Lo stato attuale dei chatbot nel 2017

In molti hanno già dichiarato che il 2017 sarà l'anno dei chatbot. Ora, non siamo ancora molto lontani dal 2017, ma il brusio dei chatbot è ancora forte e alcune cose sono cambiate.

All'inizio, come uno dei maggiori sostenitori dei chatbot, Facebook ha lanciato la sua piattaforma Messenger con chatbot e aspettative di una rapida adozione.

Sebbene avessero ragione in un aspetto - Messenger è cresciuto rapidamente fino ad avere la più ampia base di utenti di qualsiasi piattaforma di social media o app di chat - le loro speranze e previsioni sui chatbot potrebbero essere un po' lontane.

L'anno dei Chatbot

Perché, allora, tutti lodano il 2017 come l'anno dei chatbot? Come molti hanno già sottolineato, anche Gartner ha iniziato a pompare contenuti che circondano i bot, "Quattro casi d'uso per i chatbot nell'Enterprise Now". Bene, la verità è che i chatbot potrebbero non funzionare male come si pensava.

In realtà, i chatbot stanno "entrando rapidamente nel mercato", secondo Gartner. I chatbot hanno un ampio appeal sia per i consumatori che per gli utenti di tutti i giorni, ma anche per le aziende che includono i bot nelle loro strategie di app mobili.

Gartner pensa chiaramente che i bot siano qui per restare, anche ora che siamo quasi a un quarto del 2017. Quindi, con Gartner che spinge i contenuti e Facebook che ha recentemente annunciato ancora più modifiche a Messenger e bot, volevamo prenderci il tempo per controllare lo stato di chatbot nel 2017.

Un cambiamento nella semantica

Per comprendere meglio come stanno andando i bot ora, dobbiamo prima approfondire le origini di questi compagni amichevoli, senza volto e utili. Ma prima, voglio fare eco a una distinzione fatta dal vicepresidente di Facebook Messenger David Marcus alla conferenza F8 di Facebook quest'anno:

"Non li abbiamo mai chiamati chatbot", ha detto Marcus, "li abbiamo chiamati bot. La gente ha preso troppo alla lettera nei primi tre mesi che il futuro sarebbe stato colloquiale".

Questa è una distinzione importante che aiuterà a inquadrare la nostra comprensione dei progressi e dei cambiamenti apportati, nonché di alcune delle delusioni.

Dove tutto ha avuto inizio

Circa un anno fa, Facebook è uscito oscillando con la sua piattaforma Messenger e quelli che venivano chiamati "bot su Messenger". Il provider ha affermato che il coinvolgimento dei chatbot di Messenger potrebbe effettivamente aumentare la fedeltà e il coinvolgimento dei clienti, ed è stato lanciato con un elenco piuttosto ampio di partnership di chatbot. Alcuni sviluppatori hanno ottenuto l'accesso anticipato alla piattaforma; in particolare all'epoca era 1-800-Fiori.

Tutto ciò, ovviamente, è stato possibile grazie all'intelligenza artificiale e all'elaborazione del linguaggio naturale. Zuckerberg aveva persino affermato che l'IA combinata con un po' di aiuto umano consentirà agli utenti di tenere conversazioni abbastanza normali con i robot proprio come si farebbe con gli amici. Quindi, questo commento è molto probabilmente il motivo per cui l'aspetto "conversazionale" è decollato ed è stato un importante focus esterno.

L'annuncio è proseguito spiegando come l'API Send/Receive della piattaforma Messenger consente ai bot di inviare non solo testo, ma anche messaggi strutturati. In effetti, questa è l'idea esatta che RCS porta in tavola: messaggistica più avanzata. Ma per Messenger, è integrato per cominciare, il che spiega parte del potere dietro la piattaforma. Per la scoperta, c'era una barra di ricerca per i bot e le aziende potevano facilmente spostare gli utenti di messaggistica SMS direttamente sulla piattaforma Messenger. I bot combinati con l'intelligenza artificiale stanno rivoluzionando la nostra esperienza del cliente.

