10 modi per sfruttare una strategia CRM al dettaglio

Pubblicato: 2018-01-12

Il settore della vendita al dettaglio è inondato di dati sui clienti: caratteristiche personali, abitudini di reddito e di spesa, stile di vita, attività sui social media e così via. La raccolta dei dati può assumere la forma di sistemi POS, sondaggi sui clienti e dati demografici pubblicamente disponibili. Numerose società di analisi si offrono di trasformare i tuoi dati non strutturati in report digeribili. Di fronte alle infinite possibilità di utilizzare i dati di vendita al dettaglio, in che modo un proprietario di vendita al dettaglio, un responsabile regionale, un direttore di filiale può portare avanti strategie di attuazione che capitalizzano le informazioni sui clienti per un guadagno tangibile?

Un gran numero di potenziali strategie si collegano al tuo CRM. Il tuo CRM al dettaglio è più di un archivio di dati di contatto e transazioni. Un CRM ben integrato con i dati del tuo sistema POS può fornire un quadro completo di clienti, benchmark di vendita, prestazioni delle campagne di marketing e KPI, prevedendo le tendenze e fornendo una piattaforma unificata per il servizio clienti. L'automazione del CRM per la vendita al dettaglio, opportunamente configurata, può liberare gli agenti di negozio sul pavimento dal lavoro intenso e concentrare la loro attenzione sul coinvolgimento dei clienti. Esistono numerose strategie attuabili da costruire a partire dal tuo CRM di vendita al dettaglio e abbiamo assemblato un elenco conciso di 10 che puoi implementare dalla piattaforma giusta.

1. Segmentare i clienti per migliorare il ROI di marketing
Un CRM per la vendita al dettaglio consentirà di associare tag e campi personalizzati alle informazioni di contatto. Questi tag e campi possono fare riferimento a specifici attributi del cliente che non sono integrati nel CRM; i report filtrati possono isolare le correlazioni tra criteri specifici e comportamenti di acquisto, prodotti, ricettività a determinati tipi di marketing e così via. (La determinazione di quali criteri è rilevante dipende dal settore, dall'azienda e dalla base di clienti). Identificare queste correlazioni consente di indirizzare le risorse di marketing verso i clienti in base a interessi ed esigenze noti, il che a sua volta produce un ROI di marketing migliore.

Indice di consumo delle batterie

I rivenditori commercializzano i prodotti in modo diverso in base alla probabilità che i clienti li acquisteranno. Una catena di fast food potrebbe determinare, in base ai dati CRM al dettaglio, che le crocchette di pollo sono apprezzate dai bambini e potrebbe indirizzare annunci su Internet su siti Web popolari con quella fascia demografica vendendo pepite in confezioni adatte ai bambini con giocattoli. Lo stesso marchio potrebbe commercializzare pasti per la colazione verso la folla di adulti che arriva prima del lavoro: caffè e un panino per la colazione. Le sensibilità di marketing che di per sé non sono nuove possono essere implementate attraverso un CRM al dettaglio e misurate, adattate e ridistribuite meglio per una misurazione accurata dei KPI e l'allocazione del budget.

2. Identifica e vendi i tuoi clienti più redditizi
Più dati sui clienti nel tuo CRM di vendita al dettaglio, più puoi individuare opportunità e insidie. L'elevata granularità dei dati sui clienti consente di identificare i costi per cliente (CPC), una metrica che include le spese di marketing e i costi del servizio clienti ponderati rispetto a quanto spendono. Questo non solo informa l'allocazione del tempo dei singoli agenti per il valore delle chiamate di servizio, ma identifica anche i clienti più redditizi.

Teoria della distribuzione della classifica dei clienti

Si applica il principio di Pareto dell'80/20: il venti percento più ricco vale l'ottanta percento delle tue entrate (o una percentuale comparabile). Ciò è in linea con la segmentazione dei clienti in quanto probabilmente troverai correlazioni tra caratteristiche e abitudini di acquisto, ma potrebbero esserci valori anomali. In ogni caso, identifica i tuoi migliori clienti, i loro tipi di acquisti, il valore che apportano, il loro ciclo di vita degli acquisti e poi vendi loro di più.

