Che cos'è l'inoltro di chiamata remoto? Come funziona + Best Practices

I tuoi clienti hanno difficoltà a raggiungere il tuo marchio? Nel mondo del VoIP, ci sono diversi strumenti come i sistemi IVR e il software di call center dedicato per garantire che il tuo cliente raggiunga il rappresentante giusto, ma cosa dovresti fare in caso di emergenza o quando i tuoi rappresentanti devono lavorare da remoto? Durante la pandemia di COVID-19, le aziende sono state costrette a fare affidamento sulla forza lavoro remota, ma fortunatamente molti fornitori hanno fornito strumenti di lavoro a distanza COVID-19 per facilitare la transizione.

L'inoltro di chiamata remoto, a volte indicato dai provider come RCF, consente agli amministratori e ai singoli utenti di inoltrare rapidamente le chiamate a nuovi numeri in modo che le esigenze dei clienti siano sempre soddisfatte, e ciò avviene al volo. Ricorda, le chiamate perse sono opportunità perse, quindi è necessario implementare potenti funzionalità di inoltro di chiamata per stare al passo.

Che cos'è l'inoltro di chiamata remoto?

L'inoltro di chiamata remoto viene utilizzato dalle aziende per collegare le proprie linee di comunicazione in modo che i clienti possano chiamare lo stesso numero e raggiungere un agente in luoghi diversi. Eventuali chiamate in arrivo sullo stesso numero possono essere inoltrate a un altro ufficio oa un telefono cellulare dove qualcuno sarà disponibile per soddisfare le esigenze del chiamante.

Quando il tuo sistema di inoltro di chiamata è efficiente, le chiamate non andranno perse, anche quando il personale è limitato nei tuoi uffici. Se i clienti possono contattarti in qualsiasi momento e sono soddisfatti della connessione che hanno stabilito, molto probabilmente la tua azienda otterrà il vantaggio che potrebbe aver trovato un'altra alternativa se un agente non era raggiungibile durante il tempo della loro chiamata. Le statistiche ottimizzate del servizio clienti dipenderanno dal fatto che i tuoi clienti raggiungano il tuo marchio in modo coerente e l'inoltro di chiamata remoto garantisce un punto di contatto affidabile con i tuoi rappresentanti.

Quali vantaggi offre alle aziende?

L'inoltro di chiamata viene utilizzato da aziende piccole come le startup e grandi come le imprese che hanno una presenza multinazionale. Questo perché l'inoltro di chiamata offre vantaggi sostanziali tra cui una maggiore disponibilità per il tuo marchio e la possibilità di consolidare le chiamate in più sedi fisiche. Si collega alla maggior parte dei sistemi telefonici dell'ufficio preesistenti e serve come un modo per migliorare il servizio clienti senza spese inutili, hardware eccessivo o agenti aggiuntivi.

Semplicemente non puoi permetterti di fare a meno di questa tecnologia di gestione delle chiamate. Non convinto? Diamo uno sguardo più approfondito ai vantaggi più critici.

Disponibilità migliorata

L'inoltro di chiamata a distanza è un modo infallibile per garantire che i tuoi clienti abbiano sempre un mezzo per contattarti. Anche quando gli agenti sono fuori sede o l'ufficio è chiuso, le chiamate in entrata verranno inoltrate a un altro call center o ufficio nel fuso orario appropriato, oppure le chiamate verranno deviate direttamente ai dispositivi del tuo personale come i desktop di casa con VoIP aziendale softphone o i loro dispositivi intelligenti. Tutto ciò avviene in modo rapido e remoto tramite interfacce utente integrate o numeri dedicati.

Sei tu a impostare le regole per l'inoltro di chiamata, quindi abilitare routine specifiche per determinati momenti della giornata è facile. Ad esempio, imposti le chiamate da indirizzare al tuo ufficio fisico tra le 8:00 e le 18:00. Imposta queste chiamate per passare automaticamente al tuo cellulare o al telefono di casa in tutti gli altri momenti. È anche possibile impostare il sistema in modo che invii automaticamente le chiamate in entrata alla posta vocale in determinati orari, ad esempio durante la pausa pranzo o al termine della giornata lavorativa.

Una maggiore disponibilità è un importante fattore che spinge le aziende a impiegare una qualche forma di inoltro remoto; non sei più legato alla tua scrivania quando ti aspetti una chiamata. Puoi andare dove devi essere senza correre la possibilità di perdere una chiamata importante con un cliente o un cliente.

