IVR self-service: cosa fare e cosa non fare, vantaggi e svantaggi

Il self-service per i clienti esiste oggi in molte forme: dalla chat sul sito Web e dai tutorial video ai forum degli utenti online e alle demo interattive dei prodotti.

Nonostante tutti i progressi nell'assistenza clienti omnicanale e su richiesta, l'IVR self-service basato su telefono è ancora una delle opzioni più popolari.

I clienti preferiscono l'IVR self-service perché è veloce, facile da usare, conveniente e fa il duro lavoro di trovare l'agente giusto per loro. I sistemi IVR odierni possono persino programmare appuntamenti, accettare pagamenti, inviare promemoria e richiamare i clienti all'orario preferito.

Cos'è l'IVR self-service, perché ne hai bisogno e cosa può offrire ai tuoi agenti e ai tuoi clienti?

Continuate a leggere per scoprirlo.

Che cos'è l'IVR self-service?

L'IVR (Interactive Voice Response) self-service è una funzione automatizzata del sistema telefonico aziendale che si basa sul riconoscimento vocale e sull'intelligenza artificiale, non su agenti in tempo reale, per raccogliere, analizzare e indirizzare i chiamanti in base alle loro risposte ai prompt del menu di chiamata.

A seconda delle preferenze del cliente, delle risposte e della complessità della richiesta del chiamante, l'IVR self-service può:

• Risolvi completamente il servizio clienti e i problemi di supporto
• Indirizza e collega il chiamante al miglior agente live disponibile
• Pianifica una richiamata automatica all'ora/data preferita dal cliente
• Utilizza l'inoltro di chiamata per inviare chiamate a più numeri di telefono per lo stesso agente
• Trasferire le chiamate a un altro agente, gruppo suoneria, casella vocale o menu/sottomenu IVR
• Raccogliere o aggiornare le informazioni sui clienti (cambio di indirizzo, ecc.)
• Indirizza il chiamante verso ulteriori canali di supporto digitale (sito Web, SMS, webinar su richiesta, ecc.)

Sebbene le app IVR possano offrire opzioni self-service sia in entrata che in uscita , vengono spesso utilizzate per automatizzare il servizio clienti e il supporto in entrata. L'IVR in entrata consente a più agenti di effettuare chiamate di vendita o soddisfare esigenze dei clienti più complicate.

Ancora più importante, IVR fornisce ai clienti risposte rapide e dirette alle domande di supporto più comuni, eliminando le frustrazioni dovute a lunghi tempi di attesa, trasferimenti di chiamate multiple e richiamate perse.

L'IVR self-service migliora l'esperienza del cliente, riduce il burnout degli agenti e mantiene i call center produttivi anche durante i periodi ad alto volume.

Come funziona l'IVR self-service?

L'IVR self-service funziona riproducendo automaticamente un menu di chiamata interattiva preregistrato contenente prompt per le richieste di assistenza clienti comuni, analizzando la risposta del cliente utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale, quindi dirigendo la chiamata in base al percorso del flusso di chiamata.

Il menu di chiamata IVR principale della tua azienda potrebbe suonare qualcosa del tipo:

“Ciao, sei arrivato a Tuckerfield Office Supplies, situato in 123 Emerald City Way e aperto tutti i giorni dalle 8:00 alle 20:00.

Per continuare in inglese, pronuncia "Inglese" o rimani in linea. Per lo spagnolo, dì "spagnolo". Per parlare con il reparto fatturazione, dire "Paga il mio conto". Per monitorare lo stato del tuo ordine, pronuncia "Stato ordine". Per effettuare un ordine o parlare con il reparto vendite, pronuncia "Vendite". Per parlare con un agente, pronuncia "Connettimi ora". Per tutte le altre domande, dì "Qualcos'altro".

Il cliente quindi parlerà (o inserirà tramite tono DTMF) la sua risposta, che avvia l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) basata sull'intelligenza artificiale.

La PNL utilizza un approccio basato su regole (parole/frasi che è stato programmato per riconoscere) o un algoritmo di apprendimento automatico (analisi del sentimento, riconoscimento di parole chiave, analisi dell'intento, ecc.) per valutare la risposta del cliente. Una volta che il sistema IVR "capisce" la risposta, l'assistente automatico avvia il percorso del flusso di chiamata.

