Cos'è uno SLA? La guida definitiva agli accordi sul livello di servizio

Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un documento commerciale tra un fornitore e un cliente che delinea i risultati concordati, i metodi utilizzati per misurarli e le potenziali sanzioni per il mancato rispetto dei termini dello SLA.

Soprattutto all'interno dello spazio Software as a Service (SaaS), avere uno SLA protegge gli interessi sia dell'utente finale che del fornitore di servizi.

In questo post definiremo uno SLA, analizzeremo tipi e componenti chiave, forniremo esempi di metriche e sanzioni efficaci e altro ancora.

Link veloci:

• Cos'è uno SLA?
• Quali sono i principali tipi di SLA?
• Componenti chiave di uno SLA
• Perché è importante uno SLA?
• Best practice SLA
• Chi dovrebbe ottenere uno SLA?
• Domande frequenti

Cos'è uno SLA?

Uno SLA (Service Level Agreement) è un contratto tra un fornitore di servizi (il venditore/entità che vende i propri servizi) e un cliente (l'utente finale/entità che acquista i servizi del fornitore).

Gli SLA definiscono e documentano:

• Responsabilità/garanzie del fornitore nei confronti del cliente
• Le aspettative del cliente nei confronti del fornitore
• Le sanzioni imposte se il fornitore non riesce a soddisfare queste aspettative concordate
• Le metriche utilizzate per misurare e monitorare i risultati finali definiti

Poiché uno SLA è scritto dal fornitore di servizi, i fornitori garantiscono equità ai clienti personalizzando alcuni componenti SLA in base alle preferenze e/o al livello del piano dell'utente finale.

Nella maggior parte dei casi, gli SLA sono un accordo tra un'azienda e un fornitore esterno, specialmente all'interno dello spazio B2B.

Esistono anche SLA interni tra reparti, dipendenti e manager e altri membri del team.

Quali sono i principali tipi di SLA?

Esistono tre tipi principali di SLA:

Basato sul cliente, interno e multilivello.

Accordo sul livello di servizio basato sul cliente

Un accordo sul livello del servizio clienti è il tipo di SLA più comune , che delinea un contratto tra un'azienda/acquirente e il fornitore/venditore di servizi di terze parti.

Un "cliente" può essere definito come una singola persona, un'entità senza scopo di lucro o aziendale o un gruppo di persone.

Esistono SLA basati sul cliente per proteggere in egual misura gli interessi delle parti interne (l'acquirente) ed esterne (il venditore).

Esempi di SLA basato sul cliente includono contratti/accordi tra:

• Una piccola impresa e un fornitore di software per call center
• Una società di livello aziendale e i suoi servizi di hosting di siti Web
• Un individuo e il suo provider di servizi Internet
• Un'organizzazione no profit e il loro fornitore di uffici

Accordo sul livello di servizio interno

Uno SLA interno è un contratto tra dipendenti, reparti, manager e altri membri del team interno della stessa azienda.

A differenza degli SLA del cliente, nessun fornitore di servizi gestiti di terze parti è coinvolto negli SLA interni.

Gli SLA interni servono principalmente l'azienda per cui lavorano i dipendenti, ma prevengono anche problemi di comunicazione in ufficio definendo chiaramente i ruoli, le responsabilità e i risultati che ogni singolo assunto o team deve fornire.

Esempi di SLA interni includono accordi tra:

• Un responsabile commerciale e tutti i venditori dell'azienda, definendo il numero minimo di appuntamenti mensili che ogni venditore deve fissare con i potenziali acquirenti
• Il team IT interno di un'azienda e il suo reparto di assistenza clienti, che illustrano come il reparto IT eseguirà il backup, aggiornerà, gestirà e monitorerà il software e le reti aziendali pertinenti
• Il reparto marketing e il team di vendita, indicando il numero e il tipo di contatti, pubblicità e segmenti di mercato che il team di marketing porterà al team di vendita

Contratto di servizio multilivello

Uno SLA multilivello è un documento unico che include sia SLA generali che si applicano a tutti i clienti/dipendenti/fornitori sia SLA specifici che si applicano solo a determinati team interni/fornitori di servizi di terze parti/segmenti di clienti.

