Dimentica l'assistenza telefonica, gli SMS sono il nuovo punto di riferimento del servizio clienti

Sembra che si stia preparando un cambiamento interessante nelle comunicazioni del servizio clienti, innescato dalla notizia di Quiq, una piattaforma di messaggistica del servizio clienti, che ha raccolto $ 6,5 milioni di finanziamenti. Con un obiettivo in mente, aiutare le aziende a coinvolgere i propri clienti in quello che sta rapidamente diventando il più grande mezzo di comunicazione, Quiq non è il primo ma sicuramente uno dei più interessanti.

Con i progressi compiuti nelle soluzioni software per call e contact center, le aziende hanno ottenuto sempre più canali di comunicazione per raggiungere, o consentire ai clienti di raggiungere in qualsiasi modo sia loro più conveniente, in qualsiasi momento, da qualsiasi dispositivo. Con e-mail, chat web dal vivo e persino video supportano le nuove norme, era solo questione di tempo prima che tutto si insinuasse nelle nostre app di messaggistica.

Tutti inviano messaggi, quindi perché non le aziende?

La messaggistica è diventata il nuovo canale di comunicazione di riferimento, anche tramite e-mail, per quasi tutti. Che si tratti di messaggi di testo SMS standard o piattaforme uniche come Facebook Messenger, WeChat, iMessage o l'enorme WhatsApp, si stima che entro il 2018, il 90% della popolazione mondiale abilitata a Internet utilizzerà almeno una di queste piattaforme per inviare messaggi.

Questo non dovrebbe sorprendere, dato che sono sicuro che tutti conosciamo e utilizziamo almeno uno di questi strumenti: chi non scrive al giorno d'oggi?

Grazie a questa tendenza emergente, i clienti possono semplicemente avviare la loro app di messaggistica preferita, inviare messaggi di testo direttamente a un agente e ricevere subito le informazioni di cui hanno bisogno. Non dovrai più aspettare in attesa per le telefonate o restare seduto ad aggiornare la tua casella di posta elettronica. A causa della natura sporadica degli SMS, un cliente può inviare un messaggio, passare alle altre app e continuare a fare ciò che sta facendo.

Proprio come la natura persistente della messaggistica aziendale, in cui esiste una storia eterna di chat per mantenere il lavoro efficiente, la natura persistente di queste app di messaggistica significa che tutte le informazioni sul tuo account, transazione o supporto esisteranno nello stesso registro della chat. Cercare quell'ordine della scorsa settimana può essere semplice come scorrere indietro il registro per trovarlo e anche la tua conversazione con l'agente è lì per ricordarti di eventuali modifiche apportate.

Passaggio a un nuovo paradigma

Quindi le aziende stanno prendendo piede e si rendono conto che il modo più rapido per soddisfare i propri clienti è aprire il metodo di comunicazione più rapido, semplice e familiare. È qui che entra in gioco Quiq, ma non sono gli unici. Zendesk, una delle piattaforme software del servizio clienti più popolari, è arrivata persino a sviluppare il proprio Zendesk Messenger, lanciato nell'aprile di quest'anno.

Anche startup come LiveNinja e Smooch sono saltate a bordo. Zendesk Messenger non mi ha sorpreso molto, poiché questo software per il servizio clienti è già il loro core business e ha senso che si diffondano su qualsiasi mezzo possibile. Ma con Quiq che raccoglie così tanti soldi con un focus specifico sulla messaggistica come modello di servizio clienti, sempre più persone salteranno sull'idea.

Vorrei anche mettere in relazione questo con l'intuizione condivisa dal CEO di Vonage Alan Masarek durante la nostra discussione sull'acquisizione di Nexmo. Alan ha spiegato una visione per migliorare il servizio clienti attraverso il supporto basato sul contesto al fine di risparmiare tempo e risolvere i problemi dei clienti il ​​prima possibile, riducendo al minimo il numero di ostacoli che devono superare.

Combinare quante più piattaforme e canali possibile e offrire contesto a una richiesta di supporto può velocizzare e migliorare il servizio che sei in grado di fornire ai tuoi clienti. E la chiave qui è il contesto.

Come ho detto prima, con la natura persistente di queste app, il contesto è sempre disponibile per il cliente e l'agente: con gli SMS puoi inviare immagini, collegamenti, incorporare file, qualunque cosa ti serva per fornire più informazioni al tuo cliente.

Quindi non solo la piattaforma è già utilizzata e amata letteralmente da milioni di persone, ma crea un nuovo paradigma per il modo in cui il servizio clienti può persino funzionare.

Ma non è solo una chat web dal vivo?

La chat web dal vivo può essere eccezionale e, come spiega ZenDesk nel post sul blog che annunciava il proprio Messenger, "hanno riscontrato che il comportamento dei consumatori sulla messaggistica e sulla chat dal vivo è molto diverso. La chat dal vivo è come parlare con un assistente attento in un negozio... ma la messaggistica e la sua natura mobile first introducono un nuovo paradigma".

Il post continua spiegando come la messaggistica sia perfetta per i multitasking, consentendo ai clienti di inviare i propri messaggi e tornare a qualsiasi altra attività in cui sono coinvolti, perché sanno quando l'agente risponde riceveranno una notifica e possono capovolgere tornare al più presto possibile.

Ciò consente inoltre agli agenti di essere assegnati a un numero ancora maggiore di conversazioni, spiega il post del blog, "perché solo una piccola percentuale di quelle conversazioni sarà attiva in qualsiasi momento".

Chatbot, chatbot ovunque!

Ora, aggiungi l'aggiunta dei chatbot in continua crescita e hai davvero una piattaforma potente che consente a tutti i consumatori e ai clienti di inviare messaggi a un'azienda proprio come farebbero con un amico e ricevere quasi istantaneamente tutte le informazioni di cui hanno bisogno. I robot semplificano l'acquisizione di brevi frammenti di informazioni, come richiedere un aggiornamento sullo stato dell'ordine o semplici domande per saperne di più su un prodotto (in che misura è disponibile?).

Se un bot non riesce a capirlo, l'escalation a un agente direttamente nella stessa finestra della chat apre senza problemi un canale di conversazione, senza attendere in attesa, attendere una risposta e-mail o avviare una chat web dal vivo. Tutto il contesto è ancora lì, nella stessa finestra della chat.

Sono molto curioso di seguire questa nuova via di comunicazione per il servizio clienti e mi piacerebbe vedere come può essere incorporata non solo nelle soluzioni di contact center esistenti, ma anche nei principali fornitori di Unified Communications as a Service per diramare un altro livello di offerte.

In questo modo, se stai già utilizzando Unified Communications, l'opzione per consentire ai tuoi clienti di inviare messaggi invece di chiamare può essere inserita direttamente nelle piattaforme esistenti, come il modo in cui i piani Vonage Business (utilizzando l'acquisizione Nexmo di Vonage) hanno iniziato a collegare diversi tipi di comunicazione.