Twilio vs Five9: confronto di caratteristiche, prezzi, pro e contro

Il mercato dei software di comunicazione cloud è in rapida crescita e, in particolare, i fornitori di contact center as a service (CCaaS) hanno sviluppato molte nuove ed entusiasmanti funzionalità.

Nei paragrafi seguenti daremo un'occhiata alle soluzioni per contact center di Twilio (Twilio Flex) e Five9 (Five9 Contact Center) e confronteremo prezzi, caratteristiche principali, vantaggi e svantaggi e altro ancora.

Link veloci:

• Twilio vs. Five9: Panoramica
• Twilio vs. Five9: Confronto delle caratteristiche
• Tariffe e piani Twilio
• Five9 Prezzi e piani
• Twilio vs. Five9: pro e contro
• Quale provider dovresti scegliere: Twilio o Five9?
• Domande frequenti

Twilio vs. Five9: Panoramica

La differenza tra Twilio e Five9 è che Twilio Flex consente agli utenti di scegliere quali funzionalità aggiungere alla propria piattaforma di contact center utilizzando API e codice , mentre Five9 Contact Center è una soluzione pronta all'uso che include tutto il necessario per un omnicanale centralino.

Twilio e Five9 sono due dei maggiori attori nel mercato del software per call center. Entrambe le società offrono un'ampia gamma di funzionalità e si integrano con una varietà di strumenti di terze parti, quindi scegliere tra di esse può essere difficile. Ecco una rapida panoramica delle due piattaforme.

Twilio vs. Five9: Confronto delle caratteristiche

Qui daremo un'occhiata a come il software per contact center cloud di Five9 e Twilio Flex si accumulano quando si tratta di alcune delle funzionalità di contact center più popolari.

Funzioni di chiamata in entrata

In questa categoria, sia Twilio che Five9 sono in grado di fornire ai propri clienti la possibilità di ricevere chiamate da qualsiasi parte del mondo. Sia Twilio che Five9 forniscono anche funzionalità essenziali per le chiamate VoIP in entrata, come i menu IVR e l'instradamento delle chiamate, in modo che gli utenti possano indirizzare le chiamate in arrivo dove necessario (ad esempio, casella vocale o un altro interno). Tuttavia, la struttura dei due sistemi telefonici è diversa.

Twilio offre agli utenti il ​​controllo completo sul proprio contact center fornendo API per creare flussi di chiamate da zero. La creazione di un contact center Twilio richiede quindi conoscenze di codifica. Secondo le recensioni degli utenti, tuttavia, la piattaforma è facile da usare anche per gli sviluppatori alle prime armi. Utilizzando un'API chiamata Programmable Voice, gli utenti di Twilio hanno accesso a esempi di codice e strumenti di sviluppo che possono essere utilizzati per impostare:

• Flussi di chiamata in arrivo
• Sistemi IVR (incluso IVR conversazionale)
• Caldi trasferimenti per le ripetizioni
• Inoltro chiamata
• Registrazione delle chiamate
• Sondaggi automatizzati

Questi sistemi possono essere costruiti utilizzando Java, Python, PHP, Node, Ruby o C#.

Il software per contact center di Five9 è una soluzione pronta all'uso e senza codice. Sebbene non offra il livello di personalizzazione offerto da Twilio, gli utenti hanno ancora molto controllo sulla gestione delle chiamate in entrata. La piattaforma di Five9 è una soluzione di contact center mista, il che significa che gli utenti possono visualizzare le code delle chiamate in entrata e in uscita sulla stessa interfaccia senza dover passare avanti e indietro. I sistemi IVR vengono impostati utilizzando un designer di script drag-and-drop. Altre funzionalità per le chiamate in entrata includono:

• IVR conversazionale
• Routing basato sulle competenze
• Instradamento prioritario
• ACD (Automatic Call Distribution con algoritmi)
• Viene visualizzata la schermata CTI (consente agli agenti di visualizzare e manipolare i dati dei clienti durante le chiamate)

Vincitore: pareggio

Sia Five9 che Twilio offrono solidi sistemi di chiamata in entrata con funzionalità avanzate come l'IVR conversazionale. La scelta migliore dipenderà dal fatto che l'azienda preferisca creare flussi di chiamate completamente personalizzati con Twilio o lavorare con l'editor senza codice di Five9.

Funzioni di chiamata in uscita

Come per le chiamate in entrata, la piattaforma di Twilio è dotata di funzionalità di chiamata in uscita altamente personalizzabili, tuttavia, Five9 include più opzioni di composizione in uscita native rispetto a Twilio.

