare chiamate telefoniche utilizzando invece una connessione Internet. Alcuni servizi VoIP possono consentire solo di chiamare altre persone che utilizzano lo stesso servizio, ma altri possono consentire di chiamare qualsiasi numero di telefono, inclusi numeri locali, interurbani, wireless e internazionali.

La FCC regola specificamente la focalizzazione dell'azienda VoIP su una manciata di aspetti diversi. Incentrata principalmente sull'accessibilità del servizio, nonché sui problemi di privacy, la FCC ha in atto politiche e regole specifiche per garantire che un provider VoIP operi entro limiti ragionevoli. Dalla propria pagina web, la FCC continua a spiegare queste distinzioni normative. Direttamente dalla pagina VoIP della FCC, questi regolamenti sono i seguenti:

• Servizi 911 : i fornitori di servizi VoIP "interconnessi" - che consentono agli utenti in genere di effettuare e ricevere chiamate dalla normale rete telefonica - hanno obblighi di servizio 911; tuttavia, le chiamate ai servizi di emergenza sanitaria tramite VoIP vengono gestite in modo diverso rispetto alle chiamate ai servizi di emergenza sanitaria che utilizzano il normale servizio telefonico.
• Portabilità : la FCC richiede che i provider VoIP e le compagnie telefoniche interconnesse rispettino le regole di portabilità del numero locale (LNP).
• Record delle chiamate : la FCC limita l'uso da parte dei provider VoIP interconnessi delle informazioni di rete proprietarie del cliente come i record delle chiamate telefoniche e richiede ai provider VoIP interconnessi di proteggerli dalla divulgazione.
• Servizio universale : la FCC richiede ai provider VoIP interconnessi di contribuire all'Universal Service Fund, che supporta i servizi di comunicazione nelle aree ad alto costo e per gli abbonati telefonici idonei al reddito.
• Accessibilità : i fornitori di VoIP interconnessi devono contribuire al Fondo per i servizi di ritrasmissione delle telecomunicazioni utilizzato per sostenere la fornitura di servizi di telecomunicazione a persone con disabilità del linguaggio o dell'udito e offrire chiamate abbreviate 711 per l'accesso ai servizi di ritrasmissione. I fornitori e i produttori di apparecchiature devono inoltre garantire che i loro servizi siano disponibili e utilizzabili da persone con disabilità, se tale accesso è possibile.

Sapere prima di acquistare

Ora, ci sarebbero troppi scenari specifici in cui avrebbe senso per un consumatore o un'azienda presentare un reclamo alla FCC. Ma la FCC chiarisce che non interverrà per ogni piccola questione. Come avrai notato nell'elenco sopra, la FCC si concentra su cinque aspetti specifici del servizio VoIP per la regolamentazione, e questi si concentrano principalmente sui concetti di privacy e accessibilità. Se la tua azienda utilizza SIP Trunking o il più recente protocollo H.323 per un Hosted PBX, lo stesso vale.

La FCC chiarisce inoltre tre considerazioni specifiche di cui ogni azienda deve essere a conoscenza prima di adottare una soluzione VoIP:

1. Alcuni fornitori di servizi VoIP potrebbero avere limitazioni al loro servizio 911. Per ulteriori informazioni, consultare la guida per i consumatori della FCC sui servizi VoIP e 911.
2. Alcuni servizi VoIP non funzionano durante le interruzioni di corrente e il provider di servizi potrebbe non offrire l'alimentazione di backup.
3. I provider VoIP possono o meno offrire assistenza directory/elenchi di pagine bianche.

Verificare sempre con potenziali fornitori di servizi VoIP per confermare eventuali limitazioni al loro servizio, incluso il servizio di emergenza.

Anche questo aiuterà a eliminare i reclami frivoli, poiché è raccomandazione della FCC di verificare con potenziali fornitori di VoIP e confermare eventuali limitazioni o restrizioni specifiche sul servizio. Alcuni fornitori chiariscono come il giorno che i servizi di emergenza sono limitati o che una certa percentuale di servizio interrotto durante le interruzioni di corrente è accettabile.

Quando dovresti presentare un reclamo?

Per i reclami specifici del VoIP, gli aspetti del servizio che sono regolati dalla FCC (che sono elencati sopra) sono i principali punti focali. Tuttavia, ciò non significa che la FCC si occupi solo di questi cinque problemi specifici. In effetti, la stessa FCC ha un database piuttosto ampio di guide e tutorial online che delineano questioni molto specifiche. Con sei categorie principali di guide per i consumatori, la FCC suddivide il suo enorme database come segue:

• Bollette e addebiti telefonici
• Accessibilità telefonica
• Rendere il servizio accessibile
• Frode, truffe e avvisi
• Wireless, Cellulare e Mobile
• Varie

Scavando in queste categorie, la FCC ha guide specifiche come "Accesso alle telecomunicazioni per persone con disabilità" o "SMS ai 911: cosa devi sapere". Se la tua azienda sta riscontrando un problema o non è sicuro se un reclamo alla FCC sia la strada per risolvere un problema, questo database è un ottimo punto di partenza. Ecco alcuni problemi e guide aggiuntive che potrebbero essere più rilevanti per gli abbonati VoIP. E con il 5G in arrivo, potrebbe avere senso che alcune delle guide specifiche per dispositivi mobili si sovrappongano al VoIP.

