Che cos'è il routing basato sulle competenze e perché i clienti lo adorano?

Seguendo il ROI dell'esperienza del cliente, abbiamo notato in passato come privilegiare i clienti esistenti porti a una probabilità di quasi il 70% di vendere ai clienti esistenti. Tuttavia, poiché i clienti hanno anche notato che non amano le presentazioni che sembrano troppo "commerciali", stanno privilegiando altri aspetti del servizio clienti rispetto ad altri.

Uno dei modi più importanti per creare o distruggere la tua reputazione è con il tuo call center o la hotline dell'assistenza clienti. Se non utilizzi il routing basato sulle competenze, potresti erodere la fiducia dei clienti.

Che se ne rendano conto o meno, ecco perché i clienti preferiscono questo tipo di instradamento delle chiamate.

1. 1. 1. Che cos'è il routing basato sulle abilità?
      2. Perché le aziende hanno bisogno di un routing basato sulle competenze
         • Ripeti i chiamanti
         • Bug cronici
         • Cliente legacy
      3. Ciò che i clienti richiedono dai call center
         • Dai voce ai clienti
         • Sii sempre in allenamento
         • Abilità di gruppo insieme
      4. Tendenze emergenti nell'esperienza del cliente
         • L'ascesa degli assistenti virtuali
         • Dati consolidati
         • La privacy è al centro della scena
      5. Conclusione: il routing basato sulle abilità è solo un pezzo del puzzle

Che cos'è il routing basato sulle abilità?

L'instradamento basato sulle competenze è una versione moderna dei tradizionali sistemi di instradamento dei call center per aiutare i chiamanti a ottenere un agente con le competenze giuste più pertinenti alle loro esigenze.

Invece di dover passare attraverso un complicato albero telefonico e atterrare sul primo agente disponibile, ne ottengono uno che soddisfi le loro esigenze. Se la loro chiamata riguarda un prodotto o servizio specifico, non verranno incanalati in una banca generica di chiamanti da cui gli agenti attingono. Invece, il software VoIP li mette in coda con qualcuno che soddisfa le loro esigenze.

Nei primi tempi di un call center tradizionale, veniva utilizzato un sistema di distribuzione automatica delle chiamate. L'ACD indirizzerebbe le chiamate per servire i clienti in modo rapido, piuttosto che accurato. Con l'aumento dei dati e della ricerca sull'esperienza del cliente, le interazioni dei clienti con agenti non qualificati sono diventate un punto critico.

L'instradamento intelligente consente agli agenti del call center di accettare una gamma di tipi di chiamata che si adattano alle loro competenze. Tuttavia, i tuoi agenti possono comunque accettare una serie di chiamate. L'instradamento intelligente distribuisce le chiamate al successivo agente disponibile tenendo conto delle capacità dell'agente.

Il corretto incanalamento delle chiamate richiede comunque che i call center configurino un albero telefonico, una numerazione o un sistema IVR di facile utilizzo. Questi sistemi sono l'unico modo in cui i chiamanti possono essere accoppiati con agenti qualificati che hanno la conoscenza e l'esperienza per aiutare.

Nel complesso, ciò consente di risparmiare tempo di gestione delle chiamate, ridurre le richiamate e lasciare soddisfatti i clienti che riattaccano il telefono.

Perché le aziende hanno bisogno di un routing basato sulle competenze

Il routing basato sulle competenze aiuta ad alleviare molto lo stress dei clienti semplificando l'esperienza del servizio clienti. Le aziende devono combattere le associazioni negative dei loro clienti con lo stress di dover gestire il supporto.

Quando un cliente chiede supporto, potrebbe far parte di una lunga relazione con la tua attività. Potrebbe anche essere l'ultima goccia per un cliente frustrato. Assicurati che la loro prima interazione con il tuo team di supporto sia un'esperienza positiva di cui se ne vanno soddisfatti.

Ecco alcuni scenari in cui il tuo routing basato sulle abilità potrebbe fare la differenza.

Ripeti i chiamanti

Se disponi di un solido strumento CRM per la tua azienda, dovrebbe essere integrato con il tuo sistema di chiamata. Dovresti essere consapevole quando hai un chiamante ripetuto e visualizzare un profilo per loro sullo schermo dell'agente.

Quando hanno tutte le informazioni su un chiamante disposte, i clienti avvertono una gradita familiarità. Se conosci il loro nome, i prodotti che hanno acquistato e i problemi che hanno avuto in passato, puoi semplificare la loro esperienza di supporto. Aumenterà anche la soddisfazione generale del cliente.

Con l'instradamento delle chiamate basato sulle competenze, il sistema di distribuzione delle chiamate indirizzerà i chiamanti a un agente più adatto alle loro ripetute esigenze. Se hanno problemi ripetuti con lo stesso prodotto o servizio, potrebbe non avere senso accoppiarli ancora e ancora con lo stesso livello di agente. Potrebbe avere più senso elevare la loro chiamata a un tecnico di livello superiore.

