Migliori pratiche per fornire un servizio clienti sui social media

I social media non sono più solo uno strumento per mettere mi piace alle foto delle vacanze di un amico, pubblicare importanti aggiornamenti sulla vita o avere dibattiti non così amichevoli nella sezione commenti.

Ora, si è evoluto non solo in una rete puramente "sociale", ma anche in una rete di shopping e servizio clienti .

Mentre molti consumatori scoprono nuovi marchi sui social media, ancora di più lo usano come canale di servizio clienti. Oggi, il 90% degli acquirenti afferma di aver utilizzato i social media per contattare i problemi del servizio clienti.

La tua azienda fornisce il livello di esperienza del servizio clienti sui social media che i tuoi clienti si aspettano e cosa si aspettano esattamente dall'esperienza di supporto sociale? Quali strumenti di comunicazione aziendale migliorano il servizio clienti sui social media senza drenare risorse preziose da altri canali?

Sommario

• Che cos'è il servizio clienti sui social media?
• L'importanza dei social media come canale del servizio clienti
• Best practice per il servizio clienti sui social media
• Esempi di ottimo servizio clienti sui social media
• Strumenti per gestire le richieste dei clienti sui social media
• Errori costosi sui social media da evitare
• Canali aggiuntivi del servizio clienti
• Domande frequenti sul servizio clienti sui social media

Che cos'è il servizio clienti sui social media?

Il servizio clienti sui social media è l'atto di fornire un servizio clienti automatizzato e dal vivo e supporto tramite piattaforme di social media popolari come Facebook, Twitter, Instagram e altro.

Offrire un servizio clienti sui social media significa che i tuoi clienti possono contattare la tua azienda direttamente dai loro profili sui social media quando hanno una domanda o un problema. Queste interazioni possono avvenire pubblicamente (un post su una bacheca di Facebook, un commento su Instagram, un tag in un post su Twitter) o privatamente nei messaggi diretti.

I clienti spesso scelgono di contattare tramite social per facilità e convenienza, per evitare un lungo menu del telefono IVR, per essere indirizzati a specifici collegamenti di supporto nei messaggi diretti, per tenere pubblicamente conto della propria attività/esprimere la propria frustrazione o semplicemente perché lo preferiscono su altri canali.

Ma se offri già supporto telefonico e chat sul sito Web , supporto e-mail e/o hai il tuo portale di assistenza clienti, perché devi aggiungere i social media al mix?

L'importanza dei social media come canale del servizio clienti

La persona media trascorre circa 145 minuti sui social media ogni giorno, con un aumento di circa il 60% rispetto al 2012.

I social media sono anche uno dei modi più popolari per condurre ricerche sul marchio, anche prima di leggere le recensioni dei consumatori, navigare in siti Web di domande e risposte e forum online e utilizzare la chat dal vivo sul sito Web di un marchio.

Le aziende sanno già che i potenziali acquirenti stanno setacciando gli account sui social media del loro marchio per saperne di più sui loro prodotti/servizi, ricevere aggiornamenti su vendite e rifornimenti e vedere quali influencer sono a bordo.

Ma cosa spesso trascurano?

L'importanza del servizio clienti sui social media, chiaramente illustrata dalle statistiche seguenti:

• ⅓ dei clienti afferma che preferirebbe cercare l'assistenza clienti sui social media anziché tramite telefono o e-mail
• Quasi il 70% dei consumatori si affida a Twitter e Facebook per la risoluzione dei problemi
• Risolvere un problema con un cliente sui social media è fino a 12 volte più economico che risolverlo per telefono
• Le interazioni del servizio clienti di Twitter sono aumentate del 250% negli ultimi 2 anni
• Le interazioni del servizio clienti sui social media aumenteranno di oltre il 20% entro la fine del 2021
• Il 30% dei consumatori acquisterà da un concorrente se l'azienda originale non ha risposto al messaggio sui social media

Fonti : Letter.ly , Report GWI Social Media 2021 , Social Media Today , V12 , Brandwatch

Best practice per il servizio clienti sui social media

Di seguito, descriviamo le migliori pratiche per il servizio clienti dei social media.

