RingCentral acquisisce Connect First, a significare il cambiamento del settore

Iniziando il nuovo anno alla grande, RingCentral ha appena annunciato di aver stipulato un accordo per acquisire Connect First nel tentativo di espandere il proprio portafoglio in crescita di Customer Engagement. Con quest'ultima introduzione, RingCentral aggiunge alle proprie soluzioni una capacità di coinvolgimento dei clienti completa e combinata in uscita, completando ulteriormente le offerte di Contact Center.

Sebbene i dettagli finanziari di questa acquisizione non siano stati divulgati direttamente, RingCentral ha notato nel loro annuncio che l'acquisizione dovrebbe concludersi entro il primo trimestre del 2019 e "si stima che non avrà alcun impatto finanziario materiale per l'anno terminato il 31 dicembre 2019".

Nonostante le previsioni di nessun impatto finanziario materiale, potrebbe esserci un grande impatto sul mercato con un nuovo forte focus sull'esperienza del cliente da parte di un certo numero di fornitori.

Chi è Connect First?

Con sede in Colorado e fondata nel 2004, Connect First è un po' un veterano del SaaS. La loro soluzione nativa per il cloud è costruita "da zero su un'architettura di microservizi altamente scalabile e affidabile" e viene eseguita direttamente su Amazon Web Services affidabile e collaudato. Ma, naturalmente, questo non significa troppo per troppi.

Dalla loro stessa descrizione, Connect First serve oltre 500 clienti in tutto il mondo, che possono vantare un tasso di fidelizzazione dei clienti del 97%, inclusi alcuni nomi davvero grandi e familiari, ad esempio:

• ASPCA
• Carnival Cruise Line
• Città festaiola
• PBS

Con le capacità di servire organizzazioni di tutte le dimensioni, Connect First è fortemente focalizzato sia sul mercato delle PMI che sui contact center aziendali e fornisce anche l'elaborazione aziendale per alcuni operatori del settore.

In totale, la piattaforma di Connect First è composta da diverse soluzioni, tra cui:

• True Cloud : piattaforma di contact center in uscita intelligente basata sul cloud. Sistema a tripla ridondanza per tempi di attività ottimali, anche durante i disastri, e scalabilità.
• CF Agent : una piattaforma e un dashboard per agenti dal design intuitivo con metriche specifiche dell'agente
• Supervisore CF : funzionalità di monitoraggio e coaching di chiamate e chat e reportistica in tempo reale
• CF Analytics – Funzionalità di analisi avanzate per ottimizzare il tuo contact center e scoprire nuove informazioni
• WFO e WFM : pianificazione semplificata e strumenti per migliorare il coinvolgimento dei clienti

Tutte le funzionalità di Connect Firsts sono disponibili anche tramite API basate sul Web che semplificano l'integrazione e l'implementazione su larga scala con un vasto numero di soluzioni e piattaforme esistenti. La piattaforma è inoltre realizzata con "tripla ridondanza", ovvero tre volte i data center dislocati in tutto il mondo, per un nuovo livello di uptime e affidabilità.

In effetti, questo sembra essere uno dei principali punti di forza della piattaforma Connect First, con capacità ampie e potenti e promesse e garanzie di uptime senza precedenti. Con la tripla ridondanza, sembra certamente che Connect First possa mantenere quella promessa.

Il provider menziona anche sul proprio sito Web che Connect First ha un "punteggio del promotore netto superiore alla media". Gli NP misurano e tengono traccia della fedeltà complessiva dei clienti e, con il fornitore di software medio che si aggira intorno al 50/100, Connect First si distingue in realtà per la sua valutazione che non scende mai al di sotto di 74.

Ma, onestamente, l'affidabilità non è l'unico motivo per cui RingCentral stava cercando di fare quest'ultima acquisizione, soprattutto perché questo è un seguito alla loro recente acquisizione di Dimelo.

Cosa guadagna RingCentral?

RingCentral sembra avere in mente un obiettivo finale qui, ma ne parleremo un po' più avanti. In primo luogo, volevo concentrarmi davvero ed evidenziare ciò che RingCentral guadagnerà attraverso questa acquisizione. In poche parole, RingCentral ha acquisito una soluzione di contact center basata su cloud; ma sembrano concentrati e interessati ad alcune capacità specifiche.