3. Impedisci ai lead di lasciare la canalizzazione di vendita
Questo vale per i clienti che coinvolgono le aziende su più canali – e che, secondo Accenture Strategy, sono i clienti più redditizi – e potrebbero sfogliare gli articoli sul tuo sito web o lasciare gli articoli nel carrello degli acquisti. I clienti possono visualizzare gli articoli visualizzati di recente quando tornano sul tuo sito o ricevere promemoria via e-mail per gli articoli non acquistati.

Impedisci ai lead di lasciare la canalizzazione

Il motivo più comune per cui i clienti online abbandonano il carrello è la scoperta di costi imprevisti. Questo può essere mitigato con una promozione una tantum di, diciamo, il 10% di sconto sugli articoli nel carrello.

Questi dati possono essere utilizzati anche per interazioni di persona. Gli addetti alle vendite che interagiscono con i clienti in un negozio fisico possono collegare i clienti ai loro account online e fornire sconti individuali per incoraggiare una vendita, se ritengono improbabile che un cliente acquisti senza uno. L'impegno di persona offre l'opportunità di ottenere ulteriori dati per contribuire a promozioni future, sia online che offline.

4. Migliora le esperienze dei clienti in negozio (CX)
Naturalmente, questo vale per i rivenditori con una presenza fisica. I dati del CRM al dettaglio informano i rivenditori sulle caratteristiche demografiche dei loro acquirenti con le abitudini e le preferenze di spesa associate. La stessa analisi per la segmentazione dei clienti isolata per una regione o filiale informa il layout del negozio (posizionando insieme frequenti abbinamenti di prodotti) e le promozioni (sconti su un articolo poco venduto se abbinato a uno popolare), mentre le carte fedeltà locali possono contribuire al database CRM più ampio.

Il Wi-Fi nei negozi consente al personale di sala di accedere ai dati CRM al dettaglio per la disponibilità dei prodotti, i dati dei clienti o le comunicazioni. I clienti possono scegliere di ricevere promozioni mirate in base alla loro navigazione o al comportamento di acquisto su altre piattaforme, informazioni memorizzate anche nel CRM. Fornire servizi come consentire ai clienti di interagire con i prodotti e farli spedire direttamente a casa con le stesse offerte di spedizione dei canali online (ad esempio, spedizione gratuita superiore a $ 50) aiuta i clienti a sentire che non si stanno perdendo facendo acquisti in negozio, e c'è la possibilità di sondaggi anonimi sul posto.

L'esperienza del cliente è correlata alla fedeltà

Le esperienze dei clienti sono fortemente correlate alla fedeltà al marchio; pertanto, l'esperienza in negozio è un'ottima opportunità per influenzare direttamente e positivamente le opinioni dei clienti sul marchio. I mattoni e malta hanno un potenziale eccellente per l'implementazione dei dati digitali dei clienti per creare un'esperienza del marchio personalizzata.

5. Unifica l'assistenza clienti su tutti i canali
Le risposte tempestive e personali ai reclami dei clienti evitano le impressioni negative del marchio prima che acquisiscano popolarità (o appaiano sui social media). I clienti si aspettano un coinvolgimento costante su tutti i canali: ciò che dicono a un agente al telefono dovrebbe essere disponibile per il prossimo agente con cui si impegnano in una chat web, un'e-mail o sui social media. I CRM per la vendita al dettaglio devono fornire una casella di posta unificata per i ticket di supporto, creata automaticamente da e-mail o moduli Web con input manuale da parte degli agenti quando necessario. I CRM dell'helpdesk come Zendesk o Freshdesk creano ticket da e-mail, telefonate, SMS, social media e moduli Web, che possono essere uniti, prioritizzati, etichettati, assegnati ad agenti specifici e segnalati. Ciò fornisce informazioni dettagliate sulle prestazioni dei singoli agenti, sulle prestazioni complessive del reparto di assistenza e sugli elementi che generano il maggior numero di reclami tramite report personalizzati dell'helpdesk.

