Stato delle comunicazioni unificate nel 2022

Il 2021 ha portato in primo piano molte tendenze UCC e ha causato un cambio di paradigma mai visto prima dal settore. I datori di lavoro dovrebbero soddisfare non solo le crescenti aspettative dei clienti, ma anche quelle dei dipendenti. Con la necessità di risoluzioni delle query dei clienti più personalizzate e più rapide: dipendenti che hanno avuto un assaggio di lavorare da casa nel 2021; dicono che vogliono che continui.

Un altro tema principale emerso dal 2021: la possibilità di chattare su qualsiasi piattaforma, indipendentemente dalla piattaforma utilizzata. Quel concetto, noto come interoperabilità, ha ricevuto una notevole convalida quando Cisco e Zoom hanno finanziato gli sforzi di interoperabilità di Mio in un round di finanziamento di serie A da 8,7 milioni di dollari .

UCaaS e CCaaS sono emersi rispettivamente come strumenti essenziali da sfruttare per le imprese e le aziende di tutte le dimensioni, se desiderano fornire esperienze superiori. Artisti del calibro di 8×8, Cisco, Microsoft, RingCentral e Zoom sono stati nominati leader nell'UCaaS Magic Quadrant Report 2021 di Gartner nel 2021.

Rapporto Gartner UCaaS 2021

Questi fornitori, insieme ad altri chiamati visionari e sfidanti, hanno tutti apportato le modifiche necessarie alla loro tecnologia per consentire il tipo di continuità aziendale necessaria per rimanere a galla nel 2022. Immergiamoci in altre tendenze destinate a rinnovare l'UCC nel 2022 e oltre. Ho compilato le statistiche più aggiornate per darti una panoramica del mercato così com'è oggi.

Dove si trova UC nel 2022

Il COVID-19 ha sicuramente giocato un ruolo fondamentale: nel livello di trasformazione digitale che è accaduto a molti fornitori e aziende che consumano la tecnologia UCC.

Il Nord America e l'Europa hanno registrato alcuni dei più alti incrementi nell'implementazione della tecnologia UCC. Di conseguenza, la tendenza a portare il tuo dispositivo (BYOD) è diventata ancora più popolare, soprattutto perché il software di gestione della forza lavoro è diventato molto più semplice da usare e nel consentire la sicurezza remota su dispositivi di terze parti.

Fonte, Economia di Oxford e Samsung

Ciò ha anche provocato un cambiamento sostanziale nella sfera della telepresenza, creando una sorta di boom delle UC nel 2021, che dovrebbe durare fino al 2022. Per mettere le cose in una prospettiva migliore, ecco alcune altre statistiche che dimostrano l'entità dell'UCC.

• BYOD, previsto per aumentare la domanda di sistemi di comunicazione unificata entro il 2023.
• Il 34% dei lavoratori che in precedenza si recavano al lavoro afferma di lavorare da remoto, da aprile 2020.
• Il 42% delle aziende afferma di aver aumentato l'adozione del cloud e della comunicazione unificata.
• Il 67% delle organizzazioni afferma che sposterà una "parte significativa" delle proprie soluzioni di comunicazione unificata nel cloud.
• L' 85% delle aziende leader a livello mondiale ritiene che le API che consentono a dipendenti e clienti di comunicare siano aspetti cruciali della crescita aziendale.

Fonti: Allied Market Research, MIT , Nemertes Research , Nemertes Research , Apigee

Tendenze UC che influiscono sul business

Elementi come l'automazione del flusso di lavoro, le API di comunicazione e l'interoperabilità sono tutti diventati una necessità per qualsiasi offerta UC convincente. L'automazione del flusso di lavoro consente ai dipendenti di automatizzare le attività ripetitive per una maggiore produttività.

Le API di comunicazione consentono a sviluppatori e non sviluppatori di creare uno stack di comunicazioni più che sufficiente per alimentare qualsiasi carico di lavoro e alimentare esperienze positive per dipendenti/clienti.

La mobilità è un altro fattore decisivo destinato a modificare il 2022. I dipendenti, più che mai, desiderano una maggiore mobilità e flessibilità sul posto di lavoro; e, naturalmente, le specifiche come condivisione di file, chat, chiamate interne/esterne da un desktop e softphone rimangono essenziali.