Raggiungi più uffici

L'inoltro di chiamata basato su VoIP consente inoltre di instradare le chiamate dove devono essere. Ad esempio, un'azienda con sedi a Westchester, NY, Columbus, OH e Saratoga, CA, ha tutte le chiamate instradate verso queste sedi da un unico numero verde. Queste posizioni degli uffici sono anche configurabili per squillare tutti in una volta e quando qualcuno risponde, smettono di suonare per tutti. Questo è un modo concreto per gestire le chiamate rapidamente e fornire ai clienti l'aiuto tempestivo di cui hanno bisogno, anche quando una filiale chiude per la notte.

Al contrario, questo è un ottimo modo per consolidare i numeri. Anche quando stai consegnando numeri virtuali locali a varie località geografiche, l'inoltro di chiamata ti consente di collegarli tutti a un unico switch. Questa opzione instrada quindi le chiamate all'agente/gruppo di agenti appropriato.

Comodo per i clienti

I numeri di chiamata diretta, o numeri virtuali, utilizzano una forma di inoltro di chiamata molto utile per chiunque intenda espandersi nei mercati nazionali o anche esteri a lunga distanza. Con questa tecnologia, la gente del posto compone i numeri locali o verdi 800 assegnati ma raggiunge comunque i tuoi uffici remoti senza incorrere in costi aggiuntivi.

Nei mercati stranieri non di lingua inglese, le chiamate locali da queste aree remote vengono inoltrate direttamente ai tuoi agenti con la competenza linguistica necessaria. Per il chiamante, non c'è alcun segno che stia raggiungendo la tua filiale della Florida e non un ufficio nel suo paese d'origine.

Flessibilità per qualsiasi numero di telefono

Le comunicazioni aziendali hanno più endpoint da considerare: le organizzazioni interagiscono con i clienti su telefoni fissi, softphone su Windows e macOS e in app per smartphone su Google Android e Apple iOS. L'inoltro di chiamata a distanza viene eseguito facilmente su una qualsiasi di queste tecnologie di comunicazione, anche sui tradizionali telefoni fissi PSTN.

Questa flessibilità ti offre opportunità uniche. Lavori da remoto in uno Starbucks, ma non vuoi perdere le chiamate? Ti colleghi facilmente alla rete Internet pubblica e ricevi chiamate di lavoro su un laptop o un tablet. All'estero? Finché disponi di una connessione a Internet, le chiamate verranno inoltrate al tuo dispositivo mobile come se fossi in ufficio.

Nessun nuovo hardware richiesto

La maggior parte dei provider di sistemi telefonici per ufficio PBX ospitati offre l'inoltro di chiamata remoto, quindi tutte le impostazioni necessarie sono presenti sul lato provider, non nel tuo ufficio. Ciò significa che l'aggiunta di questa funzione al profilo di chiamata in entrata non richiede installazioni hardware aggiuntive. La maggior parte dei sistemi riceve questa funzione aggiuntiva senza tempi di inattività, quindi le tue telefonate possono essere inoltrate a nuovi numeri non appena hai acquistato il servizio dal tuo provider.

Le funzionalità di chiamata senza l'implementazione dell'hardware sono un vantaggio cruciale di questa tecnologia: non è necessario disporre di una sala telefonica e non c'è nessun groviglio di cavi aggiuntivo da gestire. Gli addebiti vengono inseriti nel tuo abbonamento VoIP con un addebito minimo.

Come attivare l'inoltro di chiamata remoto

L'attivazione dell'inoltro di chiamata remoto è qualcosa che varia in base al provider VoIP. La maggior parte dei provider dispone di un metodo di attivazione semplice che può essere impostato in 10 passaggi o meno e fornirà immediatamente la funzionalità.

È essenziale comprendere il "remoto" nell'inoltro di chiamata remoto: si attiva la funzione utilizzando un numero di accesso remoto e si utilizza un PIN per verificare di essere l'utente che effettua la modifica. Ciò semplifica l'aggiunta del numero di inoltro, anche se non è un numero permanente che utilizzerai per il contatto con i clienti. La maggior parte dei fornitori rende il processo relativamente semplice; utilizzi lo stesso numero di accesso e PIN per entrare nel menu e utilizzi un codice numerico per attivare e disattivare la funzione per il tuo servizio VoIP.

D'altra parte, questa funzione è talvolta configurabile direttamente nel software del provider, sia su softphone, tramite un browser o in un'app VoIP mobile. Quando si utilizza questo metodo, nella maggior parte dei casi vengono abilitate funzionalità specifiche tramite dispositivi di scorrimento, selezionando "on" o "off". Altre funzionalità sono configurabili anche come ore utente o inoltro dopo ore.

Quali sono le migliori pratiche per l'inoltro di chiamata remoto?

Quando la tua azienda utilizza questa funzione, ci saranno le migliori pratiche che devono essere seguite per rimanere professionali. Questo è l'aspetto del tuo sistema telefonico che collega i tuoi clienti a dove devono essere per risolvere la loro chiamata.

