Uno sguardo al quadrante magico UCaaS 2021 di Gartner

Comunicazioni unificate come servizio; le soluzioni, più comunemente note come UCaaS tra quelle del settore, hanno visto la loro giusta quota di crescita durante la pandemia. Anche i fornitori del settore sono innovativi, in particolare quelli citati in questo rapporto.

Note di Gartner:

"Sviluppano e gestiscono offerte di servizi cloud UC, una collaborazione superiore, un'implementazione più rapida e spesso a costi inferiori rispetto ad altre soluzioni basate su locale".

Nell'UCaaS Magic Quadrant di Gartner 2021, che è appena uscito dalla stampa, ha osservato Gartner; entro il 2023 il numero dei lavoratori a distanza sarà raddoppiato. Ritengono che ciò causerà uno spostamento dei requisiti degli acquirenti che porterà a una maggiore domanda di lavoro da qualsiasi capacità.

E entro il 2024, il 75% degli utenti aziendali non utilizzerà un telefono fisso, una cifra in aumento del 30% rispetto al 2020, prevedono i meteorologi di Gartner. Gartner ha inoltre osservato che: entro il 2022, il 15% delle organizzazioni farà affidamento solo su suite per ufficio cloud, come Microsoft Office 365 e Google Workspace, per alimentare le proprie comunicazioni aziendali, compresa la telefonia.

Tutto ciò esplicita una chiara e attuale necessità per gli operatori del mondo aziendale di partecipare alla migrazione al cloud. Queste persone dovranno senza dubbio sfruttare questi servizi se desiderano competere nel mercato aziendale in generale ed estendere esperienze di servizio clienti (CX) superiori. C'è anche un piccolo componente chiamato mantenere i dipendenti felici con la prospettiva del lavoro a distanza.

Vale a dire, almeno per coloro che cercano flessibilità e continuità insieme al potenziale di fidelizzazione dei dipendenti. Innumerevoli studi recenti, incluso uno di una società di ricerca sostenuta da Slack, suggeriscono che i lavoratori sono disposti a lasciare il loro attuale lavoro se non hanno opzioni di lavoro flessibili.

Quindi, che tipo di innovazioni stanno preparando i fornitori di UCaaS nelle rispettive sedi centrali? Esplorerò questo e molto altro ancora nella mia immersione nel Magic Quadrant Report 2021 dell'UCaaS di Gartner.

In che modo Gartner definisce l'UCaaS?

I meteorologi di Gartner definiscono le comunicazioni unificate come servizio (UCaaS) come: "servizio distribuito su cloud che fornisce molte delle stesse funzioni delle soluzioni di comunicazioni unificate (UC) basate su locale".

Notano che UCaaS è maturato, il che significa che UCaaS è notevolmente più superiore; rispetto alla maggior parte dei servizi di UC, collaborazione e mobilità basati sui locali.

"Comunicazioni unificate verso UCaaS basato su cloud. I modelli di approvvigionamento, operativi e di consegna per UCaaS in genere richiedono meno tempo e sforzi rispetto alle comunicazioni unificate basate su locale".

In poche parole, ci sono un sacco di vantaggi nell'implementazione di UCaaS nel tuo stack. Gartner osserva che sono necessarie diverse funzionalità di base per essere un fornitore UCaaS, tra cui: funzionalità di telefonia e spesso includono servizi di chiamata di emergenza con notifiche/accesso PSTN.

"I provider che non forniscono servizi di accesso PSTN offrono una strategia "porta il tuo (proprio) provider PSTN", ha scritto Gartner.

Capacità di eseguire criteri di valutazione

Gartner osserva che l'integrazione della telefonia nel mondo di Microsoft Office 365 e delle sue popolari app Microsoft Teams, CRM e collaborazione in team è più comune e qualcosa che gli acquirenti richiedono oggi. Le riunioni sono un altro pezzo fondamentale della torta e Gartner ha affermato che i fornitori devono includere funzionalità di conferenza audio/video multi-parte con funzionalità di condivisione dei contenuti.

Le aziende che vogliono competere nello spazio UCaaS dovrebbero includere schermo di medie dimensioni e condivisione di applicazioni e funzionalità di messaggistica/condivisione file durante le riunioni. Tali servizi, secondo Gartner, dovrebbero essere accessibili tramite app desktop, app mobili, app Web e sistemi di sala.