Secondo il loro comunicato stampa, RingCentral era specificamente interessato alla piattaforma Connect First per le funzionalità chiave volte a migliorare le esperienze dei clienti in uscita e miste, nonché la reattività degli agenti.

Descritto nel rilascio, RingCentral è felice di ottenere un gran numero di funzionalità da questa acquisizione, ad esempio:

Funzionalità di Contact Center in uscita/miscelate

• Modalità di anteprima, progressiva e predittiva in uscita per massimizzare l'efficacia degli agenti
• Strumenti del Telephony Consumer Protection Act (TCPA) per gestire le norme e i regolamenti di conformità
• Scripting dinamico dell'agente per guidare le interazioni dell'agente con i clienti
• Combinazione di chiamate per la gestione delle interazioni in entrata e in uscita per garantire una produttività ottimale degli agenti
• Desktop agente basato su WebRTC per flessibilità e facilità di gestione
• Reporting e analisi storici e in tempo reale per manager e supervisori
• API aperte per una facile integrazione con applicazioni di terze parti

Architettura nativa del cloud

• Architettura di microservizi in esecuzione su AWS
• Piattaforma completamente ridondante per un'elevata disponibilità
• Implementazioni comprovate di migliaia di agenti per cliente

Le capacità in uscita e quelle combinate sono chiaramente la distinzione importante da fare qui. RingCentral dispone già di una solida soluzione di Contact Center inbound, insieme a strumenti interni apportati dall'acquisizione di Dimelo recentemente effettuata. Tuttavia, il provider stava chiaramente cercando di rafforzare le proprie capacità in uscita per il mercato delle PMI acquisendo una piattaforma capace e ben attrezzata come Connect First.

Ad esempio, il portafoglio di Connect First include in particolare potenti dialer in uscita, tra cui anteprima, modalità di composizione progressiva e predittiva e funzionalità necessarie da seguire, come la gestione della conformità TCPA e lo scripting degli agenti per massimizzare l'utilizzo di queste nuove funzionalità di chiamata.

Voglio approfondire ulteriormente quella che ritengo sia una nuova strategia di RingCentral, ma prima di scavare troppo in profondità, questa acquisizione di Connect First è una chiara indicazione di una nuova direzione e focus per RingCentral. Questo inizia ad avere ancora più senso quando ricordiamo che RingCentral ha appena acquisito la piattaforma di Customer Engagement di Dimelo non molto tempo fa.

L'attenzione di RingCentral sul coinvolgimento dei clienti

Francamente, questa è stata una mossa davvero forte fatta da RingCentral, un fornitore che ha già dimostrato di essere in un'ottima posizione. Abbiamo menzionato più e più volte che negli ultimi anni è stata posta una grande attenzione sull'esperienza del cliente. Questa è chiaramente una tendenza duratura e non andrà da nessuna parte presto; e per una buona ragione.

I clienti dettano la domanda e il mercato e le organizzazioni dovrebbero sforzarsi di soddisfare le loro aspettative e offrire la migliore esperienza possibile per garantire un'esperienza piacevole per entrambe le parti coinvolte. Gli agenti che possono funzionare meglio possono sia fornire un supporto migliore, sia fornire un supporto maggiore.

Quindi, concentrando l'attenzione sull'esperienza complessiva e coinvolgendo il cliente in modo proattivo, RingCentral (e altri fornitori di cui parleremo a breve) sembrano completare le loro soluzioni e portafogli per includere nuove funzionalità avanzate che le organizzazioni possono sfruttare per potenziare sia le loro agenti e clienti.

Con questa acquisizione di Connect First, il portafoglio di Customer Engagement di RingCentral è stato ora ampliato per includere tre soluzioni complete, tutte con un forte focus sull'esperienza del cliente:

• RingCentral Contact Center per comunicazioni inbound e ottimizzazione della forza lavoro (WFO)
• RingCentral Engage per il coinvolgimento digitale dei clienti (questo è di Dimelo)
• Connect First per le interazioni con i clienti in uscita/miscelate

Come ho notato di sfuggita sopra, questo si blocca con la precedente acquisizione di Dimelo da parte di RingCentral, che aveva posto una forte attenzione sul software di assistenza clienti digitale del provider e persino su alcune funzionalità di intelligenza artificiale.

