Cos'è un softphone? Definizione, vantaggi e migliori fornitori

I team sempre più mobili di oggi necessitano di una soluzione VoIP che consenta la flessibilità dei dipendenti senza sacrificare la loro disponibilità complessiva.

I team remoti e misti non vogliono essere legati a un'unica posizione fisica tutto il giorno, in attesa dell'arrivo di quella chiamata importante. Invece, vogliono accedere alle principali funzionalità di chiamata VoIP come IVR, instradamento delle chiamate e dialer automatici in uscita da qualsiasi dispositivo, indipendentemente da dove stanno lavorando quel giorno.

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• Che cos'è un softphone?
• Come funziona un softphone?
• Le migliori caratteristiche del softphone
• I maggiori vantaggi del softphone
• Softphone Contro
• Quali provider VoIP hanno i migliori softphone?
• Domande frequenti sul softphone

Cos'è un softphone?

Un softphone è un'applicazione scaricabile indipendente dal dispositivo con un'interfaccia telefonica virtuale, che consente agli utenti di effettuare e ricevere chiamate VoIP in entrata e in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo.

Poiché queste telefonate avvengono su Internet e non sulla tradizionale rete PSTN, gli utenti possono accedere al softphone sul proprio dispositivo preferito, non esclusivamente sui tradizionali telefoni fissi da tavolo.

Come puoi vedere dall'immagine di esempio sopra, i softphone hanno in genere l'aspetto del familiare tastierino telefonico.

Tuttavia, i softphone sono dotati di molte più caratteristiche e funzionalità rispetto alle loro controparti di telefoni rigidi, perché sono direttamente collegati al sistema telefonico VoIP aziendale o alla piattaforma UCaaS prescelti. Offrono chiamate con un clic per contatti interni ed esterni, notifiche di chiamata in tempo reale con dati dei clienti automatizzati da strumenti CRM integrati, accodamento di chiamata, inoltro di chiamata e molto altro.

Oltre alle funzioni di chiamata vocale, i softphone forniscono un accesso immediato e facile ad altri canali di comunicazione aziendale inclusi nel pacchetto di servizi VoIP. Ciò significa che gli utenti possono effettuare/ricevere videochiamate , inviare messaggi di testo SMS aziendali, connettersi tramite chat di squadra istantanea o persino inviare/ricevere fax virtuali .

Tutte queste funzionalità (così come altre come strumenti di analisi e collaborazione in team) sono accessibili all'interno di un'interfaccia unificata, eliminando la necessità per i dipendenti di passare costantemente tra le loro applicazioni aziendali preferite.

Spesso, tutte queste informazioni sono disponibili in una barra laterale "always-on" con icone intuitive per accedere a singole funzioni e strumenti, come si vede nell'immagine dell'interfaccia del softphone RingCentral di seguito.

Un softphone non è un prodotto autonomo e il suo utilizzo non significa che non sei più in grado di effettuare/ricevere chiamate utilizzando un telefono fisso standard. Invece, la tecnologia softphone offre più modi per comunicare e, per molti, elimina la necessità per le aziende di acquistare hardware aggiuntivo.

I softphone sono accessibili all'interno delle applicazioni desktop o mobili del provider.

La maggior parte ha soluzioni per sistemi operativi macOS e Microsoft Windows, nonché dispositivi Apple iOS e Android. I team possono anche accedere al softphone direttamente dai browser Web più diffusi come Google Chrome, Firefox e Safari.

Come funziona un softphone?

I softphone funzionano utilizzando la tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol) .

Ciò significa che avrai bisogno di una connessione Internet wireless o a banda larga ad alta velocità, di un router o modem e di qualsiasi dispositivo dotato di accesso a Internet, un altoparlante e un microfono (alcuni utenti scelgono di acquistare apparecchiature aggiuntive, ma la maggior parte funziona semplicemente con il hardware di cui dispongono già. Un server SIP (Session Initiation Protocol) avvia sessioni Voice over IP in tempo reale, convertendo i segnali vocali analogici in segnali digitali tramite la connessione Internet. Ciò elimina la necessità di un PBX in sede, aprendo la strada al cloud- centralino basato .

Scarica l'app softphone del tuo provider VoIP sui dispositivi di tua scelta, segui le istruzioni di configurazione di base e inizia a effettuare e ricevere chiamate.

