Decodifica degli accordi sul livello di servizio (SLA): una guida completa per le aziende

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono accordi reciprocamente concordati al momento del contatto tra un fornitore di servizi e i suoi clienti che documentano i servizi che verranno forniti e la qualità, disponibilità e responsabilità coinvolte. Sia che collabori con fornitori di servizi gestiti (MSP) per l'acquisto di prodotti SaaS o entrambi, sapere come negoziare termini SLA favorevoli è fondamentale per il successo aziendale.

Qual è lo scopo degli SLA?

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono la spina dorsale delle relazioni tra fornitori di servizi e clienti. Descrivono i termini, le condizioni e le aspettative relative ai servizi forniti in termini quantificabili. Il loro scopo principale è comprendere chiaramente i servizi offerti, il livello di prestazione atteso e le responsabilità di entrambe le parti coinvolte.

Gli SLA fungono da quadro per i fornitori di servizi per definire i propri obblighi e impegni nei confronti dei clienti. Specificando parametri quali tempi di risposta, percentuali di uptime e meccanismi di risoluzione, garantiscono che i fornitori forniscano servizi coerenti e di alta qualità. Questa chiarezza aiuta i fornitori di servizi a gestire le aspettative dei clienti in modo efficace e fornisce una base per misurare le loro prestazioni.

D'altro canto, gli SLA offrono ai clienti un senso di sicurezza e garanzia riguardo ai servizi in cui stanno investendo. Delineando i livelli di servizio, i risultati attesi e i rimedi in caso di violazioni, consentono ai clienti di ritenere responsabile il proprio partner di fornitura dei servizi.

Gli SLA forniscono inoltre ai clienti parametri di riferimento rispetto ai quali possono valutare le prestazioni e determinare se i servizi sono in linea con le loro esigenze aziendali.

Componenti chiave di uno SLA da includere

Sebbene il contenuto esatto dello SLA possa variare da settore a settore, gli SLA includeranno obbligatoriamente alcuni componenti a seconda delle dimensioni del cliente aziendale. Questi sono:

• Descrizione del servizio: in questa sezione vengono descritti i servizi coperti dal contratto ed eventuali esclusioni o limitazioni.

• Obiettivi del livello di servizio (SLO): delinea gli obiettivi misurabili e gli obiettivi prestazionali che ti impegni a raggiungere. Ciò può includere metriche quali tempi di risposta, percentuali di uptime e tempi di risoluzione.

• Metodi di misurazione: ciò può comportare strumenti per monitorare il tempo di attività del sistema, i tempi di risposta, la produttività e altri indicatori di prestazione rilevanti, nonché i proprietari incaricati di misurarli.

• Responsabilità e ruoli: lo SLA definisce i ruoli e le responsabilità di entrambe le parti coinvolte nell'accordo. Specifica i compiti, gli obblighi e i punti di contatto per affrontare le questioni e le escalation relative ai servizi.

• Procedure di gestione degli incidenti e di escalation : cosa succede quando i livelli di servizio non vengono soddisfatti? Gli SLA devono definire i livelli di gravità attesi degli incidenti, i percorsi di escalation, nonché i ruoli e le responsabilità del personale coinvolto nel processo di risoluzione.

• L'analisi delle cause profonde si riferisce ai processi per identificare, documentare e risolvere i problemi sottostanti che contribuiscono alle interruzioni o al degrado del servizio. Comprende anche sistemi per l'implementazione di azioni correttive per prevenire il ripetersi.

• Reporting e documentazione: gli SLA specificano la frequenza e il formato dei report sulle prestazioni per i clienti. Definiscono il contenuto dei report, comprese metriche dettagliate, analisi delle tendenze e approfondimenti sulla consegna raggiunta e sulla conformità con gli obiettivi SLA.

• Crediti di servizio e rimedi: uno dei vantaggi principali degli SLA è che definiscono i rimedi e le sanzioni in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi SLA. I clienti sono a conoscenza delle disposizioni relative a crediti di servizio, rimborsi o altre misure compensative e i fornitori possono prepararsi di conseguenza.

• Gestione del cambiamento: i cambiamenti nei termini di fornitura dei servizi sono inevitabili per le partnership a lungo termine. Pertanto, gli SLA delineano anche come valutare l'impatto delle modifiche, ottenere l'approvazione del cliente e implementare le modifiche in modo controllato per ridurre al minimo le interruzioni nella fornitura del servizio.

6 Tipi di SLA

I tipi più comuni di SLA utilizzati negli ambienti aziendali sono:

1. SLA basato sul cliente

Questo tipo di SLA è personalizzato per soddisfare le esigenze e i requisiti specifici di singoli clienti o gruppi di clienti. Il fornitore stabilisce livelli di servizio e parametri di prestazione unici in base alle esigenze e alle priorità specifiche di ciascun cliente. Un buon esempio è lo SLA offerto dalle agenzie di marketing digitale, in cui i risultati attesi variano da un cliente all'altro.