Solo per ricapitolare rapidamente: le soluzioni di Dimelo, che ora sono RingCentral Engage, consentono alle organizzazioni di integrare e centralizzare tutte le loro comunicazioni su più canali in un'unica piattaforma. Ciò consente alle aziende e ai singoli rappresentanti di fornire un'esperienza cliente più coerente su tutti i canali, ottimizzando completamente le capacità degli agenti per fornire un'esperienza coerente e ottimale.

“Massimizzare la produttività degli agenti nell'ambiente odierno del servizio clienti in rapida evoluzione sta diventando sempre più difficile. Le organizzazioni del servizio clienti devono fondere perfettamente l'attività di chiamata in uscita con le richiamate dei clienti e le comunicazioni sui canali digitali", ha affermato Jim Dvorkin, vicepresidente senior, Customer Engagement, RingCentral. “L'acquisizione di Connect First completa il nostro attuale portafoglio di Customer Engagement e fornirà esperienze cliente trasformative e differenziate. Siamo entusiasti di dare il benvenuto al team Connect First su RingCentral”.

Durante l'annuncio di Dimelo, il CEO di RingCentral Vlad Shmunis ha spiegato che la piattaforma di Dimelo consente alle organizzazioni di "trasformare il modo in cui interagiscono con i propri clienti", consentendo loro di "migliorare notevolmente le interazioni con i clienti offrendo esperienze integrate di livello mondiale su una moltitudine di canali digitali". In parole povere, con Dimelo, RingCentral può fornire gli strumenti di cui le organizzazioni hanno bisogno per gestire efficacemente i loro impegni inbound digitali.

In confronto, la piattaforma di Connect Firsts offre una capacità e un'attenzione simili, solo sull'estremità delle cose in uscita, "fondendo senza soluzione di continuità l'attività di chiamata in uscita con le richiamate dei clienti e le comunicazioni sui canali digitali". È quasi come se queste due acquisizioni fossero due facce diverse della stessa medaglia: il coinvolgimento dei clienti in uscita e in entrata.

Sembra che da un po' di tempo RingCentral miri a completare completamente il proprio portafoglio di Customer Engagement e Contact Center e penso di iniziare a vedere un po' di una tendenza del settore che si sta sviluppando qui.

La battaglia del Contact Center

È diventato abbastanza ovvio che i contact center e le funzionalità di coinvolgimento dei clienti stanno rapidamente diventando uno dei campi di battaglia più caldi di un gran numero di fornitori. Questo, come la maggior parte delle soluzioni incentrate su SaaS e UC, tende a immergersi in alcuni settori diversi, poiché i confini tra queste soluzioni e piattaforme continuano a confondersi, con l'ultima mossa di RingCentral che è un esempio abbastanza ovvio di un tale effetto.

Facendo seguito a UCaaS in particolare, abbiamo assolutamente visto Vonage crescere a un ritmo simile, se non più veloce, di RingCentral. Nello specifico, Vonage sta compiendo una serie di mosse focalizzandosi sul mercato dei Cloud Contact Center e del Customer Engagement:

• Vonage ha recentemente acquisito la soluzione Cloud Contact Center di NewVoiceMedia
• Vonage ha precedentemente acquisito il provider di API video TokBox, che sospetto possa essere integrato nella loro piattaforma CE
• Nexmo ha recentemente introdotto un nuovo set di API per aiutare le organizzazioni ad espandere le proprie capacità di coinvolgimento dei clienti

Senza dubbio, il piano generale di Vonage si è ampliato per includere una forte attenzione alla fornitura della migliore esperienza possibile del cliente fornendo alle organizzazioni gli strumenti di cui hanno bisogno non solo per creare la migliore esperienza del cliente, ma anche per consentire ai propri agenti di fornire nuovi livelli di supporto .