Dovrei anche notare; che la definizione di meeting di Gartner per UCaaS; limita le capacità alla collaborazione interna ed esterna, ciò che chiama casi d'uso di riunioni "informali".

“Ci sono altri casi d'uso specializzati come i webinar; supporto, apprendimento a distanza, ecc.

La messaggistica è ancora un altro componente principale di UCaaS e probabilmente uno dei più critici. La messaggistica consente agli utenti di scambiare messaggi di testo e altre informazioni in tempo reale. Ma quello che sapevamo come messaggistica si è evoluto.

Ora include due modalità principali: messaggistica personale per la comunicazione individuale e messaggistica di gruppo per gruppi o team che sfruttano le esperienze utente conversazionali. Messaggistica spesso significa integrazioni SMS, che consentono agli utenti finali di scambiare messaggi SMS con utenti esterni sfruttando client desktop UCaaS, applicazioni Web o mobili.

"Le funzionalità di presenza e stato dei messaggi consentono agli utenti di visualizzare lo stato di altri utenti e risorse".

App software (ex client software); abilitano gran parte dell'esperienza UCaaS e i provider UCaaS spesso estendono app desktop, Web e mobili per smartphone e tablet. Spesso estendono anche l'uso di estensioni/plug-in software che si integrano con applicazioni aziendali, ad esempio calendari, e-mail e soluzioni CRM.

Completezza dei criteri di valutazione della vista

Una valida soluzione UCaaS deve includere API di comunicazione e SDK, che consentono la creazione di interfacce programmabili per una perfetta integrazione di varie funzionalità UC come i contact center. Anche i mercati, le applicazioni di collaborazione, la collaborazione sul flusso di lavoro e le integrazioni di plug-in o estensioni per le applicazioni aziendali cloud svolgono un ruolo.

La piattaforma di comunicazione come servizio (CPaaS) per integrazioni di applicazioni aziendali digitali e l'integrazione con le funzionalità di analisi aziendale e intelligenza artificiale conversazionale (AI) sono funzionalità fondamentali, anche sul tavolo e potrebbero far parte di una soluzione UCaaS.

Come realizzare il taglio finale MQ di Gartner?

Ci vuole molto per essere incluso nell'UCaaS MQ di Gartner, di cui parlerò un po' più avanti in questa sezione. Ora, voglio parlare di quelli che abbiamo perso quest'anno, quelli che sono stati inclusi nelle precedenti iterazioni del rapporto. Non questo, però. Ciò non significa che questi fornitori non siano ancora legittimi contendenti per la gloria di UCaaS; semplicemente non hanno soddisfatto i criteri quest'anno e potrebbero riflettere un cambiamento nelle tendenze del mercato.

Alcatel-Lucent Enterprise è stata eliminata da questo Magic Quadrant poiché Gartner osserva che non soddisfaceva i criteri per l'inclusione. Wildix è stato aggiunto a questo rapporto sul quadrante magico. E nella versione precedente del Magic Quadrant di Gartner, Sangoma è apparso come Star2Star; un cambio di nome che arriva a seguito dell'acquisizione di Star2Star da parte di Sangoma nel gennaio 2021.

Ok, ti ​​ricordi quando ho detto che ci voleva molto per fare il taglio finale?

Bene, eccolo qui: i criteri da includere nel rapporto Gartner UCaaS MQ. Non possono esserci più di 20 fornitori per ogni rapporto, una regola autoimposta messa in atto per aiutare Gartner a concentrarsi sui fornitori più rilevanti in un mercato. Di tanto in tanto supera questo limite.

È fondamentale che le offerte dispongano di molti componenti avanzati, tra cui funzionalità sviluppate autonomamente, software core UCaaS multi-tenant e un core gestito dal provider. Devono anche avere una base utenti di almeno 300.000 utenti con capacità di chiamata.

Gartner osserva che i fornitori di UCaaS dovrebbero avere (almeno) 10 clienti e devono avere oltre 2.000 utenti autorizzati a servizi di chiamata/telefonia. Questi provider UCaaS devono supportare (almeno) due delle tre aree geografiche seguenti:

1. Regione 1: Nord America — Stati Uniti e Canada
2. Regione 2: Europa — Regno Unito ed Europa continentale occidentale
3. Regione 3: Asia/Pacifico: deve includere almeno uno dei seguenti: Australia, Nuova Zelanda, India, Hong Kong, Singapore, Giappone o Cina

I fornitori UCaaS devono avere 25.000 o più della loro base di utenti autorizzati a chiamare/telefonia in due o più delle regioni di cui sopra. Insieme a questo, i fornitori di UCaaS devono avere più di 100 personale di vendita e supporto situato in (almeno) due delle regioni sopra menzionate.