I bot sono qui, ma Facebook è grande

L'introduzione di bot su Facebook non era una tecnologia nuova e rivoluzionaria. Tuttavia, è stato un enorme giocatore mainstream che ha fatto una mossa enorme.

Nel complesso, il sentimento era che i bot fossero qui, la tecnologia fosse impressionante e questo dovrebbe aiutarci a rivoluzionare il modo in cui gli utenti interagiscono con gli agenti e il servizio clienti nel suo insieme. Ma il punto principale, il principale fattore di vendita del motivo per cui Facebook è così importante con i bot, è l'enorme volume di utenti di Messenger.

In effetti, verso la metà del 2016 è stato riferito che Facebook Messenger è cresciuto fino a raggiungere un enorme miliardo di utenti. Questo è senza dubbio uno dei più grandi raduni, o seguiti, di tutta la storia. Forse la chiesa cattolica è paragonabile, ma questo è davvero sbalorditivo. Ed è proprio per questo che Facebook è il fiore all'occhiello dei chatbot. Tutti usano Facebook e tutti usano Messenger, quindi il pensiero è che tutti già su queste piattaforme utilizzeranno anche i bot.

Ma è qui che le cose diventano un po' più confuse, con Facebook che ha apportato alcune modifiche interessanti di recente. In particolare è quello che ho segnalato quando è stato annunciato: Messenger ha aggiunto menu in-chat per consentire agli utenti di navigare tra i robot senza conversazione. E qui chiudiamo il cerchio al più recente commento "Bots not Chatbots".

Il ciclo dell'hype di Gartner

Voglio iniziare dicendo che non sono necessariamente il primo a stabilire la connessione e identificare i chatbot come ricadenti nel Gartner Hype Cycle. Una grande serie messa insieme da Paul Boutin per Chatbot Magazine ha messo in evidenza specificamente l'Hype Cycle e la sua rilevanza per i bot. Boutin ha scritto:

"L'anno scorso, i chatbot hanno raggiunto un noto apice di esuberanza irrazionale. Gli osservatori della tecnologia fanno riferimento al Gartner Hype Cycle, un viaggio sulle montagne russe dalla nuova tecnologia allo strumento utile di tutti i giorni. Gartner, la società che ha canonizzato l'idea, è una delle principali società di analisi e previsione del settore. Nel corso degli anni, gli analisti di Gartner hanno visto una nuova tecnologia dopo l'altra seguire questa strada"

In effetti, questo fenomeno è così ben riconosciuto che Gartner stesso ha la propria spiegazione e ha elaborato questa piccola illustrazione ingegnosa. Proprio l'anno scorso, sostiene Boutin, i chatbot erano al picco delle aspettative gonfiate. Questo spiega tutte le discussioni "Il 2017 sarà l'anno dei chatbot". E solo perché i chatbot seguono una normale tendenza al clamore non significa che queste previsioni siano sbagliate.

Ma questo punto mi piace molto: penso che l'hype sia un fattore enorme in molto di ciò di cui sentiamo parlare. Mi piace Slack, ma non sono estraneo a sottolineare che hanno guidato un enorme treno di clamore verso il successo. Ora, merito dove è dovuto, Slack è uscito al momento giusto con la giusta combinazione di divertimento e produttività. L'innovazione non è necessariamente un'idea nuova, ma solo la giusta combinazione e tempismo. Qualunque cosa funzioni, giusto? Tranne quando il clamore porta alla delusione.

Quindi Facebook e la piattaforma Messenger sono serviti da Innovation Trigger; il clamore mediatico ha portato il concetto al picco delle aspettative gonfiate; e i più recenti cambiamenti di Facebook e la valutazione dei media ci hanno riportato nella "depressione della disillusione". Ma non siamo lontani da "Slope of Enlightenment" e ci stiamo avviando verso la produttività.

Basta guardare indietro all'Hype Cycle 2016 di Gartner da luglio. Possiamo vedere "Interfacce utente conversazionali", "Assistenti personali virtuali", nella loro ascesa fino al picco e, cosa più importante, "Risposte alle domande in lingua naturale" già scivolando verso il "Trough of Disillusione".

