Modelli di assistenza clienti condivisi e dedicati: panoramica

La maggior parte delle aziende si affida a servizi di contact center in outsourcing, contribuendo ad aumentare la produttività e risparmiare denaro. Tuttavia, la scelta del modello di supporto che va a vantaggio della strategia aziendale e dei valori fondamentali è spesso difficile. Nella competizione tra servizio condiviso e servizio dedicato , il vincitore dipende dalle esigenze dell'azienda e da caratteristiche quali budget, volume delle chiamate, sicurezza e scalabilità. Diamo un'occhiata più da vicino alle peculiarità di entrambe le opzioni, alle differenze fondamentali e alle descrizioni delle aziende che utilizzano modelli di assistenza clienti condivisi o dedicati.

Che cos'è un modello di assistenza clienti condivisa

Un modello di assistenza clienti condiviso (noto anche come modello di espansione del team o modello basato su progetto) è un tipo di servizio di contact center in outsourcing in cui l'azienda condivide le risorse assegnate per i suoi compiti con altre società. Questo approccio ha le seguenti caratteristiche:

• Modello di business

Il modello di assistenza clienti condivisa consente alle aziende di accedere a risorse condivise per gestire i periodi di una domanda imprevista. Questo gruppo di risorse condivise fornisce una riserva sicura di capacità per gestire picchi di attività imprevisti. I cambiamenti nell'utilizzo di tali risorse riflettono le scelte di personale per garantire un'agevole esternalizzazione del servizio clienti di ogni azienda.

• Processo di consegna

Un responsabile dei servizi clienti viene assegnato a ogni azienda, ma le altre risorse di consegna sono equamente distribuite tra i membri del gruppo condiviso. Tali risorse includono spesso il team dei servizi tecnologici avanzati, il team di gestione degli incidenti e il Service Desk. Nel modello di assistenza clienti condivisa, i servizi vengono solitamente elaborati e forniti utilizzando il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) di base che mantiene il ciclo di successo dei servizi IT e unisce tutti i clienti.

• Scalabilità e supervisione

Il modello di assistenza clienti condivisa offre un'adeguata flessibilità nell'adattamento ai vari carichi di lavoro. Il prezzo aumenta con le variazioni del carico di lavoro, ma gli incrementi sono generalmente più raffinati rispetto all'aggiunta di un altro servizio dedicato. A causa della complessità del modello condiviso, richiede una struttura di gestione avanzata. Pertanto, i ruoli chiave sono Team Manager, Direttori e Capoturno che supervisionano il flusso di lavoro in varie fasce orarie.

• Gestione dell'escalation

In caso di problemi crescenti, vengono reindirizzati alle aree di competenza corrispondenti. Ad esempio, gli esperti di rete gestiscono i problemi di rete, mentre il team IT gestisce i problemi del server, ecc. Il team di supporto tecnico e il team di gestione avanzata degli incidenti sono generalmente quelli che supervisionano i problemi in tutti i dipartimenti.

Il modello di assistenza clienti condivisa avvantaggia le aziende la cui quantità di interazioni è relativamente bassa (fino a 100/mese) oppure i modelli di chiamata variano a seconda della stagione. Nel caso in cui si disponga già di un servizio di assistenza clienti, un modello condiviso può offrire anche servizi aggiuntivi per i periodi di punta. Ad esempio, quando l'azienda subisce un improvviso aumento del volume delle chiamate, gli altri agenti possono immediatamente aiutare con il fastidio e alleggerire il carico di lavoro del call center aziendale.

Che cos'è un modello di assistenza clienti dedicato

Un modello di supporto dedicato è un tipo di servizio di contact center in outsourcing in cui tutte le risorse del provider sono dedicate esclusivamente alla tua azienda, integrandosi in un flusso di lavoro specifico. Tra le sue particolarità ci sono le seguenti:

• Modello di business

Un modello di supporto dedicato dipende direttamente dal numero di persone nel team. Questo tipo di servizio si basa sulle risorse disponibili in un determinato momento. Ad esempio, se ora lavora un solo specialista IT, il supporto IT è vincolato dalla capacità di questo specialista, risolvendo gradualmente ogni problema. Inoltre, se il team di supporto lavora in orari specifici, le richieste dei clienti verranno affrontate quando il loro turno riprende.

• Processo di consegna

Con un modello di supporto dedicato, le risorse sono individuali, a seconda delle esigenze dell'azienda. Le aziende non sono vincolate dal framework ITIL, a differenza del modello di assistenza clienti condivisa, quindi i fornitori possono utilizzare variazioni in programmi complessi e personalizzati.

• Scalabilità

Con un modello di supporto dedicato, la scalabilità viene misurata aggiungendo o diminuendo il numero di risorse. Quando c'è un aumento del volume delle chiamate o servizi aggiuntivi iniziano a funzionare, il supporto può essere affrontato solo aggiungendo più risorse.

• Gestione dell'escalation

A differenza del modello di supporto condiviso, un modello di supporto dedicato non fornisce assistenza al di fuori del team dedicato. Pertanto, i problemi specifici non possono essere affrontati da specialisti al di fuori dell'ambito del fornitore, poiché solo il team dedicato sa come lavorare in un particolare ambiente aziendale.

Un modello di assistenza clienti dedicato è consigliato per le aziende che necessitano di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con volumi di chiamate più elevati e tariffe fisse prevedibili. Il team di assistenza clienti dedicato lavora esclusivamente sulle esigenze della tua azienda, quindi gli agenti sono interamente coinvolti nella comunicazione con i tuoi clienti. Pertanto, questo modello può aumentare l'efficienza aziendale e la soddisfazione dei clienti.

Assistenza clienti condivisa e dedicata: differenze

Postfazioni

I modelli di assistenza clienti condivisi e dedicati non si escludono a vicenda. Quello condiviso si adatta ai picchi di interazione e ha una frequenza temporale fissa. Mentre un modello dedicato può fornire all'azienda innumerevoli interazioni e libertà nella gestione delle risorse del servizio.

Pertanto, la maggior parte delle aziende può combinare entrambi i modelli utilizzando quello dedicato durante l'orario lavorativo standard e quello condiviso per il supporto di fine settimana/progetti speciali. Tale approccio garantisce la copertura di tutte le esigenze dei clienti risparmiando sui costi.