RingCentral lancia il nuovo Contact Center collaborativo integrato

Portando avanti la loro nuova visione delle Comunicazioni Collaborative, il provider di Unified Communications e Business VoIP RingCentral ha appena annunciato la sua ultima offerta: una nuova soluzione di Collaborative Contact Center. Basandosi sul Contact Center esistente del provider e integrandosi strettamente con la loro soluzione di collaborazione Glip, questa aggiunta ai piani tariffari di RingCentral offre alle aziende un modo totalmente nuovo di gestire il coinvolgimento dei clienti, nonché le comunicazioni interne.

Ora, RingCentral aveva già una soluzione Contact Center, quindi questo non è un nuovo territorio per loro. Tuttavia, questo nuovo Contact Center collaborativo si distingue dalla concorrenza con alcune caratteristiche uniche che spingono davvero la soluzione a nuovi confini. RingCentral mira a risolvere i problemi che affliggono la maggior parte dei contact center, introducendo sia l'Intelligenza Artificiale, sia nuovi strumenti collaborativi per aiutare a colmare le lacune delle comunicazioni aziendali interne ed esterne.

Un nuovo Contact Center collaborativo

Combinando insieme la soluzione Contact Center esistente di RingCentral e la piattaforma di messaggistica collaborativa, Glip, il provider ha introdotto un nuovo modo per le organizzazioni di gestire efficacemente non solo le interazioni e il coinvolgimento dei clienti, ma anche collaborare all'interno dell'organizzazione in tempo reale.

Il nuovo Collaborative Contact Center di RingCentral fornisce a vari gruppi di agenti i propri team RingCentral Glip corrispondenti, consentendo agli agenti di avvalersi istantaneamente dell'aiuto del proprio team. Ciò dovrebbe aiutare a migliorare i tempi di risposta degli agenti e consentire ai team di collaborare per trovare una soluzione a una richiesta.

La collaborazione è fondamentale

RingCentral ha spiegato nel loro annuncio che nei contact center tradizionali "la mancanza di comunicazione e collaborazione tra agenti e altri dipartimenti dell'organizzazione ha storicamente portato a sforzi di comunicazione isolati". Ciò può portare direttamente a tempi di risposta lenti, scarse interazioni con i chiamanti che alla fine portano a una scarsa soddisfazione del cliente.

Attualmente ci troviamo in un momento in cui la soddisfazione del cliente è un aspetto incredibilmente critico di qualsiasi azienda: se i clienti non sono soddisfatti del servizio che ricevono, non faranno più affari con la tua organizzazione. RingCentral ha riconosciuto che colmare questo divario tra comunicazioni interne ed esterne è la chiave per rivoluzionare il modo in cui il contact center gestisce le interazioni: ciò che manca è la collaborazione.

"Stiamo sperimentando un nuovo approccio al coinvolgimento dei clienti e offriamo alle aziende un modo migliore per servire i propri clienti che va oltre il tradizionale contact center", ha affermato Jim Dvorkin, SVP of Contact Center di RingCentral. “RingCentral sta portando avanti la sua visione di Collaborative Communications, che mette la collaborazione al centro dell'esperienza del cliente e la estende al contact center. Gli agenti del contact center, i team e gli esperti di tutta l'organizzazione possono collaborare in tempo reale, consentendo alle aziende di mantenere la promessa di un coinvolgimento di livello mondiale dei clienti".

Per mantenere questa promessa di un contact center collaborativo, il RingCentral Collaborative Contact Center include:

• Accesso esperto : utilizzando le capacità di messaggistica del team RingCentral Glip, agenti e team possono apportare le competenze necessarie, non solo dal contact center, ma anche dal resto dell'organizzazione, per accelerare i tempi di risposta, migliorando in definitiva l'esperienza del cliente.
• Coinvolgimento del cliente : gli agenti del contact center possono creare in tempo reale nuovi team composti da rappresentanti dei clienti ed esperti dell'azienda. Questi team possono ora utilizzare strumenti di comunicazione integrati, come chat, condivisione di file, riunioni video e Web e chiamate in conferenza. Ciò consente ai clienti di collaborare con più esperti aziendali nella risoluzione di problemi complessi per identificare e risolvere rapidamente i problemi dei clienti.

Collaborazione con robot intelligenti

Basandosi sull'integrazione tra il Collaborative Contact Center di RingCentral e la loro piattaforma di messaggistica Glip, il provider ha anche introdotto RingCentral Pulse per i Contact Center. Pulse introduce robot intelligenti nelle chat room di Glip.

Questi bot monitorano costantemente importanti metriche del contact center e avvisano istantaneamente i principali stakeholder e team del contact center quando viene rilevata una discrepanza. Ciò consente ai supervisori di agire immediatamente e di affrontare eventuali problemi non appena si presentano.

Le funzionalità specifiche di RingCentral Pulse includono:

• Monitoraggio KPI automatizzato: una serie di bot monitora vari parametri di prestazione del contact center, informando i supervisori quando emergono problemi in modo da poter intraprendere un'azione immediata, come l'attivazione di agenti aggiuntivi o la riprogrammazione delle attività pianificate.
• Distribuzione degli avvisi intelligenti: quando i KPI non vengono soddisfatti, causando livelli di servizio inferiori alla media o inefficienze operative, gli avvisi e le notifiche del contact center vengono inviati all'interno dei team RingCentral Glip. Questi avvisi forniscono ai supervisori l'accesso in tempo reale alle informazioni critiche dei contact center operativi in ​​modo che possano agire e accelerare la risoluzione.
• Facilità di configurazione: i supervisori possono facilmente configurare e personalizzare i KPI importanti per agenti, team e gruppi di competenze di cui sono responsabili, nonché identificare chi deve essere avvisato per intraprendere un'azione immediata, direttamente all'interno di RingCentral Glip.
• Mobilità abilitata: avvisi e notifiche sono disponibili su desktop e dispositivi mobili, consentendo ai supervisori di agire, indipendentemente dalla loro posizione.
• Sincronizzazione team: i gruppi di agenti del contact center definiti in un'applicazione del contact center ora vengono visualizzati come team in RingCentral Glip, quindi agenti e supervisori possono inviare messaggi e scambiare file che raggiungeranno l'intero gruppo di agenti, migliorando così la collaborazione interna.

La linea di fondo

Se questi ultimi annunci di prodotti sono qualcosa su cui basarsi (e lo sono), RingCentral sta chiaramente cercando di realizzare la propria visione delle comunicazioni collaborative. Il concetto di collegare canali di comunicazione precedentemente indipendenti è quello di cui ho parlato più e più volte, originariamente introdotto dal CEO di Vonage Alan Masarek.

Secondo RingCentral, la beta di RingCentral Pulse per Contact Center dovrebbe essere disponibile nel secondo trimestre del 2018, con demo mostrate a Enterprise Connect 2018 la prossima settimana, dal 12 al 15 marzo. GetVoIP parteciperà a EC, quindi resta sintonizzato per la nostra copertura pratica.