Identifica le piattaforme preferite dai tuoi clienti

Invece di offrire il servizio clienti dei social media su ogni tipo di piattaforma di social media disponibile, concentrati su quelle che i tuoi clienti stanno effettivamente utilizzando.

Ciò ti consente di allocare meglio i tuoi agenti, assicura di non trascurare commenti, tag e messaggi e rende più facile per i clienti trovarti.

Se non sei sicuro di dove siano i tuoi clienti quando si tratta di social media, invia un sondaggio sui clienti o crea account su più piattaforme e vedi dove ottieni la maggior parte delle interazioni (in seguito puoi eliminare gli account della piattaforma meno attivi).

Crea un account esclusivamente per il servizio clienti

Le aziende oggi utilizzano i social media per il marketing, il collegamento con i clienti, l'interazione con gli influencer, la costruzione del marchio, l'elenco dei prodotti in vendita... l'elenco potrebbe continuare.

Ecco perché è così essenziale creare un account di social media separato specifico per le richieste del servizio clienti. Non vuoi che le esigenze e le domande dei clienti vengano sepolte nei tuoi annunci, Mi piace e condivisioni.

Invece, disponi di un account dedicato esclusivamente al servizio clienti e assicurati di includere l'handle nei profili e nelle descrizioni dei tuoi account di social media "principali".

Per un esempio di ciò che funziona, controlla l'immagine qui sotto della pagina Twitter di supporto di IKEA con sede negli Stati Uniti.

AGGIORNAMENTO: IKEA Woodbridge riaprirà oggi (12/10/21) con orari regolari del negozio. Grazie per la vostra pazienza!

— IKEA USA (@IKEAUSA) 12 ottobre 2021

Fornisci risposte rapide con chatbot e risposte predefinite

Con il 60% dei clienti che si aspetta una risposta a una richiesta del servizio clienti sui social media entro un'ora dalla pubblicazione e quasi il 50% si aspetta un tempo di risposta entro 24 ore, è chiaro che l'opportunità è fondamentale per fornire supporto sociale di qualità e una forte esperienza complessiva del cliente .

Ma in realtà, la possibilità di avere un rappresentante disponibile a cui rispondere, mettere mi piace e inviare messaggi a ogni singolo commentatore su più account di social media è bassa.

La soluzione?

Chatbot automatizzati con risposte predefinite (pre-scritte) a domande comuni sui social media.

Prima di tutto, questi chatbot fanno sapere ai clienti che il loro messaggio è stato effettivamente ricevuto. Inoltre, spesso risolvi completamente il problema senza la necessità di coinvolgere un agente dal vivo, soddisfacendo le aspettative dei clienti senza far funzionare il tuo team in modo irregolare.

Dai un'occhiata alla risposta predefinita di Dyson al messaggio Facebook di un cliente.

Fornisci un'assistenza clienti proattiva

Fornire un servizio clienti proattivo sui social media è un ottimo modo per evitare che i rappresentanti del servizio vengano sopraffatti ed evitare la frustrazione del cliente.

Visualizza questo post su Instagram

Un post condiviso da The Laundress New York (@thelaundress)

Nell'esempio sopra, il post Instagram del gigante dei detersivi The Laundress spiega cosa fa ogni prodotto, i tessuti su cui usarlo e nella didascalia fornisce informazioni sui problemi che questi prodotti risolvono.

In questo modo, i clienti non hanno bisogno di inviare messaggi ai rappresentanti per sapere quale prodotto acquistare per quale scopo.

Questa grafica, sempre di The Laundress, spiega come utilizzare due dei loro prodotti più venduti insieme e separatamente. Inoltre, se guardi nella didascalia, c'è un codice sconto per il 20% di sconto.

Visualizza questo post su Instagram

Un post condiviso da The Laundress New York (@thelaundress)

Offri ulteriori opzioni di supporto

Sebbene i social media siano un importante canale di servizio clienti, non dovrebbero mai essere il tuo unico.