Se riesci a prendere le loro chiamate ripetute come se avessero un senso di crescente urgenza, apprezzeranno la tua empatia. Vai oltre il "Mi dispiace di sapere che hai a che fare con questo" e adotta invece l'approccio di "abbiamo davvero bisogno di risolvere questo problema per te, ieri".

Bug cronici

Ogni azienda che produce qualsiasi tipo di prodotto o servizio deve affrontare tipi di problemi cronici. Che ci sia un'introduzione del prodotto in ritardo o uno sconto che non sembra essere elaborato, separare i chiamanti semplificherà la vita di tutti.

È raro che un'azienda riconosca la maggior parte dei problemi, per non parlare di creare un canale per le soluzioni.

Se il tuo IVR o ACD include opzioni per indirizzarli direttamente per aiutare per un problema specifico, impedisce loro di intasare le code per altri problemi di routine. Inoltre impedisce loro di diventare frustrati dall'attesa.

Problemi cronici possono erodere la fiducia in un marchio. Il tuo miglior strumento per combattere tale erosione è affrontare i problemi di petto e offrire ai tuoi clienti e clienti un'opzione per risolvere rapidamente i loro problemi.

Clienti legacy

Ogni azienda che esiste da più di qualche anno finirà con clienti legacy. Se hai clienti aziendali o aziende che implementano i tuoi prodotti e servizi, potrebbero non aggiornarsi con la frequenza desiderata. Questo ti lascerà con clienti paganti fedeli al tuo marchio, ma che richiederanno più attenzioni nel tempo.

Proprio come potrebbe non valere la pena per loro aggiornare il loro sistema, potrebbe non valere la pena per te addestrare tutti sui tuoi sistemi precedenti. Tuttavia, non puoi inviare quei clienti legacy alla tua coda normale. Il tuo personale assunto più di recente potrebbe non essere attrezzato per gestire le richieste di quei clienti.

Un solido CRM combinato con personale dedicato ai sistemi legacy manterrà la fedeltà di quei clienti. Segnalandoli non appena chiamano, puoi assicurarti che il loro viaggio.

Ciò che i clienti richiedono dai call center

Tra tutti i modi in cui i clienti entrano in contatto con il supporto delle aziende con cui lavorano, poco più della metà di loro è disposta a inviare e-mail in caso di problemi. Quando si tratta di contattare via telefono, quasi tre quarti dei clienti si rivolgono direttamente a quella linea di supporto.

Anche se questo può sembrare più diretto e immediato dell'e-mail, il processo non è privo di frustrazioni. Quasi il 60% dei chiamanti riattacca il telefono senza ottenere la risoluzione che stavano cercando. Anche se i clienti preferiscono i call center, la maggior parte dei chiamanti non ritiene che il metodo soddisfi le loro esigenze.

Le grandi aziende possono distinguersi dalla massa investendo in sistemi di strumenti di call center e offrendo un'assistenza clienti personalizzata. Dato che un terzo dei clienti è frustrato dai sistemi telefonici automatizzati o dall'impossibilità di raggiungere un agente in tempo reale, portali lì più velocemente con un sistema creato per loro.

Dai ai clienti una voce in capitolo

Quando i tuoi clienti non sentono che le loro esigenze sono state soddisfatte, dovresti almeno prendere sul serio il loro feedback. Collegando il tuo CRM con la tua piattaforma di contact center, le informazioni condivise sui clienti possono iniziare a definire le tue regole di chiamata.

Raccogliendo i dati dei clienti con il software del call center, puoi personalizzare il percorso di supporto associando i clienti all'agente più appropriato. Nel tempo, la loro cronologia delle interazioni ti farà sapere di cosa hanno bisogno da te.

Tieni traccia dell'efficacia del tuo percorso di volta in volta. Questo ti darà la possibilità di assicurarti che le regole che stai impostando funzionino effettivamente per i tuoi clienti. Se non stai risolvendo i tempi di attesa o migliorando la soddisfazione, le regole intelligenti che hai aggiunto potrebbero non avere alcun valore.

Considera la differenza tra l'instradamento basato sulle abilità "richiesto" e l'instradamento basato sulle abilità "preferito". In alcuni casi, lasciare che i tuoi clienti dettino le competenze di cui pensano di aver bisogno può farli sentire in controllo. In altri casi, potrebbero non conoscere in anticipo le abilità di cui hanno bisogno, lasciandoti a indovinare per loro.

Sii sempre in allenamento

Dovresti sempre formare il tuo personale per mantenere aggiornate le loro conoscenze. La maggior parte dei campi ha una serie di requisiti in continua evoluzione che mantengono il settore in movimento. In altri settori, gli agenti possono beneficiare di un aggiornamento sulle competenze necessarie per gestire prodotti e servizi meno recenti.