Una tendenza diversa che potremmo aspettarci di vedere in aumento nel 2022 è lo sviluppo senza codice, che consente ai non sviluppatori di costruire bot, IVR, oltre a migliorare l'esperienza dell'utente (dipendente) e del cliente.

Fonte, Gartner MQ per fornitori bassi e senza codice

Di seguito sono riportate altre statistiche che descrivono quanto il panorama delle UC ha e continuerà a maturare:

• Il traffico degli smartphone potrebbe superare il traffico dei PC desktop entro il 2022, suggerendo una crescente necessità di soluzioni per comunicazioni unificate mobili con esperienze utente solide.
• Le "organizzazioni che fanno tendenza" hanno il 150% di probabilità in più di utilizzare soluzioni di comunicazione mobile rispetto alle organizzazioni follower che tendono a recuperare il ritardo.
• Il 70% dei team potrebbe fare affidamento su strumenti di collaborazione in team come Slack entro il 2022.
• Gli strumenti di collaborazione in team come Slack, Cisco WebEx, Microsoft Teams e Zoom hanno tutti visto un'adozione massiccia dall'inizio della pandemia di COVID-19.
• Il 34,3% delle aziende ha ridotto la spesa IT in media di $ 161.000 all'anno eliminando le app ridondanti e passando a soluzioni di comunicazioni unificate come servizio (UCaaS) basate su cloud.

Fonti: Cisco , Aberdeen , Gartner , NoJitter , Nemertes Research

Tendenze UCC

Anche gli strumenti di collaborazione come Slack hanno registrato un aumento dell'utilizzo sia per le piccole e medie imprese (PMI) che per gli utenti aziendali.

Uno dei vantaggi più importanti dell'utilizzo delle piattaforme UCC è che sono più facili da implementare e utilizzare che mai. Molti di loro estendono le funzionalità plug-and-play, spesso estendendo le funzionalità più avanzate come l'automazione e l'IVR con la semplice pressione di un pulsante.

Scalabilità, un altro componente centrale che consente una vera flessibilità, poiché le organizzazioni possono aggiungere dipendenti e agenti del contact center in un lampo. UCaaS continua a crescere, ma nel 2021 sembra che due nomi abbiano dominato lo spazio: Microsoft Teams e Slack.

• Microsoft Teams è senza dubbio il principale fornitore di software per la collaborazione in team, con oltre 250 utenti attivi mensili; Slack è un contendente vicino, con 12 milioni, ma non è affatto vicino a mostrare il tipo di potenza che vanta Microsoft Teams.
• Microsoft rileva che gli utenti di Teams sfrutteranno la tecnologia di collaborazione per oltre 2,7 miliardi di minuti al giorno.

Fonti: TomTalksBlog , Microsoft

Panoramica globale delle videoconferenze

La videoconferenza è oggi; una necessità. Possiamo attribuire questo alla pandemia che ha mandato milioni di persone a lavorare da casa: in quello che è sembrato un istante. Una soluzione UCC praticabile andrebbe sicuramente bene in questo clima, sì? Zoom Video Communications sembra aver ottenuto il riconoscimento di diventare il bambino poster per connessione ed esperienza utente. Ha avuto un enorme successo commerciale durante la pandemia.

Ci sono un sacco di implicazioni della tecnologia, una che si basa principalmente sulla tecnologia cloud private branch exchange (PBX) che utilizza server remoti che attivano la ridondanza per fornire tempi di attività elevati.

Fonte RingCentral

Tale capacità è particolarmente fondamentale quando un'azienda vuole espandersi in tutto il mondo. Consente inoltre molte funzioni avanzate interessanti come la presenza effettiva di un dipendente e il trasferimento di chiamata senza interruzioni tra più dispositivi per riunioni più flessibili.

Sono disponibili anche videoconferenze, chat, condivisione di file e chiamate vocali. Tutte queste funzionalità hanno un obiettivo comune: avvicinare i team e continuare a vedere aumenti elevati nel 2022. Dai un'occhiata tu stesso:

• Più del 70% della forza lavoro afferma di lavorare in remoto un giorno alla settimana o più.
• I dipendenti dicono; il video mobile ha una probabilità 2,5 volte maggiore di ridurre i costi di viaggio.
• Il 76% dei partecipanti che utilizzano la videoconferenza per la collaborazione/lavoro in remoto afferma di sperimentare un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata.
• Il 70% di tutte le riunioni di conferenza online entro il 2022 saranno riunioni in sala riunioni.
• Zoom ha fatto (maggiori) passi avanti verso il completamento della sua offerta UCaaS, diventando uno dei leader nel rapporto Gartner, 2021 UCaaS Magic Quadrant .
• Gartner osserva che l'azienda promuove esperienze clienti eccezionali e il suo supporto non ha eguali tra molti altri fattori che funzionano a favore di Zoom.

