La guida definitiva per una migliore gestione delle chiamate aziendali

Quando si tratta di fornire un'esperienza cliente pertinente e di alta qualità, la gestione delle chiamate è uno dei processi più importanti da non trascurare. Garantisce che clienti e potenziali clienti ricevano risposte tempestive, soddisfacenti e 24 ore su 24 alle loro telefonate.

Inoltre, la gestione delle chiamate include stare al passo con i chiamanti per garantire che la relazione tra te e i tuoi clienti continui. Garantisce inoltre che ottengano i prodotti, i servizi e le informazioni essenziali di cui hanno bisogno.

Dalle piccole imprese vecchio stile al gigantesco eCommerce, ogni azienda di successo gestisce la gestione delle chiamate in modo ponderato e rigoroso. Questo perché il modo in cui gestiscono le chiamate dei clienti e dei clienti può influenzare in modo significativo le aspettative dei clienti, le esperienze dei clienti e l'immagine del marchio.

Le emozioni che potrebbero accumularsi nel processo determineranno se la tua azienda riuscirà a mantenere i clienti o perderli a causa dell'intensa concorrenza. Non preoccuparti, però, poiché questo articolo ti ha coperto.

Questa guida definitiva contiene tutto ciò che devi sapere per garantire una migliore gestione delle chiamate aziendali, dalle definizioni di base alle best practice, quindi resta sintonizzato.

Che cos'è la gestione delle chiamate?

La gestione delle chiamate è il processo utilizzato dalla maggior parte delle organizzazioni e delle aziende per monitorare e gestire le telefonate in arrivo. Garantisce che i clienti ricevano risposte e feedback soddisfacenti e puntuali alle loro chiamate e tiene traccia dei chiamanti per favorire le relazioni con i clienti e migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Potrebbe essere necessario un sistema di gestione delle chiamate efficace ed efficiente se si utilizza una soluzione di call center per eseguire le operazioni quotidiane. Questo ti aiuterà a gestire, tracciare e raccogliere dati dalle chiamate in arrivo. Allo stesso modo, ti aiuterà a gestire le chiamate truffa di conseguenza.

Inoltre, un sistema di gestione delle chiamate di successo aiuterà la tua azienda a gestire le chiamate dei clienti in modo efficiente per fornire esperienze positive e pertinenti ai clienti e andare oltre le aspettative dei clienti.

Che cos'è un sistema di gestione delle chiamate?

Lo scopo principale di un sistema di gestione delle chiamate è garantire che i volumi delle chiamate siano sotto controllo e gestiti in modo efficace. Di solito, è una soluzione software basata su Voice over Internet Protocol (VoIP), quindi alcune funzionalità ed elementi possono variare di conseguenza.

La funzione principale di una soluzione software VoIP è quella di instradare più chiamate utilizzando sistemi telefonici in base ai parametri forniti. Ciò aiuterà la tua azienda a gestire e monitorare efficacemente le chiamate in uscita e in entrata.

Se stai cercando una soluzione software affidabile, puoi visitare Drop Cowboy o il tuo provider locale per ulteriori informazioni e per aiutarti a configurare un sistema completamente funzionante.

Quali sono le funzionalità necessarie per una gestione efficace delle chiamate?

Considera le caratteristiche di una soluzione software di gestione delle chiamate quando ne cerchi una. In questo modo, sarai in grado di eseguire le migliori pratiche di gestione delle chiamate in modo efficiente.

Ecco le caratteristiche che potresti voler cercare:

– Rapporti in tempo reale: questa funzione ti consente di vedere e valutare le prestazioni dei tuoi agenti. Consente di controllare la qualità delle chiamate, il numero di chiamate effettuate e ricevute, il tempo medio di gestione e altri fattori. Puoi visitare Power Dialer per saperne di più su questa funzione.

– Distribuzione automatica delle chiamate (ACD): questa funzione consente di reindirizzare automaticamente le chiamate agli agenti e ai reparti responsabili in base ai criteri specificati. Inoltre, questo aiuterà il tuo team a gestire grandi volumi di chiamate in modo da non essere sopraffatto fornendo un eccellente servizio clienti.

– Registrazione chiamate: come suggerisce il nome, consente di registrare ogni chiamata effettuata. Puoi utilizzare queste registrazioni per analizzare e valutare le prestazioni della tua squadra. Include anche altri dettagli, come ora e data, numero chiamante e durata della chiamata.

– Call Tracking: questa funzione fornisce brevi informazioni sul chiamante. Viene utilizzato insieme a ACD per reindirizzare le chiamate in base ai dati dei clienti, consentendo ai tuoi team di fornire un'esperienza cliente personalizzata.

– Code di chiamata: questa funzione consente ai chiamanti di essere in coda fino a quando un agente non è disponibile per rispondere alla chiamata. Viene fornito con un dashboard che consente agli agenti di prendere decisioni in base alle informazioni fornite in tempo reale.