Si noti che i softphone possono connettersi a un altro dispositivo solo quando sia il chiamante che il ricevente hanno almeno un codec in comune e gli stessi protocolli Voice over IP.

Le migliori caratteristiche del softphone

Quando si valutano potenziali fornitori di comunicazioni aziendali, ci sono diverse funzionalità VoIP chiave da cercare per migliorare le comunicazioni remote.

Le migliori caratteristiche del softphone includono:

Presenza dell'utente

Aggiornamenti in tempo reale dello stato degli utenti a livello di team per migliorare la collaborazione e accelerare la risoluzione delle attività.

Gli stati popolari includono "Online", "Assente", "Non disturbare", "In chiamata", "Disponibile", "In riunione", ecc.

Chiamata in attesa e chiamata in attesa

L'avviso di chiamata consente agli agenti di sapere quando stanno ricevendo una chiamata in entrata mentre sono già impegnati in una chiamata con qualcun altro. È un avviso rapido che aiuta gli agenti a non perdere chiamate importanti o prioritarie.

Se un agente deve rispondere alla seconda chiamata, può mettere il chiamante in una breve attesa mentre lo trasferisce a un altro agente disponibile. I chiamanti possono anche essere messi in attesa quando aspettano che un agente risponda alla loro telefonata iniziale.

Per evitare di tenere i chiamanti in attesa troppo a lungo, prendi in considerazione funzionalità aggiuntive come le richiamate automatiche dei clienti o l'accodamento delle chiamate.

Messaggistica in chat istantanea

Gli strumenti di messaggistica istantanea della chat del team consentono la comunicazione e la collaborazione in tempo reale per problemi più piccoli a cui è possibile rispondere rapidamente, senza bisogno di e-mail.

I canali di chat privati ​​o pubblici possono essere organizzati per team, competenze, reparto, progetto, ecc. per discussioni più approfondite. Gli utenti dovrebbero essere in grado di passare istantaneamente da un messaggio di chat a una chiamata audio o video con un clic.

La maggior parte degli strumenti di messaggistica della chat del team include anche funzionalità di collaborazione di base come lavagna, condivisione di file, tag/menzioni degli utenti e notifiche push in tempo reale.

Tieni presente che non tutti i softphone offriranno messaggi di chat di gruppo nativi integrati, quindi alcuni utenti potrebbero dover integrare soluzioni di terze parti popolari come Slack.

Audioconferenza e Call Bridge

Le conferenze solo audio offrono agli utenti di softphone l'accesso ai servizi di teleconferenza senza la confusione di sincronizzare numerosi telefoni fissi. Di solito, da 10 a 40 utenti possono partecipare a una singola sessione facendo clic su un collegamento, componendo un numero di telefono o tramite "Chiamami" (dove i partecipanti ricevono una chiamata in entrata sul proprio dispositivo, collegandoli alla conferenza).

Poiché un softphone è disponibile su desktop e dispositivi mobili, i partecipanti possono partecipare da qualsiasi luogo, anche se fisicamente lontani dal loro spazio ufficio standard.

Un bridge di chiamate istantanee è un altro modo per più partecipanti di partecipare a una chiamata in conferenza da qualsiasi luogo, poiché è una linea telefonica che collega i partecipanti tra loro.

Videochiamate e condivisione dello schermo

La videoconferenza potrebbe non essere sempre una funzionalità nativa del softphone, ma sono comuni integrazioni di terze parti con strumenti di videochiamata popolari come Zoom o Microsoft Teams.

Questa funzione consente agli utenti interni ed esterni di incontrarsi faccia a faccia in tempo reale da qualsiasi parte del mondo. I membri del team possono utilizzare strumenti come la condivisione dello schermo, la lavagna virtuale, la chat in riunione e persino il controllo remoto dello schermo per migliorare la collaborazione.

Registrazione e trascrizione delle chiamate

Questa funzione consente agli amministratori di registrare automaticamente manualmente (su richiesta) le chiamate vocali. Queste registrazioni, disponibili anche per videoconferenze con registrazione dello schermo, possono poi essere condivise con altri utenti, se lo si desidera.

Le trascrizioni delle chiamate di queste registrazioni possono essere cercate, condivise, modificate e utilizzate per condensare le informazioni sulla riunione in un rapido riepilogo. Assicurati di studiare le leggi sulla registrazione delle chiamate nel tuo stato per evitare problemi legali.