Quindi, perché questo cambiamento nell'hype e cosa significa questo per i chatbot?

Dove siamo ora

Bene, per prima cosa dobbiamo capire dove siamo e cosa è cambiato dall'adozione di grandi bot. Penso che il keynote di Facebook all'F8 2017, un anno esatto dopo l'introduzione di Messenger e dei bot, sia un ottimo punto focale per questa discussione.

Una delle più grandi statistiche da riconoscere qui è che Facebook stesso riporta che, in appena un anno, Messenger è cresciuto fino a supportare 100.000 sviluppatori che hanno realizzato 100.000 bot. Ora questi sono probabilmente dei bei numeri rotondi per mantenere tutto pulito per la presentazione, ma questo è anche un grande salto rispetto ai 30.000 numeri che stavamo ascoltando nell'aprile del 2016.

Inoltre, in primo piano nella home page di Messenger c'è la base di utenti di Messenger, che è cresciuta fino a 1,2 miliardi (come se potesse diventare ancora più grande). Facebook evidenzia anche che vengono inviati 2 miliardi di messaggi ogni mese e "il 53% degli utenti afferma di avere maggiori probabilità di fare affari con un'azienda in grado di inviare messaggi".

Ma i numeri non dicono tutto

Se chiedi a Facebook, probabilmente ti direbbero che i bot stanno andando molto bene. Ma allontanandosi dalle semplici statistiche, Marcus ha anche evidenziato alcune organizzazioni specifiche che hanno visto un vantaggio dai bot durante la sua presentazione. Secondo Marcus, il canadese Rogers "ha riportato un miglioramento del 60% nella soddisfazione dei clienti in seguito all'implementazione di un bot del servizio clienti Messenger".

O un'altra citazione dalla stessa copertura che ritenevo altrettanto importante:

"Marcus ha anche menzionato che Sephora ha acquistato annunci sul Newsfeed di Facebook che indirizzavano le persone a Messenger, con un aumento dell'11% delle sessioni di prenotazione del trucco".

Questo illustra come i chatbot combinati con la pubblicità tradizionale possono aiutare a promuovere l'adozione. Penso che il punto chiave qui sia che le persone seguiranno dove vanno le loro attività preferite. L'idea è di andare dove le persone sono già e tutto dovrebbe cadere in adozione in modo naturale.

Un cambiamento nei bot: dal testo alla GUI e viceversa

Ma che dire di tutti questi recenti cambiamenti? Perché Facebook ha introdotto i menu e si è allontanato dall'aspetto conversazionale di tutto ciò? Ebbene, Facebook ne ha parlato sia quest'anno all'F8 che in un post sul blog che ha preceduto la conferenza.

Senza entrare troppo nei dettagli tecnici, Facebook fa una distinzione tra interfacce utente basate su testo e basate su grafica. La riga di comando vecchio stile, i sistemi operativi basati su testo funzionavano per funzioni molto specifiche.

Nel frattempo, i sistemi operativi GUI (basati su elementi visivi) consentivano un controllo ancora maggiore quando la conversazione semplicemente non lo interrompeva. Come spiega Google, se si desidera ingrandire una GUI, è sufficiente trascinare il mouse o pizzicare le dita. Ma con un sistema operativo di testo, dovresti digitare un comando "zoom 300x" molto specifico.

Quindi la chiave è che nessuno dei due è migliore, solo migliore per cose diverse. Facebook vuole sposare i due metodi di interazione direttamente nei loro bot, ancora una volta, perché non vogliono chiamarli solo colloquiali. Non tutto può essere fatto attraverso la conversazione, quindi il menu è lì per aiutare a colmare le lacune.