– Monitoraggio chiamate: questa funzione consente a manager e supervisori di ascoltare una chiamata in corso all'insaputa dell'agente. Li aiuta a capire come si comportano i loro agenti in modo che possano creare programmi di formazione migliori e sessioni di coaching individuali per migliorare le loro capacità.

– Interactive Voice Response (IVR): IVR è uno strumento automatizzato che interagisce con i clienti, raccoglie le loro informazioni e offre loro una scelta. Le sue funzioni variano a seconda della risposta del chiamante, sia tramite input vocale che tramite tastiera.

– Servizio di controllo delle chiamate: noto anche come elaborazione delle chiamate, questa funzione reindirizza le chiamate alle destinazioni appropriate. Si riferisce anche a funzionalità di chiamata simultanea, come trasferimento, muto, attesa, ecc. La maggior parte delle funzioni di controllo delle chiamate può essere integrata nei browser, consentendo agli agenti di controllare più chiamate premendo un pulsante.

Queste caratteristiche sono cruciali e fondamentali per il sistema di gestione delle chiamate. Quindi, se alcune aziende non li forniscono, è tempo di andarsene e cercare altri fornitori di software. Non vorrai sprecare tempo, denaro ed energia per qualcosa che non funzionerà.

Quali sono le migliori pratiche per un migliore sistema di gestione delle chiamate aziendali?

Dovresti capire che avere una potente soluzione di gestione delle chiamate è solo il 50% dei requisiti necessari per fornire un'esperienza cliente eccellente attraverso le chiamate. L'altro 50% è come la tua azienda gestisce il sistema.

Potresti avere il software più potente sul mercato, ma potresti comunque non ottenere i risultati attesi se ti mancano gli sforzi per sfruttare la gestione delle chiamate.

Di seguito sono elencate alcune delle pratiche migliori e più efficaci che puoi implementare immediatamente per migliorare la gestione delle chiamate.

1. Rispondi il più rapidamente possibile

Quando senti squillare il telefono, assicurati che venga sollevato il prima possibile. Idealmente, attendere almeno tre squilli per assicurarsi che la linea non venga disconnessa. In questo modo, il chiamante si sentirà pronto a offrire i tuoi servizi e a parlare con loro.

Tuttavia, assicurati di non utilizzare parole di riempimento, come "ummm", "ahhh" e altri suoni privi di significato. Sono uno dei più grandi no quando rispondono alle telefonate perché ti faranno sembrare qualcuno che non sa cosa sta facendo.

Quando rispondi alle chiamate dei clienti, dimostra di essere competente e sicuro di te. Vuoi che i tuoi clienti sentano che stanno prendendo la decisione giusta per chiamarti.

Per fare in modo che ciò accada, assicurati che i tuoi agenti siano ben informati e aggiornati sulle tue iniziative di marketing e che possano rispondere a tutte le domande che i clienti potrebbero porre con garbo.

Inoltre, evita di mangiare quando rispondi alle telefonate. I suoni masticatori non sono piacevoli da sentire. Sono qui per i tuoi servizi, non per ascoltare alcun suono ASMR.

2. Qualificare il chiamante

Quando si risponde alla chiamata, è necessario creare i requisiti del chiamante e ottenere le informazioni di contatto prima di procedere oltre. Questo ti aiuterà a effettuare chiamate di follow-up, soprattutto se il problema non è stato affrontato nella prima chiamata.

Inoltre, cerca di non aprire una nuova discussione non correlata alla preoccupazione o al problema del chiamante. Se provano a chiedere un prodotto o un servizio che non vendi, solleva la richiesta e scopri di più.

Puoi anche sfruttare questa opportunità per influenzare l'interesse del chiamante. Introduci prodotti simili che offri, quindi attira la loro attenzione presentando alcuni fatti e come può avvantaggiarli.

Tuttavia, fai attenzione quando condividi le informazioni e ricorda sempre di non divulgare nulla che il chiamante non richieda.

3. Usa un tono di voce naturale

Parlare con un tono di voce naturale è fondamentale per coinvolgere i clienti. Anche se non ti vedi faccia a faccia, sapranno dalla tua voce se c'è qualcosa che non va dall'altra parte della linea. Quindi, è essenziale liberare la mente prima di rispondere a una chiamata.

Una chiamata può arrivare anche quando sei molto occupato, ma questo non è un motivo per affrettare la chiamata. Nota che il cliente si è avvicinato a te, quindi non spegnerlo con voce seccata.

Pertanto, quando il telefono inizia a squillare, lascia cadere tutto e rispondi alla chiamata con professionalità e calma. Se lo fai, aspettati risultati più positivi e molto migliori.

