La guida completa alla gestione degli agenti di call center remoti

Mentre le nostre tendenze tecnologiche continuano a progredire, la forza lavoro come la conosciamo ha iniziato a cambiare forma. Con la disponibilità di Internet ad alta velocità così diffusa e le reti cloud che alimentano le più diffuse soluzioni VoIP e contact center, l'accesso non è più limitato a uno specifico spazio ufficio. Grazie al software del call center su cloud, gli agenti normalmente vincolati ai cubicoli possono connettersi con la stessa facilità alla stessa rete e agli stessi sistemi di casa tramite i loro personal computer: tutto ciò di cui hanno bisogno per rispondere alle chiamate sarebbe una connessione Internet e un auricolare.

Che tu gestisca un call center o un contact center, con la tendenza crescente dei lavoratori a distanza, molti sostengono che la situazione non è solo più conveniente, ma anche più produttiva: gli agenti non dovranno preoccuparsi di superare l'ora di punta del mattino, e può stare comodo a casa pur rimanendo efficiente e produttivo.

I vantaggi degli agenti remoti

1. Maggiore flessibilità nella pianificazione

Molti call center ora operano 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornendo supporto alle masse occupate ogni volta che ne hanno più bisogno. Dal momento che la maggior parte di noi è impegnata dalle 9:00 alle 17:00 tutti i giorni, può essere impossibile effettuare una telefonata o una richiesta di servizio durante il giorno e i contact center devono adattare i propri orari per compensare. Con gli agenti remoti, è più facile che mai stabilire orari di chiamata più lunghi e una pianificazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in modo che i clienti possano ottenere l'assistenza di cui hanno bisogno in qualsiasi momento. Sarebbe un po' irragionevole chiedere ai lavoratori di fare il pendolare all'una di notte per il turno di notte, ma se i tuoi agenti possono rimanere a casa nei loro abiti comodi, sarà molto più facile colmare le lacune e consentire una maggiore flessibilità programma e i tuoi agenti saranno molto più felici.

2. I lavoratori felici sono lavoratori produttivi

Senza lunghi spostamenti faticosi, vestirsi con abiti da lavoro scomodi e stare seduti nello stesso cubicolo tutto il giorno con un manager con il fiato sul collo può facilmente portare a un calo del morale per i lavoratori. Ma capovolgi lo scenario e rimuovi il pendolarismo, il codice di abbigliamento e la mancanza di privacy e i tuoi dipendenti saranno molto più felici. Con la possibilità di lavorare a casa con i loro vestiti comodi sulla propria postazione di lavoro familiare, noterai un aumento del morale e della felicità dei tuoi agenti, che dovrebbe tradursi in una maggiore produttività. Ovviamente, tutti noi dobbiamo controllare i nostri agenti, quindi richiedere check-in o aggiornamenti obbligatori può aiutare ad alleviare la sensazione di troppa libertà e aiutare gli agenti a rimanere concentrati e sul compito, senza la paura di un manager che incombe sulle loro spalle.

3. Assumi i migliori candidati, non solo quelli locali

Poiché i tuoi agenti possono essere localizzati praticamente ovunque nel mondo, il pool di potenziali assunzioni aumenta alle stelle quando il tuo contact center consente i lavoratori remoti. Sebbene possa essere importante cercare persone in una regione più vicina se hanno bisogno di essere in loco per la formazione o le riunioni del team, i tuoi agenti non saranno costretti a fare i pendolari lunghi ogni giorno. Questo da solo aumenterà il morale e la produttività e, con la possibilità di scegliere tra qualsiasi agente praticamente ovunque, l'opportunità di afferrare gli agenti più professionali e adatti alle stelle sale alle stelle. Molti agenti che lavorano in remoto avranno anche familiarità con il settore e le pratiche generali e potrebbero richiedere una formazione ancora minore.

4. Ridurre i costi operativi complessivi

E naturalmente, sebbene sia potenzialmente il vantaggio più ovvio, il denaro risparmiato dall'utilizzo di agenti remoti è forse il vantaggio più grande. Con gli agenti che utilizzano le loro apparecchiature a casa, il costo dell'hardware richiesto diminuisce e, naturalmente, con un minor numero di membri del team che si trovano in un ufficio, la riduzione dei costi immobiliari potrebbe aiutare un'azienda a ridurre un ampio margine di costi necessari per far funzionare il proprio contact center . Soprattutto per i centri situati all'interno delle città, ha senso che un centro sfrutti i lavoratori remoti per evitare di spendere fuori budget in immobili semplicemente per adattarsi alle dimensioni del team.

Preoccupazioni comuni per la gestione degli agenti remoti

Sebbene l'aggiunta di agenti remoti al tuo team, o anche la conversione dell'intero team in agenti remoti, abbia un ampio elenco di vantaggi, ci sono alcune preoccupazioni che dovrebbero essere affrontate con il modello. Naturalmente, la più grande preoccupazione per qualsiasi manager sarebbe la produttività e l'efficienza dei propri agenti.

