Lo stato del Contact Center nel 2022

Durante la pandemia di Coronavirus, i contact center hanno guadagnato molta attenzione. Fornitori che in precedenza avevano registrato modesti aumenti nell'utilizzo; aveva improvvisamente visto i dati sull'utilizzo aumentare in modo quasi incontrollabile.

Il software del contact center di oggi è sofisticato e non richiede molto per l'avvio, il che è una parte importante del fascino della tecnologia spesso basata su cloud. Sebbene i contact center on-premise non stiano scomparendo, dalla pandemia è diventato chiaro che i fornitori di contact center cloud non avrebbero avuto problemi a convincere le aziende che la continuità tramite software sarebbe stata il modo per resistere alla tempesta.

In uno studio commissionato da Zogby Analytics, l'azienda ha rilevato che il 54% dei contact center opererà su un modello ibrido. Inoltre, il supporto omnicanale e l'intelligenza artificiale hanno acquisito maggiore importanza per i dipendenti e i datori di lavoro che desiderano aumentare la produttività sul posto di lavoro.

Diamo un'occhiata ad altri fattori che influiscono sullo stato del contact center nel 2022.

Fonti: Observe.ai

L'Ascesa del Cloud Contact Center

L'esternalizzazione dei compiti del contact center non sembra la decisione più economica. In quanto tale, non ne abbiamo visto molto. In effetti, negli ultimi due anni – abbiamo visto il contrario – i lavoratori a distanza sono stati assunti per svolgere gli stessi compiti dalla comodità e dalla sicurezza delle loro case.

È più economico e più saggio investire in un dipendente che conosce i dettagli di un'azienda: non uno che lavora in vari altri contact center, poiché la customer experience (CX) è emersa come il vero fattore determinante del successo nel 2022.

Rapporto sulle tendenze dell'esperienza del cliente Zendesk

Sono finiti i giorni in cui le aziende consideravano per la prima volta di investire in hardware costoso, licenze costose e costi di gestione. Inoltre, non sono più necessari provisioning e aggiornamenti dispendiosi in termini di tempo; vengono espulsi dai fornitori di tecnologia di contact center su larga scala.

Il modello è così popolare, dal punto di vista dei costi, poiché i contact center cloud non aderiscono a contratti a lungo termine; ma piuttosto fattura in base all'utilizzo. Ci sono un sacco di altri vantaggi, che descrivo di seguito:

• Quasi il 64% dei leader vede il proprio contact center come un fattore di guadagno, con oltre tre quarti (85%) che afferma di essere ottimista su questa cifra.
• Il 72% dei leader afferma di aver assunto di più nel 2021.
• Dicono anche che il settore è determinato a creare resilienza investendo in nuove tecnologie e flussi di lavoro che enfatizzano il miglioramento delle esperienze di lavoro degli agenti.
• I contact center sperimentano il 35% di tempi di inattività in meno.
• I clienti desiderano livelli di competenza più elevati, con il 49% degli intervistati a un sondaggio Zendesk del 2019 che ha rivelato: l'elemento più critico di una buona esperienza del cliente è interagire con un agente che capisce perché sta chiamando (51%) con il potenziale per risolvere il problema interrogare rapidamente (49%).

Fonti: Observe.ai , Talkdesk , Forrester , Zendesk

Servizio Clienti Call Center (CX)

Le aziende in grado di estendere esperienze eccezionali ai clienti durante l'era del Coronavirus prospereranno sicuramente. Le aspettative dei clienti sono aumentate e continuano a farlo. Tempi di attesa; ad un certo punto durante la pandemia di Coronavirus, ha raggiunto livelli record. E i clienti (hanno preso in simpatia) avere più opzioni su come comunicavano con i marchi.