Quando invii messaggi con i clienti su qualsiasi piattaforma di social media, assicurati di modificarli in altri modi in cui possono contattare il servizio clienti. Ad esempio, le risposte automatiche o le firme dovrebbero includere informazioni aggiuntive come:

• Orari di assistenza/servizio clienti
• Numeri di telefono del servizio clienti
• Collegamenti al sito Web della tua attività o alla knowledge base online
• Indirizzi email del servizio clienti
• Un'opzione per scegliere tra chatbot e chat dal vivo (es: "Digita 'AGENTE' per parlare con un rappresentante dal vivo.'")

Esempi di ottimo servizio clienti sui social media

Gli esempi seguenti illustrano perfettamente l' aspetto di un ottimo servizio clienti sui social media .

Warby Parker

Se sei vicino a un Warby Parker, non esitare a passare: saremo felici di aiutarti. In caso contrario, ti consigliamo di visitare un medico locale. Possiamo rimborsarti fino a $ 50 entro 30 giorni dalla ricezione se addebitano una commissione per l'adeguamento.

— Warby Parker Help (@WarbyParkerHelp) 9 agosto 2021

In questo scambio tra un cliente Warby Parker e un rappresentante del servizio clienti, un cliente ha taggato l'azienda su Twitter perché aveva bisogno di riparare i suoi occhiali.

Cosa ha funzionato:

La risposta di Warby Parker è stata efficace perché:

• Ha fornito al cliente molteplici soluzioni
• Ha offerto consigli a vantaggio del cliente rispetto all'azienda suggerendo una soluzione di terze parti (l'oculista)
• Includeva in modo proattivo informazioni sui rimborsi di Warby Parker
• Il cliente ha pubblicato il tweet alle 21:00, l'azienda ha risposto la mattina successiva alle 6:00

Supporto Apple

Questo scambio su Twitter tra un cliente e l'account di supporto Apple mostra un cliente che chiede supporto per un prodotto Apple senza nome.

Cosa ha funzionato:

• Ringraziamo il cliente per averci contattato
• Richiesta di specificità (determinata per quale prodotto il cliente aveva bisogno di aiuto)
• Ha risposto prontamente, lo stesso giorno
• È stato chiesto quali passaggi il cliente ha già provato per risolvere il problema
• Ha chiesto maggiori chiarimenti sul problema specifico e ha fornito due possibili problemi tra cui il cliente può scegliere
• Incorporato un collegamento per il cliente per inviare messaggi direttamente al team di supporto

Screma

Questo scambio di Instagram tra SKIMS e un cliente desideroso di un nuovo prodotto mostra l'impatto dell'ascolto sociale e della raccolta dei feedback dei clienti.

Cosa ha funzionato:

• L'azienda ha risposto pubblicamente al feedback dei clienti
• L'azienda ha inoltrato la richiesta del cliente ai canali appropriati
• L'azienda ha imparato di più su ciò che i clienti vogliono
• L'azienda ha risposto a un commento in cui non sono stati nemmeno taggati direttamente, il che significa che un membro del team sta leggendo tutti i commenti dell'account
• La società ha risposto lo stesso giorno in cui è stato fatto il commento

Walmart

Questo scambio di Facebook Messenger tra un cliente e Walmart mostra il ruolo dei chatbot automatizzati nel servizio clienti dei social media.

Cosa ha funzionato:

• È stato fornito un tempo di attesa per la risposta stimato
• Il chatbot ha fornito istruzioni chiare e una raccomandazione sulla privacy al cliente
• Il chatbot ha chiesto se il cliente desiderava trovare il proprio articolo in negozio o online
• Il chatbot ha trovato negozi nelle vicinanze e visualizzato più opzioni
• Il chatbot ha mostrato diverse opzioni di prodotto
• È stato fornito un metodo di ricerca alternativo (sito Web Walmart)
• Il chatbot ha assicurato che l'interazione fosse completa chiedendo se il cliente avesse bisogno di ulteriore aiuto

Strumenti per gestire le richieste dei clienti sui social media

Il software di gestione dei social media offre funzionalità di servizio clienti omnicanale multipiattaforma , nonché quelle che migliorano il coinvolgimento sociale generale, semplificano la pianificazione dei post e forniscono informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti sui social media.