Se desideri migliorare il tuo tono di voce, puoi utilizzare la funzione di registrazione delle chiamate del tuo software di gestione delle chiamate. Quindi, ascolta la tua registrazione e identifica i potenziali colli di bottiglia che ti impediscono di comunicare in modo efficace. Questo ti aiuterà a imparare dai tuoi errori ed evitare di commetterli di nuovo.

4. Evitare di mettere in attesa le chiamate

Mettere i tuoi clienti in attesa dovrebbe essere la tua ultima opzione a meno che non sia necessario perché ciò fa sentire i chiamanti indesiderati. Se non hai altra scelta che mettere in attesa i tuoi clienti per occuparsi delle loro preoccupazioni, assicurati di seguire l'etichetta di base per mettere in attesa le chiamate dei clienti:

• Spiega perché devi metterli in attesa e assicurati che comprendano bene le tue ragioni.
• Chiedi loro le informazioni di contatto nel caso in cui la linea venga interrotta. Questo ti aiuterà a richiamarli e a dare seguito ad alcuni dettagli.
• Prometto di tornare dopo un paio di minuti. Tuttavia, se il ritardo richiederà molto più tempo del previsto, chiedi loro le informazioni di contatto e un momento in cui sono liberi di rispondere alla tua chiamata.
• Se il ritardo richiede più tempo del previsto, torna dal chiamante e fornisci un aggiornamento su ciò che sta accadendo. In questo modo non si sentiranno abbandonati. È meglio offrire loro una richiamata per evitare di tenerli in attesa per molto tempo.
• Quando torni, assicurati di scusarti per l'inconveniente e per averli fatti aspettare troppo a lungo, anche se è solo per un minuto.
• Sii grato al chiamante per essere stato paziente durante la chiamata nonostante sia stato messo in attesa.

4. Preparati per potenziali clienti ben informati

In questi giorni, sempre più persone stanno diventando ben informate sulle loro scelte di acquisto. Cercano in Internet per saperne di più sui prodotti che desiderano prima di chiamarti. Quindi, preparati a rispondere alle loro domande poiché sono una delle prospettive più difficili da convertire.

Inoltre, se non hai il prodotto richiesto a causa di problemi di stock, prova a influenzare il loro interesse per prodotti alternativi simili. È anche meglio porre loro alcune domande e portarli a un prodotto che hai in magazzino invece di lasciarli sgomenti.

5. Fai sentire importanti i tuoi chiamanti

Sarà senza dubbio difficile far crescere un business senza clienti. Ecco perché far sentire ogni chiamante apprezzato e apprezzato è vitale per il successo di un'azienda. Questo li farà fidare del tuo marchio, fare riferimento a più amici e continuare a ripetere gli ordini.

Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a far sentire apprezzati i tuoi chiamanti:

• Ringraziarli: i clienti sono la linfa vitale di un'azienda, quindi è giusto ringraziarli per il loro costante contributo. Puoi offrire loro sconti, offerte esclusive, omaggi e altro ancora prima di terminare la chiamata per mostrare come li apprezzi.
• Sii coerente: assicurati di offrire a tutti i clienti, anche quelli che chiamano per la prima volta, un'esperienza cliente eccellente e seguila con un servizio clienti molto migliore. I clienti si sentono apprezzati quando ricevono risposte coerenti.
• Ascoltali: non interromperli mai o fare supposizioni inutili mentre parli. Sebbene tu possa sentire esperienze o domande simili, considera ogni chiamata come unica. Ascolta bene le loro storie e rispondi in modo appropriato.
• Sii proattivo: quando i clienti chiamano, si aspettano qualcosa da te. Pertanto, potrebbero sentirsi frustrati se non sentono nulla da te, facendoli sentire come se fossero entrati in un buco nero. Dando loro un aggiornamento, mostri loro quanto sei ansioso di aiutarli e loro lo apprezzano.
• Personalizza ogni chiamata: dai ai tuoi clienti un tocco umano facendoli sentire come se ogni chiamata che effettuano con te fosse su misura per le loro esigenze. Le chiamate personalizzate spesso fanno sentire i clienti apprezzati e apprezzati.

Parole finali

La gestione delle chiamate è il processo di gestione delle chiamate dei clienti in arrivo per offrire ai clienti la migliore esperienza e servizio possibile. Per migliorare la tua strategia di gestione delle chiamate, devi concentrarti su due cose: la soluzione software e le best practices.

Quando cerchi una soluzione software per la gestione delle chiamate, assicurati che disponga di tutte le funzionalità necessarie per gestire, monitorare e raccogliere i dati da ogni chiamata in arrivo in modo efficace. Per le migliori pratiche, puoi fare riferimento alla discussione sopra per alcuni suggerimenti per aiutarti a gestire ogni chiamata di conseguenza.

Usa questa guida definitiva fino a ottenere una migliore gestione delle chiamate aziendali.