Con il Flex Dialpad di Twilio, gli utenti possono creare dashboard su misura per gli agenti per effettuare chiamate in uscita utilizzando il click-to-dial. Gli amministratori possono designare quali saranno i numeri "a" e "da" e personalizzare altre informazioni che saranno disponibili per gli agenti prima che effettuino ogni chiamata, come la mappa della posizione mostrata nello screenshot sopra. In alternativa, il tastierino numerico di Twilio può essere indirizzato a recuperare i numeri di telefono e altri dati dei clienti dal CRM dell'azienda.

Gli utenti Twilio hanno anche accesso a un plug-in dialer di anteprima. Il dialer di anteprima consente ai supervisori di instradare le attività di composizione in anteprima agli agenti o alle code disponibili. L'attività viene quindi visualizzata sul dashboard dell'agente disponibile con una panoramica delle informazioni sul chiamato e quando l'agente accetta, il combinatore chiama automaticamente il target e instrada la chiamata allo stesso agente. Per altri tipi di dialer automatici come i power dialer, gli utenti Twilio possono aggiungere plug-in aggiuntivi.

Gli utenti Five9 hanno accesso a quattro diversi tipi di dialer automatici nativi per effettuare chiamate in uscita. Oltre a un dialer in anteprima, la piattaforma di Five9 include un dialer progressivo (compone automaticamente una chiamata per agente disponibile), un dialer predittivo (esegue le chiamate in uscita prima che gli agenti siano disponibili) e un power dialer (aggiunge numeri alle code degli agenti e li compone automaticamente in sequenza ). La modalità TCPA Manual Touch può essere utilizzata in combinazione con la composizione in anteprima per impedire la composizione automatica senza il coinvolgimento dell'agente. Ulteriori funzionalità di chiamata in uscita del software Five9 includono:

• Chiamante certificato (STIR/SHAKEN)
• E911
• Integrazione CRM
• Gestione liste DNC in tempo reale
• Rilevamento della segreteria telefonica
• Disposizione timer e ricomposizioni

Vincitore: Cinque9

Con 4 opzioni per dialer automatici nativi e funzionalità di conformità aggiuntive, Five9 è il vincitore qui.

Funzioni di chiamata multicanale

Poiché sempre più clienti scelgono di comunicare attraverso canali alternativi come chat e messaggi di testo, l'omnichannel è diventato essenziale per l'esperienza del cliente. Twilio e Five9 offrono entrambi supporto omnicanale, ma Twilio offre più canali e include funzionalità omnicanale per tutti gli utenti.

I dashboard degli agenti di Twilio offrono agli utenti visibilità sulla comunicazione su tutti i canali, quindi non è necessario tenere aperte più schede. Twilio supporta i seguenti canali:

• E-mail
• Voce
• sms
• WhatsApp
• Messaggero di Facebook
• WebChat

Lo strumento omnicanale di Five9 chiamato Digital Engagement supporta voce, e-mail, chat, video live e social media. Voce, chat ed e-mail sono disponibili solo per gli utenti del piano premium e superiori, mentre la piattaforma di coinvolgimento dei social media è disponibile solo per gli utenti del piano definitivo. Entrambe le piattaforme Twilio e Five9 estrarranno informazioni contestuali sulla cronologia/viaggio del cliente da tutti i canali e dal CRM dell'azienda.

Five9 include uno strumento di elaborazione del linguaggio naturale che può essere utilizzato per filtrare e organizzare le interazioni mentre Twilio si integra con Google Contact Center AI per fornire un contesto pertinente dal Web insieme alle risposte consigliate.

Vincitore: Twilio

Sebbene le loro piattaforme omnicanale siano simili e Twilio non includa una funzione di chat video nativa, Twilio vince in questa categoria perché tutti gli utenti hanno accesso alle funzionalità omnicanale. Five9 garantisce l'accesso a tutte le funzionalità omnicanale solo nei piani tariffari più costosi.

Integrazioni

Twilo è progettato per essere personalizzato con precisione per soddisfare le esigenze specifiche di un'azienda. In quanto tale, la piattaforma di Twilio è progettata per essere programmata utilizzando SDK front-end e plug-in personalizzati come dialer automatici e integrazioni di terze parti. Twilio può integrarsi con qualsiasi app di terze parti che disponga di un'API. Inoltre, Twilio ha creato un processo di convalida per integrazioni comuni. Alcune integrazioni che sono state validate da Twilio sono:

• Calabrone
• forza vendita
• Zendesk
• Google Cloud
• Spazio griglia
• Occhiata
• Acqueon

Five9 ha diverse integrazioni CRM predefinite tra cui Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Five9 consente anche integrazioni personalizzate attraverso l'uso di API REST, interfacce utente di riferimento e altri strumenti, tuttavia, questi sono solo per integrazioni CRM personalizzate, non per altri tipi di integrazioni come analisi e gestione della forza lavoro.

