Twilio ha una nuova API per SMS, Chat, WhatsApp

Il provider CPaaS (Communications Platform as a Service), Twilio ha recentemente rilasciato Twilio Flex Conversations, un'unica API per SMS, chat e WhatsApp sulla piattaforma Flex. Di recente è stato lanciato in versione beta pubblica; all'Enterprise Connect 2022 della scorsa settimana e presto consentirà agli utenti, secondo Twilio:

"Orchestra facilmente le esperienze del canale digitale che supportano la loro visione di differenziazione, guidando al contempo una personalizzazione più profonda e clienti più felici".

Secondo il 2021 State of Customer Engagement Report di Twilio, le richieste dei clienti sono (non solo) in aumento, ma i marchi sono diventati più esperti. Il rapporto rileva che i marchi di tutti i settori in tutto il mondo hanno lavorato per migliorare il coinvolgimento dei clienti digitali per fidelizzare clienti più fedeli. La crescita è un altro fattore motivante e Twilio osserva inoltre nel rapporto:

"Per fidelizzare i clienti e far crescere la propria attività, l'anno scorso il 62% delle aziende statunitensi ha dichiarato di aver pianificato di aumentare i propri investimenti nel coinvolgimento dei clienti".

Twilio Flex Conversations si basa sulla tecnologia Twilio Flex, un contact center cloud:

I sistemi disparati non appartengono al passato, secondo Twilio, come dovrebbero essere. Il famoso provider CPaaS ha scritto in un post sul blog sulla realtà della maggior parte dei cosiddetti contact center moderni, scrivendo: "Hanno ancora soluzioni patchwork point per diversi canali, con conseguenti esperienze incoerenti per i clienti".

La chiave per Twilio è sbloccare quelli che chiama "dati rilevanti dei clienti", che dice "esistono". È spesso rinchiuso in applicazioni frammentate e piuttosto isolate. Esploriamo di più le implicazioni della nuova API del contact center di Twilio che spera rivoluzionerà il modo in cui i clienti interagiscono con i marchi tramite i canali digitali.

Che cosa sono esattamente le conversazioni Twilio Flex?

In sostanza: se un cliente inizia una conversazione in una chat basata sul Web, gli agenti del contact center possono seguire il metodo di contatto preferito del cliente. Potrebbe essere SMS o persino WhatsApp.

Tramite l'app Twilio Flex, gli agenti ottengono una visuale di tutti gli aspetti di un cliente, con il contesto, su tutti i canali. Twilio ha affermato che presto amplierà il tipo di canali per i quali è disponibile, aggiungendo il supporto per Facebook Messenger e Google Business Messages.

Proprio come ha fatto Bandwidth con la sua integrazione Pindrop , Twilio spera di eliminare un evento comune all'interno dell'ambiente del contact center: i clienti che si ripetono.

Twilio Flex Conversations, come la maggior parte delle offerte Twilio, include profonde integrazioni con i sistemi CRM. E l'azienda afferma che sfruttando entrambi: Twilio Flex ei suoi clienti sono riusciti ad acquisire, sintetizzare e attivare i dati dei clienti in tempo reale senza la carenza di applicazioni back-end.

"Ciò può comportare interazioni più profondamente personalizzate con i clienti, una maggiore fedeltà dei clienti e, in definitiva, una maggiore crescita e fidelizzazione dei clienti grazie a esperienze clienti eccezionali".

Interfaccia utente nuova e migliorata

Oltre alla nuova API del contact center, Twilio ha anche implementato una versione aggiornata della sua Flex UI, un'"interfaccia utente" che l'azienda afferma essere stata ottimizzata per l'accessibilità per gli agenti di supporto con disabilità visive. L'interfaccia utente aggiornata offre funzionalità di lettura dello schermo, etichette dei pulsanti e navigazione tramite tastiera migliorate.

Twilio ha anche regolato colori, caratteri e margini per soddisfare meglio gli standard di accessibilità.

Twilo Flex include anche il supporto PASTE, che gli utenti possono trovare all'interno del toolkit Flex UI. Secondo Twilio: " PASTE è il sistema di progettazione creato da Twilio per supportare i suoi sforzi volti a creare esperienze coerenti, inclusive e piacevoli".

Twilio ha inoltre annunciato che i clienti ei partner Flex possono sfruttare la stessa libreria di componenti degli sviluppatori di Twilio. La mossa garantirà che i partner aderiscano a linee guida coerenti per il marchio e lo stile senza spendere troppo con risorse o conoscenze. Soprattutto, risparmiare denaro alla gente.

Il vero multicanale è difficile da trovare

Twilio ha scritto in un post sul blog che molti fornitori di contact center affermano di essere omnicanale. Dicono che quando si tratta di svolgere le funzioni di un contact center omnicanale – spesso non riescono a farlo – aggiungendo:

"La vera esperienza del cliente omnicanale è sostanzialmente più difficile."

Come osserva un rapporto, solo il 24,5% delle aziende afferma di offrire "coerenza buona o completa" tra i punti di contatto con i clienti. "Questo fa risaltare le storie di successo", ha scritto Twilio.

In che modo i clienti sfruttano la tecnologia?

Una di queste storie di successo è Vacasa, una società internazionale di gestione di case vacanza. Fornisce servizi di gestione della proprietà per oltre 30.000 case vacanza in Nord e Sud America.

“Vacasa, come molte aziende, utilizzava una serie di canali di comunicazione isolati: 8×8, Five9, Aircall e RingCentral. Aveva tre diversi team che lavoravano con i clienti per supportare esigenze diverse".

Questo: osserva il provider CPaaS; non l'ha tagliato. Gli agenti dovevano accedere ai dati dei clienti per automatizzare attività complesse.

"Ad esempio, volevano la possibilità di inviare un'e-mail automatizzata a un cliente con codici di accesso alla serratura intelligente la mattina in cui il cliente stava effettuando il check-in, o inviare un avviso agli ospiti per scaricare un'app speciale per l'accesso one-touch al Wi-Fi. "

Secondo Twilio, Vacasa ha scoperto di non poter raggiungere questo obiettivo sfruttando la sua infrastruttura di contact center esistente. Dopo l'implementazione di Twilio Flex per l'esperienza di ospiti, proprietari di case e team di vendita, l'azienda ha registrato un aumento di 3-10 volte delle prenotazioni degli ospiti.

Altre aziende, tra cui Yelp, Stripe, Electrolux e Align Technology, sfruttano Twilio Flex per creare e personalizzare esperienze cliente uniche. E nell'ultimo anno, il numero di agenti attivi che utilizzano contact center basati su Flex è cresciuto di oltre il 90%.

L'offerta, una volta disponibile in generale, estenderà una struttura dei prezzi basata sull'utilizzo, simile alla maggior parte dei modelli SaaS. L'approccio spesso offre ai clienti molto margine di manovra quando si tratta di pagare per il servizio, poiché ai clienti viene addebitato solo ciò che utilizzano.

Non essere vincolati a un contratto a lungo termine può liberare i clienti dal pensare a cose come le eccedenze per affrontare i problemi reali che devono affrontare il moderno contact center. Twilio ha affermato che prevede di estendere anche le offerte di reclami HIPAA in futuro.

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