Talkdesk vuole risolvere il problema del servizio clienti e concentrarsi sul contesto in tempo reale

Ieri abbiamo avuto la possibilità di partecipare all'Intelligent Contact Center Roadshow di Talkdesk e siamo rimasti un po' sorpresi di vedere cosa avevano nella manica.

Oltre ad alcuni ottimi casi di studio incentrati su come le tecnologie giuste possono fare molto per avvantaggiare la tua azienda, Talkdesk ha anche condiviso le proprie informazioni e ha invitato l'esperto di servizio clienti ed esperienza Shep Hyken che ha presentato un'ottima carrellata sul perché l'esperienza del cliente è così importante sia per i call center che per i contact center e come migliorare tale percorso.

Ma la vera star dello spettacolo ai nostri occhi è stato l'ultimo annuncio di Talkdesk, ovvero l'aggiunta di una funzionalità completamente nuova alla loro già ricca gamma di strumenti per agenti e servizio clienti. Abbiamo avuto la possibilità di avere un'anteprima pratica della nuova funzionalità di TalkDesk Context Mobile disponibile per chiunque utilizzi la piattaforma.

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Il problema con il servizio clienti

Gadi Shamia, COO di Talkdesk, ha dato il via alle cose spiegando come il percorso del cliente non sia cambiato in oltre 30 anni. Certo, alcune delle tecnologie e dei canali sono cambiati, ma nel complesso i clienti in cerca di aiuto sono bloccati a viaggiare attraverso lo stesso viaggio che richiede tempo.

Ma il problema più grande è quello che abbiamo sentito prima. Quando l'anno scorso ho parlato con il CEO di Vonage, Alan Masarek, ha riassunto il problema che Talkdesk è stato in grado di risolvere. Quando contattiamo l'assistenza, sia al telefono che online con una chat web, gli agenti con cui parliamo perdono tutto il contesto sul perché stiamo persino chiamando. Ha fornito l'esempio del tentativo di contattare una compagnia aerea:

"Non c'è alcun contesto sul motivo per cui sto chiamando", ha detto Alan. "Il futuro sarà: quando sarò su quel sito Web e avrò un problema, farò clic per chiamare su quel sito Web, perché quel sito Web incorporerà le comunicazioni funzionalmente che saranno integrate tramite gli IVR [esistenti] nel Soluzione UCaaS, quindi passa all'agente del call center appropriato. Quindi [le informazioni] verranno scaricate direttamente nella soluzione CRM. "

Il contesto è fondamentale

Quando i clienti chiamano per l'assistenza, devono passare del tempo attraverso un IVR, sia vocale al telefono che visivo sul web, e qui iniziamo a restringere il campo su quale sia il nostro problema e con chi parlare. Quindi, quando finalmente raggiungiamo un agente, le prime domande sono sempre per verificare chi siamo, nome, numero di telefono, indirizzo o qualsiasi altra informazione personale.

I chiamanti devono quindi fornire un contesto all'agente: "Ero sul tuo sito Web cercando di ordinare questo articolo, ma volevo cambiare l'articolo con un colore diverso". Si spera che a questo punto l'agente possa riprendere da dove ti trovi e trovare una soluzione, altre volte potresti dover essere trasferito a un agente, il che significa che devi praticamente ricominciare l'intero processo da capo.

Questo fa parte di ciò che Talkdesk ha chiamato "Punto cieco del contesto del cliente", ci sono tutte queste informazioni rilevanti che mancano all'interno dell'interazione. Non sarebbe molto più semplice se gli agenti avessero già quelle informazioni e altro?

Gadi ha spiegato come i clienti stiano già utilizzando i canali di comunicazione incredibilmente ricchi di dati. C'è stato anche un cambiamento nel modo in cui i clienti e gli agenti comunicano e la necessità di un'esperienza cliente fluida.

I dispositivi mobili e Web raccolgono così tante informazioni che non vengono utilizzate quando si contatta un agente di supporto. Quindi Talkdesk ha pensato, perché non utilizzare queste informazioni per aiutare a fornire il contesto ed eliminare l'attrito nel processo di supporto?

Bene, è proprio qui che si inserisce questa funzione Mobile Context.