Il percorso del flusso di chiamata IVR è il "percorso" personalizzabile attraverso il quale le chiamate vengono inoltrate, instradate e/o trasferite al fine di risolvere completamente il problema o collegare il chiamante a un agente qualificato e disponibile.

Migliori pratiche per l'uso dell'IVR self-service

Sebbene l'IVR self-service offra di per sé funzionalità superiori, seguire questi suggerimenti sulle best practice IVR può rendere l'esperienza ancora più forte e, di conseguenza, aumentare i tassi di soddisfazione del cliente.

Mantieni i menu delle chiamate chiari e concisi

Se hai mai interagito con un sistema IVR in precedenza, allora sei già ben consapevole di quanto la lunghezza e la qualità delle opzioni di menu influenzino la tua esperienza.

Lunghi menu di chiamata con scarsa qualità audio, gergo confuso e opzioni limitate faranno riattaccare velocemente i tuoi clienti e il tuo sistema IVR finirà per causare più problemi di quanti ne risolva.

Mantieni il menu principale sotto i 30 secondi e utilizza i sottomenu IVR nidificati per offrire supporto per richieste più specifiche. Molte aziende utilizzano più numeri di telefono , ciascuno collegato a un menu IVR univoco, per semplificare e velocizzare ulteriormente il processo di navigazione del menu di chiamata.

Le opzioni di sintesi vocale consentono agli amministratori di digitare le opzioni del menu di chiamata, quindi registrarle e caricarle automaticamente sull'IVR, garantendo una registrazione chiara e di alta qualità. Alcuni fornitori offrono persino menu di chiamata IVR professionali e registrazioni di saluti da doppiatori per garantire che la tua azienda faccia la giusta impressione sui clienti anche quando non interagisci direttamente con loro tramite una chiamata dell'agente.

Sia che tu scelga un approccio fai-da-te o assumi un professionista, assicurati sempre di offrire ai chiamanti la possibilità di connettersi con un agente dal vivo all'inizio della registrazione del menu IVR.

Utilizzare una varietà di strategie di instradamento delle chiamate

Una soluzione IVR di qualità fornirà diverse opzioni di instradamento delle chiamate per aumentare la probabilità di connettere un chiamante a un agente dal vivo quando necessario.

L'implementazione e il test di diverse strategie di instradamento delle chiamate impedisce agli agenti di essere sovraccarichi di lavoro, garantisce che le chiamate di vendita in entrata siano distribuite uniformemente e ottimizza gli agenti disponibili. Utilizza anche la segmentazione per garantire che i chiamanti siano collegati a un rappresentante con le competenze e la formazione necessarie per assisterli al meglio.

Le strategie di instradamento delle chiamate più diffuse per le soluzioni self-service includono:

• Instradamento basato su elenchi: l' agente A è sempre il "primo in linea" per rispondere a ogni chiamata e gli agenti B, C, ecc. gestiscono le chiamate solo se l'agente A è già occupato/non disponibile
• Round Robin Routing: l'agente A prende la prima chiamata, la chiamata successiva viene inviata all'agente B, la successiva all'agente C, ecc. finché ogni agente non ha avuto il proprio "turno"
• Instradamento basato sulle competenze: le chiamate vengono indirizzate agli agenti con le competenze per risolvere il problema del chiamante in base al loro input nel sistema IVR
• Instradamento basato sulle relazioni: a volte chiamato instradamento VIP, i clienti principali vengono spinti in primo piano nella coda delle chiamate oppure i chiamanti vengono inviati al loro agente preferito o assegnato
• Instradamento più inattivo: le chiamate vengono inviate all'agente che ha trascorso il periodo di tempo più lungo senza interagire con un chiamante
• Instradamento basato sull'orario: le chiamate vengono instradate in base alle pianificazioni degli agenti e ai fusi orari

Analizza analisi per ottimizzare il flusso delle chiamate

Gli strumenti di analisi e reporting del tuo sistema telefonico aziendale forniscono preziose informazioni su come i tuoi clienti interagiscono con il tuo IVR e su cosa puoi fare per migliorarlo.

