Comprendere il ciclo di Gartner Hype: quale tecnologia interromperà maggiormente l'UC?

L'hype può essere lo strumento migliore per un marketer o un enorme incubo che porta alla delusione. Ora, l'hype non viene solo dalle campagne di marketing. Un sacco di copertura da parte della stampa di una nuova tecnologia può generare molto clamore tra le aziende o gli utenti finali. In effetti, il semplice annuncio di una nuova tecnologia o prodotto può essere sufficiente per avviare una massiccia "ondata di clamore" che investe gli utenti che stanno pazientemente aspettando che la prossima cosa migliore per cambiare le loro vite.

Bene, a quanto pare, Gartner non è estraneo all'hype: definiscono persino il proprio "ciclo di Gartner Hype Cycle" che si verifica attorno alla tecnologia e alle soluzioni della società di analisi come discusso. Quando arrivano le nuove tecnologie, generalmente fanno promesse molto audaci e Gartner aveva bisogno di sviluppare un modo per "discernere il clamore da ciò che è commercialmente fattibile". Fondamentalmente, l'Hype Cycle di Gartner può aiutarci a capire quali sono i desideri pieni di speranza e come appare la realtà.

Quindi, con tutto il clamore che circonda le nuove tecnologie che attraversano il mondo delle UC, abbiamo pensato che potesse essere importante dare un'occhiata a cosa rappresenta esattamente questo Hype Cycle e dove si inserisce la tecnologia UC.

L'hype può anche uccidere la migliore tecnologia

Come ho detto sopra, l'hype può essere una cosa molto pericolosa. I prodotti e le tecnologie possono non mantenere le promesse attese o le promesse possono essere esagerate oltre la realtà a causa del clamore. Dai un'occhiata a chatbot, intelligenza artificiale e apprendimento automatico, in particolare per comunicazioni unificate e software per call center.

Siamo entusiasti di queste tecnologie da un po' di tempo ormai, ma sono davvero così forti come speravamo? Continuiamo a parlare di auto a guida autonoma entro il 2020, ma in realtà non è affatto vero. E questo porta alla delusione e all'abbandono delle tecnologie. Nonostante l'enorme clamore e la speranza che i chatbot migliorino i contact center, abbiamo già visto Facebook cambiare il modo in cui operano i chatbot e allontanarsi leggermente dalle interazioni testuali.

Quando veniamo coinvolti nel clamore di una tecnologia, possiamo finire per investire il nostro tempo e le nostre risorse nella soluzione sbagliata o nel percorso sbagliato da seguire per quella soluzione.

Dare un senso al ciclo di hype di Gartner

Gartner è pienamente consapevole del clamore che circonda le tecnologie emergenti, in particolare del clamore che circonda le tecnologie emergenti che Gartner mette in evidenza. Per aiutare a dare un senso a tutto, Gartner rappresenta i loro cicli di clamore in un grafico abbastanza semplice. Per capire esattamente da dove viene Gartner con le loro definizioni di "ciclo di clamore", può aiutare a guardare le tecnologie emergenti degli anni dell'anteprima e come sono state rappresentate su questo grafico.

Come puoi vedere, l'asse Y rappresenta le aspettative crescenti e l'asse X rappresenta il tempo. Lungo l'asse X, il tempo è suddiviso in diverse categorie:

• Innesco dell'innovazione : la tecnologia ha una svolta iniziale che suggerisce il suo potenziale.
• Picco di aspettative gonfiate : i media prendono piede, iniziano a trattare l'argomento e a mettere in evidenza storie di successo, ma a volte includono anche i fallimenti.
• Trough of Disillusione – Poiché la tecnologia ha ottenuto una leggera adozione dalla copertura di picco, gli utenti riconoscono che la capacità non è completamente presente e la tecnologia non riesce a fornire. Questo è dove vediamo produttori e sviluppatori cadere.
• Slope of Enlightenment - Ma, col passare del tempo e coloro che si sono aggrappati alla tecnologia iniziano a vedere risultati reali e nuovi sviluppi, il vero "vantaggio per l'impresa" inizia a essere più compreso: più aziende finanzieranno i piloti a questo punto.
• Altopiano della produttività - Finalmente l'adozione mainstream inizia a crescere e la realtà della tecnologia viene riconosciuta.

