La guida completa alla conformità TCPA per i contact center

In quanto contact center, le chiamate sono ovviamente la tua forza vitale. Devi trovare un modo per raggiungere rapidamente una grande massa di clienti. Ma devi farlo senza sacrificare la privacy dei consumatori: è qui che entra in gioco il Telephone Consumer Protection Act del 1991 (TCPA).

Qualsiasi azienda, come un contact center, che compone un volume elevato di messaggi vocali in uscita deve tenere a mente le normative o affrontare multe potenzialmente pesanti. Abbiamo creato questa guida per garantire che la tua azienda conosca i dettagli delle normative.

Perché TCPA è importante per i contact center?

Se non segui le normative, potrebbe finire per costarti la tua attività. Esaminiamo le nozioni di base sul motivo per cui dovrebbe essere importante per la tua organizzazione.

Cos'è il TCPA?

Fonte: JD Supra

Il Telephone Consumer Protection Act è un insieme di regolamenti attuati dalla Federal Communications Commission (FCC) in coordinamento con la Federal Trade Commission (FTC). Agisce come un modo per proteggere la privacy dei consumatori e reprimere le chiamate indesiderate e persistenti. Come scrive Keogh Law , l'atto è stato creato in risposta a un numero crescente di denunce di azioni collettive sugli abusi delle telefonate spam.

Nel periodo in cui l'atto è stato emanato, i dispositivi hanno acquisito la capacità di essere utilizzati per riprodurre presentazioni di vendita preregistrate. Sono stati in grado di comporre fino a 1.000 numeri di telefono all'ora, il che significa che spesso ne hanno approfittato.

L'atto consente alle persone che ricevono chiamate automatiche non autorizzate di raccogliere un minimo di $ 500 di danni, ma può costare molto di più. Poiché il TCPA è stato emanato quasi 30 anni fa, è cambiato in modo significativo da quando è stato creato per la prima volta. La FCC aggiorna frequentemente regole e regolamenti al fine di riflettere qualsiasi nuova tecnologia che potrebbe essere utilizzata per inviare comunicazioni automatizzate illegali.

Per rimanere completamente conforme a TCPA, è necessario tenere a mente alcuni requisiti durante la composizione dei numeri. Come scrive TCN , ecco alcune cose che devi tenere a mente:

• Non puoi contattare nessuno elencato nel National Do Not Call Registry (DNC).
• Gli SMS possono essere inviati solo tra le 8:00 e le 21:00 nell'ora locale dell'interlocutore chiamato.
• È necessario disporre del previo consenso scritto esplicito dei clienti per poterli chiamare
• Non utilizzare i dialer automatici per telefoni cellulari o altri destinatari in cui il destinatario paga la chiamata stessa.
• Non puoi chiamare nessun numero di telefono considerato una linea di emergenza.
• Non puoi chiamare con un annuncio non richiesto a meno che tu non abbia già una relazione commerciale precedentemente stabilita.

Eccezioni TCPA

Sebbene dovresti sempre tenere a mente questi protocolli, ci sono alcuni tipi di chiamate e attività che rientrano nelle esenzioni dall'atto, come le seguenti:

Relazioni precedenti : se un contatto ha richiesto messaggi informativi sulla tua attività negli ultimi 3 mesi o se ha utilizzato i tuoi servizi negli ultimi 18 mesi, viene considerata una relazione precedente. Ciò significa che non è necessario il previo consenso espresso per chiamarli.

Tipi specifici di attività : le organizzazioni senza scopo di lucro e alcune chiamate relative all'assistenza sanitaria sono esenti dal TCPA poiché non vendono beni o servizi.

Scopi di emergenza : le chiamate inviate a fini di emergenza sono esenti dalle normative TCPA.

Perché il tuo Call Center deve tenere a mente il TCPA

In poche parole, se non rispetti le normative, dovrai affrontare notevoli conseguenze finanziarie. Violare ripetutamente le regole potrebbe finire per essere qualcosa da cui la tua azienda non potrà mai riprendersi. Come scrive Fonolo , la FCC ti addebiterebbe $ 16.000 per violazione: violazioni ripetute significano che potresti finire con multe da cui non potresti mai riprenderti. Anche se è una grande azienda, Sprint ha finito per pagare $ 7,5 milioni per aver violato i regolamenti.

