L'impatto di un cattivo servizio clienti

Le startup nascono, sopravvivono e prosperano grazie a un ottimo servizio clienti. Come puoi assicurarti che la tua azienda lo stia consegnando?

Il servizio clienti è la svolta per tutte le organizzazioni. Alcuni possono sembrare che stiano facendola franca con un servizio scadente per un po', ma alla fine inevitabilmente li raggiunge sempre. Un buon supporto aiuterà qualsiasi startup a garantire finanziamenti dagli investitori durante il processo di raccolta del capitale di avvio poiché l'impatto di un ottimo servizio clienti è essenzialmente tassi di fidelizzazione positivi dei clienti.

D'altra parte, un eccellente servizio clienti da solo può spesso costituire l'intera base di un'azienda di grande successo che continua a crescere rapidamente ea funzionare bene.

Purtroppo, questo è spesso sottovalutato. Anche da dirigenti e operatori veterani. Quindi, quali sono i principi per fornire un ottimo servizio clienti? Come ti assicuri che vengano applicati nella tua attività una volta che li conosci?

Cosa succede se non offri un ottimo servizio clienti?

Se non offri un ottimo servizio clienti, alla fine non avrai clienti. Senza clienti non hai un business.

Questo non appare sempre ovvio quando si guarda alle società giganti a breve termine. Almeno fino a quando non vengono interrotte e sostituite da startup giovani e snelle che lo fanno bene.

Non importa quanto grande, ben capitalizzato e di lunga data, o famoso, nessuno è immune da questa legge della fisica degli affari.

I risultati del fallimento e della debolezza in quest'area sono ancora più pronunciati e possono manifestarsi molto più velocemente nelle startup. Questo potrebbe non essere sempre ovvio dai titoli dei media. Tuttavia, vedrai le prove quando scavi nei dati.

L'impatto di un servizio clienti scadente sulle metriche di avvio

Questi sono solo alcuni dei modi in cui un servizio clienti poco brillante apparirà nei tuoi dati.

Entrate ricorrenti

Non raggiungerai i tuoi obiettivi e previsioni di entrate ricorrenti senza un ottimo servizio clienti. La fidelizzazione dei clienti si rivelerà molto difficile e di breve durata. Questo può essere un grosso affare per gli investitori, per non parlare del tuo flusso di cassa. Sarai costantemente alla ricerca di nuovi clienti a tutti i costi e ricostruirai la tua base di clienti. Oltre a dover deviare la tua attenzione e le tue risorse qui invece che in altre aree della tua impresa. Non sottovalutare l'impatto che questo può avere su tutto.

Costi di acquisizione del cliente

A sua volta, un servizio clienti scadente si tradurrà in costi di acquisizione clienti molto, molto più elevati. Conquistare ogni nuovo cliente costerà molte volte di più. Ciò deriva da sistemi scadenti, cattiva reputazione e mancanza di fiducia e dal dover essenzialmente acquistare clienti invece di essere inviati o attratti da te in modo organico. Con bassi tassi di fidelizzazione, molti dei clienti che vinci ti costeranno effettivamente più di quanto ti guadagnino. Questa non è la ricetta per un'attività preziosa, redditizia o sostenibile. Sarà difficile mantenere viva l'impresa. Sarà frustrante per ogni reparto, portando a un maggiore burnout tra i tuoi team. Attrarre investitori sarà molto più difficile. Se sono disposti a scommettere su di te, puoi contare su condizioni di gran lunga inferiori.

Recensioni e valutazione dell'avviamento

È stato detto che ogni cliente soddisfatto ne porta altri due. Mentre ogni esperienza negativa del cliente porta a 200 potenziali clienti che ora non diventeranno mai tuoi clienti.

Tutto tranne un ottimo servizio clienti porta a recensioni negative. Di certo uccide la speranza di qualsiasi referral e pubblicità positiva del passaparola. I consumatori stanno diventando sempre più intelligenti anche nell'annusare le informazioni negative. Non importa quanto ci provi e quanto spendi per seppellire la tua sporcizia digitale.

Questo ha anche un impatto diretto sulla valutazione della tua azienda. Sconta il valore che potresti altrimenti avere. Toglie gli aspetti positivi e riduce il pool di investitori e acquirenti. Mentre altre società possono essere acquistate per milioni e miliardi in più basandosi esclusivamente sulla loro buona volontà e amore per il marchio.

Redditività

Non c'è assolutamente alcun dubbio sul fatto che un servizio clienti scadente influisca direttamente sulla tua redditività. Ogni interazione ti costerà di più. Ogni cliente e vendita ti costa di più. Tutto ciò sottrae ore di lavoro e denaro che potrebbero essere investiti nel miglioramento di altre aree della tua attività e nella crescita. Anche se non ti stai ancora sforzando di essere redditizio, ti priverà di quel potenziale e progredirà nelle altre metriche in cui vuoi mostrare la trazione.

In caso di crisi, o se i mercati dei capitali e delle fusioni e acquisizioni si contraggono, potresti non avere una strada per tornare alla redditività e alla capacità di sopravvivere.

Sfide di raccolta fondi

Queste metriche relative al servizio clienti sono un grande obiettivo dei potenziali investitori quando si tratta di raccogliere fondi. Ti chiederanno se hai il coraggio di provare a nascondere anche loro.

È probabile che anche gli investitori seri facciano sondaggi e parlino personalmente con i tuoi clienti stessi per interrogarli sul servizio che stanno ricevendo.

Se puoi ancora raccogliere capitali, sarà più costoso. Ciò limiterà la tua capacità di raccogliere di più in futuro e diluirà più rapidamente la tua proprietà, esercitando al contempo più pressione sulla tua organizzazione su base giornaliera.

Come minimo puoi aspettarti di dedicare molto più tempo nella fase di raccolta fondi di ogni round.

Esce

Tutto ciò non solo spegnerà istantaneamente molti potenziali acquirenti della tua azienda, ma spaventerà i migliori acquirenti.

Se puoi assicurarti una vendita, allora puoi aspettarti di ricevere molto meno per la tua azienda rispetto a quando ti esibisci nel servizio clienti.

È probabile che anche i termini della transazione siano inferiori e fortemente ponderati a favore del tuo acquirente, invece che del tuo.

Quanto è difficile il viaggio

Il percorso di avvio è già incredibilmente difficile e stimolante per gli imprenditori. Molto più di quanto la maggior parte possa davvero immaginare finché non ci si trova nel mezzo. L'ultima cosa di cui hai bisogno è rendere ancora più difficile per te stesso, i tuoi cofondatori e tutti gli altri insieme per il viaggio.

Se la missione è importante per te, rispetta che il servizio clienti da solo può creare o distruggere anche la tua capacità di continuare il viaggio.

Adatta al mercato del prodotto

Senza un'attenzione estrema sui clienti anche prima di avviare la tua startup, non puoi ragionevolmente aspettarti di trovare il mercato dei prodotti adatto. Se lo fai, sarà solo il risultato della fortuna e di tanto vagare alla cieca nel deserto.

Senza il mercato del prodotto le startup muoiono. Mentre coloro che lo inchioderanno vedranno le loro imprese lanciarsi e decollare da soli. Spesso ottengono molto più di quanto si aspettassero e molto più velocemente.