Ai fini di questo articolo, ci concentreremo sulle funzionalità di gestione dei social media del servizio clienti offerte dai provider di seguito.

Le caratteristiche chiave da cercare negli strumenti del servizio clienti dei social media includono:

• Compatibilità multipiattaforma in modo da poter accedere e gestire gli account su più piattaforme di social media (Twitter, Facebook, ecc.) contemporaneamente
• Una casella di posta semplificata che unifica tutti i messaggi dei clienti sulle piattaforme social in un'unica casella di posta dell'agente
• Integrazione del software CRM per l'accesso a informazioni più dettagliate sui clienti (valore dell'account, cronologia degli ordini, informazioni di contatto, ecc.)
• Integrazioni software di comunicazione/collaborazione aziendale di terze parti (Slack, Zoom, EverNote, ecc.)
• Chatbot/risposte automatizzate con machine learning
• Filtraggio messaggi, tagging, routing, ecc.
• Wiki interni e script di agenti
• Analisi e revisione della messaggistica

Germoglio sociale

Sprout Social è una piattaforma di gestione dei social media incentrata su ascolto sociale, assistenza clienti, coinvolgimento, analisi e coinvolgimento generale. Qui, ci concentreremo principalmente sulle funzionalità del servizio clienti dei social media dello strumento.

La funzione Smart Inbox (mostrata sopra) semplifica tutte le caselle di posta della piattaforma in un'unica dashboard per una gestione delle risposte più semplice e organizzata, mentre gli avvisi Message Spike inviano notifiche quando si verifica un improvviso aumento del volume dei messaggi diretti.

Le funzionalità di Sprout Social includono anche:

• Social CRM per l'accesso multipiattaforma a cronologie di contatti/ordini/conversazioni e note interne per un'assistenza clienti più personalizzata
• Bot Builder per le risposte automatizzate dei chatbot
• Tagging dei messaggi per ordinare i messaggi in base a problema, prodotto, flusso di lavoro, obiettivo e altro
• Delega messaggio agente/assegnazione attività
• Strumenti di gestione delle recensioni online
• Monitoraggio delle conversazioni rilevanti per il marchio

Le integrazioni della piattaforma includono Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, Reddit, Shopify, Glassdoor e altro ancora. Sprout Social si integra anche con strumenti chiave di terze parti come Slack, HubSpot, Canva, Google Analytics e Salesforce, tra gli altri.

Prezzi e piani

L'immagine qui sotto delinea i prezzi e i piani di Sprout Social. Tieni presente che Sprout Social offre anche una prova gratuita di 30 giorni.

Ideale per

Sprout Social è la soluzione migliore per le aziende con un numero di piattaforme social superiore alla media, volumi di messaggi giornalieri da moderati a elevati e che vedono i social media come uno dei principali canali di assistenza clienti.

Hoot Suite

HootSuite è una piattaforma di gestione e assistenza clienti di social media compatibile con oltre 20 piattaforme di social media tra cui Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube e Pinterest.

La sua funzione di monitoraggio consente agli utenti non solo di monitorare le tendenze/conversazioni del settore, ma anche di monitorare e ricevere avvisi sulle citazioni del marchio, visualizzare le prestazioni dei post e condividere post con i compagni di squadra con un solo clic.

Oltre alle risposte di salvataggio predefinite, HootSuite utilizza anche l'apprendimento automatico per migliorare le risposte automatiche alle domande comuni dei clienti. Una delle caratteristiche più esclusive è che gli amministratori/gestori possono impostare le risposte degli agenti ai messaggi su "in attesa di approvazione", il che significa che esamineranno e approveranno qualsiasi messaggio inviato a un cliente. Ciò è particolarmente utile durante la formazione di nuovi dipendenti.

Di seguito, dai un'occhiata alla casella di posta unificata dei social media:

Lo strumento Sparkcentral di HootSuite è una dashboard di comunicazione omnicanale che unisce i messaggi dei social media e menziona i flussi con chat dal vivo, SMS, e-mail e altri canali di comunicazione in un unico posto.