La soluzione di Talkdesk: utilizzare quei dati

Quindi, ciò che Talkdesk ha inventato è stato questo concetto di Mobile Context. Abbiamo già visto il supporto in-app, ma Talkdesk lo sta facendo in modo leggermente diverso. Poiché questi dispositivi e app che stiamo utilizzando sono così ricchi di dati, possiamo utilizzare questi dati per fornire agli agenti il ​​contesto esatto di cui hanno bisogno. Sebbene la maggior parte delle soluzioni si concentri sui dati storici, che è ciò che gli strumenti CRM fanno per noi, in genere hanno quel punto cieco del contesto del cliente in tempo reale che ho menzionato.

Per rimuovere quel punto cieco, Talkdesk ha sviluppato una soluzione che utilizza le informazioni di contesto per ridurre la quantità di attrito coinvolto in ogni singola interazione. Dopotutto, i dati storici possono arrivare solo così lontano: la maggior parte delle volte i chiamanti non chiamano per un problema precedente, generalmente chiamano per uno nuovo che è appena apparso. Quindi, in tal caso, le informazioni storiche non sono poi così utili.

Con Mobile Context, i clienti sono in grado di sfondare quel punto cieco e gli agenti possono ora ricevere un nuovo enorme set di dati su cui lavorare. Invece di un agente che risponde al telefono con: "Ciao, mi chiamo Matt, posso avere il tuo nome e indirizzo per favore?" Possono invece rispondere alla chiamata con "Ehi Matt, vedo che stai cercando di modificare la prenotazione la prossima settimana alle 20:00, come posso aiutarti?"

L'idea è quella di creare un'esperienza cliente senza attrito e di utilizzare tutti i dati disponibili per fornire la migliore esperienza possibile. Ora, Talkdesk è grande, ma non sono i pesci più grandi del mare. Quindi è stato curioso vedere che il fornitore ha davvero colpito nel segno qui.

Quindi, come funziona?

Per fortuna, questa è la parte semplice. Talkdesk aveva già un'esperienza utente semplice alle spalle per gli agenti e ora possono fornirla anche a coloro che cercano supporto.

L'idea è che la tua azienda integrerà questa funzione Mobile Context direttamente nelle proprie app o siti web.

• I clienti accederanno all'app o al sito Web e inseriranno le informazioni pertinenti. Questo potrebbe essere semplicemente l'accesso al proprio account, il controllo della cronologia degli ordini o la ricerca di un prodotto o servizio specifico.
• Quando il cliente incontra un urto di velocità nel processo, può avviare un contatto con un agente, generalmente con un semplice clic di un pulsante: nell'esempio che abbiamo visto alla loro presentazione, i clienti avevano la possibilità di inviare un numero di telefono, e chiedi a un agente di chiamarli direttamente.
• La richiesta del cliente verrà quindi inserita direttamente nella coda dell'agente, con tutto il contesto e le informazioni necessarie incluse. Ciò consente all'agente di sapere esattamente cosa stava facendo il cliente, o su cui si stava concentrando, quando ha contattato il supporto.

Gadi ha spiegato che l'idea è di "colmare il divario tra ciò che sta accadendo sul Web e le app mobili e ciò che l'agente sa". E il vero punto di forza qui è che questo è tutto in tempo reale e si applica al contesto in tempo reale.

Il nostro takeaway: è più di un semplice CRM

Ebbene, le soluzioni CRM si concentrano principalmente sulla registrazione di tutti i dati storici di un cliente. Di solito includono altre informazioni come nome, indirizzo, e-mail e numeri di telefono, ma oltre a questo sarà un elenco di interazioni precedenti che il cliente ha avuto con gli agenti di supporto. Queste informazioni sono utili, ma in genere non sono rilevanti per il motivo per cui il cliente sta chiamando in quel preciso momento.

Mobile Context, tuttavia, si concentra su ciò che il cliente sta facendo in quel preciso momento, l'intera idea è fornire informazioni rilevanti in tempo reale per definire l'intero scenario per gli agenti. Gadi ha spiegato che possiamo prendere quel lungo viaggio del cliente di 3 decenni fa e trasformarlo in un'esperienza senza interruzioni sia per gli agenti che per coloro che richiedono supporto.