2. SLA basato sul servizio

Con questo tipo di SLA, il fornitore definisce livelli di servizio standard e obiettivi prestazionali applicabili a un particolare servizio o gruppo di servizi. Fornisce coerenza nella fornitura di servizi tra categorie o classificazioni di clienti, concentrandosi sulla qualità e l'affidabilità delle offerte. Le piattaforme SaaS (Software as a Service) utilizzano spesso questo tipo di accordi sul livello di servizio, con metriche diverse per i diversi componenti della loro offerta, ad esempio un fornitore VoIP che fornisce chiamate, SMS e video.

3. SLA multilivello

Puoi implementare uno SLA multilivello quando offri servizi attraverso più livelli o piani tariffari. Questa struttura consente di definire diversi livelli di servizio e parametri di prestazione per ciascun livello, soddisfacendo le diverse esigenze dei clienti con diverse esigenze di servizio.

4. SLA alla base (USLA)

Uno SLA di base è un accordo tra te e fornitori o venditori di terze parti che supportano la fornitura dei tuoi servizi agli utenti finali. È una componente critica della catena di fornitura del software. Stabilisce i livelli di servizio e le responsabilità di questi fornitori esterni e garantisce che siano in linea con gli impegni SLA dell'utente finale.

5. Accordo sul livello operativo (OLA)

Un OLA definisce le responsabilità interdipartimentali e i livelli di servizio all'interno dell'organizzazione del fornitore necessari per supportare la fornitura dei servizi coperti dallo SLA rivolto al cliente. Delinea il coordinamento e la collaborazione necessari tra i diversi team o dipartimenti interni per soddisfare gli impegni di servizio in modo efficace.

6. SLA aziendale

Uno SLA aziendale stabilisce livelli di servizio generali e standard di prestazione per la tua organizzazione. Riflette il tuo impegno nel fornire servizi coerenti e di alta qualità in tutte le unità aziendali e offerte. Le aziende che seguono un modello di servizi condivisi utilizzano questo tipo di SLA per garantire coerenza nella consegna.

Negoziazione degli SLA: il client playbook

I leader aziendali devono condurre un'analisi approfondita delle loro esigenze aziendali e dei requisiti operativi per garantire condizioni favorevoli. Immergiti in profondità nelle specifiche dei servizi che cerchi. Puoi fare riferimento alle tendenze storiche per estrarre le metriche prestazionali critiche e i risultati in linea con i tuoi obiettivi strategici.

Durante le negoziazioni, sfrutta la tua esperienza nel settore per guidare la conversazione verso il raggiungimento di risultati tangibili; alcune aziende assumono consulenti esperti nel settore per guidare questa fase. Sostenere obiettivi prestazionali chiari e misurabili che riflettano la vera proposta di valore dei servizi.

Assicurati che lo SLA incorpori le tue aspettative in merito a tempi di attività, tempi di risposta e procedure di risoluzione, senza lasciare spazio ad ambiguità o interpretazioni errate.

In qualsiasi negoziazione, fare attenzione alle promesse eccessivamente ottimistiche o ai parametri di riferimento non realistici che potrebbero mettere a dura prova il rapporto fornitore di servizi-cliente. Ricorda, il rischio è insito in qualsiasi accordo con il fornitore, quindi promuovi un approccio equilibrato che riconosca le capacità e i vincoli del tuo fornitore salvaguardando al contempo gli interessi della tua organizzazione.

Infine, esamina attentamente le clausole scritte in piccolo dello SLA, evitando terminologie vaghe o scappatoie che potrebbero renderti vulnerabile a interruzioni o controversie del servizio. Dovrebbe definire chiari percorsi di escalation e meccanismi per garantire il rispetto dei termini concordati. L'aiuto di un consulente legale può essere raccomandato per accordi di alto valore e a lungo termine.

L’innegabile impatto sulle relazioni commerciali

Gli accordi sul livello di servizio fungono da bussola per navigare nelle acque instabili della fornitura di servizi. Stabiliscono il percorso per gli standard di prestazione e la definizione di questi parametri di riferimento garantisce che entrambe le parti rimangano sulla stessa lunghezza d'onda. L'impatto degli accordi sul livello di servizio si estende oltre la continuità operativa fino all'allineamento strategico.

Tuttavia, il suo impatto risiede nel promuovere la resilienza e l’adattabilità di fronte alle sfide. In un panorama aziendale imprevedibile, gli SLA forniscono un quadro per affrontare il cambiamento, accogliere le mutevoli priorità e mitigare i rischi.