Inoltro di chiamata a distanza

L' inoltro di chiamata estende la flessibilità della tecnologia softphone inoltrando automaticamente le chiamate a più numeri di telefono se il primo numero non riceve risposta.

Le chiamate possono essere inoltrate, ad esempio, dal telefono fisso di un agente, al suo telefono cellulare personale, al suo numero di telefono di casa e quindi alla sua casella vocale o alla coda del dipartimento per collegarlo a un agente disponibile.

Segreteria visiva

Visual Voicemail trascrive i messaggi di posta vocale e visualizza il testo nell'interfaccia del softphone, eliminando la necessità per gli agenti di ascoltare manualmente i messaggi di posta vocale.

I messaggi vocali visivi possono anche essere inviati all'e-mail di un agente e consentono agli agenti di dare priorità alle richiamate e risparmiare tempo.

ID chiamante

L'ID chiamante mostra il nome e il numero di telefono del chiamante corrente, aiutando gli agenti a evitare le chiamate spam e a dare priorità alle chiamate a cui rispondono.

Instradamento delle chiamate

L' instradamento delle chiamate invia le chiamate in entrata all'agente ideale in base a criteri e percorsi di flusso delle chiamate preimpostati. È ciò che garantisce ai chiamanti di connettersi con un agente che ha la formazione e le conoscenze per aiutarli effettivamente a ottenere ciò di cui hanno bisogno. Inoltre, riduce i tempi di attesa del chiamante e impedisce ai singoli agenti di essere sovraccaricati di chiamate mentre gli altri agenti parlano a malapena con nessuno.

I metodi di instradamento delle chiamate più diffusi includono:

• Routing basato su elenchi
• Itinerario all'italiana
• Routing basato sulle competenze
• Routing basato sulle relazioni
• Routing basato sul tempo

Gruppi di suoneria e squilli di chiamata

Gli amministratori possono designare gruppi di suoneria - gruppi di agenti o numeri di telefono di reparto, tutti con competenze simili - per garantire che le chiamate in entrata ricevano risposta il prima possibile.

I numeri di telefono dei membri del gruppo suoneria squillano contemporaneamente (chiamate a raffica) e la prima persona che risponde alla chiamata risponde.

Integrazione CRM

Le integrazioni CRM di terze parti collegano il tuo software CRM preferito (Salesforce, Zoho CRM, Sugar CRM, ecc.) alla tua applicazione softphone, il che significa che tutti i dati chiave dei clienti e le informazioni CRM sono accessibili in un'interfaccia unificata.

La popolare funzionalità CRM Call Pop (vista sopra) fa apparire automaticamente il profilo del cliente del chiamante in entrata e altri dati CRM chiave nell'interfaccia del softphone per un accesso immediato senza cambiare app.

Condivisione dell'elenco dei contatti e chiamate con un clic

La condivisione dell'elenco dei contatti rende l'accesso alle informazioni sui contatti interni e l'aggiunta/aggiornamento di nuovi contatti più facile che mai.

I membri del team possono iscriversi agli elenchi di contatti della directory aziendale per ricevere automaticamente gli aggiornamenti delle informazioni di contatto e possono condividere i propri elenchi di contatti tra loro.

Per avviare una chiamata con un clic, tutto ciò che gli utenti devono fare è fare clic sul nome del contatto che devono raggiungere.

Monitoraggio delle chiamate

Il monitoraggio delle chiamate consente ad amministratori/gestori di ascoltare le chiamate in tempo reale tra agenti e clienti. Questi amministratori possono anche utilizzare l'intercettazione delle chiamate per prendere in carico la chiamata o il sussurro di chiamata per guidare l'agente senza che il chiamante ascolti il ​​consiglio che il rappresentante sta ricevendo.

Modalità di composizione automatica in uscita

Alcuni softphone (soprattutto quelli collegati al software del call center) possono fornire dialer automatici in uscita che accelerano la penetrazione dell'elenco e impediscono agli agenti di perdere tempo tra le chiamate in uscita.

Le modalità di composizione in uscita più diffuse includono dialer predittivo, progressivo e di alimentazione.

La nostra guida ai dialer per call center fornisce ulteriori informazioni.

Assistente automatico e IVR

IVR ( Interactive Voice Response ) è un menu di chiamata interattivo che viene riprodotto automaticamente quando un numero di telefono aziendale riceve una chiamata in entrata.