Ulteriori integrazioni includono Google My Business, Adobe Suite, HubSpot, Shopify, Canva, Airtable e altro ancora.

Altre caratteristiche di HootSuite includono:

• Capacità dell'amministratore di assegnare messaggi specifici a rappresentanti specifici e capacità del rappresentante di assegnare messaggi ad altri rappresentanti
• Elimina in blocco i messaggi che non richiedono una risposta/un'azione
• Filtra i messaggi che richiedono un'azione/risposta
• App mobile per Apple e Android con modalità oscura, gestione della pianificazione dei contenuti, gestione/assegnazione della posta in arrivo degli agenti e altro ancora
• Monitoraggio delle recensioni
• Assegnazioni automatiche del team e tagging automatico dei messaggi

Prezzi e piani

L'immagine qui sotto delinea i prezzi e i piani di HootSuite. Tieni presente che oltre a una prova gratuita di 30 giorni, HootSuite offre anche un piano illimitato gratuito con un massimo di 2 account social, 1 utente e 5 messaggi programmati.

Ideale per

HootSuite è la soluzione migliore per le aziende di qualsiasi dimensione che necessitano di uno strumento di comunicazione omnicanale che offra funzionalità estese di canali di social media spesso non viste con altri provider UCaaS, titolari/manager di aziende che desiderano essere in grado di approvare i messaggi prima che vengano inviati ai clienti e potrebbe essere necessario eliminare ogni giorno volumi maggiori di messaggi.

Zoho Social

Zoho Social è una soluzione di marketing e gestione dei social media progettata per funzionare al meglio con altri software nell'universo di Zoho.

Include una dashboard di ascolto personalizzabile per un servizio clienti proattivo, che traccia e notifica automaticamente agli utenti nuove recensioni, parole chiave del marchio e tag/menzioni.

Per coloro che vogliono evitare notifiche eccessive, Zoho Social ha anche una funzione social Livestream. Il Livestream è una scheda dedicata che ti mostra tutte le interazioni sociali e gli impegni con la tua azienda in tempo reale. Questo non solo semplifica la risposta rapida, ma fornisce anche informazioni sul cliente, come se avesse interagito in precedenza con il tuo marchio. Gli utenti possono anche aggiungere automaticamente account che appaiono nel Livestream al loro strumento CRM.

L'immagine qui sotto mostra il Livestream in azione.

Ulteriori caratteristiche includono:

• Messaggistica diretta in linea con allegati multimediali disponibili
• Notifiche di Posta in arrivo dei messaggi unificati su piattaforme social
• Crea ticket di supporto istantaneo in Zoho CRM dai messaggi di posta in arrivo
• Directory dei contatti che consente agli utenti di filtrare per priorità di social network
• App per dispositivi mobili Apple e Android
• Funziona con pagine e gruppi Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube e Google My Business
• Autorizzazioni e ruoli personalizzati dei membri del team per le risposte sui social

Prezzi e piani

L'immagine sottostante illustra i prezzi e i piani di Zoho Social. Nota ZohoSocial offre una prova gratuita di 15 giorni.

Ideale per

Zoho Social è la soluzione migliore per gli attuali utenti dell'universo Zoho di piccole imprese (Zoho Dsk, Zoho CRM, ecc.) che devono migliorare ed espandere il servizio clienti e la sensibilizzazione sui social media, continuando a concentrarsi sui canali di supporto esistenti. Ad esempio, gli utenti vorranno essere in grado di creare ticket di supporto ed elementi di azione in Zoho Desk direttamente dalle caselle di posta dei social media.

Conversazionale

Conversocial è un servizio clienti social e una piattaforma di coinvolgimento digitale che si concentra sul rafforzamento delle relazioni con i clienti/lead esistenti attraverso un'analisi dettagliata delle conversazioni multipiattaforma.

Offre un dashboard di analisi e approfondimenti personalizzabili e pre-modellati con dati sul numero di messaggi in entrata/uscita, messaggi gestiti e non gestiti, tempo medio di interazione e altro in periodi di tempo prestabiliti.

