La piattaforma Salesforce canalizza Einstein con la nuova intelligenza artificiale

Con il loro ultimo annuncio, il gigante del CRM, Salesforce, continua a fare ciò che Salesforce sa fare meglio. E non intendiamo solo fornire e potenziare una delle piattaforme CRM più robuste, ma piuttosto lungimiranza e innovazione. Salesforce ha una storia di salti sulle tendenze del settore man mano che emergono, e quest'anno non è diverso con l'introduzione di Salesforce Einstein o, come dice ottimisticamente Salesforce, Intelligenza artificiale per tutti.

Molti di noi saranno d'accordo sul fatto che l'intelligenza artificiale sarà la prossima grande novità per la tecnologia. Con l'apprendimento automatico, non mancano possibili casi d'uso e miglioramenti che possono essere apportati in quasi tutti i settori. Naturalmente, qualsiasi settore che utilizzi una vasta serie di dati e informazioni può trarre il massimo vantaggio da una potente intelligenza artificiale per aiutare a eliminare le informazioni ed evidenziare gli aspetti più importanti o le modifiche da apportare. Quindi non dovrebbe sorprendere molto sapere che Salesforce, un'azienda lungimirante, è saltata sul treno dell'IA.

Saluta Salesforce Einstein

Salesforce ha affermato che Einstein rimuoverà la complessità che attualmente sovrasta qualsiasi potenziale piattaforma di intelligenza artificiale per consentire a qualsiasi azienda, azienda, organizzazione, team o settore di offrire esperienze cliente più personalizzate, predittive e intelligenti. Essendo una piattaforma già familiare con le integrazioni, Einstein AI utilizzerà la già vasta ricchezza di informazioni raccolte in Salesforce per aiutare a personalizzare le informazioni più rilevanti per un agente e offrire nuovi suggerimenti, soluzioni, opportunità di vendita o supporto.

"Con Salesforce Einstein, stiamo offrendo il CRM più intelligente del mondo", ha affermato Marc Benioff, CEO di Salesforce. "Einstein è ora il data scientist di ogni cliente, rendendo facile per tutti sfruttare le migliori capacità di intelligenza artificiale nel contesto della propria attività".

Naturalmente, questo distingue Salesforce ancora più dalla concorrenza e offre qualcosa di totalmente nuovo al settore. Einstein sarà il risultato di metodi di intelligenza artificiale già esistenti, come l'elaborazione del linguaggio naturale, l'apprendimento automatico e persino il deep learning su misura per uno specifico approccio di vendita, marketing intelligente e analisi. Sebbene l'effettiva implementazione debba ancora essere vista o spiegata in modo approfondito da Salesforce, l'idea che Einstein agisca come assistente personale per gli agenti che utilizzano i servizi Salesforce non è molto lontana dalla realtà. Abbiamo anche visto qualcosa di simile con Watson di IBM e Spark di Cisco.

Non il progetto Manhattan, ma i tuoi progetti

Con machine learning, deep learning, analisi predittiva, elaborazione del linguaggio naturale e rilevamento intelligente dei dati, Salesforce Einstein avrà a disposizione una vasta gamma di strumenti con cui giocare. Con l'obiettivo di creare uno strumento CRM più intelligente, Salesforce mira a far sì che Einstein tocchi in qualche modo ogni singolo aspetto dei suoi prodotti. Che sia dietro l'angolo o che una lunga tabella di marcia debba ancora essere definita, ma di questo è certo, non vedrai l'IA scomparire presto. Con l'obiettivo di mettere i dati in primo piano e al centro, Salesforce "ritiene che anche i professionisti delle vendite più esperti trarranno vantaggio da questo approccio".

L'intelligenza di Einstein verrà inserita nel contesto della tua attività e scoprirà automaticamente nuove informazioni rilevanti per contribuire a trarre vantaggio da ogni singola interazione e bit di dati già acquisiti dalla piattaforma CRM. Einstein sarà in grado di scoprire e condividere attivamente nuove informazioni, previsioni e consigli per gli agenti che servono un cliente o un cliente. Ad esempio, se un chiamante ha una storia di acquisto di un prodotto e poi ha richiesto supporto tecnico e danni, Einstein potrebbe notare questa tendenza e offrire all'agente una serie di suggerimenti, come un abbonamento di supporto avanzato o un piano di sostituzione del prodotto. Naturalmente, i casi d'uso qui sono quasi infiniti e l'IA avanzata farà il lavoro pesante dell'analisi dei dati e offrirà i migliori suggerimenti su come sfruttare tali dati.