Ma non devi navigare da solo in questi noiosi regolamenti. La tecnologia del call center si è adattata per assisterti nel rispetto delle normative. Fonolo afferma che diverse società ora forniscono servizi di lavaggio per assicurarsi di eliminare i numeri che non hanno fornito il consenso dall'elenco delle chiamate.

Cose da fare e da non fare della conformità TCPA

Rimanere conformi è semplice, a patto di tenere a mente le seguenti cose da fare e da non fare per la conformità TCPA.

Conformità TCPA Cose da fare

Per evitare multe FCC, assicurati di tenere a mente queste best practice di conformità di Call Center Hosting :

Pulisci sempre immediatamente i telefoni cellulari : l'atto vieta severamente ai call center di effettuare chiamate di telemarketing a un numero di cellulare senza prima aver ricevuto il consenso preventivo. Sarai soggetto a multe se contatti uno di quei numeri, anche se per caso. Quindi il modo migliore per evitare quelle multe indesiderate è semplicemente cancellare i numeri immediatamente. Gli operatori di telemarketing possono utilizzare la capacità del software del call center di cancellare i numeri automaticamente.

Distinguere tra telefoni fissi e cellulari : la legge afferma chiaramente che non è possibile effettuare una richiesta telefonica a numeri di rete fissa senza il consenso scritto, che è diverso dalle norme sul consenso per i telefoni cellulari. Quindi, se ti assicuri sempre di distinguere tra entrambi i tipi di numeri, puoi facilmente tenere traccia di quali numeri di telefono rientrano in quali normative.

Esamina le chiamate vocali preregistrate : il tuo contact center probabilmente utilizza un dialer IVR per eseguire le sue campagne. Offre un notevole livello di facilità alla tua organizzazione, ma tieni presente che il TCPA impone norme rigorose su questi dispositivi.

Vale a dire, questi messaggi preregistrati devono sempre includere il nome della tua attività. È consigliabile rivedere ogni campagna prima che esca per assicurarsi che aderiscano a queste linee guida.

Chiedi ai tuoi agenti di comporre manualmente i numeri di telefono : un dialer automatico è ottimo per inviare un volume elevato di chiamate. Ma questa tecnologia non può rivedere un elenco di contatti come possono fare i tuoi agenti umani. Quindi, se vuoi fornire al tuo contact center un ulteriore livello di sicurezza, utilizzare persone reali per comporre i numeri è un buon modo per andare.

Registra ogni chiamata in uscita : è sempre una buona idea tenere un registro. Se registri ogni chiamata in uscita, puoi tornare indietro e rivederla secondo necessità per assicurarti che si attengano alle linee guida.

Usa i dialer automatici con il filtro DND — Dal momento che non puoi chiamare i numeri di telefono nel registro Do Not Call, sarebbe saggio utilizzare un dialer automatico con un filtro Do Not Disturb (DND). In questo modo, non potrai effettuare chiamate a quei numeri che non ti hanno dato il consenso.

Fornisci formazione al tuo team sulle modifiche al TCPA — Il modo migliore per mantenere i tuoi agenti conformi è assicurarti di rimanere aggiornato su eventuali modifiche e trasmettere ciò che hai appreso al tuo team. Come scrive TCN, un ottimo modo per farlo è fornire opportunità di formazione interattiva, come la registrazione dello schermo, la registrazione delle chiamate e script conformi. In questo modo, puoi tenere d'occhio il comportamento e le strategie dei tuoi agenti nel momento.

Utilizzare uno strumento di firma elettronica : le regole stabiliscono chiaramente che una notizia del contact center ha espresso il consenso scritto prima di comporre automaticamente un numero di telefono con un messaggio scritto. L'utilizzo del software di firma elettronica è un ottimo strumento per ottenere le firme di abbonati e lead in modo rapido ed efficiente.

TCPA non fa

Se vuoi evitare multe e perdere clienti, assicurati di evitare i seguenti articoli da TCN .

Una grande raffica di chiamate : le normative funzionano per bloccare lo spam. Se il tuo contact center emette un volume elevato di chiamate in un breve lasso di tempo, sembrerà assolutamente spam.

Chiamate automatiche non richieste: se invii chiamate automatiche a numeri di telefono che non ti hanno dato il consenso, ciò colpirà una serie di diverse violazioni. Entrambe queste azioni porteranno senza dubbio al blocco del contact center.

