Per avere successo nel marketing nel 2020, i chatbot saranno fondamentali: ecco perché

Un chatbot, se usato correttamente per scopi di marketing, è un colosso inarrestabile. Gartner ha previsto nel 2011 che entro il 2020 oltre l'85% dell'interazione tra clienti e aziende sarà gestita da un supporto non umano, come i chatbot. I chatbot sono molto più che semplici robot del servizio clienti. Il marketing di chatbot può essere utilizzato anche per la generazione di lead, per migliorare il coinvolgimento dei clienti e per ricerche di mercato.

Perché abbiamo bisogno dei chatbot?

La necessità di chatbot deriva da molti fattori, come il minor costo di fornitura dei servizi, la creazione di coerenza nella messaggistica aziendale e gli sforzi di marketing continui per aumentare la consapevolezza del marchio.

Uno dei motivi principali per cui abbiamo bisogno dei chatbot è che il servizio clienti online è un'operazione di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 che non si chiude mai. Il costo per fornire questo servizio utilizzando solo operatori umani è proibitivo.

Gli operatori umani possono essere utilizzati in combinazione con i chatbot per ridurre i costi complessivi. Ad esempio, se la richiesta del servizio clienti non può essere gestita correttamente dal chatbot, un cliente può richiedere assistenza umana-operatore in questi sistemi per ulteriore supporto. Questa necessità per gli esseri umani sta diminuendo, poiché la programmazione dell'intelligenza artificiale dei chatbot e la capacità di riconoscere la lingua madre stanno migliorando notevolmente.

Vantaggi dei chatbot nel marketing del servizio clienti

I vantaggi dei chatbot sono ben dimostrati nel servizio clienti di base; tuttavia, maggiori vantaggi derivano dall'estensione di questa interfaccia e del contatto con i clienti per includere le attività di marketing. I chatbot sono ampiamente utilizzati nel settore dei servizi bancari e finanziari. Sono anche ampiamente utilizzati nell'industria dei viaggi e nell'industria automobilistica per il supporto del servizio clienti.

Una delle tendenze chiave, da non perdere, è che ogni incidenza del supporto del servizio clienti è anche una potenziale opportunità di marketing. Ad esempio, offrire un buono sconto al termine di una sessione di chatbot per ringraziare il cliente è un modo efficace per creare entrate di vendita da questo processo. Si tratta di entrate che altrimenti mancherebbero.

I chatbot avviano il ciclo di vendita

I chatbot possono iniziare la conversazione con un cliente prima che siano disposti a parlare con un venditore. C'è un meccanismo di difesa naturale che si impenna quando un cliente ha la spiacevole sensazione di essere venduto qualcosa. È istintivo, non voler essere manipolati con tattiche di vendita ad alta pressione. Con un chatbot, un cliente può ottenere risposte alle domande, ascoltare suggerimenti in modo non minaccioso e sentirsi meno intimidito. Il potere di interrompere la chat, in qualsiasi momento, offre al cliente il pieno controllo del processo, il che è molto confortante.

Intelligenza Artificiale e Chatbot

L'intelligenza artificiale (AI) è molto utile quando si supportano i chatbot perché gli algoritmi possono essere progettati per migliorare automaticamente con l'apprendimento automatico. I modelli nei dati che non sono ovvi e controintuitivi possono essere scoperti dalla programmazione dell'IA.

L'intelligenza artificiale viene utilizzata per analizzare grandi raccolte di profili dei clienti e interazioni con l'azienda derivanti dall'utilizzo del chatbot. Ciò consente di sviluppare profili clienti virtuali che possono essere utilizzati per prevedere le esigenze dei clienti. L'utilizzo della programmazione AI in questo modo consente a un'azienda di fare offerte di vendita ai potenziali clienti che hanno maggiori probabilità di essere acquirenti e a quelli che diventeranno i migliori clienti.

Data mining di big data raccolti dai chatbot

I dati raccolti dall'utilizzo di un chatbot da parte di un'azienda sono interessanti da analizzare. Inoltre, i dati del chatbot non sono limitati a una sola azienda. Una quantità enorme di dati sui clienti è disponibile da altre società che raccolgono dai loro chatbot e altri sistemi di raccolta dati.

Un'applicazione pratica di questi processi consiste nell'utilizzare la cronologia dei chatbot di un'azienda e i dati degli account dei clienti per generare un profilo cliente virtuale del tipo di persona/e che rappresenta il miglior cliente dell'azienda. Quindi, utilizzando il data mining di Big Data da altri sistemi, l'azienda può identificare, localizzare e commercializzare i prodotti e/o servizi dell'azienda per acquisire nuovi clienti che corrispondono ai migliori profili dei clienti virtuali.

I chatbot personalizzati migliorano la fidelizzazione dei clienti

I chatbot progettati bene sono eccezionali nella personalizzazione. Un chatbot può riconoscere un cliente di ritorno, sapere tutto su di lui, salutarlo per nome, sapere cosa ha acquistato prima e assisterlo in modi che un impiegato umano non sarebbe in grado di fare.

Sono stati condotti molti studi che mostrano che gli esseri umani possono facilmente creare un legame emotivo con un chatbot che è programmato per suscitare tali risposte. Gli assistenti virtuali come Siri e Alexa stanno mettendo molte persone a proprio agio nel parlare con un chatbot. I chatbot stanno migliorando molto nell'imitare le interazioni umane in modo che possano superare il test di Turing, che è la linea di base utilizzata per essere quasi indistinguibili dalle interazioni umane.

Gruppi di focus di Chatbot di grandi dimensioni

I chatbot non sono limitati all'uso di una persona. I chatbot possono essere utilizzati per le interazioni di gruppo per portare avanti una conversazione di focus group. Un moderatore può guidare la conversazione in modo guidato che ha praticamente un numero illimitato di partecipanti dal vivo che fanno domande e pubblicano commenti.

Social media e chatbot di messaggistica

Gli sforzi di marketing sui social media che utilizzano i chatbot stanno ottenendo risultati migliori utilizzandoli in coordinamento con i sistemi di messaggistica istantanea, ad esempio utilizzando i chatbot su Facebook Messenger.

Facebook Messenger ha oltre 20 miliardi di messaggi inviati ogni mese. Ci sono oltre 300.000 chatbot di messaggistica sul sistema.

Questo è il luogo in cui la maggior parte dei consumatori si connette con i marchi. L'utilizzo di un chatbot su Facebook Messenger aiuta i clienti a sentirsi più sicuri ottenendo risposte e aiuto rapidamente. Dà all'azienda la possibilità di vendere prodotti e poi rivenderli di più, in base alle preferenze dei clienti.

La tendenza dominante nel marketing è utilizzare le capacità dei chatbot per tutti i vantaggi descritti e per indirizzare i clienti in modo più efficace in modi che aumentino le vendite con un minore coinvolgimento umano. Ogni azienda, non importa quanto grande o piccola, dovrebbe concentrare gli sforzi sull'utilizzo dei chatbot per scopi di marketing.