Anche Gartner sembra essere d'accordo, come mostrato nel loro elenco di ABC Technologies che cambieranno il futuro dell'esperienza del cliente:

“Questa tecnologia offre una nuova interfaccia umana, che è particolarmente interessante poiché gran parte dell'attuale interazione umana con la tecnologia avviene attraverso uno schermo, un approccio molto vecchio stile. L'interazione con i chatbot non richiede alcuna configurazione particolare; la tecnologia semplicemente capirà e farà ciò che l'umano chiede.

Numeri diversi raccontano una storia diversa?

Ora ovviamente Facebook promuoverà la propria piattaforma e le proprie soluzioni. Non condividerebbero i numeri se non fossero molto promettenti. E questo non vuol dire che altri numeri contraddicano la mente aperta di Facebook ai bot. Come ho notato, Gartner ritiene ancora che i bot siano una forza rilevante e continueranno a rimanerlo, altrimenti non avrebbero nemmeno messo insieme un rapporto su come utilizzare i bot.

Ma durante la mia ricerca mi sono imbattuto in un rapporto interessante. Il Rapporto 2016 sulla messaggistica mobile è stato redatto da Ubisend, un provider di piattaforme di messaggistica mobile. C'erano alcune statistiche qui che pensavo fossero rilevanti per la discussione del chatbot.

I miei suggerimenti principali si concentrano solo su alcune statistiche:

• "Oltre il 50% delle persone intervistate ha affermato che è importante che un'azienda sia disponibile, contattabile e risponda tempestivamente 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana".
• Gli SMS sono più allettanti dell'assistenza telefonica per un terzo delle persone intervistate, ma la chat online del sito Web è ancora più preferita rispetto agli SMS. In effetti, "l'80% degli intervistati ha affermato che utilizzerà la chat online tramite SMS".
• “Il 49% delle persone intervistate ha affermato che preferirebbe utilizzare un'applicazione di messaggistica per comunicare con un'azienda piuttosto che una telefonata. Oltre il 60% dei consumatori ritiene che le aziende dovrebbero essere disponibili, contattabili e reattive tramite app di messaggistica".

Il motivo per cui mi piacciono questi numeri è perché mettono in evidenza direttamente ciò che i consumatori cercano. Dopotutto, i consumatori sono quelli che vogliamo ottenere usando i nostri bot. Fondamentalmente, la maggior parte delle persone preferisce chattare online, o anche inviare messaggi di testo, invece di parlare al telefono. Ma poiché le app di messaggistica sono diventate sempre più popolari come Facebook Messenger, gli utenti preferirebbero rimanere dove sono. Ancora una volta, questo è il motivo per cui Facebook è un attore chiave qui.

Allora, dove ci lascia tutto questo?

Bene, la prima cosa è che penso che la maggior parte delle previsioni fossero corrette. I chatbot, o i bot in generale, sono qui e sono qui per restare. Di per sé, l'Intelligenza Artificiale è già una potente forza dietro alcune analisi dei big data davvero approfondite. Combina le due tecnologie emergenti di bot e intelligenza artificiale e possiamo avere una ricetta davvero solida. Se non vuoi credere alle mie parole, ecco cosa aveva da dire Gartner:

"Un bot è un piccolo pezzo di codice o un'app che fa una cosa davvero bene. È possibile creare app più grandi e complesse combinando più bot e costruendoli come faresti con righe di codice. L'IA e i bot danno voce alla tecnologia e la capacità di conversare con i bot trasforma l'esperienza del cliente. I bot utilizzeranno l'IA per gestire dati non strutturati e attività complesse".

Facebook comprende che i bot possono, e dovrebbero, essere più di semplici chatbot. Quindi i robot sono qui, ma il modo in cui guardiamo ai robot dovrà cambiare leggermente. Ci stiamo rendendo conto solo ora del vero potenziale dei bot e dopo un anno possiamo vedere che il modello conversazionale potrebbe non essere l'unico metodo che dovremmo usare.

Ma i bot sono assolutamente necessari per rivoluzionare l'esperienza del cliente e migliorare i profitti di un contact center. Abbiamo solo bisogno di adattare leggermente le nostre aspettative e la comprensione delle interazioni. Facebook ha ragione però: vai dove sono già i consumatori.