Divulgazioni inadeguate durante le telefonate : non puoi farla franca senza rivelare in modo efficiente da quale attività stai chiamando durante le chiamate di vendita. Se non chiarisci il nome e lo scopo della tua organizzazione a chi stai chiamando, la tua azienda può aspettarsi che i clienti blocchino il tuo contact center.

Schemi o strategie di composizione sospetti — L'atto vieta determinati schemi e strategie di composizione. Questo perché è noto che si prestano a comportamenti simili allo spam che sfruttano i clienti. Ciò include la composizione sequenziale, che è l'atto di comporre automaticamente numeri alternativi per un cliente nella speranza che risponda a quella chiamata.

Anche lo spoofing dei vicini sarebbe legato a questo. Questo è quando un call center utilizza un numero con un prefisso specifico per sembrare che stai chiamando da una determinata area. Entrambe queste strategie potrebbero indurre i tuoi clienti a bloccare la tua attività.

Tendenze di conformità del contact center TCPA per il 2021

Tieni a mente le seguenti tendenze dei contact center di Convoso per stare al passo con la concorrenza.

Utilizzare un dialer conforme a TCPA — È necessario utilizzare un dialer aggiornato con le normative TCPA più recenti. Il software del contact center può ora offrire questo integrato fornendo la possibilità di abilitare strategie di composizione responsabile.

Five9 è un ottimo esempio di dialer conforme a TCPA. Si integra con i servizi di pulizia di terze parti per garantire che gli elenchi delle chiamate non vadano contro gli elenchi "Non chiamare". Il fornitore collabora con consulenti legali e fornitori di conformità TCPA per assicurarsi che forniscano un prodotto conforme. Infine, Five9 TCPA offre la modalità touch manuale.

Il suo sito web afferma che gli esperti lo hanno elogiato come "il settore con un equilibrio tra funzionalità, reporting e attenuazione del rischio del sistema di composizione telefonica automatica (ATDS)".

Acquista lead conformi o verifica quelli esistenti : l'acquisto di lead non è una novità. Quindi, se acquisti specificamente lead da fornitori di servizi conformi, seguirai il protocollo fin dall'inizio.

La società DaaS Jornaya offre un Guardian TCPA di terze parti . Esaminerà i tuoi contatti esistenti per garantire che siano conformi. È progettato per aiutarti a evitare rischi sapendo di aver ricevuto il consenso del cliente prima di contattarlo. In questo modo, puoi dimostrare il consenso in caso di contenzioso TCPA.

Strategie di composizione responsabili — Trovare strategie di composizione responsabili e conformi sarà sempre una tendenza. Ci sono alcuni modi in cui puoi farlo. Per uno, prova ad analizzare le tue metriche di composizione implementando KPI in grado di analizzare i ritorni su determinati numeri di telefono.

Puoi anche investire in un software di gestione della reputazione dell'ID chiamante che andrà di pari passo con le tue strategie di composizione. Questi strumenti garantiranno che il tuo numero non venga visualizzato come "Probabile spam" sui telefoni dei tuoi clienti.

Convoso è un ottimo esempio di gestione della reputazione dell'ID chiamante. Lo strumento consente di implementare strategie di composizione responsabile. In questo modo, avrai meno probabilità di essere segnalato come spam. Meno vieni segnalato come spam, maggiori saranno le tue percentuali di contatto.

Multe per violazione del TCPA

Se viene segnalato che la tua azienda sta prendendo parte a comportamenti sospetti come quelli sopra elencati, la FCC può multarti. Come scrive TCN , la tariffa standard per una chiamata che viola i regolamenti è di $ 500. Ma alcuni querelanti in queste situazioni hanno chiesto multe fino a $ 1.500 da aziende che infrangono questi protocolli.

Questa non è una tariffa fissa: le multe che potresti dover affrontare potrebbero essere anche più alte. Queste multe tendono a derivare da violazioni comuni, quindi dovrebbero fungere da ammonimento per quanto possa essere facile affrontare multe per violazione delle normative.

Conclusione: mantieni il tuo contact center conforme

Il tuo contact center non può funzionare se non è conforme. Infrangere queste normative potrebbe costarti clienti e denaro, il che potrebbe portare alla fine della tua attività in generale. Va a vantaggio di entrambe le parti se fai il possibile per rimanere in linea con le normative, oltre ad assicurarti di essere aggiornato sul modo in cui l'atto viene aggiornato per riflettere la tecnologia nuova ed emergente.