I CX Bot di Conversocial offrono risposte automatizzate e utilizzano AI e RAN (Random Access Navigation) per evitare di inviare a ogni cliente un percorso di azione simile e inutile e fare affidamento invece sulle informazioni raccolte dal cliente per fornire assistenza automatizzata personalizzata. I robot CX determinano anche quando e quale tipo di conversazioni devono essere inviate a un agente dal vivo.

L'immagine seguente mostra come Conversocial renda facile per i bot passare le conversazioni agli agenti in tempo reale all'istante.

Ulteriori caratteristiche includono:

• Integrazione con Facebook, Apple Business Chat, Google Business Messaging, WhatsApp, Instagram, Twitter e Google Play
• Routing dei messaggi basato su regole in base al contenuto del messaggio, all'identità del cliente e alla priorità
• Risoluzione dei casi in-channel con aggiornamenti asincroni e in tempo reale
• Posta in arrivo di messaggistica multipiattaforma di Agent Workspace
• Notifiche più personali con trigger basati sulla conversazione
• Passaggi di conversazione bidirezionali (umani e robot).
• Tagga e ordina le conversazioni

Prezzi e piani

Al momento della stesura di questo documento, i prezzi di Conversocial sono interamente basati su preventivi e richiedono agli utenti di compilare un modulo per ricevere un preventivo.

Ideale per

Conversocial è la soluzione migliore per i team di piccole e medie dimensioni che non comunicano su un numero elevato di piattaforme social, ma forniscono un equilibrio altamente personalizzato tra il servizio clienti dei social media automatizzato e umano sulle poche piattaforme che utilizzano. È adatto anche alle aziende che desiderano accedere a analisi dettagliate dei servizi di social media per ottimizzare meglio gli agenti, identificare tendenze e problemi comuni e comprendere i clienti a un livello più profondo.

Errori costosi sui social media da evitare

Abbiamo tutti visto cosa succede quando qualcuno lancia una dichiarazione pubblica da un account di social media aziendale a cui non ha esattamente pensato.

Ma c'è molto di più dell'ovvio tweet insensibile o disinformato a cui prestare attenzione quando si tratta del servizio clienti e della comunicazione sui social media. Gli errori da evitare elencati di seguito possono avere un impatto negativo tanto quanto un caso di afta epizootica digitale.

Non: ignorare un commento negativo da un cliente arrabbiato

Dato che quasi il 50% dei consumatori afferma di aver chiamato un'azienda sui social media per un problema con il servizio clienti, è probabile che un giorno un cliente scontento ti taggherà in un reclamo non così gentile.

Resisti alla tentazione di bloccare il cliente, eliminare il commento negativo o non rispondere sia pubblicamente che privatamente.

Come mai?

Perché quasi il 90% degli acquirenti afferma di avere molte meno probabilità di fare affari con un'azienda che ha reclami dei clienti sui social media senza risposta.

Invece, segui questo piano d'azione:

• Scusarsi per l'inconveniente e convalidare la loro frustrazione
• Chiedi loro di inviarti maggiori informazioni in un messaggio privato (Numero d'ordine, data dell'ordine, problema specifico, ecc.)
• Dare al cliente delle scelte (rimborsare o rispedire il prodotto, annullare l'ordine o mantenerlo, lavorare con un altro dipendente o terminare il rapporto, ecc.)
• Risolvi il problema il più rapidamente possibile, lavorando su più canali di supporto, se necessario
• Offri un incentivo per continuare a fare affari con la tua azienda (sconto sul prossimo ordine, rimborso parziale, ecc.)
• Pubblica pubblicamente un aggiornamento sui tuoi account di social media in merito alla risoluzione del problema

Da non fare: dimenticare di seguire

Seguire i clienti dopo una domanda, un problema o un reclamo è importante tanto sui social quanto su tutti gli altri canali.

Anche un messaggio di chat sui social media rapido e automatizzato 24-48 ore dopo l'ultimo contatto con il cliente farà il trucco. Il follow-up fa sentire il cliente apprezzato, può convincerlo a fare un acquisto o dare un'altra possibilità alla tua attività e assicura che il suo problema sia completamente risolto.