Secondo Gartner, questo grafico e la scala temporale aiutano a rappresentare la maturità e l'adozione complessiva di tecnologie e applicazioni. Per riassumere semplicemente: il grafico rappresenta il potenziale delle tecnologie emergenti e quanto potrebbero essere rilevanti per risolvere i problemi reali che esistono oggi nelle aziende. Questo può anche aiutare un'azienda a discernere e riconoscere ciò che la tecnologia sta semplicemente sfruttando nuove opportunità, sperando di risparmiare tempo e denaro.

Quindi, come fa a tornare in UC?

Bene, molto semplicemente, se dai un'occhiata all'Hype Cycle 2016 sopra, noterai una selezione di tecnologie che si stanno già sovrapponendo alle soluzioni UC e persino ai contact center. Ci sono alcune tecnologie più generiche come "intelligenza artificiale generica" ​​che potrebbero incrociarsi, ma anche alcune tecnologie intense con cui abbiamo molta familiarità come "rispondere alle domande in linguaggio naturale", "realtà aumentata", "apprendimento automatico" "Piattaforme IoT" e persino la confusa tecnologia "blockchain".

Il punto è che possiamo già vedere sulla curva una serie di tecnologie che le comunicazioni unificate e i contact center stanno tentando di sfruttare. Abbiamo già chatbot con risposta alle domande in linguaggio naturale, o almeno ci stiamo lavorando, e l'apprendimento automatico si sta facendo strada in alcune soluzioni di big data.

Di recente ho anche messo insieme un pezzo che ha dato un'occhiata al modo in cui sia la realtà virtuale che quella aumentata stanno esplodendo abbastanza bene nell'impresa, il che è anche in linea con il grafico che vediamo. La realtà virtuale stava uscendo dal Slope of Enlightenment alla fine del 2016 e ciò coincide direttamente con la ricerca che ho scoperto in corso sull'AR in questo momento.

Ma ciò che è interessante riportare questo a ciò che sappiamo finora nel 2017: Gartner è andato avanti e ha evidenziato 10 tendenze tecnologiche strategiche che si aspettavano di vedere per quest'anno.

I nuovi pilastri tecnologici cambieranno le nostre comunicazioni

Sebbene originariamente riconosciute da Gartner nell'ottobre del 2016, queste 10 tecnologie strategiche emergenti sono ciò che l'azienda prevede di percorrere lungo la curva durante quest'anno. In effetti, Gartner ha effettivamente spiegato che "queste tecnologie stanno appena iniziando a uscire da uno stato emergente e hanno un potenziale dirompente sostanziale in tutti i settori". Per noi in particolare, questi potrebbero avere un enorme impatto sul settore delle comunicazioni unificate.

Ciò che è stato interessante è stato il modo in cui Gartner ha separato le tecnologie nelle loro tre sezioni: Intelligente, Digitale e Mesh. Man mano che i confini tra interazioni fisiche e digitali continuano a dissolversi, inizia a capire perché tutte queste tecnologie sono importanti individualmente, ma anche come giocheranno insieme per sfruttare nuove forme di comunicazione e interazione.

Intelligente

Spiegato da Gartner, le tecnologie intelligenti, tra cui l'intelligenza artificiale sempre più popolare e l'apprendimento automatico, hanno già raggiunto un "punto di svolta critico" e si prevede che aumenteranno, estenderanno e rafforzeranno sempre più quasi tutti gli altri "servizi abilitati alla tecnologia". Ancora più importante, Gartner osserva anche che la creazione di questi nuovi sistemi intelligenti in grado di apprendere e adattarsi completamente da soli è un "campo di battaglia principale per i fornitori di tecnologia almeno fino al 2020".

Questo è sicuramente qualcosa che abbiamo già iniziato a vedere, con l'apprendimento automatico e componenti aggiuntivi simili che si stanno facendo strada nelle soluzioni di contact center. Le esperienze multicanale richiedono quasi un IVR basato sull'intelligenza artificiale, i chatbot hanno bisogno che l'IA sia abbastanza intelligente da aiutare effettivamente gli utenti finali e gli assistenti personali basati sull'intelligenza artificiale probabilmente si faranno strada nelle nostre Slack room o nelle soluzioni di collaborazione in team abbastanza presto.