Anche ignorando la mia speculazione sul video, NewVoiceMedia introduce un gran numero di funzionalità di Contact Center e Nexmo mette Vonage in una posizione davvero unica per espandere le capacità e le funzionalità di coinvolgimento dei clienti.

Ma, ovviamente, non si tratta solo di Vonage e RingCentral, o dei fornitori di UCaaS, vediamo che si pone un grande accento sulle funzionalità di Contact Center e Customer Engagement. In effetti, anche tutto questo è direttamente collegato all'intelligenza artificiale, poiché i contact center sembrano davvero essere uno dei primi banchi di prova nel mondo reale delle applicazioni di intelligenza artificiale.

Con l'intelligenza artificiale, i contact center offrono sia nuovi modi per clienti e clienti di interagire con le organizzazioni, ma anche nuovi modi per contact center e organizzazioni di dimostrare un'esperienza migliore per entrambi i lati dell'equazione. Per esempio:

• L'anno scorso abbiamo anche visto Google lanciare il proprio prodotto AI Contact Center, consentendo alle organizzazioni di aumentare gli agenti umani.
• È stato lanciato ufficialmente anche Twilio Flex, che sarà un interessante rivale di Nexmo e Vonage da tenere d'occhio.
• Five9 ha nominato l'ex dirigente di Cisco Collab, Rowan Trollope, come loro nuovo CEO, durante il quale Rowan ha spiegato la posizione unica del provider e del settore:
  • Five9 è un'opportunità unica per me di entrare a far parte di un leader di mercato con un forte slancio in un grande mercato in fase di passaggio al cloud. Non vedo l'ora di lavorare con il team Five9 per portare l'azienda a un livello superiore".
• Five9 ha anche recentemente aggiunto Jonanthan Rosenberg al proprio team, un'altra grande mente dietro le precedenti soluzioni di collaborazione Spark di Cisco. Jonathan ha spiegato di ritenere che il ruolo fosse una combinazione perfetta durante l'annuncio, "per impostare la direzione del prodotto e della tecnologia di un'azienda SaaS pura e, in particolare, guidare essa e il settore verso un futuro basato sull'intelligenza artificiale", ha affermato Rosenberg. "Credo che il contact center sarà la punta della lancia nell'applicazione dell'elaborazione del linguaggio naturale alle comunicazioni basate su IP, e quindi il luogo ideale in cui lavorare".

Il punto che sto cercando di chiarire qui è che le soluzioni di Contact Center sono in un posto davvero caldo in questo momento: queste piattaforme stanno davvero flettendo alcune delle ultime tecnologie all'avanguardia e continueranno a superare i limiti mentre vediamo nuovi usi per l'IA e emergono le automazioni.

Mentre continuiamo a porre una forte attenzione al coinvolgimento dei clienti e a consentire ai rappresentanti di fornire un supporto migliore, sembra che l'IA sia un percorso naturale da seguire, consentendo agli utenti di ridurre drasticamente il tempo necessario per completare le attività o individuare le informazioni necessarie.

La linea di fondo

Naturalmente, questa è stata una mossa davvero forte da parte di RingCentral, che è quasi ovvio. Connect First è una soluzione cloud nativa collaudata e ben progettata con una portata globale, come potrebbero andare storte? Potenti funzionalità di composizione e uscita sembrano essere ciò di cui RingCentral aveva bisogno per completare veramente le sue capacità complessive di Contact Center e Coinvolgimento dei clienti, e Connect First era una solida piattaforma per aiutarli a farlo.

Tuttavia, ritengo davvero che la storia più grande qui sia il cambiamento all'interno del mercato dei contact center, e persino del mercato SaaS/UCaaS nel suo insieme, verso una forte attenzione al coinvolgimento del cliente. Sarà molto interessante vedere quali nuove acquisizioni appariranno nelle notizie e quali nuove funzionalità basate sull'intelligenza artificiale emergeranno.

I contact center sembrano davvero essere l'ultimo campo di battaglia per l'innovazione nel mercato SaaS, e questo sembra essere indicato con un cambiamento nei veterani del settore, così come queste recenti acquisizioni da parte di RingCentral e dei loro concorrenti.

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