Integrazione di Salesforce e telefonia VoIP: colmare il divario

Essendo una delle soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) più utilizzate, Salesforce è senza dubbio un punto di svolta. Hanno fornito un unico posto per visualizzare, aggiornare o creare i dati dei clienti da qualsiasi dispositivo ovunque nel mondo, purché tu abbia accesso a un browser web. SalesForce CRM ti consente di accedere e gestire i tuoi dati ben oltre un semplice foglio di calcolo, i record possono persino essere collegati tra loro in modo da poter vedere come sono correlati i tuoi dati e formulare una migliore comprensione del quadro generale.

Integra le chiamate direttamente in Salesforce

Nel tentativo di ridurre al minimo il numero di app a cui i tuoi agenti devono accedere, puoi persino incorporare le funzioni di chiamata direttamente in Salesforce tramite l'uso dello strumento Call Center di CRM e l'integrazione della telefonia di Salesforce. In questo modo puoi sfruttare le tue capacità di chiamata direttamente su un'interfaccia softphone direttamente nel tuo CRM. Con il software del call center abilitato e il supporto per l'integrazione della telefonia Salesforce, il menu delle chiamate dovrebbe essere simile al seguente mentre sei al telefono:

Questo è ottimo perché i tuoi agenti possono rispondere alle chiamate e recuperare istantaneamente informazioni rilevanti per sapere perché il cliente sta chiamando o aggiungere nuove informazioni a casi precedenti. L'aggiunta di funzionalità di chiamata come attesa, trasferimento in conferenza e persino il supporto per una nuova linea rende tutto molto più semplice. Indipendentemente dall'uso che ne farai, le chiamate integrate direttamente in Salesforce CRM migliorano la produttività e assicurano che i tuoi clienti ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno ancora più velocemente.

Con le integrazioni di terze parti create dai miei provider VoIP e dai partner Salesforce più aziendali, puoi facilmente trovare la configurazione di integrazione VoIP di Salesforce che funziona meglio per te. Una delle integrazioni più popolari è il softphone CloudCall, che assomiglierebbe a questo:

Come funziona

Il Call Center di Salesforce CRM fornisce il layout, le funzionalità e l'integrazione della telefonia, che include la funzionalità del softphone. Call Center integra perfettamente Salesforce con integrazioni di telefonia computer di terze parti, note come CTI, per fornire agli utenti un softphone direttamente sullo schermo. Il CTI stesso è ciò che collega il Call Center di Salesforce al sistema telefonico aziendale. Salesforce ha rilasciato il proprio kit di sviluppo CTI per coloro che desiderano creare le proprie integrazioni di chiamata e softphone, ma fornisce anche un gran numero di CTI già realizzati dai provider VoIP e dai partner Salesforce. A seconda del metodo di distribuzione, cloud o interno, l'installazione sarà leggermente diversa, ma alla fine è un processo semplice.

Il processo

Per quelli con sistemi cloud, il processo è abbastanza semplice. Attraverso Salesforce Open CTI, clienti e partner possono incorporare app Web di terze parti direttamente in Salesforce attraverso un semplice processo:

1. Trova e installa il pacchetto CTI per il tuo provider da Salesforce App Exchange
2. Dopo aver installato il pacchetto CTI, creerà un call center per stabilire un'integrazione tra il sistema CTI di terze parti e Salesforce
3. Aggiungi utenti al call center in modo che possano iniziare a effettuare o ricevere chiamate direttamente da Salesforce.

Open CTI ha eliminato in modo specifico la necessità per tutti gli utenti di scaricare un adattatore CTI sul proprio computer, poiché ciò può essere ottenuto tramite browser Web. Gli sviluppatori possono utilizzare il nuovo Open CTI per incorporare chiamate e processi API tramite Java. Se il CTI non è stabilito nel cloud aperto, gli utenti devono scaricare e installare un adattatore CTI sui propri computer per abilitare il collegamento tra il Call Center e il sistema telefonico.