Einstein predice il futuro

Forse, l'uso più forte ed efficace di Einstein sarà prevedere il futuro. Salesforce spiega in uno dei loro post sul blog che circonda l'annuncio, che sfruttare le potenziali previsioni delle azioni future del cliente e del cliente è il vero vantaggio. Salesforce spiega tre livelli di aziende e come sfruttano i loro dati attuali.

Le aziende di livello più alto, o livello 3 “sanno quali lead diventeranno opportunità, quali opportunità diventeranno clienti e quali clienti diventeranno fan entusiasti. Se un potenziale cliente esce dal processo di vendita, può prevedere quando e come intervenire per rimetterlo in carreggiata". Salesforce mira ad aiutare le aziende a raggiungere questo terzo livello, in cui il software CRM "funziona per loro come un sistema predittivo di intelligence". Cospargi di intelligenza artificiale per l'apprendimento avanzato e da qui puoi vedere dove va tutto: ora hai un'intelligenza artificiale avanzata per fare ancora più previsioni, in modo ancora più accurato.

"L'intelligenza artificiale in Sales Cloud Einstein lo sta rendendo possibile. L'intelligenza artificiale fornisce ai team maggiore intelligenza, consentendo loro di aumentare la produttività e le capacità predittive in tutto ciò che fanno", continua il post. "È importante sottolineare che offre ai team di vendita approfondimenti migliori che costruiscono relazioni umane, un'area in cui i rappresentanti di vendita eccellono di gran lunga oltre le capacità delle macchine".

Suddivisa in due categorie, Sales and Service, Cloud Einstein AI di Salesforce consentirà agli utenti di acquisire dati per analizzare lead, prospect e interazioni con i clienti. D'altra parte, Service Cloud Einstein AI fornirà consigli sul metodo migliore per rispondere e fornire assistenza ai clienti, oltre a prevedere il tempo necessario per risolvere ciascun caso.

Watson, fai spazio a Einstein

Naturalmente, Einstein non è il primo caso d'uso dell'IA che abbiamo visto trapelare nel mondo degli affari, come ho già detto in precedenza Watson di IBM ha stretto una partnership con le suite di collaborazione WebEx e Spark di Cisco per aumentare la produttività. Tuttavia, mentre l'obiettivo principale di Watson qui sarebbe quello di potenziare la collaborazione e agire come assistente personale per gli utenti, non è affatto lontano dal lavoro che Salesforce ha pianificato per Einstein. Attraverso soluzioni combinate di analisi avanzate, e-mail, social e collaborazione, IBM e Cisco saranno in grado di fornire le giuste informazioni nel giusto contesto. Suona un po' familiare ora?

Si tratta di utilizzare l'immensa e rapida capacità intellettiva di queste "menti" di macchine per ridurre i tempi di fermo, aumentare la produttività e aggiungere un nuovo livello di intuizione che le nostre menti umane potrebbero aver ignorato o non aver realizzato affatto. Proprio come Watson, Einstein è dotato di un'elaborazione del linguaggio avanzata per rispondere in un linguaggio naturale normale e analizzare meglio il linguaggio che utilizziamo. Mentre per Watson ciò significa che conversazioni e richieste di informazioni sembreranno più naturali, ma per Einstein ciò significa una profonda comprensione di una chiamata di vendita, o delle note dell'agente o della cronologia delle chiamate di un cliente e consente a Einstein di offrire suggerimenti in un linguaggio naturale. L'IA conversazionale è un punto di svolta nel campo.

Un nuovo livello di servizio clienti

Vorrei anche legare questo a una delle mie intuizioni preferite, condivisa dal CEO di Vonage Alan Masarek durante la nostra discussione sul Master Plan di Vonage. Le ultime tendenze riguardano il colmare i divari tra le piattaforme e un'esperienza cliente migliorata che sfrutta il contesto e non perde il contesto. Alan ha presentato l'esempio della prenotazione di un volo online, della chiamata a un agente e del dover informare nuovamente l'agente di ogni passo che hai fatto online: tutto il contesto attorno al tuo problema viene perso durante la chiamata e vieni trattato come un caso nuovo di zecca , invece di un cliente nel bel mezzo di una transazione.

Questa è assolutamente un'opportunità per l'IA di entrare e salvare la situazione: con Einstein abilitato, il sistema potrebbe dare un'occhiata a tutte le informazioni rilevanti e al contesto attorno a una chiamata e offrire suggerimenti o informazioni all'agente per offrire la soluzione migliore, la minor quantità di tempo.