Fonti: TechCrunch , Cisco , Frost e Sullivan , Zoom

UC mal implementate possono avere un impatto su un'azienda

Le comunicazioni unificate implementate in modo errato possono creare una propria serie di problemi che possono influire sul flusso e sull'output aziendale. È necessario comprendere le proprie esigenze aziendali prima di acquistare una soluzione UCC.

E questa è una duplice responsabilità: i fornitori e le aziende che utilizzano il servizio UCC devono comprendere i loro requisiti dentro e fuori. Può anche implicare che la comprensione delle capacità di una forza lavoro sarà una considerazione sempre più importante per i leader aziendali nel 2022.

Condivisione di file, chat, videoconferenza, comunicazione interna/esterna e integrazioni di contact center sono tutte funzionalità (relativamente) definitive dei moderni sistemi UCC dopo l'anno 2021.

• L' 85% dei partecipanti alle riunioni online afferma di avere problemi con il software e di rimanere in contatto.
• Il 42% delle persone che partecipano alle riunioni online afferma di sentirsi frustrato prima dell'inizio delle riunioni, perché non può unirsi a loro; facilmente.
• L' 86% degli imprenditori ritiene che i problemi sul posto di lavoro siano il risultato diretto di strumenti di comunicazione inadeguati.

Fonti: Cisco , Cisco , Salesforce

Ne vale la pena?

Il lungo del corto è, beh, un sonoro sì. Le soluzioni UC hanno una miriade di vantaggi; che includono risparmi sui costi, maggiore produttività e possono avere un impatto sul cliente finale in molti casi. Esplorerò ciascuno di questi concetti nelle sezioni seguenti:

Risparmio sui costi: una soluzione UC basata su cloud moderna e ben attrezzata potrebbe far risparmiare denaro alle aziende in alcune aree: infrastrutture, amministrazione e viaggi. Spesso sono meno goffi rispetto all'optare per il software in locale che spesso viene fornito con pesanti costi iniziali per l'installazione di hardware fisico rispetto a piattaforme UC leggere basate su cloud.

Produttività: invece di cercare per giorni un documento nella tua casella di posta elettronica o cercare di scovarne una copia fisica: perché non trovare l'autore del documento e fartelo spedire in un lampo? Puoi riunire team critici per una video chat improvvisata che abbraccia tutti gli aspetti della tua attività, dalla finanza al lancio di prodotti. Puoi sbloccare quantità più significative di produttività con l'integrazione del software di produttività sul posto di lavoro progettato per pianificare le e-mail, automatizzare le attività ripetitive e semplificare la pianificazione delle riunioni.

Fonte, Inc.com

Soddisfazione del cliente: UC ben fatto può portare alla gioia o alla soddisfazione del cliente – vale a dire – se è buona. Cosa c'entra tutto questo con UC? Anche se potrebbe non essere ovvio, le comunicazioni unificate ben implementate svolgono un ruolo nella creazione di clienti soddisfatti e, di conseguenza, buone esperienze per i clienti CX.

Puoi integrare un sistema CRM con il sistema UC, che aiuta a dipingere un quadro migliore di un cliente e delle sue esigenze quando sono disponibili così tante informazioni da un unico sistema unificato.

Agenti: probabilmente i dipendenti e gli agenti più importanti di un contact center diventano più rapidi nel rispondere e ottenere l'accesso a informazioni più accurate. Perché un cliente non è soddisfatto? L'integrazione di contact center e soluzioni UC può creare un potente pezzo di comunicazione aziendale creato anche per la comunicazione esterna e interna.

Spero che questa panoramica del mercato UCC ti sia stata utile. Se vuoi saperne di più sullo stato dell'UCC, visita la nostra sezione notizie - GetVoIP News per gli ultimi approfondimenti sui titoli del settore UCC, approfondimenti, dati e altro ancora.