WhatsApp, social media, e-mail e persino il supporto SMS sono aumentati in popolarità, soprattutto quando l'esecuzione di semplici attività dei clienti come cambi di volo, aggiornamenti alle prenotazioni, ecc. è diventata più onnipresente. Ciascuno di questi compiti non richiede necessariamente l'intervento umano, ma potrebbe benissimo portare a clienti più soddisfatti se svolto senza intoppi.

Rapporto sulle tendenze dell'esperienza del cliente Zendesk

Poiché i contact center sono spesso il primo punto di contatto per un'azienda, gli agenti devono essere completamente attrezzati con tutti gli strumenti del mestiere. Ciò significa funzionalità come assistenza agente, IVR, biometria vocale per verificare l'identità, soluzioni di pagamento sicure e persino visibilità nella cronologia degli acquisti/chiamate dei clienti.

Ciò potrebbe richiedere l'integrazione con i sistemi CRM, attualmente offerti dalla maggior parte dei contact center. Ancora una volta, alcune altre statistiche che mostrano quanto sia cruciale il servizio clienti in un contact center per le aziende:

• Il 95,7% dei professionisti dei contact center considera la soddisfazione dei clienti la metrica più critica.
• Il 67% dei clienti pagherà di più per un'esperienza cliente eccezionale.
• L' 84% dei clienti preferisce essere trattato come un cliente, non un "numero" per raggiungere una quota giornaliera.
• Il 70% dei clienti desidera un processo senza interruzioni quando raggiunge un marchio su vari canali del servizio clienti.

Rapporto sulle tendenze dell'esperienza del cliente Zendesk

• Il 58% dei clienti afferma che il servizio clienti influisce sul marchio scelto.
• L'86% dei clienti desidera avere a che fare con un agente del servizio clienti con cui condivide (con) una connessione emotiva.
• Ogni anno le aziende perdono 75 miliardi di dollari a causa di un servizio clienti scadente.
• L'89% dei rappresentanti del servizio clienti concorda sul fatto che è probabile che i clienti condividano esperienze positive e negative.
• L' 88% dei professionisti del servizio clienti ritiene che i clienti abbiano aspettative più elevate rispetto al passato perché sono più informati.
• Solo il 12% dei clienti crede che le aziende mettano i clienti al primo posto.

Fonti: Microsoft , Forbes, Salesforce , Hubspot

Omnichannel può aumentare l'efficienza

I contact center, beh, una volta erano associati a lunghi tempi di attesa. Alla fine, hanno acquisito la capacità di richiamarti o di tenere il tuo posto in linea. In anni più recenti, i clienti hanno affermato "vorremmo solo più opzioni".

Di conseguenza, piattaforme come WhatsApp, SMS, e-mail, non solo voce, sono emerse come metodi praticabili di contatto con i clienti. Il contact center omnicanale è il (più importante) abilitatore di questa nozione, consentendo chat dal vivo e videochiamate basate su sito Web. Poiché è più standard rispetto al passato, l'implementazione del supporto per il servizio clienti omnicanale è un processo relativamente rapido e nella maggior parte dei casi può avvenire con il semplice clic di un pulsante.

Rapporto sulle tendenze dell'esperienza del cliente Zendesk

• Il 66% dei consumatori utilizza in media più di tre o più punti di contatto per contattare i propri marchi preferiti.
• Il 92% delle organizzazioni che considerano l'esperienza del cliente un elemento di differenziazione offre più canali di contatto.
• Il 59% delle persone preferisce i marchi che rispondono ai reclami dei clienti sui social media.
• Il 54% dei clienti si è connesso a un'azienda tramite e-mail.
• Gli agenti chat possono gestire due o più sessioni simultanee contemporaneamente, rendendoli più efficienti degli agenti solo vocali.
• Il contatto medio risolto in chat costa il 76% in più rispetto a quello risolto tramite canali vocali.
• Il 41% dei consumatori preferisce la chat dal vivo quando contatta l'assistenza clienti.