I fornitori UCaaS vengono valutati per l'inclusione MQ in base alla loro capacità di eseguire la visione, il prodotto o il servizio dell'azienda, gli accordi OEM, il supporto, le prestazioni, la coerenza e le partnership. E Gartner approfondisce, esaminando la fattibilità complessiva del provider UCaaS, l'esecuzione delle vendite, i prezzi, la reattività del mercato/il track record, nonché l'esecuzione del marketing.

L'esperienza del cliente (CX) e il modo in cui si gestisce un'azienda sono ugualmente vitali nel processo di valutazione di Gartner, così come la completezza della visione, la comprensione del mercato, la strategia di marketing/vendita, il modello di business, il piano di attacco verticale/industriale e il livello generale innovazione.

Uno sguardo da vicino ai leader

Ingrandisci

Le offerte di UC di Zoom includono telefonia, riunioni e messaggistica e ha operazioni globali che raggiungono quasi ogni regione. Ben posizionato per gestire clienti di tutte le dimensioni, Zoom ha apportato molte modifiche alla sua tecnologia durante la pandemia.

Ha introdotto Zoom Power Pack, un'esperienza desktop per gli utenti della console di ricezione, un dashboard migliorato per l'analisi della coda delle chiamate in tempo reale e storica; e un'opzione hardware-as-a-service per telefoni IP in 18 paesi. C'è anche Zoom United, una soluzione in bundle per telefono, riunioni e chat.

Ha anche lanciato Zoom Phone Appliance, che crea un'esperienza di app Zoom perfetta per i telefoni fissi; ed estende i livelli di supporto premium, offrendo assistenza specializzata per le organizzazioni più grandi. Anche se Zoom ha subito l'acquisizione fallita del fornitore di contact center-as-a-service Five9, il fornitore ha avuto ancora molta crescita all'interno della sua base di utenti Zoom Phone nell'ultimo anno.

“A parte Microsoft, nessun altro provider ha ampliato la propria base così rapidamente come Zoom. Nel periodo di studio di un anno di questa ricerca, Zoom ha aggiunto oltre 1 milione di utenti di Zoom Phone".

Zoom ha aggiunto 189 nuove funzionalità di telefonia nell'ultimo anno, tra cui E911 nomade, integrazioni con Singlewire InformaCast, peering cloud con BT/Lumen/OBS, Citrix VDI media offload e supporto fax. Ha riferito di aver aggiunto 400 agenti di supporto e 12 ingegneri al suo centro operativo di rete 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e che ora offre servizi di supporto in sette lingue con portali per amministratori in 10 lingue. L'elenco continua.

Tuttavia, circa l'80% delle entrate di Zoom Phone proviene dalle vendite dirette sul campo. Abbina questo a un tasso di crescita elevato e Gartner afferma che alcuni clienti Gartner più piccoli hanno segnalato ritardi nell'implementazione e nella gestione dell'account.

Microsoft

Microsoft è nell'elenco grazie al suo servizio Microsoft Teams, che offre funzionalità di telefonia, messaggistica e riunioni a livello globale. Microsoft ha ampliato la disponibilità dei suoi piani di chiamata da 11 a 28 paesi.

E ha lanciato il programma Microsoft Operator Connect insieme a un programma di certificazione per contact center Microsoft Teams Connected e chiamate multifinestra ("pop out"). Microsoft ha inoltre rilasciato la funzione dei canali abilitati alla voce, ciò che Gartner chiama una funzionalità leggera simile a un call center.

Il gigante della collaborazione non ha funzionalità di contact center, il che potrebbe costringere la mano di Microsoft a fare proprio questo; come ha affermato Gartner, il mercato UCaaS ha assistito a un aumento della domanda di contact center in bundle.