I KPI e le metriche da monitorare includono:

• Tempi medi di attesa delle chiamate
• Lunghezza media della coda di chiamata
• Tempi di punta delle chiamate e volume medio delle chiamate
• Tassi di risoluzione della prima chiamata
• Percentuale di chiamate trasferite a un agente
• Numero di chiamate inviate alla segreteria telefonica
• Tempo medio di gestione delle chiamate
• Tasso di abbandono delle chiamate
• Tassi di contenimento

Studiare queste analisi, apportare piccole modifiche e modificare i percorsi delle chiamate migliorerà l'efficacia del sistema IVR.

Richiedi il feedback dei clienti

Le analisi forniscono informazioni sul modo in cui i tuoi clienti interagiscono con il tuo sistema IVR, ma i sondaggi post-chiamata sui clienti possono fornire un feedback molto più dettagliato.

Il tuo menu IVR dovrebbe offrire ai clienti l'opportunità di completare un sondaggio post-chiamata (o fare in modo che agenti dal vivo suggeriscano lo stesso) in modo da poter imparare in prima persona cosa fanno i clienti e cosa non trovano utile il tuo processo di supporto automatizzato.

Questo non solo offre opportunità per migliorare il tuo sistema IVR e conoscere meglio i tuoi clienti, ma consente anche ai clienti di sapere che il loro contributo è apprezzato.

Ottimizza le code di chiamata

Anche il sistema IVR più efficace deve ancora mettere i clienti in una coda di chiamata ogni tanto.

Sebbene dover aspettare per parlare con un agente sia frustrante, ci sono diverse cose che puoi fare per migliorare il processo.

Ottimizza le code di chiamata:

• Fornire tempi di attesa aggiornati o aggiornamenti sul numero di persone in coda
• Offrendo la possibilità di pianificare una richiamata
• Suonare musica d'attesa appropriata e calmante
• Fornire ai chiamanti informazioni sulle prossime promozioni, eventi o nuovi prodotti
• Registrazione di messaggi di avviso di chiamata personalizzati e coinvolgenti (domande, barzellette, ecc.)
• Offrire opzioni alternative di contatto/supporto
• Imposta i limiti di tempo della coda di chiamata automatica
• Assegnazione automatica di agenti aggiuntivi alle code di chiamata quando un determinato numero di persone è in attesa

Cosa non dovresti fare con un sistema IVR self-service

Oltre a implementare le best practice di cui sopra, ci sono alcune cose che non dovresti assolutamente fare con un sistema IVR self-service.

NON FARE: Fai in modo che il chiamante si ripeta

Chiunque abbia mai contattato un'azienda ha avuto la sfortunata esperienza di doversi ripetere a più agenti che sembrano non essere a conoscenza delle loro precedenti interazioni con l'azienda.

Uno scioccante 56% dei clienti afferma di essersi dovuto ripetere a più agenti al telefono e i consumatori lo definiscono costantemente uno dei problemi più frustranti del servizio clienti.

Non solo i clienti odiano ripetersi, ma il fatto che lo facciano nega lo scopo di avere un sistema IVR in primo luogo. Non ha senso automatizzare il self-service se la tua azienda ripete semplicemente il processo di acquisizione dei clienti quando li collega con un agente dal vivo.

Per evitare ciò, integra il tuo sistema CRM con la tua soluzione IVR.

In questo modo, gli agenti avranno accesso alla cronologia delle interazioni precedenti durante il percorso del cliente, alle informazioni di base sul cliente e sull'account, alle note di altri agenti e ad altri contesti chiave. Chiedere agli agenti di dedicare sempre del tempo alla revisione dell'input IVR del chiamante e assicurarsi che il software del call center fornisca l'accesso a una knowledge base aziendale consultabile contenente gli script degli agenti e le risposte alle domande più comuni.

Se il chiamante deve essere trasferito, utilizzare la funzionalità di trasferimento a caldo per dare all'agente precedente il tempo di spiegare la situazione all'agente che si occuperà della chiamata.

NON FARE: disconnettere improvvisamente il chiamante

A nessuno piace essere bloccato, specialmente non ai tuoi clienti. Se non vorresti sbattere giù il telefono nel bel mezzo di una conversazione dal vivo, non farlo con il tuo sistema IVR.

Non disconnettere mai improvvisamente i chiamanti dal tuo sistema telefonico se la soluzione IVR non può aiutarli. Invece, riproduci un messaggio preregistrato che includa altre vie di assistenza clienti come i canali digitali, quando richiamare o, per lo meno, le scuse che nessuno potrebbe aiutarli.