Da non fare: non chiedere il feedback dei clienti

Ogni volta che effettui una chiamata al servizio clienti in uscita, è probabile che ti venga occasionalmente chiesto di rimanere in linea per completare un breve sondaggio sui clienti una volta terminata l'interazione con il rappresentante.

Assicurati che la tua azienda faccia lo stesso sui social media inviando automaticamente un breve sondaggio sui clienti nella casella di posta dopo l'interazione. Questo sondaggio dovrebbe includere domande e dichiarazioni sia a risposta aperta che basate su classifiche.

I sondaggi spesso chiedono ai clienti di:

• Classifica il loro livello di soddisfazione per il supporto ricevuto
• Classifica il loro livello di soddisfazione rispetto alla sequenza temporale del supporto
• Classifica la loro probabilità di contattare nuovamente l'assistenza tramite i social media
• Classifica la capacità dell'agente di rispondere alla sua domanda
• Indica ciò che secondo loro dovrebbe essere migliorato sul supporto dei social media
• Indica quali piattaforme di social media utilizzano

Non: sovraccarico sulle piattaforme social

Con così tante piattaforme di social media disponibili in questi giorni, si è tentati di creare account del servizio clienti sul maggior numero possibile.

Ma farlo non rende davvero il tuo marchio più accessibile ai clienti. Invece, rende più probabile che i clienti vengano trascurati e/o che i rappresentanti trascorrano metà del loro tempo a controllare e aggiornare tutti i tuoi profili social e non ad aiutare effettivamente i clienti.

Scegli non più di tre piattaforme social su cui essere attivo (Facebook, Twitter e Instagram sono un solido trio.)

Da non fare: non istituire una politica sui social media per i dipendenti

Parte della fornitura di un servizio clienti di qualità significa garantire che i membri del tuo team rimangano rispettosi dei tuoi clienti sia durante che dopo l'orario di lavoro.

Avere una politica sui social media in atto protegge la privacy degli agenti e dei clienti, nonché la reputazione della tua attività. Aiuta anche i membri del team a rimanere sulla stessa pagina sulle politiche di utilizzo accettabili, su ciò che possono e non possono pubblicare sul posto di lavoro/azienda nel suo insieme e persino sul tipo di linguaggio e terminologia che dovrebbero usare quando parlano con i clienti.

Una politica dei social media forte, ma equa, dovrebbe delineare:

• Chi ha e non ha il permesso di pubblicare dagli account aziendali
• Quali approvazioni, se presenti, devono essere fornite prima di pubblicare pubblicamente un account di social media aziendale
• Aspettative sui social media aziendali per i dipendenti
• Se/quando i dipendenti devono aggiungere un disclaimer che i loro post personali non rappresentano quelli dell'azienda
• Norme relative alla condivisione di informazioni su società private o clienti sui social media
• Conseguenze per post/messaggi illegali, minacciosi o molesti ai clienti
• Conseguenze dell'utilizzo degli account dei social media aziendali per uso personale

Canali aggiuntivi del servizio clienti

Oltre al servizio clienti sui social media, ti consigliamo anche di fornire canali aggiuntivi ai clienti per connettersi con gli agenti.

I canali del servizio clienti più diffusi includono chiamate audio, messaggistica di chat dal vivo sul sito Web, e-mail, videoconferenze, SMS e altro ancora. Questi possono essere tutti applicati al servizio clienti e al commercio conversazionale nel suo insieme, fornendo una comunicazione diretta tra la tua azienda e il cliente.

Il contact center omnicanale e il software UCaaS di fornitori come Twilio Flex, Five9, 8×8 e Talkdesk semplificano la fornitura del servizio clienti con la sincronizzazione delle conversazioni in tempo reale su più canali di comunicazione.

Oltre a fornire ai tuoi clienti ancora più opzioni, questi strumenti offrono agli agenti che lavorano nel servizio clienti dei social media informazioni sulle conversazioni passate con gli agenti in modo che possano fornire la migliore assistenza possibile.

Domande frequenti sul servizio clienti sui social media

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle domande più comuni sul servizio clienti dei social media.