Twilio lancia Flex, una nuova soluzione per contact center

Dicono di non credere a tutto ciò che leggi su Internet. Bene, a volte quelle voci si avverano davvero. Solo poche settimane fa abbiamo segnalato che Twilio stava cercando di lanciare la propria soluzione di contact center cloud, nota come Flex. Lo-and-behold, Twilio ha fatto esattamente questo: oggi a Enterprise Connect, il provider di API Cloud è andato avanti e ha annunciato ufficialmente Flex.

Progettato come piattaforma di contact center cloud programmabile, Flex prende le funzionalità e le soluzioni Twilio esistenti e racchiude il tutto in una bella e semplice interfaccia utente grafica. Non abbiamo ancora avuto la possibilità di entrare nel vivo, ma volevamo dare un'occhiata più da vicino a cosa sia esattamente Flex e cosa ha da offrire la soluzione per le organizzazioni che necessitano di una soluzione di contact center veramente flessibile.

Cos'è Flex?

In poche parole, Flex è la piattaforma di contact center basata su cloud di Twilio. Proprio come dice il nome, Flex, la soluzione è incredibilmente flessibile ed è immediatamente implementabile. Twilio ha preso le loro tecnologie e infrastrutture esistenti e ha raggruppato le funzionalità in una GUI. Flex include i principali canali che ci aspettiamo dalle soluzioni di contact center, tra cui:

• Voce con supporto PSTN per 180 paesi
• Incorporabile tramite VoIP in app Web e mobili
• Video con condivisione dello schermo e cobrowsing
• Messaggistica di testo e immagini
• Messaggero di Facebook
• Twitter
• LINEA
• WeChat
• Messaggistica aziendale RCS

Flex, ovviamente, è anche in grado di integrarsi con le soluzioni esistenti, in particolare con il software CRM, fornendo ai tuoi agenti più contesto per fornire il miglior supporto possibile. Complessivamente, Flex si basa sulla base esistente di Super Network di Twilio, alimentando oltre 40 miliardi di interazioni all'anno.

Nel complesso, l'elenco delle funzionalità di Flex include:

• Voce, SMS, video, condivisione dello schermo, app social, navigazione condivisa, fax, e-mail e porta il tuo canale
• Voce nel browser (WebRTC)
• Cambio canale
• Voce in-app (Android, iOS)
• Trasferimento caldo
• Trasferimento a freddo
• Segreteria telefonica
• Chiamata in attesa
• Richiami
• Indagini multicanale
• Realtà aumentata per i video
• Composizione in uscita
• Mobile e Web SDK
• Componenti incorporabili Click-to-call, Voce, Chat, Video, Condivisione dello schermo, Co-Browse
• Interfaccia utente programmabile
• Sovrapposizione e interfaccia utente incorporata
• Routing basato sulle competenze e sugli attributi
• Ordine dinamico del lavoratore
• Simulazione
• Instradamento a occhio di bue
• Instradamento dell'ora del giorno
• Supporto per un massimo di 50.000 utenti simultanei, 40 miliardi di interazioni
• Numeri in oltre 100 paesi
• IVR con editor di flusso drag-and-drop

E questo è solo per citarne alcuni, puoi controllare l'elenco completo sulla pagina di Twilio qui. Con un impressionante elenco di funzionalità, Flex sembra già una soluzione per rivaleggiare con i leader del settore esistenti, in particolare con il nome Twilio e l'infrastruttura a supporto di tutto.

Un nuovo livello di flessibilità

Il principale punto di forza di Flex è ovviamente la flessibilità che offre. Twilio spiega che la soluzione è pronta all'uso e può essere implementata all'istante. Ma, per coloro che necessitano di un approccio personalizzato, Twilio afferma che puoi "programmare ogni pixel secondo le tue specifiche", il che suona incredibilmente potente.

In effetti, Twilio spiega che "l'interfaccia utente di Flex è progettata per essere decostruita, fino ai suoi micro-componenti". Questa è la flessibilità che consente alla tua organizzazione di costruire la perfetta soluzione di contact center che soddisfi le tue esigenze specifiche. Twilio chiama questa "architettura a microcomponenti" di Flex, che consente agli utenti di aggiungere, rimuovere o personalizzare qualsiasi aspetto della piattaforma.