NON: dimenticare di aggiornare il tuo messaggio di saluto

Per molti, il tuo saluto IVR potrebbe essere la prima interazione con la tua azienda. Per fare una buona impressione, mantieni aggiornato il tuo menu delle chiamate attraverso semplici aggiunte come:

• Saluti delle festività/informazioni sui cambiamenti dell'orario di lavoro
• Affrontare problemi aziendali su larga scala per i quali molti clienti stanno chiamando (un passo falso sui social media, ritardi nelle spedizioni, problemi di inventario, ecc.)
• Aggiunta di date di lancio/informazioni su un nuovo prodotto popolare, date di riassortimento del prodotto, ecc.
• Annunci sulle prossime vendite, eventi, ecc.

NON: automatizzare tutto

Per quanto conveniente sia un sistema IVR self-service, a volte ci sono casi in cui non è lo strumento appropriato o più utile.

Fornisci soluzioni IVR per i processi aziendali e le interazioni con il servizio clienti solo se veramente utili. IVR è l'ideale per attività di base e ripetitive come aggiornamenti sullo stato di consegna, annullamenti di appuntamenti o informazioni sul saldo del conto. Non è l'ideale per attività complesse che richiedono una vera interazione umana, come le vendite, l'accettazione dei reclami dei clienti o l'assistenza ai chiamanti per comprendere i valori aziendali e il marchio.

Vantaggi dell'IVR self-service

I vantaggi dell'IVR self-service sono innumerevoli, ma uno dei più importanti è soddisfare le aspettative dei clienti.

Oltre l'80% dei clienti desidera più opzioni self-service e l'81% prova prima le opzioni self-service, prima di contattare direttamente l'azienda.

Chiaramente, i clienti vogliono essere in grado di aiutare se stessi, ma anche il self-service fa molto per la tua azienda.

I principali vantaggi dell'IVR self-service includono:

• Diminuzione dei costi operativi
• Tassi di soddisfazione del cliente più elevati
• Risoluzione del supporto e tempi di risposta più rapidi
• Diminuzione del tasso di abbandono dei clienti e di turnover dei dipendenti
• Meno errori di comunicazione
• Automatizza i processi aziendali di routine

Diamo un'occhiata in dettaglio ad altri vantaggi dell'IVR incentrato sul cliente e sul business.

Servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Quando i clienti possono ottenere assistenza in qualsiasi momento, è molto più probabile che contattino quando è conveniente per loro, e spesso, dopo il tradizionale orario di lavoro.

Offrendo un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con IVR, puoi ridurre drasticamente il numero di chiamate di assistenza clienti in entrata che la tua azienda grande o piccola riceve durante l'orario di lavoro prezioso, specialmente durante l'alta stagione. Ciò significa anche che sarai in grado di offrire un servizio migliore ai clienti in tutti i fusi orari, in particolare per i consumatori internazionali.

La tecnologia IVR self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7, si traduce anche in costi di supporto ridotti , consentendo alla tua azienda di evitare l'assunzione di agenti aggiuntivi durante l'alta stagione e di ridurre le richieste di straordinari .

Quando i clienti sono in grado di ottenere un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, perché dovrebbero fare affari con aziende che non lo offrono? Aumenta la fidelizzazione dei clienti e sconfiggi i concorrenti con una disponibilità 24 ore su 24.

Maggiore produttività e morale del team

Il servizio clienti ha un enorme impatto sulla reputazione e sulla redditività della tua azienda, ma richiede anche molto tempo.

L'utilizzo dell'IVR self-service per automatizzare l'assistenza clienti significa più tempo per le chiamate di vendita, la formazione continua, la collaborazione e la creazione di relazioni con i clienti. L'automazione può gestire fino al 45% delle attività ripetitive , facendo risparmiare agli agenti migliaia di ore all'anno.

Ma avere a che fare con clienti difficili non richiede solo tempo, ma danneggia anche il morale dei dipendenti e, di conseguenza, la produttività. Il rimprovero costante da parte di clienti arrabbiati non è solo dannoso per il morale, ma aumenta anche i tassi di turnover dei dipendenti.