Cisco

Webex di Cisco estende la telefonia, la messaggistica, la collaborazione e le riunioni approfondite, basandosi sulla stessa base di partner di canale globali, inclusi gli operatori di telecomunicazioni, per vendere l'offerta. Ha ampliato il suo set di funzionalità di telefonia per le grandi organizzazioni e si è espanso in nuovi territori geografici, portando la sua telefonia in 85 paesi e in 21 lingue.

Ha anche lanciato un sito di e-commerce per gli acquisti via web.

"Altre modifiche includono la rimozione avanzata del rumore basata sull'intelligenza artificiale per una migliore esperienza di lavoro ibrida e un nuovo Webex Contact Center sviluppato in proprio. Gartner ritiene che Webex UCaaS sia adatto a organizzazioni di qualsiasi dimensione".

Gartner osserva che molti partner di canale Cisco hanno sviluppato partnership formative con gran parte della concorrenza diretta di Cisco, la più importante è Microsoft, RingCentral e Zoom.

8×8

La serie X di 8×8 include 8×8 Work, 8×8 Contact Center, 8×8 Meet, 8×8 Team Messaging e CPaaS (piattaforma di comunicazione come soluzione). E le operazioni di 8×8 sono "geograficamente diverse", poiché è presente in 46 paesi con clienti in tutti i segmenti.

Avendo sperimentato molti cambiamenti negli ultimi 12 mesi, 8×8 ha introdotto il supporto per le riunioni per 500 utenti e nuovi strumenti di analisi delle riunioni. Ha anche introdotto 8×8 per Microsoft Teams, che offre copertura in 46 paesi oltre a 8×8 Contact Center Certified per Microsoft Teams.

"La crescente connessione di 8×8 alla base Microsoft potrebbe essere minacciata se Microsoft estendesse sempre più la telefonia/voce come parte della sua suite di servizi Microsoft 365".

L'azienda sta trascorrendo il suo decimo anno consecutivo; presenti nel rapporto.

RingCentral

RingCentral (ha fatto il taglio) grazie alla sua piattaforma UCaaS - RingCentral MVP, che estende telefonia, messaggistica, riunioni, fax e un contact center aggiuntivo.

“RingCentral è adatto a clienti di tutte le dimensioni, comprese le aziende. La maggior parte dei clienti si trova in Nord America e in Europa, ma il fornitore serve anche parte dell'Asia e dell'America Latina".

Nell'ultimo anno, l'azienda è stata impegnata anche con nuove partnership strategiche con Verizon e Vodafone. Ha anche effettuato investimenti nell'e-commerce per le vendite dirette e ha fatto un investimento massiccio nelle riunioni video di RingCentral.

A quella soluzione: RingCentral ha aggiunto sfondi virtuali e sottotitoli; ha ridisegnato i client mobili e desktop, apportando numerosi rinnovamenti dell'esperienza utente che rivaleggiano (principali) concorrenti e ha ampliato il supporto degli sviluppatori tramite le API RingCentral Engage".

RingCentral continua ad aumentare le sue entrate oltre il 30%, anche se deve affrontare la forte concorrenza di Microsoft e Zoom – Gartner cita il suo superbo marketing, le partnership strategiche e le vendite di e-commerce per la crescita.

“Alcuni clienti affermano che i rappresentanti di vendita del fornitore non hanno una conoscenza approfondita di RingCentral MVP e della sua futura roadmap. Attribuiamo questo all'ampiezza e all'espansione dei partner di canale, con alcuni migliori di altri".

Giocatori di nicchia, visionari e sfidanti di UCaaS

8×8, Cisco, Microsoft, Zoom, RingCentral, sono stati nominati leader nel rapporto, mentre altri come Dialpad; sono stati chiamati giocatori di nicchia nel rapporto di quest'anno. Ci sono molte ragioni per cui uno potrebbe essere considerato un giocatore di nicchia. "Per alcuni, potrebbe essere a causa del riconoscimento limitato del marchio o perché non hanno una solida capacità di marketing per vendere oltre la loro regione d'origine", ha scritto Gartner.

Gartner osserva che per altri, potrebbe essere perché la loro soluzione è nuova sul mercato, i loro clienti utilizzano una quantità limitata di funzionalità UC e il loro set di funzionalità potrebbe essere poco brillante in alcune aree con esperienze di servizio clienti incoerenti (CX).