• Voice over Internet Protocol (VoIP)
• VoIP e servizio 911
• Quando la tua compagnia telefonica interrompe il servizio
• Servizi in bundle e fatturazione
• Che cos'è un numero verde e come funziona?
• Domande frequenti sui requisiti di numerazione a dieci cifre per VRS e IP Relay
• Servizio di inoltro del protocollo Internet (IP).
• Servizio telefonico con sottotitoli IP
• Testo in tempo reale
• Numerazione a dieci cifre e chiamate ai servizi di emergenza sanitaria per TRS basati su Internet: cosa significano per gli utenti
• Servizi di trasmissione video
• Frode di inoltro IP
• Slamming: cambiare compagnia telefonica autorizzata senza autorizzazione
• Hack del sistema di posta vocale
• Mantieni il tuo numero di telefono quando cambi fornitore di servizi
• Registrazione di conversazioni telefoniche
• Protezione della privacy: record telefonici e via cavo

In generale, la FCC spiega il processo di reclamo per i provider VoIP come segue:

“Se hai dubbi sulla gestione da parte di un provider VoIP interconnesso delle tue chiamate ai servizi di emergenza o sui record delle chiamate telefoniche, sulla messa a disposizione di servizi e utilizzabili da persone con disabilità o sul trasferimento dei tuoi numeri di telefono, prova prima a risolvere la questione con il tuo provider di servizi. Se non riesci a risolvere la questione direttamente, hai più opzioni per presentare un reclamo alla FCC".

Presentare un reclamo

Quindi, se hai stabilito che la FCC è il tuo cavaliere dall'armatura scintillante, il passo successivo ovviamente sarebbe presentare un reclamo. Per fortuna, come il resto delle informazioni che abbiamo esaminato finora, la FCC fa un enorme lavoro di trasparenza. Niente è veramente nascosto o difficile da seguire e la FCC fa un ottimo lavoro nello spiegare l'intero processo.

La FCC ha fatto davvero un ottimo lavoro nel continuare questa trasparenza con un Centro reclami dei consumatori dedicato. Da qui, la FCC esamina una serie di dettagli, come come presentare un reclamo informale, cosa succede dopo che un reclamo è stato presentato e come controllare lo stato di un reclamo. Queste sono ovviamente alcune nozioni di base, ma la FCC va davvero in profondità spiegando l'intera faccenda.

Sentiti libero di leggere l'intero articolo, ma per una rapida analisi: la FCC fornisce più canali per presentare un reclamo:

• Presenta il tuo reclamo online su ConsumerComplaints.FCC.gov
• Chiamata telefonica, con numeri specifici per non udenti :
  • 1-888-Chiamata-FCC
  • TTY: 188-TELL-FCC
  • Asl: 1-844-432-2275
• O la vecchia posta di lumaca

Commissione Federale delle Comunicazioni
Ufficio per i consumatori e gli affari governativi
Divisione Richieste e Reclami dei consumatori
445 12th Street, SW
Washington, DC 20554

Reclami formali vs informali

È probabile che la maggior parte presenti semplicemente il proprio reclamo online e la FCC è stata intelligente nell'includere questa opzione. Con un semplice modulo di invio, il processo è semplice e veloce. Tuttavia, c'è un'importante distinzione qui che la FCC fa. Esistono infatti due tipi di reclami che si possono presentare alla FCC, ovvero un reclamo formale o un reclamo informale.

I reclami informali, secondo la FCC, sono quelli presentati tramite questo Centro reclami dei consumatori. Il vantaggio è sia il processo rapido e semplice online, sia il fatto che non ci sono costi per la presentazione e il reclamo informale.

Ma se il tuo reclamo informale viene ignorato o il problema non è risolto, la FCC ti consente di passare a un reclamo formale.

L'ultima risorsa

Come spiegato sul sito web della FCC: “Se non sei soddisfatto della risposta al tuo reclamo informale, puoi presentare un reclamo 'formale'. Il tuo reclamo formale deve essere presentato entro sei mesi dalla data della risposta al tuo reclamo informale. Al momento della stesura di questo articolo, la FCC elenca la tariffa per un reclamo formale come $ 225,00, ma tieni presente che questo è soggetto a modifiche, quindi assicurati sempre di verificare prima con la FCC.

Allora perché una tassa? Ebbene, la FCC spiega che i reclami formali sono simili ai procedimenti giudiziari; quindi, ciascuna parte "deve rispettare specifiche regole procedurali, comparire davanti alla FCC e depositare documenti che affrontano questioni legali". In genere, queste parti sono rappresentate da avvocati. Il reclamo formale accelera davvero l'intero processo ed è l'ultima risorsa per i consumatori.

Nel complesso, la FCC fa un ottimo lavoro per proteggere i consumatori. Con un'attenzione così ampia sul concetto ampio di comunicazione, la FCC non è all'avanguardia su tutto, ma fa un ottimo lavoro nel rimanere trasparente e nell'ascoltare i reclami. Sfortunatamente, l'attuale clima politico vedrà la riduzione di alcune protezioni in diverse aree, ma questo rappresenta solo un momento ancora migliore per garantire che la tua voce sia ascoltata. Per fortuna, la FCC rimane trasparente e ha a disposizione le strade giuste per far sentire la nostra voce.