Metti in evidenza il tuo marchio

La maggior parte delle aziende a livello aziendale dispone di un sistema che saluta i clienti con il nome dell'azienda e una panoramica del marchio. Se le chiamate vengono inviate a un altro numero di telefono utilizzando l'inoltro di chiamata remoto, assicurati che il tuo marchio sia ancora evidenziato prima che la chiamata riceva risposta. Ciò darà al chiamante un'eccellente prima impressione e fornirà loro la conferma di aver contattato il numero corretto.

Crea brevi menu IVR

Le aziende che ricevono molte chiamate in arrivo utilizzano spesso i menu IVR per scoprire il motivo per cui il cliente sta chiamando prima che la chiamata venga inoltrata a un altro numero. Ciò semplifica l'inoltro delle chiamate in remoto e il chiamante può arrivare dove deve andare con la prima connessione che effettua. Non complicare troppo i menu IVR perché vuoi risparmiare tempo quando il chiamante raggiunge il nuovo numero invece di dover essere trasferito altrove. Il flusso di chiamate IVR ottimizzato è un modo intelligente per raccogliere informazioni senza scoraggiare il cliente.

Mantieni i valori di timeout brevi

Quando le chiamate vengono inoltrate in remoto perché non c'è nessuno disponibile a prenderle al numero originale, non si desidera che la chiamata si trovi al numero in cui non verrà data risposta per diversi squilli. Questo valore di timeout deve essere relativamente breve in modo che il chiamante rimanga sulla linea telefonica e la chiamata venga risolta. I clienti non vogliono aspettare 10 squilli prima che la chiamata venga inoltrata a un'altra posizione remota, quindi assicurati che le tue impostazioni diano al cliente un'ottima impressione di come il tuo marchio tratta i clienti.

Mantieni il tuo sistema aggiornato

Se il tuo sistema di inoltro di chiamata remoto utilizza qualsiasi tipo di sistema IVR o invia messaggi al cliente quando chiama, assicurati che sia aggiornato regolarmente. Immagina di cambiare il nome dell'attività, quindi di inoltrare le chiamate a un numero che utilizza il vecchio nome anziché quello nuovo. Questo creerà confusione per i clienti e potrebbe farti perdere affari se disconnettono la chiamata e cercano un'altra alternativa perché pensavano di aver raggiunto un numero errato.

Come usarlo in caso di emergenza

Avere l'inoltro di chiamata remoto nella tua sede di lavoro consente di continuare il lavoro quando si verifica un'emergenza che potrebbe interrompere le chiamate nell'intero edificio. Se abilitate, le chiamate in arrivo vengono instradate a un altro telefono oa una serie di telefoni dove gli agenti rispondono alla chiamata.

La maggior parte delle aziende più grandi avrà un unico numero di riserva in un'altra struttura a cui verranno inviate le chiamate se la chiamata in una struttura non riesce, ma le chiamate possono essere inoltrate anche ai telefoni cellulari. Questa è una funzione estremamente utile per le aziende che hanno bisogno che i propri dipendenti lavorino da remoto per un po' di tempo. Durante la pandemia di Coronavirus del 2020, questo è diventato più comune, ma altre situazioni potrebbero richiedere che la maggior parte dei dipendenti lavori da remoto, quindi una grande azienda dovrebbe prepararsi a questo in modo che le chiamate vengano comunque ricevute.

Le chiamate in arrivo vengono anche indirizzate a un messaggio automatico che fornirà al cliente i dettagli su ciò che sta accadendo e darà loro la possibilità di lasciare un messaggio affinché qualcuno lo contatti entro un certo lasso di tempo. Questo non è qualcosa che le aziende con un volume di chiamate elevato prenderanno spesso in considerazione, ma se le chiamate sono minime, potrebbe essere utile rispondere alle chiamate e impedire agli agenti di impantanarsi con le chiamate in arrivo da più strutture.

Maggiore accessibilità per i clienti

I clienti che sentono di essere soddisfatti rimarranno fedeli alla tua organizzazione e la fidelizzazione dei clienti è fondamentale per la continuità aziendale. L'inoltro di chiamata remoto assicura che qualcuno sia sempre disponibile per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti, il che si traduce in una migliore esperienza del cliente. Il VoIP offre alle aziende come la tua la possibilità di inoltrare rapidamente e facilmente le chiamate a qualsiasi numero e su qualsiasi rete, quindi utilizzalo in modo che nessun cliente cada nei guai.

Ti chiedi quali altri strumenti dei provider VoIP aziendali puoi utilizzare per migliorare l'esperienza del cliente? Consulta le nostre guide interattive per sapere quali funzionalità si adattano meglio alla tua attività.