6 suggerimenti per gestire meglio i clienti sui social media

Il successo di un’azienda dipende dalle buone relazioni con i clienti. I social media consentono un accesso quasi illimitato alla tua base di clienti. Questa può essere una cosa molto positiva, ma i social media devono essere gestiti, altrimenti possono avere un effetto netto negativo sulla tua attività.

Gestire un account sui social media richiede molto più che semplicemente pubblicare e promuovere i tuoi prodotti. È un'opportunità per sviluppare una relazione più profonda, significativa e duratura con la tua base di clienti. Se fatto bene, il tuo account sui social media può aumentare le tue vendite, attirare nuovi clienti e migliorare la reputazione del tuo marchio.

Questi sono solo alcuni dei modi in cui puoi raggiungere i clienti con i social media:

• Ottieni risposte ai clienti più rapidamente
• Offri ai clienti uno sguardo dietro le quinte della tua azienda
• Coinvolgi gli utenti dei social media con immagini e video
• Mostra lo stile e la personalità del tuo marchio
• Ottieni informazioni dettagliate sulla tua base clienti attraverso discussioni continue
• Crea una community attorno al tuo brand

Avere una politica sui social media in atto è una buona idea per mantenere la reputazione del tuo marchio. Ti consente di semplificare il modo e la tempestività con cui i tuoi account manager sui social media rispondono ai commenti dei clienti, siano essi positivi o negativi. Buone pratiche sui social media sono anche una buona pubblicità. I seguenti sei suggerimenti sono essenziali per una politica di successo sui social media. Non aggiornare il tuo stato senza di loro!

Fare una buona impressione su alcuni clienti può aiutarti a conquistare la fiducia degli altri. Il 71% dei consumatori che hanno una buona esperienza sui social media con un marchio lo consiglieranno ai loro colleghi.

Suggerimento 1: rispondi entro 24 ore

Quando i clienti pubblicano sulla tua pagina di social media, si aspettano una risposta tempestiva. Non lasciarli in sospeso: pubblica una risposta a domande e commenti importanti entro 24 ore. Idealmente, i problemi che richiedono attenzione immediata, come le richieste di supporto, dovrebbero ricevere risposta molto prima, ovvero immediatamente o, se ciò non è possibile, entro poche ore. C'è sempre qualcuno disponibile durante gli orari normali per aiuto telefonico e di persona, e i social media non dovrebbero fare eccezione.

Suggerimento 2: utilizza il linguaggio, il tono e la voce del brand

Il tuo marchio ha una reputazione che hai guadagnato grazie ai prodotti, ai servizi e alle esperienze unici che offri ai tuoi clienti. Per dimostrare ulteriormente come il tuo marchio serve i suoi clienti, vuoi che le tue interazioni con il servizio clienti sui social media provengano dal marchio, non dal singolo gestore dei social media che pubblica sull'account. Forma il tuo personale con un linguaggio preciso e professionale che rimanga coerente a tutti i livelli.

Suggerimento 3: dare priorità a problemi e reclami

I post più importanti a cui rispondere sono quelli che provengono da clienti che affrontano un problema, che si tratti di una domanda su come restituire un articolo o di un reclamo su come un servizio non funziona per loro. Questi dovrebbero essere gestiti il ​​prima possibile. La priorità successiva è rispondere ad altre domande più generali che non richiedono una risposta immediata. Trova anche il tempo per pubblicare regolarmente risposte alle recensioni negative, il che ti aiuterà a salvare la faccia e a evitare di perdere clienti.

Suggerimento 4: sii riconoscibile

Oltre a rispondere alle preoccupazioni dei clienti, i tuoi social media sono una piattaforma per connettersi con i clienti a livello personale. Rispondi al maggior numero possibile di commenti della tua base clienti. Ad esempio, mostrare un certo apprezzamento per gli elogi e le recensioni positive incoraggerà i clienti a continuare a pubblicare contenuti positivi. Si tratta più di una questione di promozione: proprio come con qualsiasi pagina di social media, parlare continuamente di te stesso può diventare noioso. Invece, dai un po' di vita alla conversazione con contenuti correlati alle esigenze dei tuoi clienti. Bank of America potrebbe twittare suggerimenti finanziari, ad esempio, mentre i clienti di Home Depot troverebbero interessanti video dimostrativi sul fai-da-te.

Suggerimento 5: Mostra compassione e comprensione

I clienti possono sentirsi a proprio agio nel fare affari con un’azienda che li tratta come esseri umani e non solo come un numero. Infondi un po' di realismo nelle risposte del tuo servizio clienti: mantieni un approccio professionale, ma mostra anche empatia quando i clienti esprimono frustrazione. Sono sulla tua pagina social perché vogliono un'esperienza social, non essere nutriti con linee preconfezionate. Sii genuino e provieni da un luogo di compassione e comprensione, pur rispettando le politiche e le procedure aziendali.

Suggerimento 6: divertiti e sii informativo

I motivi principali per cui le persone utilizzano i social media sono per divertimento e per rimanere aggiornati sulle ultime tendenze. Mantieni i tuoi contenuti leggeri e divertenti: c'è già abbastanza dramma su Internet. Sii informativo, ma in un modo che coinvolga il tuo pubblico e lo induca a tornare per saperne di più. Queste statistiche mostrano l’impatto che il giusto approccio ai social media può avere sulla tua strategia di marketing:

• I clienti che interagiscono con un marchio sui social media tendono ad associare caratteristiche umane, come la gentilezza e la disponibilità, al marchio.
• Comunicare chiaramente il tuo valore con branding e immagini, competenza dimostrata e credibilità generale può far sì che gli utenti trascorrano più tempo sulla tua pagina.
• Nel 2012, secondo Forbes, quasi il 79% dei professionisti delle vendite che hanno utilizzato i social media nella propria strategia di marketing hanno registrato più vendite nette rispetto a quelli che non li hanno utilizzati.
• Il Social Media Marketing Industry Report 2015 di Social Media Examiner ha mostrato che il 68% dei professionisti del marketing ritiene che i social media forniscano loro informazioni sul mercato che altrimenti non avrebbero avuto.

Il consenso generale tra le aziende è che avere una presenza sui social media vale lo sforzo. Ci vorrà del tempo per vedere i risultati, ma una strategia aziendale continua ed efficace sui social media ha il potenziale per cambiare il modo in cui vedi i tuoi sforzi di marketing.

Costruire la fiducia e la lealtà dei clienti

Fornire servizio clienti e valore aggiunto con i tuoi account sui social media può aumentare notevolmente la fiducia dei clienti nel tuo marchio. Dal punto di vista del cliente, poter contattare un'azienda in modo rapido e semplice attraverso un mezzo che utilizza quotidianamente è la massima comodità. Puoi ottimizzare i vantaggi sia per i tuoi clienti che per la tua azienda impostando una politica sui social media che aiuterà i tuoi dipendenti a fornire il miglior servizio possibile. Seguire le linee guida di cui sopra non solo otterrà il favore dei clienti, ma ti aiuterà anche a ottenere follower più fedeli e ad aumentare la tua reputazione generale.