L'interfaccia utente è in realtà progettata per l'integrazione "bidirezionale", consentendo alla tua azienda di inviare e ricevere dati da canali personalizzati, nonché da applicazioni CRM, WFO e WFM per gestire al meglio ogni singola interazione con il cliente, il tutto da un'unica interfaccia. Twilio nota inoltre che gli utenti possono "fork selezionare componenti e spedire iterazioni al proprio ritmo, senza dover affrontare un conflitto di unione di 20.000 righe in Git".

Questa flessibilità si estende oltre l'interfaccia e gli elementi visivi, ma si estende anche alle funzionalità principali della soluzione, in particolare con l'instradamento delle chiamate. Twilio ha reso l'instradamento delle chiamate il più semplice possibile, con una "potente interfaccia programmatica" che consente agli utenti di modificare i percorsi in base alle competenze, ai passaggi del percorso del cliente e persino alla logica di apprendimento automatico: è sufficiente utilizzare TaskRouter per "instradare programmaticamente la chiamata giusta all'agente giusto in base ai dati di interazione con i clienti generati sulla piattaforma." Non è nemmeno necessaria la supervisione umana, secondo Twilio.

Flussi di lavoro intelligenti

Ma oltre alla possibilità di personalizzare gli elementi visivi e il routing degli agenti, Twilio ha incluso in Flex anche un motore di flusso di lavoro intelligente. Ciò significa che ogni singola interazione che viene eseguita tramite Flex "rivocherà un flusso di lavoro che può essere controllato con un semplice trascinamento della selezione", noto come Studio. Studio è l'editor del flusso di lavoro visivo di Twilio. In sostanza, Studio consente agli utenti di "convogliare i dati" dalle proprie origini, come un CRM, per fornire informazioni specifiche e contestuali al proprio agente.

Allora cosa significa tutto questo? In sostanza, i tuoi agenti possono creare i propri flussi di lavoro intelligenti personalizzati, fornendo loro le informazioni e il contesto giusti per servire al meglio ogni chiamata. Quindi, ad esempio, se un agente risponde a una telefonata e quel cliente sta chiamando per un ticket aperto, il tuo agente potrebbe chiedere a Flex di fornirgli quel contesto non appena la chiamata riceve risposta.

E la bellezza di questi flussi di lavoro, come il resto di Flex, è proprio la loro flessibilità. Poiché tutto viene gestito tramite un editor visivo, qualsiasi utente ha il potere di creare i propri flussi di lavoro con tutte le conoscenze di codifica necessarie e gli utenti possono persino aggiungere il proprio codice al flusso di comunicazione di Studio per creare i propri widget unici per l'uso da parte di chiunque altro nel proprio organizzazione.

Tutti i canali

E, naturalmente, vale anche la pena ricordare che la soluzione Flex di Twilio verrà fuori dagli schemi come un vero e proprio contact center omnicanale. Ciò significa più del semplice supporto vocale e di testo, ma anche piattaforme di social media, social messenger e opzioni ancora più esclusive come messaggistica con immagini, realtà aumentata nelle videoconferenze e persino funzionalità di condivisione dello schermo.

La flessibilità è assolutamente dove Twilio ha un vantaggio rispetto alla concorrenza e direi che anche il supporto del canale è un'altra area. Dobbiamo ancora vedere un'altra soluzione che includa senza soluzione di continuità così tanti canali di comunicazione unici in un'unica piattaforma. Flex consente inoltre agli agenti di trasferire la loro conversazione da un canale all'altro, consentendo agli agenti di servire i clienti nel miglior modo possibile.

La linea di fondo

È sempre interessante vedere quando le voci si avverano. E anche se le notizie sono ancora fresche, sarebbe abbastanza sicuro affermare che la soluzione Flex di Twilio provocherà un grande successo nel mercato dei Contact Center as a Service. La soluzione offre tutto ciò che vediamo nei concorrenti e continua ad andare ancora oltre con funzionalità completamente nuove.

Sono molto curioso di provare Flex per vedere quanto sia veramente flessibile. Essendo uno dei principali punti di forza della piattaforma, sono curioso di vedere quanto sarà facile per gli utenti personalizzare e creare la propria soluzione, proprio come la struttura flessibile dei prezzi di Amazon Connect.

Solo il tempo lo dirà, ma se il successo esistente di Twilio è qualcosa da cui derivare, Flex sembra che sarà forte.