Tastiera

A seguito di una nuova partnership con T-Mobile, il gigante delle telecomunicazioni è diventato non solo un partner di canale di Dialpad e un cliente, ma anche un importante investitore. E con l'acquisizione di Highfive; è chiaro come Dialpad abbia guadagnato il titolo quest'anno.

Insieme a vari aggiornamenti alle sue offerte, comprese le funzionalità "Voice Intelligence" per Dialpad Talk, Contact Center e Sell, inclusi riepiloghi automatici delle chiamate e rilevamento delle informazioni di identificazione personale, Dialpad dimostra ulteriormente di essere pronto ad affrontare il mercato più ampio. Gartner fa attenzione:

"I clienti del tastierino numerico hanno indicato, tramite le revisioni Peer Insights di Gartner, che i report e le analisi del fornitore a volte possono essere imprecisi e l'assistenza clienti può essere lenta nel rispondere".

Questo è probabilmente il motivo per cui il provider deve ancora raggiungere lo status di "leader".

Sangoma

Sangoma è un altro giocatore di nicchia nominato nel Magic Quadrant di quest'anno. Dopo che Sangoma ha acquisito Star2Star all'inizio del 2021, l'azienda ha acquisito molte nuove funzionalità. Oggi, l'azienda combinata supporta telefonia, riunioni, contact center, SD-WAN, DaaS, trunking, messaggistica, controllo degli accessi e funzionalità CPaaS.

“Più del 90% dei suoi utenti risiede in Nord America. Dato che Sangoma ha una quota considerevole delle sue attività nelle UC con sede al di fuori degli Stati Uniti, c'è il potenziale per una crescita internazionale ampliata".

Nel 2021 l'azienda ha subito notevoli cambiamenti e ha ampliato la base del suo programma di partner di canale fornendo loro l'accesso a nuovi clienti; nuovi moduli di comunicazione abilitati per API per i processi aziendali; integrazione vocale di Microsoft Teams; e nuovi bundle per un numero crescente di coloro che lavorano in remoto.

Gartner riconosce che Sangoma e Star2Star hanno alcuni problemi di riconoscimento del marchio. Questo, a sua volta, potrebbe rendere più difficile concentrarsi sulle innovazioni, ha osservato nel rapporto.

Vonage

La soluzione, Vonage Business Communications (VBC) ha ottenuto il riconoscimento di Vonage quest'anno, poiché supporta telefonia, messaggistica e riunioni. Ma non è tutto:

“VBC si integra con CPaaS e CCaaS di Vonage. La base di clienti di VBC è incentrata sul Nord America e sulle PMI, ma può supportare le aziende. La recente espansione del servizio estende il servizio all'Europa e alla regione Asia/Pacifico".

Nel 2021, Vonage Meetings ha apportato numerosi miglioramenti alle funzionalità di scalabilità, mobilità, controllo host, registrazione e sicurezza dell'offerta. Vonage ha anche ampliato la sua piena disponibilità di sostituzione PSTN a 40 paesi; con un'integrazione Microsoft Teams che abilita chiamate e SMS.

Il provider di comunicazioni unificate ha aggiunto la funzionalità di Single Sign-On, presenza, una directory condivisa, funzionalità di messaggistica/video e ha migliorato il supporto dell'amministratore multisito.

Gartner ha scritto: sebbene Vonage Meetings potrebbe non soddisfare i requisiti di casi d'uso avanzati per le riunioni, attualmente supporta fino a 100 partecipanti (25 video). Non supporta in modo nativo la trascrizione, i grandi eventi, la lavagna o le integrazioni di sale riunioni.

Wildix

Wildix è una piattaforma UC incentrata sulle vendite che supporta telefonia, riunioni e conferenze, adottando un approccio basato sul Web. Le soluzioni per riunioni del lettore UC includono Wizyconf (audio, video/riunioni, Wizyconf Huddle-Room e Conference Room; WebRTC KITE, che consente ai clienti esterni di comunicare tramite chat, audio e video.

Anch'esso ha apportato molti miglioramenti al suo portafoglio nell'ultimo anno, come quelli apportati alle sue capacità di webinar e ampliato il supporto per un massimo di 5.000 utenti. Wildix ha apportato miglioramenti alla sintesi vocale e ha aumentato il supporto linguistico a 32. L'azienda UC ha aggiunto un'integrazione troppo importante con le chiamate di Microsoft Teams, nonché con Gong.io e Facebook Messenger.