Canale più popolare per età

Con l'abbondanza di canali attraverso i quali i clienti coinvolgono il tuo marchio, un helpdesk unificato consente ai tuoi agenti di supporto di soddisfare le esigenze dei clienti da un hub centrale. Da un punto di vista proattivo, i CRM dell'helpdesk possono integrarsi con i servizi di monitoraggio dei social media che eseguono il ping di un agente di supporto quando il marchio inizia a registrare un trend negativo. Ciò attira l'attenzione dell'agente sui problemi problematici per risolvere i problemi del servizio clienti prima che acquisiscano forza.

6. Individua i collegamenti deboli con il feedback dei clienti
I reclami sui prodotti dei clienti registrati nelle funzionalità dell'helpdesk dei CRM al dettaglio forniscono dati preziosi su quali funzionalità del prodotto riducono la soddisfazione dei clienti, perché i prodotti vengono restituiti e come i clienti preferirebbero che funzionino meglio. Questo ti informa se vale la pena trasportare il prodotto e quali alternative potrebbero produrre migliori vendite o soddisfazione del cliente. I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti specifici per un prodotto forniscono un contesto aggiuntivo all'uso effettivo del prodotto e alle circostanze in cui non riesce. Ciò consente di avvisare i clienti di usi potenzialmente pericolosi o condizioni non ottimali per un prodotto che possono ridurre i reclami.

Grafico di quante recensioni negative

I clienti sono influenzati dalle recensioni online. Il feedback ricevuto dalla tua azienda è una frazione di ciò che viene condiviso online o tramite il passaparola. L'identificazione di link di prodotti deboli consente di adattare le offerte di prodotti o servizi di conseguenza per limitare l'impatto dei clienti insoddisfatti.

7. Migliora la produttività con l'automazione
Il tempo e la larghezza di banda mentale dei dipendenti vengono utilizzati al meglio per fini produttivi e i preziosi dati CRM, sebbene spesso eliminati dal marketing digitale e dal monitoraggio online, richiedono ancora un input manuale. I CRM per la vendita al dettaglio sono in grado di automatizzare l'immissione dei dati, la notifica delle attività e i promemoria di follow-up per ridurre il tempo impiegato dai dipendenti nella navigazione nella piattaforma.

Un tipo di automazione viene fornito con l'aggiunta di nuovi contatti, lead o opportunità. L'utente finale seleziona un flusso di lavoro personalizzato da un elenco per applicare le caratteristiche (dati demografici, stato, urgenza) inserendo manualmente criteri univoci. Quindi applicano un'automazione separata, a volte chiamata macro, che ricorda agli utenti CRM nel reparto marketing di seguire l'acquisto – forse 24 ore dopo, forse 3 giorni – tramite e-mail o un canale specificato dal cliente. Queste interazioni online offrono maggiori opportunità di raccogliere dati e perfezionare e personalizzare ulteriormente il coinvolgimento individuale.

Tendenze dell'automazione del marketing

L'automazione del CRM si distingue solitamente in base al "pilastro" del CRM a cui si rivolgono: vendite, marketing o servizio clienti. L'automazione della forza vendita si riferisce alla gestione degli ordini, alla gestione dei contatti, ai lead, alle opportunità e così via. L'automazione del marketing si riferisce a e-mail, social media e attività del sito Web. L'automazione dei servizi in genere risponde alle domande comuni dei clienti con la capacità di attirare l'attenzione umana quando la richiesta diventa troppo complessa. Tutti e tre i tipi di automazione vengono sempre più implementati nelle principali soluzioni CRM.