Ad esempio, un provider SaaS può offrire a tutti i clienti supporto via chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma solo i clienti di livello Enterprise ricevono supporto telefonico dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Uno SLA multilivello afferma che mentre il supporto tramite chat online 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è disponibile per i clienti Basic, Business ed Enterprise, il supporto telefonico dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è disponibile solo con un abbonamento al piano Enterprise.

Uno SLA multilivello interno definisce sia le aspettative dei dipendenti a livello aziendale, sia le aspettative/risultati che si applicano solo alle posizioni dirigenziali o a reparti specifici.

Ad esempio, uno SLA multilivello interno potrebbe stabilire che tutti i dipendenti devono aderire alla politica sui social media dell'azienda e partecipare a un minimo di tre conferenze di settore all'anno. Descrive inoltre i risultati aggiuntivi che tutti i membri del team di vendita devono soddisfare (un minimo di $ 10.000 nelle vendite trimestrali) e i risultati del reparto marketing (un minimo di 1.000 visitatori organici mensili del sito Web).

Componenti chiave di uno SLA

Gli SLA SaaS sono composti da due elementi principali: contratti di servizio e gestione del servizio.

I contratti di servizio (a volte chiamati garanzie) definiscono le caratteristiche e le funzionalità che il cliente riceve dal fornitore. Ad esempio, i contratti di servizio Cloud PBX garantiscono che la piattaforma di cloud computing offra funzionalità come chiamate locali illimitate, registrazione delle chiamate, audioconferenza, ecc.

La gestione del servizio definisce il modo in cui il livello di servizio viene misurato e mantenuto delineando le metriche di qualità delle prestazioni SLA, il processo di risoluzione delle controversie, una matrice di escalation, sanzioni ed esclusioni e altro ancora.

Ora diamo uno sguardo dettagliato ai componenti essenziali del modello SLA.

• Descrizione del servizio standard
• Metriche delle prestazioni SLA
• Penali ed esclusioni per violazioni SLA
• Disponibilità dell'assistenza clienti
• Norme sulla sicurezza e sulla privacy
• Prezzi e fatturazione
• Cessazione e rinnovo del contratto di servizio

Descrizione del servizio standard

La descrizione del servizio SLA delinea i servizi, le caratteristiche e le funzionalità specifiche che il cliente riceve dal fornitore.

La descrizione del servizio include un riepilogo dello scopo della piattaforma SaaS e una ripartizione delle funzionalità essenziali e dei requisiti di rete.

Metriche delle prestazioni SLA

Le metriche delle prestazioni SLA sono gli indicatori chiave di prestazione (KPI) utilizzati per garantire che il fornitore di servizi soddisfi correttamente gli standard e offra le capacità garantite dallo SLA.

Le aziende utilizzano le metriche SLA per monitorare le prestazioni dei dipendenti e l'impatto dei servizi del provider. Le metriche SLA offrono anche informazioni sull'efficacia dei flussi di lavoro correnti, ottimizzano i processi aziendali e gestiscono meglio i carichi di lavoro.

Le metriche delle prestazioni SLA dovrebbero essere:

• Ragionevolmente sotto il controllo del fornitore di servizi
• Raccolti, monitorati e misurati tramite automazione (non manualmente)
• Discreto rispetto allo standard del settore
• Costantemente monitorato a intervalli preimpostati definiti
• Rilevante per gli obiettivi aziendali a breve e lungo termine

Cosa considerare quando si selezionano le metriche SLA

Quando scegli le metriche ideali per misurare e monitorare il tuo SLA, concentrati solo sui fattori più importanti che influenzano la capacità della tua azienda di operare con successo, evitando analisi meno rilevanti.

Crea un elenco di 20 KPI, quindi riducilo alle 5 metriche con la maggiore influenza sul successo o sul fallimento dei tuoi obiettivi aziendali.