I vantaggi di uno spazio di lavoro

Con Salesforce Call Center, gli utenti possono sfruttare appieno il loro software CRM per garantire il massimo livello di servizio. Con questa integrazione VoIP di Salesforce, le chiamate possono essere effettuate direttamente componendo un numero sullo schermo o scegliendone uno dall'elenco dei contatti o da una rubrica online. Naturalmente, le chiamate possono essere ricevute direttamente all'interno di Salesforce, che può generare popup automatici per dare agli agenti una rapida occhiata alle informazioni rilevanti del chiamante. Parte di ciò che rende Salesforce così bravo in quello che fa è la flessibilità di visualizzare e raccogliere informazioni in modo da poter rimanere informato e tenere sotto controllo la tua attività a colpo d'occhio. E, naturalmente, l'interfaccia utente aggiornata ha un bell'aspetto e rende più facile capire cosa stai guardando.

Con l'aggiunta di un softphone, i tuoi agenti possono visualizzare rapidamente tutti i record Salesforce relativi alla chiamata, inclusi altri contatti o informazioni di contatto, casi precedenti o qualsiasi account utente associato al tuo servizio. Una serie di altre utili funzioni di chiamata disponibili per gli utenti tramite il softphone Salesforce includono trasferimento di chiamata, chiamata in attesa, la possibilità di allegare record alle chiamate e generare registri delle chiamate automatici. I fornitori di terze parti che sviluppano il proprio CTI e persino il proprio softphone possono facilmente espandere le funzionalità come meglio credono.

Per gli amministratori, il Call Center di Salesforce CRM consente loro di modificare i layout del softphone e di assegnarli solo a utenti specifici: ciò avviene durante il terzo passaggio della configurazione, ovvero l'aggiunta di utenti al call center. In questo modo puoi fornire le funzionalità solo al reparto che ne ha bisogno. Gli amministratori possono anche aggiungere numeri di telefono direttamente negli elenchi dei call center per generare facilmente un elenco di call center o assegnare numeri ed interni specifici a determinati utenti.

L'App Exchange di Salesforce

Per ospitare tutte le sue integrazioni, comprese le CTI create da provider VoIP e altre terze parti, Salesforce ha creato il proprio AppExchange. Con un vasto elenco in cui cercare e sezioni dedicate come "Produttività degli agenti" e "Telefonia", è facile trovare ciò di cui hai bisogno. Se i tuoi servizi VoIP sono gestiti da Cisco o RingCentral, dai loro una rapida ricerca su AppExchange e troverai più app di quante pensassi esistessero.

Salesforce garantisce inoltre che tutte le app e le integrazioni elencate nel proprio marketplace siano legittime e richiede la collaborazione di Salesforce prima che terze parti possano caricare le proprie app. Questo aiuta a mantenere il mercato sicuro e fornisce app di qualità da partner fidati, mantenendo AppExchange libero da componenti aggiuntivi indesiderati o spam.

Costruisci il tuo

Sebbene il metodo più semplice sia seguire il semplice processo di integrazione in tre fasi, Salesforce in realtà fornisce i kit di strumenti necessari per creare la tua app. Questo ovviamente ti consente di sviluppare il tuo call center, con le sue caratteristiche e capacità uniche, così come il tuo softphone.

Con il toolkit per sviluppatori CTI, qualsiasi sviluppatore può sporcarsi le mani e provarlo da solo, poiché fornisce il codice sorgente, le librerie e i file necessari per sviluppare il proprio adattatore CTI personalizzato. Tuttavia, anche per il veterano esperto potrebbe esserci una leggera curva di apprendimento, poiché il linguaggio utilizzato è il linguaggio di programmazione Apex di Salesforce, ma sarebbe familiare a chiunque abbia già utilizzato Java. Da allora Salesforce ha anche creato il suo nuovo Lightning App Builder per consentire a chiunque di creare le proprie app attraverso un flusso di lavoro visivo anziché un linguaggio dettagliato.

Produttività a nuovi livelli

Salesforce semplifica l'aumento della produttività e il controllo dei dati. Con ora un processo semplice per integrare semplicemente i tuoi servizi VoIP ed effettuare chiamate direttamente da Salesforce, i tuoi agenti saranno ancora meglio preparati per qualsiasi chiamata che effettueranno. Con integrazioni CTI predefinite e un processo semplice e veloce, quasi chiunque può far funzionare il proprio sistema con una produttività mai vista prima.