Dati i costi associati alla ricerca e alla formazione di nuovi assunti, è molto più redditizio mantenere felici i dipendenti esistenti. Dai ai tuoi clienti la possibilità di sfogare la loro rabbia su una macchina, non su un agente.

Svantaggi di un IVR self-service

Se segui le migliori pratiche sopra menzionate, è facile evitare molti dei potenziali svantaggi dell'IVR self-service.

Detto questo, il problema più urgente con IVR è che può fornire assistenza solo da un elenco di opzioni limitate, quelle incluse nel menu delle chiamate preregistrate. Se i clienti hanno un problema più complicato o una domanda su qualcosa non menzionato nel menu della chiamata, il sistema IVR potrebbe non essere in grado di fornire la risposta immediata che tanti consumatori oggi si aspettano.

Se i clienti non riescono a ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno, è probabile che si sentano frustrati e sfoghino la rabbia su qualsiasi agente con cui sono in contatto. Potrebbero anche semplicemente riagganciare, incidendo negativamente sui tassi di risoluzione della prima chiamata e portando potenzialmente la loro attività altrove.

Questa mancanza di accesso al supporto automatizzato di alto livello è uno dei motivi principali per cui molte aziende stanno passando dall'IVR agli assistenti virtuali intelligenti IVA. Gli IVA utilizzano la comprensione del linguaggio naturale (NLU), l'intelligenza artificiale conversazionale e l'apprendimento automatico per comprendere e replicare il linguaggio naturale e, quindi, problemi di assistenza clienti più complessi. Gli IVA sono ideali per le aziende che necessitano di strumenti di supporto automatizzati in grado di gestire in modo indipendente le interazioni con i clienti dall'inizio alla fine, senza mai dover collegare i chiamanti a un agente dal vivo.

A seconda della tua familiarità con la configurazione e la gestione del percorso di chiamata o con il tuo accesso a un reparto IT, potresti trovare impegnativo impostare e modificare i flussi di chiamata IVR self-service .

Per ottimizzare veramente i flussi di chiamate in entrata, dovrai monitorare e aggiornare costantemente la tua strategia di percorso delle chiamate, specialmente durante i periodi di punta. La buona notizia è che i fornitori di software IVR e contact center di qualità semplificano questo processo con uno strumento di modifica del percorso di chiamata con trascinamento della selezione. Le migliori piattaforme consentono inoltre agli amministratori di creare più strategie di flusso delle chiamate che possono essere attivate in qualsiasi momento in base al volume delle chiamate, al numero di agenti disponibili, agli obiettivi aziendali, al periodo dell'anno e a innumerevoli altri scenari.

La tua azienda dovrebbe offrire IVR self-service?

L'IVR self-service è l'ideale per le aziende con un volume di chiamate in entrata giornaliero da moderato a elevato o per le aziende di qualsiasi dimensione che non desiderano assumere agenti aggiuntivi per gestire un aumento delle richieste di assistenza clienti.

È ideale sia come software autonomo che come funzionalità di una soluzione per contact center.

IVR è anche una buona soluzione per le aziende che hanno notato che i clienti chiamano spesso con gli stessi problemi, ognuno dei quali ha risposte semplici e valide per tutti. In questo caso, l'IVR self-service automatizzerebbe gran parte del processo di assistenza clienti, consentendo agli agenti di concentrarsi su progetti o clienti di maggior valore.

Il giusto sistema IVR self-service offre una varietà di casi d'uso e può automatizzare attività di routine come:

• Attivazione di nuove carte di credito/debito, segnalazione di carte smarrite/rubate
• Prendere, cancellare, confermare o modificare gli appuntamenti
• Aggiornamento delle informazioni sul cliente
• Fornire aggiornamenti sugli ordini, aggiornamenti sulla spedizione, informazioni di tracciamento
• Fornire il saldo del conto bancario e gli aggiornamenti sul pagamento delle bollette
• Invio di promemoria per appuntamenti imminenti, pagamenti, scadenze delle domande, rinnovi contrattuali, ecc.
• Post-chiamata o altri sondaggi sui clienti
• Accesso alle informazioni di volo
• Offrire opzioni di televoto

Domande frequenti sull'IVR self-service

Di seguito, abbiamo risposto alle principali domande frequenti sull'IVR self-service.