Le metriche SLA popolari includono:

• Tempo di attività garantito e disponibilità del servizio: la percentuale di tempo (minimo 99,9%) in cui il servizio del provider è disponibile (online) e funziona come previsto
• Tempo di risposta agli incidenti: la quantità di tempo necessaria al provider per rispondere (non per risolvere) un'interruzione del servizio o un altro problema di assistenza clienti
• Tempo medio di gestione per la risoluzione dell'incidente: il tempo totale necessario per risolvere completamente un incidente, dal momento in cui viene notato al momento in cui il caso viene contrassegnato come completato (chiamato anche tempo di risoluzione)
• Risoluzioni self-service e gestite dal fornitore : la percentuale di casi di supporto che i clienti sono stati in grado di risolvere tramite risorse self-service (base di conoscenza online, chatbot, esercitazioni video e così via) rispetto alla percentuale di casi di supporto che hanno richiesto l'assistenza del fornitore
• Tasso di risoluzione al primo tentativo: la percentuale di casi di assistenza completamente risolti durante il primo contatto tra il fornitore di servizi e l'utente finale/cliente
• Tasso di escalation ticket: la percentuale di ticket totali che è stato necessario inoltrare a un livello superiore o alla matrice di escalation
• Numero totale di ticket risolti: il numero totale di ticket di supporto risolti in un determinato periodo di tempo

Penali ed esclusioni per violazioni SLA

La sezione sanzioni ed esclusione di uno SLA include:

• Le conseguenze in cui incorre il fornitore/cliente per il mancato rispetto degli standard prestazionali garantiti/violazione dello SLA
• Ciò di cui il fornitore/i clienti non sono responsabili/non sono tenuti a fornirsi reciprocamente
• Una clausola di indennizzo che definisce le responsabilità/limitazioni legali di entrambe le parti in caso di causa

Per garantire che i fornitori offrano il massimo livello di gestione dei servizi e per garantire prezzi più competitivi, prendi in considerazione l'idea di offrire un periodo di grazia di 60-120 giorni in cui non verranno applicate sanzioni.

Cosa succede se un fornitore non soddisfa i livelli di servizio?

Se il fornitore o il cliente non rispetta gli standard dello SLA, incorrerà in determinate sanzioni.

Le sanzioni per la violazione della fornitura e della qualità del servizio possono includere:

• Commissioni penali e percentuali: il fornitore di servizi è tenuto a rimborsare, rimborsare o astenersi dall'addebitare un determinato importo in dollari o una percentuale del costo totale del servizio
• Crediti di servizio: il fornitore di servizi fornisce al cliente un importo concordato di crediti di servizio da applicare al ciclo di fatturazione
• Revisione o risoluzione del contratto: risoluzione anticipata del contratto cliente-fornitore senza costi aggiuntivi o revisione della durata/dei termini del contratto (contratti prorogati senza costi, ecc.)

Disponibilità dell'assistenza clienti

La sezione dell'assistenza clienti delinea il processo di risoluzione nel suo complesso, tra cui:

• I punti di contatto per le interruzioni del servizio e l'assistenza clienti
• Tempi di risposta agli incidenti garantiti e aggiornamenti in tempo reale sull'interruzione dell'erogazione del servizio
• La matrice di escalation del supporto
• Supporta i livelli di priorità del problema/account
• Tutti i canali di supporto disponibili e gli orari di apertura del supporto
• Programmi standard di assistenza e manutenzione (aggiornamenti, backup, ecc.)

Norme sulla sicurezza e sulla privacy

Questa sezione delinea le misure di sicurezza disponibili, la condivisione e l'archiviazione dei dati e le relazioni con fornitori/aziende di software di terze parti.

Gli standard di sicurezza e privacy SaaS comuni includono:

• Crittografia end-to-end
• Conformità ISO 27001
• HIPAA, GDPR, FedRAMP, Conformità PCI
• Monitoraggio della rete 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Backup automatici dei dati
• Ridondanza di rete e punti di presenza globali
• Autenticazione a più fattori
• Accesso singolo (SSO)
• Conformità SOC 2 Tipo 2/SOC 3 Tipo 3

Prezzi e fatturazione

La sezione Prezzi e fatturazione delinea:

• Il costo totale dei servizi
• Commissioni aggiuntive (spese di installazione e configurazione, spese di risoluzione anticipata, costi di supporto o funzionalità aggiuntivi, commissioni imposte dal governo, ecc.)
• La frequenza della fatturazione e il metodo di fatturazione (pagamenti mensili o annuali, portale di pagamento online, ecc.)
• Le sanzioni connesse con i pagamenti in ritardo
• Il periodo di tempo in cui al cliente viene garantito un prezzo specifico

Cessazione e rinnovo del contratto di servizio

La sezione Risoluzione e rinnovo del contratto di servizio delinea:

• Spese di risoluzione anticipata (se presenti)
• La durata dello SLA/contratto
• Il processo di rinnovamento

Perché è importante uno SLA?

Gli SLA sono importanti perché stabiliscono aspettative definitive su ciò che i clienti e i fornitori di servizi sono e non hanno diritto l'uno dall'altro una volta stabilito un rapporto d'affari ufficiale.

Ulteriori vantaggi SLA includono:

Meno errori di comunicazione

Gli SLA riducono drasticamente il numero di problemi di comunicazione tra clienti e fornitori di servizi.

Invece di continue comunicazioni avanti e indietro attraverso diversi canali, entrambe le parti possono semplicemente fare riferimento al contratto SLA con domande relative al servizio garantito e ai livelli di prestazioni.

Poiché gli SLA sono uno sforzo collaborativo , clienti e fornitori possono chiedere e rispondere alle domande degli altri, e appianare eventuali disaccordi, prima di firmare il documento.

Protezione legale per entrambe le parti

Gli SLA sono progettati per evitare che i problemi tra clienti e fornitori degenerino in questioni legali e azioni legali.

Poiché entrambe le parti hanno lo stesso livello di accesso alle stesse informazioni, gli SLA rendono la risoluzione delle discrepanze o delle false dichiarazioni fatte da entrambe le parti in modo rapido, semplice e definitivo.

Metriche standard per misurare il successo

Gli SLA delineano le metriche e i KPI utilizzati per valutare in modo coerente la qualità complessiva del servizio del fornitore (o, nel caso di SLA interni, le prestazioni del dipendente).

Queste metriche di riferimento garantiscono che gli improvvisi cali dei livelli di servizio vengano immediatamente affrontati e corretti, consentono ai manager di monitorare i miglioramenti nel tempo ed evidenziano i vantaggi della collaborazione con il fornitore di servizi.

Le valutazioni standardizzate forniscono anche preziose informazioni sull'affidabilità della rete, sulle prestazioni dei dipendenti, sui periodi di punta e una visione chiara del successo e del fallimento.

Servizio costante di alto livello

I fornitori devono rispettare i termini di prestazione del servizio, le aspettative e i processi di risposta agli incidenti delineati nello SLA fino alla scadenza del contratto.

I fornitori di servizi non possono ignorare improvvisamente le metriche concordate una volta firmato lo SLA , né possono tentare di "intrappolare" i clienti affinché accettino un servizio costantemente scadente a un prezzo elevato.

Esperienza del cliente migliorata

Gli SLA delineano le caratteristiche e le capacità specifiche che il fornitore di servizi fornirà non solo all'utente finale, ma anche ai clienti dell'utente finale.

Ad esempio, le comuni funzionalità del servizio cloud SaaS come IVR, integrazioni CRM e flussi di lavoro basati sull'intelligenza artificiale riducono i tempi di attesa delle chiamate, forniscono un self-service di alto livello per i clienti e mantengono gli agenti liberi di aiutare con problemi più complessi.

Maggiore produttività del team

Invece di perdere tempo a causa di problemi tecnici, interruzioni prolungate o processi aziendali manuali complessi, i clienti e gli utenti finali beneficiano di tempi di attività e tempi di risposta garantiti da SLA, automazione e notifiche push che avvisano la gestione dei problemi prima che vadano fuori controllo.

Gli SLA rendono inoltre più facile per gli utenti finali dare la priorità alle attività più importanti, comprendere meglio la loro base di clienti, soddisfare le aspettative dei clienti e alleviare lo stress dei dipendenti.