8. Ottimizza le tattiche di marketing con i test A/B
I CRM al dettaglio consentono di testare gli approcci di marketing l'uno contro l'altro per ottenere il miglior risultato all'interno dei segmenti di clientela. Un passo oltre la segmentazione dei clienti, i test A/B consentono a un'azienda di ottimizzare le strategie di email marketing (tonalità, struttura, immagini, promozioni) e pagine di destinazione personalizzate confrontando le prestazioni con metriche online come percentuali di clic, frequenze di rimbalzo, tassi di uscita, conversione aliquote. Lo stesso approccio clinico può essere adottato per il marketing inbound e la produzione di contenuti. Alcuni CRM consentono confronti A/B integrati per modelli di email e pagine di destinazione con statistiche per approcci concorrenti fianco a fianco. Ciò consente una supervisione più chiara sulla direzione del marketing e un ROI potenzialmente ulteriormente aumentato.

fare clic sul grafico delle tariffe

Ci sono una serie di minuzie che puoi approfondire per determinare quale genera un maggiore coinvolgimento dei clienti. Dopo un certo punto, potresti riscontrare rendimenti decrescenti per tempo speso, cercando di spremere alcune frazioni di punti percentuali con piccoli cambiamenti, ma i test A/B offrono guadagni misurabili ai rivenditori disposti a perfezionare il loro approccio di marketing inbound.

9. Recupera i contatti persi con un nuovo impegno
Il CRM conterrà i dati dei clienti passati o dei vecchi lead che non hanno coinvolto la tua attività da un po' di tempo. Le automazioni possono essere impostate per contattare i clienti dopo un periodo di settimane o mesi con un messaggio personalizzato per informarli di promozioni uniche per un nuovo coinvolgimento o annunci di nuovo inventario o servizi. Alcuni approcci, come invitare i destinatari a compilare un sondaggio, fornire loro contenuti interessanti o prodotti scontati, chiedere loro di aggiornare le impostazioni e-mail, possono essere testati A/B.

Schermata del CRM

Il cliente si è già raffreddato: la sensibilizzazione non guasterebbe. A volte un vantaggio perso ha solo bisogno di un promemoria per tornare al tuo marchio.

10. Elimina Churn utilizzando l'analisi predittiva
Tra le funzionalità di reporting dei CRM al dettaglio c'è la capacità di prevedere le vendite e la domanda di prodotti, i ricavi, i costi da cui è possibile estrapolare le esigenze di inventario e i prezzi. Le previsioni si basano sui dati CRM che incorporano i dati POS importati; il CRM può integrarsi con società di analisi predittive di terze parti che incorporano dati aggiuntivi come meteo, eventi sociali e sentiment dei clienti. I report possono essere ulteriormente filtrati per prevedere in base a segmenti di clienti, stagionalità, posizione e altri criteri granulari.

Previsioni aziendali basate sul grafico delle prestazioni storiche

Man mano che l'apprendimento automatico si sviluppa e i CRM al dettaglio possono segmentare meglio i clienti in base alla ricettività agli approcci di marketing, come quelli che rispondono bene alle promozioni via e-mail di cui natura, le previsioni saranno in grado di prevedere meglio le prestazioni di marketing in base a criteri specificati e consentire ai rivenditori di ottimizzare i prezzi per margini migliorati e abbandono ridotto.

Proteggi i tuoi dati e raccogli saggiamente!

Una strategia CRM di vendita al dettaglio basata sui dati può portare il massimo valore dalle tue risorse tecnologiche, ma la sicurezza e la privacy dei dati sono al centro della mente dei clienti. Informare i clienti quando i dati vengono raccolti e fornire un valore equo per le informazioni; ad esempio, offrendo ai visitatori online contenuti riservati, la possibilità di vincere un premio o semplicemente un servizio ottimizzato in cambio della compilazione di un sondaggio. Nel frattempo, proteggi i dati dei clienti rafforzando le pratiche di sicurezza tra i dipendenti, archiviando le informazioni in modo sicuro, garantendo la conformità PCI, la crittografia SSL e così via. Fiducia, convenienza e soddisfazione dei clienti sono le chiavi per distinguere il marchio nell'era omnicanale e il tuo CRM di vendita al dettaglio può svolgere un ruolo fondamentale nel far funzionare la tua azienda senza sacrificare la sicurezza.

Per le panoramiche, i confronti e le recensioni degli utenti sul CRM, assicurati di consultare la nostra Guida al confronto del software CRM in espansione.