Con l'impossibilità di monitorare e rintracciare i tuoi agenti di persona in qualsiasi momento, molti manager potrebbero sentirsi come se i loro agenti fossero più disposti a prendersi delle pause o ad aumentare i tempi di inattività. La sicurezza è un altro aspetto importante da considerare, poiché gli agenti nella propria casa si connettono ai servizi tramite la propria rete o anche una rete pubblica da bar o altre zone Wi-Fi gratuite.

Sebbene non sia così cruciale, esiste la possibilità che gli agenti remoti si sentano disconnessi dal team e manchino un senso di comunità o connessione all'ufficio. Per fortuna, attraverso diverse tecniche manageriali, questi problemi possono essere efficacemente mitigati o completamente rimossi.

Solo per ricapitolare, le tre preoccupazioni più comuni relative all'utilizzo di agenti remoti includono:

• Garantire il massimo livello di produttività
• Una mancanza di senso di comunità e connettività
• Sicurezza

Come gestire i tuoi agenti remoti

1. Gamification, rendi il lavoro divertente

L'idea della gamification è piuttosto semplice, applicando gli elementi e le ricompense tipici di un gioco al lavoro del tuo agente. Attraverso il punteggio, le competizioni con altri agenti e persino le regole e i regolamenti per aiutare a dare forma a competizioni o sfide, il tuo call center può creare un sistema di premi per gli agenti con le prestazioni più elevate. Incentivare i lavoratori più efficienti e produttivi e costruire una serie di obiettivi aiuta gli agenti a impegnarsi nelle attività da svolgere e stimola la produttività che intende raggiungere. La gamification è uno dei tanti grandi aiuti per garantire il massimo livello di efficienza ai tuoi agenti. Molte delle soluzioni di contact center più popolari forniranno persino opzioni di ludicizzazione integrate per l'integrazione con la piattaforma.

2. Check-in obbligatori, registri delle chiamate e rapporti giornalieri

Anche se potresti non essere in grado di chiamare gli agenti nel tuo ufficio o fargli consegnare un rapporto giornaliero prima dell'uscita per la notte, i manager possono comunque mettere in atto check-in e aggiornamenti obbligatori dai loro agenti remoti. Utilizzando una piattaforma di collaborazione in team o di comunicazioni unificate, prendi ad esempio Slack o HipChat, i manager possono sempre essere in contatto con gli agenti in qualsiasi momento, oltre a monitorare la presenza online. Richiedere agli agenti di effettuare il check-in quando iniziano il loro turno, aggiornare i loro progressi durante la pausa pranzo di mezzogiorno e fare il check-in con il loro rapporto giornaliero prima della fine del turno sostituirà effettivamente quei rapporti di persona. Per non parlare del fatto che le soluzioni di contact center più popolari forniscono persino l'accesso ai registri delle chiamate e ai rapporti sulle attività dei tuoi agenti in modo che, a colpo d'occhio, i manager possano monitorare rapidamente l'attività quotidiana dei loro agenti.

3. Sfruttare gli strumenti di garanzia della qualità

Con la potenza del software per contact center basato su cloud non vengono forniti solo i registri delle chiamate e i rapporti sulle attività citati in precedenza, ma anche una serie di altri strumenti di garanzia della qualità. Molte soluzioni consentiranno agli utenti di valutare la qualità delle chiamate in base a specifiche metriche predeterminate. Se il monitoraggio dei registri delle chiamate, dei rapporti sullo stato e dei voti delle chiamate non è sufficiente, possono entrare in gioco funzionalità più potenti. A nessuno piace microgestire o essere microgestito, ma le registrazioni delle chiamate sono un ottimo modo per formare gli agenti e garantire che le chiamate vengano gestite correttamente. Per un approccio più immediato, possono entrare in gioco l'intersezione delle chiamate e l'ascolto silenzioso. Attraverso le popolari soluzioni di contact center, i manager possono ascoltare la chiamata di un agente in tempo reale mentre sta accadendo, molte volte senza avvisare l'agente o il cliente che sta chiamando. I manager possono avere un approccio a portata di mano e monitorare il lavoro dei loro agenti, senza mai mettere piede in ufficio.

4. Promuovere una comunità e collaborazione

Gli agenti che hanno del tempo faccia a faccia con il resto del team potrebbero sentirsi un po' disconnessi tra il loro lavoro e la cultura e la comunità in ufficio. Tuttavia, grazie all'ampio numero di strumenti di collaborazione e comunicazione disponibili, i contact center possono creare comunità di social media e aiutare gli agenti a rimanere in contatto attraverso strumenti di comunicazione. Se il tuo contact center utilizza Slack, richiedere ai tuoi agenti remoti di registrarsi e unirsi a Slack room pertinenti li aiuterà a tenerli aggiornati e fornirà un metodo di comunicazione diretto ai colleghi, alle chat room del team generale e ai manager. Se i tuoi agenti sono in qualche modo locali rispetto alla sede del tuo ufficio, un'altra opzione potrebbe essere quella di tenere riunioni interne mensili o bisettimanali, tuttavia incentrali su un evento divertente o un esercizio di team building, quindi questi non sono i giorni più temuti del mese.

