Il potere dell'analisi dei call center: sbloccare gli insight per il successo

Oggi, le aziende fanno tutto ciò che è in loro potere per estrarre informazioni preziose dalle interazioni con i clienti, portando a una comprensione più profonda del pubblico di destinazione e a migliori esperienze dei clienti, ottimizzazione delle risorse e identificazione di opportunità di crescita.

Per formare un ritratto completo del cliente medio, i marchi devono raccogliere varie informazioni: sesso, età, luogo di residenza, istruzione, motivi per contattare la tua attività, ecc. L'analisi dei dati e le metriche di tracciamento delle chiamate sono strumenti eccellenti per raggiungere la missione.

Questo articolo esplorerà i principali approcci alla raccolta di informazioni essenziali sui clienti e in che modo il software di tracciamento delle chiamate può aiutare le aziende a sfruttare le conversazioni telefoniche con i clienti.

Che cos'è l'analisi del call center?

Secondo Forrester , l'87% delle aziende intervistate utilizza centri di analisi innovativi per elaborare i dati. Lo usano per trovare potenziali clienti e tenere traccia delle tendenze del mercato per aggiungere valore alle loro attività.

L'analisi del call center è un'analisi dettagliata delle chiamate in entrata/uscita e delle conversazioni con i clienti. Le aziende possono utilizzare le informazioni che ottengono dai fornitori di telefonia aziendale per misurare diversi aspetti della loro attività. Ad esempio, può essere l'esperienza del cliente, la produttività di ciascun operatore, l'efficacia delle chiamate, la popolarità di determinate categorie di prodotti, ecc.

I vantaggi dell'analisi delle chiamate per le aziende

Le metriche delle chiamate contengono informazioni su data, ora, numero di chiamate elaborate e perse, durata della chiamata, oggetto della chiamata, valutazione del servizio clienti, ecc.

Il sondaggio di Forrester afferma che il 58% dei professionisti del marketing utilizza dialoghi automatizzati per creare tattiche di coinvolgimento dei consumatori. Con il software di tracciamento delle chiamate, l'analisi del call center e altre fonti, ottieni informazioni sulla popolarità dei tuoi canali di coinvolgimento. Puoi anche sviluppare un servizio personalizzato per ogni chiamante raccogliendo dati sugli interessi, le esigenze e le aspettative dei clienti.

Con l'analisi del monitoraggio delle chiamate, i tuoi dipendenti hanno accesso alla cronologia delle chiamate. Questo li aiuta a farsi un'idea chiara di quale problema ha un cliente. Pertanto, gli operatori avranno una conversazione sull'essenza del problema. Confermerà la professionalità della tua azienda e rafforzerà la fiducia dei clienti.

I rapporti di analisi del call center ti aiuteranno a ottenere quanto segue:

• Comprendi i problemi dei clienti e le loro motivazioni per contattare la tua azienda
• Raccogli più informazioni personali sui clienti
• Determina i canali più efficaci per attirare i clienti
• Stabilisci un servizio personalizzato
• Rafforza la fedeltà dei consumatori al tuo marchio
• Aumentare la produttività aziendale

Inoltre, il software di monitoraggio delle chiamate ti consentirà di raggiungere molteplici obiettivi:

• Raccogli dati per sviluppare campagne di marketing efficaci
• Usa tecnologie avanzate, come AI e ML, per elaborare le chiamate, accelerando la formazione dei dipendenti
• Facilita l'elaborazione dei dati per i manager attraverso un dashboard di analisi del call center di facile utilizzo
• Genera modelli per servire rapidamente i clienti con chiamate simili
• Ottimizza il lavoro degli operatori, riducendo così il turnover del personale

Questi e altri vantaggi dell'analisi delle chiamate contribuiscono allo sviluppo della tua attività e, di conseguenza, all'aumento delle entrate.

Metodi comuni di raccolta di analisi

Esistono diversi metodi essenziali per sfruttare le metriche, l'analisi e il reporting del call center. Ognuno è progettato per raccogliere informazioni specifiche, quindi è importante combinarle. In questo modo, otterrai un quadro completo delle interazioni dei clienti con la tua azienda.

Call Center Analisi vocale

Un metodo che ha lo scopo di analizzare le registrazioni delle conversazioni telefoniche. Tiene traccia delle seguenti caratteristiche: tono, accento, tono della voce e ritmo del parlato sia del cliente che dell'operatore. I sistemi per la registrazione delle chiamate in tempo reale semplificano il lavoro dei gestori di call center.

L'analisi vocale consente al manager di ascoltare le conversazioni e persino di intervenire per aiutare un rappresentante o un agente di vendita. Ad esempio, un nuovo dipendente potrebbe avere difficoltà a comunicare con un cliente o a gestire problemi specifici. Il manager può risolvere rapidamente tali problemi e connettersi alla chiamata in qualsiasi momento per portare la conversazione sulla strada giusta.

Pertanto, la tua azienda migliora il servizio clienti e i nuovi operatori ricevono una formazione pratica personalizzata da colleghi più esperti.

Analisi vocale del call center

Il metodo di analisi vocale aiuta a tenere traccia delle parole delle conversazioni. Il suo funzionamento si basa sulle tecnologie AI e ML. Il software riconosce le frasi chiave e le singole parole, consentendo di analizzare l'esperienza del cliente.

Sulla base di questi dati, i tuoi manager possono identificare le tendenze della comunicazione con i clienti. Inoltre, l'analisi vocale nel call center facilita lo sviluppo di tipici script di chiamata per la formazione del personale.