Vincitore: Twilio

Sebbene non disponga delle integrazioni CRM predefinite di Five9, Twilio ha un sistema di convalida completo per le integrazioni e offre maggiore flessibilità per le integrazioni personalizzate.

Analisi e Reportistica

Le informazioni dettagliate su Twilio Flex sono disponibili solo per gli utenti Twilio a pagamento. Come per tutti gli aspetti della piattaforma Twilio Flex, Flex Insights è altamente personalizzabile. Gli utenti possono ascoltare le registrazioni delle chiamate, fornire feedback e utilizzare un editor drag-and-drop per creare dashboard personalizzati che misurano i KPI a cui sono maggiormente interessati.

Con la vista di analisi, i clienti di Twilio possono affettare, filtrare o modificare il modo in cui i dati vengono visualizzati. I dashboard KPI mostrano un numero illimitato di KPI selezionati nel tempo. È anche possibile impostare avvisi. Un lettore di conversazione visiva consente agli utenti di approfondire il livello di conversazione, ascoltare le registrazioni, controllare la velocità di riproduzione e ascoltare una chiamata in segmenti.

Five9 fornisce approfondimenti storici e in tempo reale a tutti gli utenti. Gli utenti possono scegliere tra oltre 100 report storici standard o personalizzare il proprio report. I report in tempo reale sono anche personalizzabili e includono wallboard, dashboard e opzioni di layout flessibili. I rapporti possono essere programmati, aggiornati automaticamente e condivisi.

Solo per gli utenti del piano Ultimate, Five9 offre analisi dell'interazione. L'analisi dell'interazione avanzata di Five9 trascriverà e analizzerà tutte le comunicazioni vocali, chat ed e-mail utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale e l'intelligenza artificiale. Altre caratteristiche dell'analisi dell'interazione includono:

• Identificazione automatica degli argomenti
• Detenzione emotiva (solo voce)
• Analisi delle tendenze
• Punteggio automatico della qualità

Vincitore: Cinque9

L'analisi dell'interazione basata sull'intelligenza artificiale di Five9 offre molto valore ai call center ad alto volume che necessitano di informazioni dettagliate su tutti i canali.

Tariffe e piani Twilio

Twilio offre due opzioni di prezzo per Flex. I clienti Twilio possono pagare una tariffa fissa di $ 1 per ora utente attiva o una tariffa fissa di $ 150 per postazione al mese. Entrambe le opzioni includono tutte le funzionalità di Twilio. Se gli utenti scelgono di pagare all'ora, possono imporre una disconnessione automatica per gli utenti inattivi dopo un determinato periodo di tempo. Twilio offre anche una prova gratuita che include 5000 ore utente attive ma non include approfondimenti o interfaccia utente self-hosted.

Five9 Prezzi e piani

Il prezzo di Five9 è strutturato in quattro piani in bundle. Se richiesto, Five9 creerà anche piani tariffari personalizzati per i clienti con un numero elevato di utenti. Di seguito è riportata una ripartizione dei prezzi standard dei contact center Five9.

Twilio vs. Five9: pro e contro

Diamo un'occhiata a ciò che piace e non piace ai clienti di entrambi i fornitori.

Quale provider dovresti scegliere: Twilio o Five9?

La risposta dipende principalmente dalle dimensioni della tua attività e dal tuo budget. Per le piccole e medie imprese che cercano di ridurre i costi, Twilio potrebbe essere la soluzione ideale. È conveniente, facile da personalizzare e facile da scalare. Le sue funzionalità sono limitate rispetto a Five9, ma integrazioni e plug-in possono essere aggiunti alla piattaforma man mano che la tua azienda cresce. Inoltre, eviti di dover pagare per funzionalità avanzate che la tua azienda non ha bisogno o non utilizza. Tieni presente, tuttavia, che la piattaforma di Twilio richiede essenzialmente che la tua azienda abbia uno sviluppatore nel team per costruirla, personalizzarla e quindi aggiornarla.

I grandi contact center e le aziende che cercano funzionalità avanzate come l'automazione e l'analisi dei call center preferiranno probabilmente Five9. La piattaforma altamente sicura di Five9 è dotata di una miriade di funzionalità ed è facile da configurare e personalizzare immediatamente. L'impegno di Five9 per il supporto in tempo reale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, insieme al tempo di attività dichiarato del 99,999%, riduce anche le possibilità che si verifichi un problema di servizio a lungo termine.

Domande frequenti su Twilio o Five9