"Il marchio e la messaggistica di Wildix (tra cui la piattaforma Wildix, WebRTC KITE, x-bees, Wizyconf e Wizywebinar) mancano di coesione per il tipico acquirente di UCaaS, rendendo inutilmente complicato il posizionamento delle funzionalità".

Corrente del vento

Il servizio Windstream OfficeSuite UC offre funzionalità di telefonia, messaggistica e mobilità, con una parte preponderante delle sue attività negli Stati Uniti

Oltre il 90% dei suoi clienti sono PMI. Dopo aver apportato un sacco di aggiornamenti alla sua tecnologia nell'ultimo anno, ha rilasciato OfficeSuite UC Insight Engine, un'offerta che fornisce promemoria per gli utenti finali. Consente inoltre agli amministratori di impostare soglie e avvisi in base a parametri come il volume delle chiamate, le statistiche sui tempi di attività/inattività, ecc.

In particolare, ha aggiunto il supporto per l'integrazione di Microsoft Office 365 e il Single Sign-On per gli utenti mobili. Gartner ha osservato che Windstream non è un fornitore noto nel mercato UCaaS e che: "Tra i clienti Gartner, c'è un interesse limitato nell'offerta UCaaS di Windstream".

Visionari dell'UCaaS

I visionari, secondo Gartner, hanno una visione ambiziosa del futuro: sono i tipi di aziende che fanno investimenti significativi per sviluppare tecnologie uniche. Gartner prosegue affermando che i servizi visionari stanno ancora emergendo e hanno molte capacità in fase di sviluppo che non sono ancora generalmente disponibili.

“Sebbene i visionari possano avere molti clienti, potrebbero non servire ancora bene un'ampia gamma di casi d'uso. “

Coloro che Gartner qualifica come "visionari" sono vicini o stanno già estendendo funzionalità /servizi differenziati di UC. Semplicemente si sono ancora affermati nel mercato aziendale.

"Ciò potrebbe essere dovuto all'incapacità di supportare più clienti di grandi dimensioni, alla mancanza di una comprovata capacità di supportare implementazioni UCaaS panregionali". Gartner sottolinea inoltre che potrebbe essere dovuto al riconoscimento limitato del marchio, osservando che alcuni fornitori potrebbero essere visionari a causa di una o due carenze.

Spoletta

Il prossimo è Fuze, che è stato nominato visionario nell'UCaaS Magic Quadrant di quest'anno. Con un focus sui servizi di chiamata, messaggistica, riunioni e contact center, le operazioni dell'azienda sono geograficamente diverse, come dice Gartner.

"I clienti tendono ad essere organizzazioni con 500-10.000 utenti, con sede in Nord America, Regno Unito ed Europa".

Fuze ha visto molti cambiamenti nell'ultimo anno, compresi gli investimenti e l'espansione dell'offerta "Fuze Contact Center". Ha due nuove soluzioni Fuze per Microsoft Teams: Click to Connect e Direct Routing; e ha ampliato il suo ecosistema di sviluppatori di API e integrazioni pronte all'uso per app come Zapier, Slack e Gmail.

Gartner di solito ha alcune parole di cautela, ed è stato importante sottolineare:

“Fuze non è allineato alle organizzazioni con meno di 500 utenti; tali organizzazioni dovrebbero cercare un provider UCaaS diverso. E sebbene Fuze abbia rapidamente migliorato la sua offerta Fuze Contact Center sviluppata in proprio, è una soluzione solo vocale e manca di canali digitali (ad es. SMS, e-mail, chat web, video, social), che sono sempre più richiesti dalle organizzazioni più grandi".

Sfidanti UCaaS

I challenger sono i tipi di fornitori che possono fornire UCaaS a grandi organizzazioni, ma non riescono a raggiungere lo status di leader perché le loro soluzioni UCaaS potrebbero non avere alcuni componenti. Per quanto riguarda gli sforzi di assistenza clienti degli sfidanti, Gartner afferma che sono ancora in evoluzione e che gli sfidanti non estendono servizi differenziati.

"Oppure la maggior parte dei loro utenti implementa solo alcuni aspetti delle UC."

Google

Google ha una soluzione UCaaS composta da Google Meet, Google Chat e Google Voice.