Pace della mente

Soprattutto se i servizi del provider rappresentano un investimento significativo per l'azienda che li acquista, gli utenti finali possono stare tranquilli sapendo che sono garantiti un certo livello di servizio, funzionalità/capacità specifiche e un tempo di attività impostato per la durata dello SLA.

Poiché gli SLA stabiliscono anche il processo e le potenziali sanzioni in caso di risoluzione anticipata di un contratto, i clienti evitano costi di risoluzione anticipata elevati e imprevisti, aumenti improvvisi dei prezzi mensili o tentate scappatoie legali da parte del fornitore.

A sua volta, il fornitore sa che il cliente non può fare improvvisamente richieste impossibili, minacciare di rifiutarsi di pagare per il proprio servizio o rescindere il contratto in anticipo senza ricorrere al fornitore.

Gli SLA gettano solide basi per relazioni commerciali di successo a lungo termine.

Best practice SLA

Le best practice SLA efficaci includono:

Stabilisci aspettative e risultati realistici

Nessun fornitore, cliente o dipendente accetterà di firmare uno SLA con SLA intenzionalmente proibitivi o eccessivamente ambiziosi.

Evitare di tentare di impostare risultati che non sono ragionevolmente realizzabili rispetto a:

• L'attuale fase di business
• Risorse disponibili
• Il costo complessivo dei servizi
• Dimensioni dell'azienda, orari di apertura, ecc.
• Livelli di formazione forniti/titolo di lavoro

Mantieni la lingua specifica

Quando si definiscono aspettative, obiettivi e risultati, evitare affermazioni generiche come "L'azienda X offrirà all'azienda Y un servizio coerente e affidabile".

Usa invece valori numerici, metriche specifiche e assicurati che la lingua non lasci spazio a interpretazioni o contestazioni future.

Punta a affermazioni concrete ed esatte come:

L'azienda X fornirà all'azienda Y un tempo di attività minimo annuo del 99,99%, o non più di 52 minuti e 36 secondi di inattività all'anno. Se il tempo di inattività annuale supera i 52 minuti e 36 secondi, all'azienda X verrà applicata una penale di $ 500", dovuta entro 15 giorni dal tempo di inattività in eccesso.

Condurre aggiornamenti SLA frequenti e collaborativi

Rivedere le metriche SLA, i servizi del fornitore e le aspettative di performance e i termini generali dello SLA almeno una volta all'anno.

Aggiungere/rimuovere KPI aggiornati , discutere eventuali nuove funzionalità/servizi che il fornitore potrebbe aver aggiunto e connettersi con i team interni e i service desk per garantire che le metriche di base rimangano ragionevoli e motivanti.

Chiedi a un team legale di esaminare gli SLA proposti

Prima di firmare o proporre qualsiasi tipo di accordo sul livello di servizio, consultare sempre un rappresentante legale per garantire:

• Verifica del livello di servizio
• I tuoi interessi sono protetti
• Hai una chiara comprensione di ciò a cui hai diritto
• Le sanzioni e le metriche proposte sono eque, etiche e realizzabili
• Il linguaggio non è intenzionalmente vago, consentendo scappatoie legali
• La durata dello SLA è appropriata
• Lo SLA è vincolante

Chi dovrebbe ottenere uno SLA?

Qualsiasi azienda impegnata nell'outsourcing, che collabora con un fornitore di tecnologia e che offre servizi a lungo termine ai clienti dovrebbe disporre di uno SLA.

Gli SLA proteggono gli investimenti, gli interessi e la reputazione delle parti interessate. Garantiscono un'esperienza cliente di qualità e bassi tassi di difettosità.

I settori comuni con SLA includono:

• Fornitori SaaS
• Fornitori di servizi sanitari
• Servizi in abbonamento
• Fornitori di servizi Internet
• fornitori di servizi informatici
• Piattaforme di negozi di e-commerce

Prima che la tua azienda scelga un software per contact center, un provider VoIP o una soluzione di videoconferenza, assicurati di esaminare attentamente (e, se necessario, negoziare) lo SLA proposto.

Domande frequenti sull'accordo sul livello di servizio

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle principali domande frequenti sui contratti di servizio.