Analisi della soddisfazione degli utenti

Questi strumenti aiutano a generare questionari sulla soddisfazione del cliente e a inviarli al termine della chiamata. Le risposte e il rifiuto di completare il questionario la dicono lunga sulla soddisfazione dei consumatori della conversazione.

I questionari raccolgono informazioni sulle prestazioni dell'operatore, sulla soddisfazione del cliente, sulla domanda di prodotti/servizi e altro ancora. Puoi utilizzare questi dati per far crescere la tua attività in linea con le aspettative dei clienti. Pertanto, espanderai il tuo pubblico e otterrai più ordini.

Analisi dell'interazione con i clienti

Gli strumenti di tracciamento delle chiamate consentono di analizzare l'interazione tra operatore e cliente. Dà una migliore comprensione dei motivi della chiamata. Sulla base di questi dati, sarai consapevole di quali problemi e da quali fonti i clienti vengono maggiormente da te. Questo aiuta ad espandere la tua base di clienti e ad aumentare la loro fedeltà alla tua azienda.

Analizzando le interazioni con i clienti, capirai il loro comportamento, le esigenze individuali e le aspettative. Ciò apre nuove opportunità per la tua azienda per organizzare vendite aggiuntive, portando a maggiori profitti.

Analisi dei potenziali problemi dei clienti

Questo metodo è anche chiamato analisi predittiva perché analizza i potenziali problemi dei chiamanti. Utilizzando le informazioni che ottieni, puoi rispondere alle seguenti domande:

• Quanti clienti affrontano lo stesso problema?
• Quante chiamate sono previste nei giorni prefestivi?
• Quanti operatori sono necessari per gestire i picchi e le sovratensioni delle chiamate?

Con l'analisi predittiva dei dati del call center, la tua azienda sarà preparata per qualsiasi difficoltà e domanda da parte dei consumatori. I tuoi dipendenti saranno anche a conoscenza dell'algoritmo delle azioni e del corretto svolgimento della conversazione con diverse categorie di clienti. Inoltre, questo approccio avrà un impatto positivo sulla produttività complessiva dell'intero team.

Che ruolo gioca il sistema di tracciamento delle chiamate nella raccolta dei dati?

Software che monitorerà automaticamente tutte le chiamate in entrata e in uscita per aiutarti a ottimizzare il tuo call center, ovvero:

• Accelera il processo di raccolta delle informazioni.Gli strumenti automatizzati registrano immediatamente le informazioni e le trasferiscono ad altri sistemi.
• Ridurre il rischio di errore umano.L'approccio manuale alla raccolta delle informazioni non elimina refusi e altri errori. È possibile evitare tali contrattempi implementando un software di tracciamento delle chiamate in uscita e in entrata.
• Migliora l'elaborazione dei dati.I sistemi raccolgono informazioni e formano rapporti di monitoraggio delle chiamate in un formato di facile lettura. I dati ordinati presentati in tabelle o grafici sono molto più facili e veloci da analizzare ed elaborare.

Come funziona il monitoraggio delle chiamate e come scelgo l'opzione migliore?

Gli scopi principali dell'installazione del software di analisi del call center:

1. Monitoraggio degli indicatori di produttività dei dipendenti
2. Sviluppo di efficaci strategie di marketing e campagne pubblicitarie
3. Comprendere il livello di soddisfazione del cliente

Determinare i tuoi obiettivi di business è essenziale per scegliere il giusto software di tracciamento delle chiamate. Sulla base di questo, sarà più facile capire quali caratteristiche dovrebbe avere il sistema per coprire il 100% delle tue esigenze aziendali. Le opzioni più comuni includono:

• Misurazioni delle prestazioni di monitoraggio: includono il tempo di prima risposta (FRT), la velocità media di risposta (ASA), il tempo medio di gestione (AHT) e altri.
• Lavora in tempo reale: aiuta a ottenere i dati più aggiornati per migliorare il servizio.Ad esempio, il software di tracciamento delle chiamate o la soluzione di tracciamento dei clic.

Spiegazione di Lynx: il prodotto di tracciamento dei clic di Phonexa

• • Integrazione con altri sistemi: i dati possono essere trasferiti rapidamente al tuo sistema CRM tramite una connessione API sicura.Le società di monitoraggio delle chiamate spesso si occupano di tutta la configurazione e l'implementazione del loro prodotto nel sistema.
• Rapporti granulari: i programmi di raccolta di analisi raccoglieranno, ordineranno e organizzeranno le informazioni in arrivo per presentarle in un formato conveniente.

Devi anche concentrarti su funzionalità aggiuntive. Ad esempio, oltre alle opzioni di base, il software di tracciamento delle chiamate consente ai marchi di assegnare un numero di tracciamento delle chiamate univoco a ciascuna fonte e campagna pubblicitaria. In questo modo, i brand possono farsi un'idea del percorso del cliente: dalla prima chiamata alla conclusione di un affare o conversione.

In alcuni casi, le società di software di analisi offrono un periodo di prova, consentendoti di utilizzare il monitoraggio delle chiamate gratuito per assicurarti che la tua scelta sia giusta.

In che modo la raccolta di analisi dei call center aiuterà la tua azienda?

Installando un tracker di chiamate telefoniche, puoi essere certo che tutte le chiamate dei clienti vengano registrate e trasferite ai database appropriati. I tuoi manager e operatori di call center riceveranno le informazioni necessarie in tempo ei tuoi clienti riceveranno un servizio personalizzato. La tua azienda crescerà e aumenterà la redditività attraverso processi semplificati e una gestione completa dei dati cruciali.