Quando un problema porta un gruppo di chiamanti a un team specializzato che è addestrato a gestire quel problema, considera questa un'opportunità. I tuoi agenti meno impegnati possono prendersi del tempo ora per sapere cosa sta succedendo con il team specializzato. In questo modo, la prossima volta che la squadra sarà sopraffatta, avrai dei rinforzi a cui rivolgerti.

Abilità di gruppo insieme

Nessun problema è mai completamente isolato. In genere i chiamanti che hanno problemi con X avranno problemi anche con Y. Anche se la sovrapposizione potrebbe non essere del 100%, cerca i modelli nel tempo. Scoprirai che le opportunità si presenteranno.

Mentre alcuni chiamanti si metteranno in contatto con il tuo contact center per aver bisogno di aiuto per un solo problema, è normale che le persone aspettino fino a quando non hanno qualche problema da chiamare. Ciò significa che i tuoi agenti dovranno conoscere più di un solo aspetto dei tuoi prodotti o servizi. Altrimenti, potresti fare in modo che solo uno o due agenti vengano sovraccaricati di domande molto specifiche.

Se non riesci a definire le tue regole con variabili molto intense e specifiche, considera invece di assicurarti di allenarti per un gruppo di abilità che emergono insieme. In questo modo i tuoi chiamanti vengono più spesso indirizzati agli agenti giusti ed eviti lunghe code.

Tendenze emergenti nell'esperienza del cliente

Con la fine dell'era della costruzione del marchio incentrata sul profitto e l'aumento dei modelli di business incentrati sul cliente, l'esperienza del cliente è al centro. I marchi non sono costruiti solo per essere l'azienda più rumorosa e brillante sulla scena. Fornendo ai clienti motivi per tornare, è più facile mantenere una forte fedeltà.

Ecco le tendenze nell'esperienza del cliente che faranno tornare i tuoi clienti.

L'ascesa degli assistenti virtuali

Qualsiasi azienda che ha avuto uno scatto di crescita avrà difficoltà a tenere il passo con le proprie esigenze di personale. L'aumento dei clienti significa un aumento dell'assistenza clienti e delle e-mail. I team devono essere in grado di espandere la propria capacità di gestire questo contatto senza assumere troppi dipendenti in più.

È qui che entrano in gioco assistenti virtuali, chatbot e assistenti automatici. La tecnologia è ancora rudimentale in alcuni casi. Tuttavia, una volta che vengono visti come uno strumento invece di un sostituto per gli agenti in tempo reale, svolgeranno un ruolo di supporto nell'instradare i contatti del servizio clienti.

Dati consolidati

Sebbene la raccolta e la dispersione dei dati non sia un processo molto creativo, utilizzare i dati in un modo che aiuti i clienti lo è. È necessario combinare attentamente i dati per creare esperienze positive che espandano l'interesse del cliente nei confronti dei propri servizi e rafforzino la loro attuale dipendenza.

Ogni azienda dovrebbe analizzare il processo di raccolta dei dati di registrazione delle chiamate. Se passi il tempo a raccogliere dati che non ti servono, stai rallentando i processi e ostruendo la pipeline. Devi raccogliere dati utili per capire chi, cosa, dove e perché della tua esperienza cliente.

Il tuo team dovrebbe anche dedicare tempo alla comprensione delle connessioni tra i dati per rimodellare la tua formazione interna e gli sforzi di sensibilizzazione dei clienti.

La privacy è al centro della scena

Il cliente medio è più che mai in sintonia con i modi in cui i propri dati possono essere manipolati. A seguito del GDPR nell'Unione Europea nel 2018, i marchi internazionali hanno cambiato e aggiornato le loro protezioni della privacy. Nel tentativo di stare al passo con normative simili in arrivo in altri paesi, le startup e le società extra UE dovrebbero rassicurare i propri clienti sulla privacy dei propri dati.

Il feedback dei clienti è essenziale per costruire un solido sistema di routing basato sulle competenze e progettare l'esperienza del cliente. Tuttavia, i metodi di raccolta devono implementare metodi di crittografia e protezione. Crea informazioni dettagliate sui clienti basate sulle autorizzazioni e creerai fiducia man mano che ottieni i dati di cui hai bisogno per prosperare.

Il percorso basato sulle abilità è solo un pezzo del puzzle

Nella maggior parte dei settori, in cui le aziende di tutte le dimensioni possono offrire prodotti e servizi simili a prezzi competitivi, la cosa che spicca per i clienti è l'esperienza del cliente. Il routing basato sulle competenze è un modo importante per far sapere ai clienti che tieni a loro tempo, denaro e fedeltà. Tuttavia, devi esprimere questo interesse prima che abbiano bisogno dell'assistenza clienti.

Privilegiare l'esperienza del cliente può rendere più facile per coloro che non hanno a che fare con l'assistenza clienti contattare in primo luogo.

Se stai cercando di implementare strumenti che ti assicurino di privilegiare il servizio clienti su tutto, consulta la nostra guida al software CXM.