Equipaggiati con i migliori strumenti

C'è un'ampia gamma di funzionalità indispensabili incluse nel software del contact center, molte delle quali sono anche specificamente personalizzate per la gestione dei lavoratori remoti.

• Monitoraggio delle chiamate

Gli strumenti di monitoraggio delle chiamate consentono ai manager di tenere sotto controllo i propri agenti, nonostante lavorino in sedi separate. I manager possono addestrare gli agenti virtualmente, partecipare a chiamate in tempo reale o persino fornire coaching silenzioso agli agenti attraverso una conversazione basata su chat per garantire che gli agenti forniscano un livello di servizio coerente.

• Analisi completa

Con i registri delle chiamate, i gestori possono dare un'occhiata alla vasta gamma di fornitori di soluzioni di data contact center, ad esempio quando, per quanto tempo e quante chiamate stanno effettuando gli agenti. Questi strumenti consentono inoltre ai gestori di vedere quando gli agenti sono connessi, se sono inattivi e per quanto tempo sono rimasti allo stato attuale della chiamata e se si contrassegnano come non disponibili per rispondere a un'altra chiamata. Come accennato in precedenza, alcuni strumenti possono persino fornire valutazioni o voti per chiamate e agenti e fornire grafici o schemi di attività.

• Accesso remoto e condivisione dello schermo

Per un monitoraggio ancora più approfondito, alcune soluzioni di contact center consentono l'accesso remoto e la condivisione dello schermo del computer di un agente direttamente sul desktop di un manager. Quale modo migliore per vedere cosa stanno facendo i tuoi agenti, quindi vedere il loro schermo e cosa stanno facendo? L'accesso remoto e la condivisione dello schermo fungono da controparte virtuale per fare una passeggiata in ufficio e tenere d'occhio l'attività dell'agente.

• Strumenti di gestione della forza lavoro

Un programma completo è la chiave per mantenere i tuoi agenti in attività durante il giorno. Sofisticati strumenti di gestione della forza lavoro semplificano la creazione di pianificazioni che aderiscono alla disponibilità degli agenti, gestiscono il flusso e il volume delle chiamate in base al numero di agenti disponibili e aiutano a mantenere una forza lavoro flessibile.

• Sondaggi post chiamata sui clienti

Parte del monitoraggio e dell'analisi dei tuoi agenti verranno effettuati a posteriori, con sondaggi sui clienti post-chiamata. Resi possibili attraverso il software del contact center, questi sondaggi offrono ai chiamanti la possibilità di valutare la loro interazione e i livelli di soddisfazione per aiutare i manager a comprendere meglio e ricevere feedback sulle prestazioni del loro agente.

• Dashboard del supervisore in tempo reale

Mentre molte delle soluzioni elencate, come i registri delle chiamate ei rapporti, vengono visualizzate a posteriori, i dashboard dei supervisori in tempo reale semplificano il monitoraggio dell'attività dell'agente proprio in questo: in tempo reale. SE un agente è una chiamata, i manager possono dare un'occhiata per vedere tutte le informazioni rilevanti e da qui è possibile l'interruzione delle chiamate e il coaching silenzioso.

• Caratteristiche di garanzia della qualità e conformità

Rimani aggiornato sui tuoi agenti, migliora la sicurezza nella rete e rispetta qualsiasi normativa con la possibilità di registrare le chiamate, crittografare le tue comunicazioni e aderire a qualsiasi normativa governativa adottata, a seconda del settore in cui opera il tuo contact center.

• Dialer automatici

Grazie a potenti dialer automatici, come preview, progressive, power e predictive dialer, i gestori possono facilmente ridurre i tempi di inattività degli agenti remoti garantendo un flusso costante di chiamate. Con i dialer per call center, in particolare i dialer predittivi, gli agenti dovrebbero avere un'altra chiamata pronta non appena o subito dopo aver terminato l'ultima: i tuoi agenti non saranno mai così produttivi ed efficienti da soli.

Gli agenti di contact center remoti sono un ottimo modo per aumentare la produttività, ridurre i costi e mantenere un team completo con dipendenti altamente qualificati. Sebbene ci siano alcune preoccupazioni che emergono quando gli agenti lavorano in remoto, con adeguate tecniche di gestione e sfruttando tutta la potenza delle funzionalità e delle automazioni dei call center della tua soluzione software per contact center, ognuna di queste preoccupazioni può essere facilmente mitigata se non completamente rimossa . Gli agenti remoti sono un'ottima aggiunta a qualsiasi arsenale di contact center e possono aiutare a garantire non solo un'elevata qualità del servizio, ma anche a rendere realtà il servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il tutto mantenendo i costi il ​​più bassi possibile.