Il suo obiettivo è indirizzare le chiamate all'agente corretto in base alle risposte del chiamante a domande preregistrate. (AKA, "Premi 2 per essere collegato al reparto vendite.)

I chiamanti possono rispondere alle richieste IVR con la voce o tramite un tastierino a toni.

Trasferimento di chiamata

Il trasferimento di chiamata drag-and-drop consente agli agenti di scambiarsi facilmente le chiamate con un solo clic, eliminando la necessità per i clienti di attendere in attesa per lunghi periodi.

Questi trasferimenti di chiamata possono essere ciechi o annunciati (il che significa che il nuovo destinatario della chiamata ascolta le informazioni chiave sul chiamante e le sue esigenze prima di accettare la chiamata.

I maggiori vantaggi del softphone

La tecnologia softphone offre una maggiore mobilità e flessibilità della forza lavoro quando si tratta di posizione dell'agente e dispositivi preferiti. Questi semplici strumenti aumentano anche la produttività, migliorano l'esperienza del cliente e riducono i costi operativi.

Diamo un'occhiata più da vicino ad alcuni dei principali vantaggi del softphone di seguito.

Significativi risparmi sui costi

Soprattutto se hai già un provider Voice over IP, aggiungere un softphone al tuo piano (se non è già incluso) è molto economico.

Altre app per softphone di base (come Google Voice o Line2) sono gratuite o hanno piani compresi tra $ 5,00 e $ 10,00 al mese.

Poiché si effettuano telefonate su Internet, anche le telefonate internazionali e interurbane sono molto più convenienti rispetto a una linea fissa tradizionale. Molti fornitori di softphone offrono chiamate illimitate gratuite negli Stati Uniti e in Canada, nonché un numero fisso di minuti interurbani o gratuiti al mese come parte di un piano a pagamento.

Inoltre, poiché i softphone sono attrezzati per gestire le chiamate in audioconferenza e, in molti casi, le videoconferenze, non dovrai più pagare per costosi hardware per sale conferenze e funzionalità aggiuntive. Invece, i team possono semplicemente continuare a utilizzare le loro apparecchiature esistenti.

Portabilità e mobilità

Forse il vantaggio più prezioso, i softphone consentono agli utenti di portare le loro comunicazioni aziendali ovunque vadano, cosa che conta ora più che mai data l'ascesa della forza lavoro remota e mista.

Gli utenti possono rispondere alle chiamate sul proprio laptop, effettuare una chiamata in uscita da un tablet o inviare un messaggio di chat del team sul proprio smartphone.

Questo livello di portabilità riduce i noiosi giochi di tag del telefono tra colleghi e clienti. Aumenta anche la produttività, poiché gli utenti possono lavorare su altre attività, partecipare a riunioni o persino lasciare la propria scrivania senza preoccuparsi di perdere una chiamata.

Poiché la tecnologia softphone rende i membri del team raggiungibili sempre e ovunque, l'esperienza del cliente migliorerà notevolmente. Ora, i clienti si sentiranno una priorità e avranno fiducia che le loro chiamate riceveranno una risposta tempestiva.

Soprattutto in settori come l'assistenza sanitaria, la gestione dell'ospitalità e le vendite, questo fa la differenza.

comunicazioni unificate

Le comunicazioni unificate all'interno di un'applicazione softphone semplificano e snelliscono l'intero processo di comunicazione aziendale combinando i principali canali di comunicazione e strumenti di collaborazione in un'unica interfaccia.

In altre parole?

Tutto ciò di cui i membri del team hanno bisogno per una comunicazione efficace può essere trovato senza dover passare da un'app all'altra o avere innumerevoli schede del browser aperte contemporaneamente.

Inoltre, le interfacce del softphone a volte possono essere personalizzabili, quindi ogni utente può regolare i propri menu e le barre laterali in base a ciò che funziona meglio per loro.

Miglioramento della collaborazione e dell'efficienza del team

Nell'ambiente di lavoro altamente remoto di oggi è fondamentale sapere quando i membri del team sono online o offline.

Le funzionalità di presenza consentono agli utenti di sapere quando un collega è disponibile per rispondere a una query o se tale richiesta deve essere inviata altrove. Oltre alla presenza, le applicazioni softphone semplificano l'organizzazione di videochiamate e riunioni sfruttando funzionalità quali trasferimenti di chiamata con trascinamento della selezione, messaggi vocali visivi, configurazione da posta vocale a e-mail e notifiche delle chiamate in arrivo.