Fonti: Microsoft , Forrester , ICMI , Zoho , KayakoFunzionalità AI di Contact Center per una maggiore produttività

I rivenditori sono diventati alcuni dei maggiori utilizzatori dell'IA, in particolare nel contact center. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale sperimenteranno una crescita ancora maggiore nei prossimi anni.

L'implementazione di chatbot fa molto per alleviare il carico spesso sentito dagli agenti del contact center. La maggior parte dei chatbot può essere configurata per rispondere a domande correlate e fornire supporto rapido. Potrebbero anche offrire suggerimenti su come risolvere altre domande.

È più probabile che i clienti si impegnino con chatbot basati sull'intelligenza artificiale, il che potrebbe significare una maggiore fedeltà dei clienti.

Ci sono anche funzionalità progettate per il contact center, costruite per la gestione e l'effettuazione/ricezione di chiamate, con l'efficienza come obiettivo principale. Dialer automatici, software di registrazione delle chiamate, strumenti di monitoraggio, IVR e sistemi telefonici con assistente automatico svolgono tutti un ruolo nella creazione di esperienze cliente curate ma autentiche.

Rapporto sulle tendenze dell'esperienza del cliente Zendesk

Aziende come Zoom e Five9 hanno reso più semplice durante la pandemia per gli agenti ottenere solo le informazioni più accurate con una funzione progettata per consigliare i migliori passi successivi per gli agenti che sfruttano la potenza dell'IA per aiutare i clienti.

Inoltre, le chiamate automatiche possono migliorare l'output complessivo di un contact center in uscita rendendo la composizione più produttiva. Strumenti di monitoraggio; la registrazione delle chiamate, gli assistenti automatici e i sistemi IVR in entrata/uscita possono anche aiutare a indirizzare i clienti al reparto che devono raggiungere e ridurre l'attrito associato

• Il 42% degli intervistati ha affermato che sarebbe andato altrove dopo un'esperienza frustrante con l'assistente automatico attraverso un contact center.
• I dialer automatici possono estendere dal 200 al 300% in più di produttività all'ora. Confrontalo con la composizione manuale degli agenti, che richiede molto più tempo.
• 8 aziende su 10 hanno implementato l'IA come soluzione di servizio clienti per le telefonate.
• Il 25% delle interazioni con i clienti integrerà chatbot o assistenti clienti virtuali nel 2020.
• C'è un miglioramento del 61% nella soddisfazione dei clienti nelle aziende che combinano l'intelligenza artificiale con l'interazione umana.
• I contact center hanno segnalato un aumento del 40% del traffico verso gli assistenti di chiamata basati sull'intelligenza artificiale tra febbraio e aprile 2020.

Fonti: High Tech Communications , Oracle , Gartner , Markets, and Markets , MIT Technology Review

Contact Center in programma per una crescita senza precedenti

Secondo IDC, le entrate mondiali per il mercato dell'intelligenza artificiale (AI), inclusi software, hardware e servizi, potrebbero crescere a un tasso stimato del 15,2% anno su anno nel 2021. Quel numero ha raggiunto i 341,8 miliardi di dollari nel 2021 nell'Intelligenza artificiale semestrale mondiale di IDC Note dell'inseguitore . Nel 2022 è sulla buona strada per un'ulteriore accelerazione e IDC osserva che potrebbe superare la soglia dei 500 miliardi di dollari entro il 2024.

Il software AI guida il mercato con l'88% del mercato complessivo dell'IA. Per quanto riguarda la crescita, l'hardware basato sull'intelligenza artificiale, stima IDC: potrebbe crescere più velocemente nei prossimi anni.

Le applicazioni di intelligenza artificiale rappresentano quasi il 50% dei ricavi e hanno il più alto tasso di crescita annuale composto (CAGR) quinquennale al 33,2%. Il più lento; Software per l'infrastruttura del sistema di intelligenza artificiale, che ha un CAGR quinquennale del 14,4%. Rappresenta circa il 35% di tutte le entrate del software di intelligenza artificiale.

Fonte: IDC