Digitale

Ora scherzo spesso sul fatto che queste sono solo invenzioni fantascientifiche per bambini che abbiamo sognato per decenni. Ma per portare a casa quel punto, voglio citare ancora Gartner perché questo suona davvero come qualcosa di fantascientifico:

"Cerca che il mondo digitale sia un riflesso sempre più dettagliato del mondo fisico e che il mondo digitale appaia come parte del mondo fisico creando un terreno fertile per nuovi modelli di business ed ecosistemi abilitati digitalmente".

Questo è assolutamente vero per la realtà virtuale e in particolare per la realtà aumentata. La realtà aumentata, come ho accennato brevemente, sta già permeando il mondo delle imprese. Tra formazione migliorata, guida remota, nuovi metodi di presentazione di prodotti e soluzioni e servizi notevolmente migliorati, l'AR è davvero la tecnologia che aiuterà il mondo digitale ad apparire come parte del nostro mondo fisico e a rivoluzionare le comunicazioni. Dì addio alle videoconferenze e ai noiosi video di formazione e saluta il ponte ologrammi di Star Trek.

Maglia

Quindi la categoria mesh colpisce ancora più duramente delle altre poiché è specificamente focalizzata sulla "connessione dinamica di persone, processi, cose e servizi a supporto di ecosistemi digitali intelligenti". Questa definizione può essere utilizzata quasi anche per descrivere le comunicazioni unificate, semplicemente mettendo insieme nuovi modi e canali per comunicare e portare a termine le cose. Ora, non per confondere la definizione intelligente di Gartner con la mia connessione a UC, ma questa categoria Mesh si concentra su alcune tecnologie specifiche come i sistemi conversazionali. Ciò può significare che gli assistenti ti dicono l'ora, fino a "interazioni come la raccolta di testimonianze orali da testimoni di crimini per generare uno schizzo di un sospetto". Invece di adattare le persone ai computer, i computer ascoltano le persone e si adattano.

Se ciò non renderà la migliore esperienza di servizio clienti di sempre, non sono sicuro di cosa sarebbe. Ma oltre a questo, la categoria mesh include anche le piattaforme tecnologiche digitali, inclusi i sistemi informativi, l'esperienza del cliente, l'analisi e l'intelligence, nonché l'Internet delle cose. Gartner ritiene che "le nuove piattaforme e servizi per IoT, IA e sistemi conversazionali saranno al centro dell'attenzione fino al 2020". Molte piattaforme di settore diverse, tra cui UC e Contact Center, sentiranno la scia di questa massiccia attenzione alle nuove tecnologie e, in particolare, l'IoT è una tendenza che influenzerà pesantemente l'UC.

Non farti prendere dal ciclo dell'hype

Il miglior takeaway qui è non farsi prendere dal ciclo dell'hype. Prima di prendere qualsiasi decisione di investimento, che si tratti di semplice tempo o denaro, un'azienda ha bisogno di una profonda comprensione non solo della tecnologia, ma anche di dove può andare la tecnologia. Se l'Hype Cycle di Gartner può fare qualsiasi cosa per la tua attività, può fungere da avvertimento e da giocare con cautela. Tuttavia, al contrario, vale anche la pena ascoltare gli esperti. Gli analisti tentano di concentrarsi sulle tecnologie che secondo loro offriranno il più forte potere di acquisto e di sfruttamento, ma può anche essere facile farsi coinvolgere dai promettenti resoconti dei media.

Ma, come ti dirà qualsiasi scettico naturale, può anche aiutare a prendere tutto ciò che senti con le pinze. Non mettere tutte le uova nello stesso paniere e investire nella tecnologia sbagliata. Presta attenzione a dove si trova la tecnologia e come si sta sviluppando. Se tieni d'occhio le scoperte tecnologiche e i risultati comprovati invece del potenziale e del clamore, la tua azienda sarà in una posizione più forte per sfruttare questa nuova tecnologia e ottenere un vantaggio sulla concorrenza.