Privacy più forte

Oggi è abbastanza normale che i dipendenti utilizzino smartphone personali e altri dispositivi per chiamate professionali e personali, soprattutto considerando i risparmi sui costi per i datori di lavoro.

Tuttavia, questo può rappresentare un problema, poiché costringe i membri del team a fornire numeri di telefono personali a telefoni cellulari e telefoni di casa, consentendo a tutti, non solo ai clienti VIP, di contattarli in qualsiasi momento.

Inoltre, alcuni utenti potrebbero non volere che i contatti di lavoro conoscano il proprio numero personale.

I softphone offrono un modo per comunicare su smartphone e dispositivi personali senza rivelare numeri di telefono personali sugli schermi dell'ID chiamante o costringere i membri del team a fornirli. Al contrario, il numero di telefono aziendale viene mostrato e condiviso, mantenendo le informazioni personali al sicuro.

Facilità d'uso e configurazione rapida

Non è un segreto che il software di comunicazione aziendale spesso viene fornito con un processo di configurazione e installazione complicato, a volte lungo.

Lo stesso non si può dire dei softphone, che consentono agli utenti di iniziare a utilizzarli non appena hanno selezionato un numero di telefono e pagato per il loro piano preferito.

La mancanza dell'hardware richiesto elimina virtualmente i tempi di installazione delle apparecchiature.

Inoltre, poiché l'interfaccia del softphone imita una schermata di chiamata standard per smartphone (e poiché le interfacce di chat e videochiamata sembrano abbastanza simili a strumenti familiari e popolari come Slack e Zoom ), gli utenti potranno iniziare il prima possibile.

Softphone Contro

Sebbene i softphone offrano chiari vantaggi rispetto alla tecnologia degli hard phone, ci sono alcuni potenziali svantaggi da considerare quando si confrontano hard phone e softphone .

Il problema più grande è che la tua capacità di effettuare e ricevere chiamate in entrata e in uscita dipende interamente dalla potenza della tua connessione Internet.

Quindi, cose come interruzioni di corrente, temporali o semplicemente limitazioni di larghezza di banda insufficienti influiscono sulla qualità audio e sulla disponibilità generale del servizio.

Per questo motivo, potresti voler avere un sistema telefonico tradizionale di backup nel tuo ufficio, anche se puoi anche fare affidamento sul tuo dispositivo mobile per effettuare chiamate in uscita. Alcune aziende optano addirittura per un alimentatore di backup che si accende automaticamente in caso di interruzione.

Inoltre, sebbene app softphone di base e convenienti come Google Voice o Bria di CounterPath forniscano funzionalità di chiamata standard, per ottenere funzionalità softphone di livello aziendale, dovrai acquistare software VoIP aziendale o aziendale .

Quando valuti i fornitori di servizi di comunicazione unificata, scoprirai che la maggior parte dei fornitori di protocollo Voice over Internet offre funzionalità softphone come parte del loro pacchetto generale. Tuttavia, questo significa una spesa anticipata aggiuntiva.

Infine, preparati al fatto che i softphone richiedano un po' di formazione dei dipendenti e aspetti una curva di apprendimento. Sebbene la maggior parte sia intuitiva e facile da usare, l'apprendimento del funzionamento dei softphone può richiedere alcune settimane per padroneggiarlo.

Tuttavia, come accennato in precedenza, la telefonia virtuale ridurrà le spese operative complessive dell'azienda a lungo termine.

Quali provider VoIP hanno i migliori softphone?

Ora che sai di più su cosa sono i softphone, come funzionano e le funzionalità e i vantaggi che offrono, è ora di iniziare a cercare quale provider è adatto alla tua attività.

Innanzitutto, decidi le funzionalità specifiche di cui hai bisogno e quanto sei disposto a pagare per ottenerle. Se non hai bisogno di alcune delle funzionalità avanzate che abbiamo menzionato in questo post, la selezione di un piano più semplice, ma scalabile, ha più senso.

Assicurati inoltre che il provider si integri con strumenti, sistema operativo e hardware di terze parti.

Non sai da dove iniziare?

La tabella seguente illustra i principali fornitori di sistemi telefonici VoIP con tecnologia softphone, prezzi e funzionalità disponibili.

Domande frequenti sul softphone

Dai un'occhiata al nostro elenco di domande frequenti sui softphone più comuni di seguito.