"I clienti in questo mercato tendono ad essere organizzazioni di medie dimensioni, società tecnologiche e istituzioni accademiche".

Nel 2021, Google ha rinominato G Suite in Google Workspace e ha apportato molti miglioramenti all'esperienza utente a Google Voice, Meet e Chat e ha migliorato l'integrazione con Gmail insieme all'aggiunta delle sale riunioni a Google Meet, espandendo Google Voice in Germania, Italia , e il Belgio.

Ora supporta 14 paesi in totale e ha aggiornato le sue capacità di intelligenza artificiale (AI)/ha apportato miglioramenti alla prevenzione della perdita di dati e alla sicurezza. Google, tuttavia, non dispone di una soluzione per contact center anche se dispone di potenti strumenti adiacenti come Google Contact Center AI. La soluzione viene utilizzata per fornire AI, elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per le offerte CC.

Dispone inoltre di bot per servizi di contact center di terze parti, sebbene nessuno dei servizi sia integrato con Google Workspace.

Mitel

MiCloud Connect di Mitel è il motivo per cui Mitel ha abbellito il MQ UCaaS 2021 di Gartner. Fornisce telefonia e messaggistica e può essere acquistato insieme a MiTeam Meetings, il tutto basato sulla tecnologia Amazon Chime. Le operazioni UCaaS di Mitel sono principalmente in Nord America, Regno Unito e Australia e si occupano del mercato delle PMI, rappresentando il 90% della base clienti di MiCloud Connect.

MiCloud Connect è migrato su Google Cloud Platform e MiTeam Meetings ha aggiunto funzionalità di registrazione delle riunioni insieme ad app mobili per iOS/Android e un'integrazione di routing diretto di Microsoft Teams. Ha inoltre lanciato un programma gestito dai partner.

Naturalmente, Gartner fa notare l'elefante nella stanza, poiché Mitel continua a supportare un'ampia gamma di soluzioni UC legacy nel suo portafoglio globale. Come tale:

"Le risorse di ricerca e sviluppo, go-to-market, formazione, vendita e supporto del fornitore devono essere condivise in molte offerte, anziché indirizzate in modo più stretto verso la soluzione strategica MiCloud Connect UCaaS".

Lo Stato dell'UCaaS

Gartner ha scritto che l'investimento del provider in UCaaS continua ad aumentare considerevolmente con la funzionalità UCaaS che ora supera la funzionalità UC basata sui locali in alcune aree: messaggistica di gruppo e SMS, riunioni, API, CPaaS, mercati di app e dashboard di reportistica/analisi.

E UCaaS condivide caratteristiche simili ad altri servizi cloud, tra cui infrastrutture condivise come data center, strumenti condivisi come provisioning, prestazioni, strumenti di gestione della rete e una struttura/scalabilità dei prezzi per utente al mese.

I provider UCaaS di oggi dipendono dall'architettura multi-tenant per ospitare le proprie applicazioni UCaaS, come Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform e Oracle Cloud, o data center gestiti dallo stesso provider UCaaS.

Durante la pandemia, Gartner ha affermato che il lavoro ibrido e remoto ha portato a un aumento diretto della domanda di UCaaS. "Le soluzioni basate sui locali offrono anche funzionalità di lavoro remoto, ma spesso richiedono licenze aggiuntive e, in alcuni casi, aggiornamenti hardware agli SBC ai margini delle reti aziendali".

Ciò rende le comunicazioni basate su cloud ancora più attraenti per le aziende della varietà delle PMI. Gartner ha anche scritto che:

“C'è stata una richiesta di nuove funzionalità che soddisfino i requisiti per una maggiore sicurezza e protezione degli incontri; occultamento dello sfondo; soppressione di suoni specifici (oltre alla soppressione del rumore); visualizzazione di più persone contemporaneamente nelle viste della galleria; e miglioramenti alla qualità dell'esperienza su reti non gestite".

Sebbene lo scopo di questo rapporto non fosse quello di far luce su CCaaS (contact center solutions as a service), Gartner ha stabilito forti legami tra UCaaS e CCaaS. "Le organizzazioni", scriveva, "spesso acquistano entrambi insieme". Mentre alcuni fornitori di UCaaS sviluppano e gestiscono sistemi di call center, altri dipendono dalle partnership CCaaS che abilitano la tecnologia di contact center con le loro offerte UCaaS.